基于KANO模型的高校APP功能需求設計研究

王藝生　譚永勝

關鍵詞：校園App 功能需求 用戶滿意度 Kano模型 Better-Worse分析法

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）07-0137-04

引言

大數據、云計算以及互聯網新興技術沖擊著傳統的校園生活，信息傳遞技術的變遷正不斷地改變著高校的教育模式，校園App正是在這樣的背景下應運而生蓬勃興起的服務程序。相較它類App，校園App的功能需求因各高校大致類似而具有更高的同質性。從而，眾多校園App羅列著大量的相似功能模塊，產品開發者往往主觀地認為只要提供了功能需求，就能符合用戶的需要導致在供給策略上偏向全而多的模式，并沒有考慮用戶體驗的良好與否[1]。本文借助Kano模型針對高校用戶的學習和生活需要，考慮有些高校開發預算或技術有限的前提，分析研究如何提供校園App在移動學習、校園管理、生活服務等方面的功能需求和品質屬性，探求提升校園生活服務質量和用戶體驗簡捷有效的途徑。

一、相關研究現狀

（一）開發設計和應用模式

孫凈宇[2]從校園App的整體框架著手，具體而言從運營模式、推動因素、功能定位和發展前景等多方面角度進行了剖析，其重點在于如何設計建立整個App的框架思路以及后期運營模式和維護。杜肖葉[3]以用戶體驗設計中的5E模型為應用核心，結合用戶使用體驗地圖，把用戶群體的需求融入設計開發過程中，從用戶群體使用的角度進行高校校園社交網絡平臺服務體系的設計思考，關注點傾向于分析App應用中的整體構想。朱亞蘭[4]通過運用云計算大數據、人工智能等新興網絡信息技術模擬感知校園環境，收集運算出學生生活軌跡，分析研究個人情感偏好脈絡，便于校園更加高效地實現信息化管理。

（二）校園公眾平臺建設

林燕[5]認為平臺是教學和科研的重要支撐，建設移動端的智慧校園服務系統，能解決管理和服務中的諸多問題。智慧校園服務體系是新興信息技術發展、智慧校園的信息管理變革、服務需求社會化等多方面結合的產物，具有極強的示范性。姜濤[6] 在分析一體化校園App的產品需求和校園App泛濫現象時，圍繞校園生活管理服務為中心的建設，提出以一體化集合各項功能需求的思路來建立“線上校園”平臺的建議。杜炤[7]采用電子校務平臺上的數據創建虛擬校園，緊密結合校園各類特色活動，構建出校園社交與協作的應用組件，為校園內的交流和協作提供了支撐，同時對用戶的私密性做了高度保護。

綜上可述，雖然針對校園App已有不少的研究探索，但從用戶視角、著眼于用戶需求立場的相關研究目前仍較少。現有研究多在開發模式、平臺建設上具有一定合理性，偏向依賴用戶需求“量”的頻次來確定功能設計，分析上也無輕重緩急之分，由此可能會忽視用戶需求的層次性與動態性[8]。此外，較少給予設計師明確的、有優先度的改善著力點，在技術資源有限的條件下，無法滿足用戶的需求，易造成設計體驗感不佳的現象。因此，有必要進一步分析需提供哪些功能，并進行功能改善的優先級排序，從而精準提升用戶對于校園App的滿意度。

二、KANO模型與研究現狀

Kano模型理論起源于美國著名的心理學家、管理理論家和行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）于20世紀50年代末期提出的雙因素理論（Two Factors Theory），即保健因素、激勵因素理論[9]。20世紀80年代初期，東京理工大學教授、著名質量管理學者狩野紀昭（Noriaki Kano）以雙因素理論為基礎，進而提出了Kano模型[10]。Kano模型研究方法是一種將服務質量類型中隱性的屬性顯性化、數據量化的綜合評價分析方法。該方法強調用戶的需求，一般將用戶需求劃分為五種類型：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無差異需求（I）和反向需求（R）。

具體而言，Kano模型研究方法依靠問卷調查和數據分析，可集合多種分析要素于一身，適合分析心理、社會文化、用戶期望等復雜問題領域，特別是在用戶體驗設計、產品（服務）質量研究、網站設計等多方面有著較高的綜合應用性[11]。例如，徐育文等將Kano研究方法與質量功能的配置相結合，對用戶界面的服務質量類型進行歸類，并通過SII和DDI對用戶界面進行后期設計改善的量化排序，有效提高了用戶界面的滿意度[12]。

據此，本文試圖從高校用戶的角度出發，借助Kano模型量化分析校園App用戶的功能需求，并進行屬性識別歸類，再結合SII和DDI量化排序出需求的先后順序與重要程度，研究結果可為校園App的需求分析與功能優化提供依據，實現在資源有限前提下最大化用戶滿意度的目標。

