銅陵市西湖濕地公園標準化體系研究

孫凱銳 曲澤靜

摘 要：西湖濕地公園是銅陵市最大的濕地系統和園林公園，對西湖濕地公園開展標準化建設現狀調研、進行生態環境優化具有重要的生態和社會價值。本文以銅陵市西湖濕地公園為研究對象，對西湖濕地公園現有標準化體系構建情況進行分析評價，找出存在的實際問題，并有針對性地提出改進措施與方案，完善西湖濕地公園現有的標準化體系，并進行標準化體系的推廣。

關鍵詞：銅陵市西湖濕地公園，標準化體系，現狀，構建

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.021

0 引 言

21世紀以來，經濟全球化不斷深入，為我國旅游產業的發展注入了強大動力。旅游產業已經頗具規模，生態公園建設是旅游產業發展過程中的重要載體，大力推進生態公園建設，推動其規范化、可持續化發展，也是實現旅游產業標準化、可持續性發展目標的內在要旨和核心要義。西湖濕地公園是銅陵市最大的濕地系統和園林公園，對西湖濕地公園開展標準化建設現狀調研、進行生態環境優化具有重要的生態和社會價值。

1 西湖濕地公園概況

銅陵市西湖濕地公園位于安徽省銅陵市銅官區，占地約4.75平方公里，包含80.56公頃生態恢復區、110公頃濕地體驗區、34.26公頃湖光春色景區和49.9公頃健康半島景區，公園集生態恢復、觀光游覽、休閑健身等功能為一體，是銅陵市最大的生態系統。自2016年正式開園以來，公園管理者將生態保護和旅游休憩作為園區管理的主要任務，將當地生態環境改善及市民游憩服務作為景區建設的主要內容，社會影響力和知名度不斷提高，年人均游客接待量保持穩步增長，為更好地提供景區服務，確保服務質量，本文對西湖濕地公園標準化體系現狀進行評估，來幫助不斷提升服務管理的標準化水平。

2 西湖濕地公園標準化體系建設現狀

本文采用問卷調查法，圍繞基礎設施標準化、管理體系標準化、服務標準化等方面對西湖濕地公園標準化建設進行評估，客觀真實地了解西湖濕地公園標準化建設現狀，并提出有針對性的政策建議體系。

筆者于2022年3月通過QQ、微信等線上方式以及實地隨機發放問卷的形式向西湖濕地公園不同類型的游客發放問卷，共計發放228份問卷，最終回收202份有效問卷，問卷有效回收率達88.6%。進而對調研問卷進行數據分析，圍繞以下方面剖析西湖濕地公園標準化建設現狀。

2.1 基礎設施標準化體系建設現狀

依據GB 5119 2-2 016《公園設計規范》[1]和GB/ T 17775-20 03《旅游景區質量等級的劃分與評定》[2]對西湖濕地公園基礎設施標準化現狀進行評估。

西湖濕地公園的基礎設施主要包括道路交通設施、環衛設施和公共服務休閑設施。

2.1.1 道路交通設施

西湖濕地公園入口處設置有停車場一處，占地約1320 m2，停車場的位置、車位數量及規模設置符合相關標準的規定。

2.1.2 服務休閑設施

西湖濕地公園的休閑設施主要分布在健康半島區，自行車健身跑道貫穿整個區域，景區最大的游船碼頭也坐落于此，游船碼頭內設有閱讀點和茶吧，主道路旁設有休息座椅，