三、數據處理與分析

（一）功能需求內容匯總

綜合社交媒體及功能需求相關文獻的基礎上，范哲[13]等用Kano模型對高校平臺各功能項的質量屬性進行歸納，為本文的功能需求劃分提供了部分參考，從用戶體驗角度出發，結合問卷調查和焦點小組訪談方法挖掘出用戶的真實需求，從而將功能劃分為：移動學習、校園管理、生活服務三個維度。具體而言，三個維度可分為23項功能項目，結果如表1所示：

（二）問卷數據的收集分析

本次調研選取高校在校大學生和教職工用戶為對象，問卷調查形式主要以網絡問卷為主，共回收問卷289份，剔除無效問卷64份，無效問卷包括未完成問卷、正反向問題的答案都為同一選項和所有問題都為同一選項。

（三）功能屬性分類

在功能屬性劃分以及甄別需求程度上，本文遵循M. Kurt教授提出的Kano模型研究流程對數據量表進行分析，分為三部分：Kano模型調查問卷、Kano模型評價表和Kano模型結果分析。其中，借助Matzler和Hinterhuber改進Kano屬性分類判斷矩陣[14]，從具備或不具備某項功能正反兩面的角度對功能屬性進行識別，結果如表3所示。

（四）Kano問卷數據分析

1.用戶滿意指數

傳統Kano模型識別并歸類出功能的品質屬性，但也存在著一些不足：1）沒有體現某項功能的提供與否會在多大程度上影響用戶的滿意度，致使在實踐的應用上過于籠統，無法實際產生有效的指導;2）多數功能在需求屬性之間的差異性并不顯著，取數據頻數最大值作為屬性歸類，在數據中會忽略某項功能在其他需求屬性中的分布狀態。為彌補以上不足，本研究引入了Charles Berger等人提出的用戶滿意指數[15]，又稱Better-Worse指數。該指數共有兩個指標：提高用戶滿意度（Better）和消除用戶不滿（Worse），均由A、O、M、I這4個主要功能屬性的頻數來導出。通過Better-Worse綜合系數，分析各項功能需求的影響程度，在資源有限的前提下，為設計開發者提供改善的優先等級排序，計算方法如下：

①Better=（A+O）/（A+O+M+I）：其數值為正值，越接近于1代表用戶滿意度提升的效果就越顯著;

②Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）：其數值為負值，越接近-1代表對于防止用戶不滿的影響就越大，用戶滿意度降低的效果就越顯著。

③Better-Worse綜合指數：Better和Worse值的差，該指數能夠綜合反映出某一項功能需求對于提高滿意度和消除用戶不滿意度的影響效力。

2.精細化Kano模型分類

在Kano研究方法的基礎之上，C.C.Yang[16]根據用戶對功能需求與滿意度影響程度的判斷，提出了對功能需求的重要程度進行精細化分類的方法。依照此方法，可根據用戶的判斷，在分類的基礎上將高于平均值的功能定義為高重要度需求（表3中C2欄中加“*”），低于平均值的功能定義為低重要度需求。因此，可將A、O、I進一步去劃分為兩大類：A（高魅力需求、低魅力需求），O（高期望需求、低期望需求），I（潛在需求、無關需求）。表3中C2欄是基于傳統分類結果，將其與精細化Kano分類結果進行比照，具體如表5所示。

表5中，23項功能需求大多數為無差異需求的內容（7項潛在需求和12項無關需求），從側面反映了許多用戶不常使用或者不了解相關功能;有3項期望需求（1項高期望需求和2項低期望需求），它們表明用戶僅對少量功能有著實際需求，且不認為是必須要提供的;其中1項魅力功能是基于挖掘用戶潛在需求得出的，說明用戶對于自身需求也在轉變。可見，在現階段校園App功能需求存在整體不足、個別突出的問題，按照分類結果進行多角度分析存在著必要性，可為管理策略和設計改善提供建議。

四、管理策略分析

（一）基于Kano分類結果的管理策略

1. 魅力型功能需求下的人文關懷策略 魅力功能項目是用戶沒有想到而潛在需要的需求，即使提供不了該類需求也不會降低用戶的滿意度，但作為提高用戶滿意度的關鍵，能用來吸引用戶培養用戶的忠誠度[17]。各高校應立足于自身的實際情況，設計打造屬于本校的功能服務亮點，形成自己的特色。

本研究中魅力型功能項目有1項：校園快遞信息，證明用戶已經有這方面的實際需求但還不明晰。在確保用戶的必備型功能、期望型功能得以滿足的前提下，應積極創造條件滿足上述需求，可作為滿足用戶高階需求、提升用戶體驗、增加用戶忠誠度的重要抓手。

2.期望型功能需求下的用戶體驗策略 期望型需求是用戶的顯性需求，與用戶的滿意度呈現正相關，即用戶對于這類功能需求是有明確的。當需求得到滿足，用戶的滿意度將會提高，反之則會降低。應盡量多提供這類功能且根據實際需求進行設計優化，該功能的設計情況體現了高校App的運營水平，應重點關注該類功能需求。

本研究中期望型功能需求項目有3項：課程課表查詢、在線請假/銷假、宿舍報修服務。這些項目技術相對成熟，經費投入也不大，但跟學生的個人生活和利益十分緊密，其用戶體驗會嚴重影響學生對于App的評價，高校應把設計服務的重心放在加快推進期望型需求項目的建設上。期望型需求滿足是用戶滿意度高低的“催化器”，用戶的“期望”需要在“體驗”中實現：1.根據用戶體驗反饋情況，及時調整、改進功能需求;2.功能設計上要以用戶體驗作為決策依據，增加、刪減內容，賦予用戶更加直觀的感受和體驗，深度改善用戶與信息、工具之間動態關系。

3.無差異型功能需求下的協調策略 傳統Kano理論認為無差異需求的滿足與否對于用戶滿意度的提升或降低影響不大，且會增加成本、浪費資源，應予以剔除。用戶需求具有動態性，隨著時間和空間環境的變化而改變，進而需求所屬的Kano類型也會發生改變，其發展周期為：I→A→O→M。基于此，在App設計建設中，也應關注無差異需求項目。

本研究中無差異需求有19項：1、2、4、5、6、7、8、9、10、11、13、14、16、17、18、19、21、22、23。這些需求中有多項是業內人士和管理者認為比較重要的功能，也屬于高校App的優勢功能，但顯然用戶并不認可。基于此，應探索新的服務管理機制和模式：1）積極協調保證各項功能便捷性、穩定性，定期維護用以適應用戶不同的需求;2）通過多種宣傳媒介，讓用戶了解其功能使用特點以及方法，減少在使用過程中因人為原因而產生的焦慮和故障問題;3.樹立動態意識，適時調整服務需求，使功能需求不斷動態滿足用戶新的期望和需求。

（二）基于Better-Worse指數的管理策略

在精細化Kano模型分類基礎上，充分利用Better-Worse分析法，可以計算出各個功能對于用戶滿意度的提升和消除不滿意度的程度。本文利用四象限圖來展示各個指標的Better與Worse數值，將Better值作為橫軸，Worse值作為縱軸，Better值與Worse值的平均值坐標（0.413，0.267）作為各個指標的原點。依據表4與表5中的數據，得到各指標與維度象限圖，如圖1所示：

由圖1可見，第I象限的Better值與Worse絕對值都高于平均值，表示在提升用戶的滿意度還是防止用戶的不滿意度的情況上，這些功能起到非常重要的作用，它們是高校App應當優先去提供的功能需求。歸屬于第I象限的功能需求有8項，按Better-Worse綜合系數從大到小排序為12>15>3>5>7>4>14>13項，其中12、15、3為高期望需求，且處于這四個象限的最高優先級，說明了用戶對于其功能需求的重要程度，是高校App開發設計的重中之重，在資金和技術有限的條件下應該優先發展這些功能需求;5、7、4、14、13為潛在需求，重要性高的無差異需求為潛在需求，在一定程度上是可以轉換為魅力需求，需要重視這類需求。

第II象限的Better值低，Worse值高，說明這些功能需求可大幅度降低用戶不滿意度，但對于提高用戶滿意度的作用不大。由圖1可見，歸屬第II象限的項目10、2，表明了用戶對于這些功能的使用需求，是開發建設上不可或缺的項目，必須保證功能需求服務質量。

第III象限的Better值與Worse值都低，說明這些功能需求提供與否，對于提高用戶滿意度和降低用戶不滿意度影響不大。歸屬第III象限的功能需求有8項，按Better-Worse綜合系數從大到小排序為11>22>6>8>17>16>9>1項，均屬于無關功能需求，對于用戶滿意度影響較低的服務內容，若資金和技術條件有限，可以消減投入。

第IV象限的Better值高，Worse低，說明功能的提供會很大程度上提升用戶的滿意度水平，但在消除用戶滿意度的效果上作用不大。由圖1可見，歸屬第IV象限的項目有5項，按Better-Worse綜合系數從大到小排序為20>23>21>19>18。其中20項為高魅力功能需求，19項為潛在需求，高校的管理目標是最大限度提高用戶滿意度，應優先考慮高魅力需求重視其供給，潛在需求在該象限說明該項目在一定程度上可以轉化為魅力需求，需要提高重視。生活服務維度多數功能在第四象限，此類功能是高校App特色和亮點所在，在滿足基本型和期望型需求項目后，應當豐富這些功能，以更快提高用戶滿意度。

結論

利用Kano模型對校園App功能需求的分析結果表明：用戶的功能需求是有重點的、分層次的。用戶體驗方面，在整個產品開發還未成熟之前，服務內容的設置對用戶滿意度的影響呈線性關系，校園App功能的開發與設計應著眼各個高校自身的情況與特色，根據自身校內外環境以及各個功能對于用戶的需求滿意度影響，進行功能需求的精細化分類[18]。平臺建設方面，基于資金或技術有限的條件，可依據Better-Worse綜合系數優先先后排序提供功能需求，校園App的建設是一個在用戶需求驅動下不斷探索的過程，遵循M>O>A>I的基本順序確定功能需求先后順序的重點，根據自身情況綜合制定管理措施，以期在用戶滿意度上最大程度地提升亦或降低用戶的不滿情緒。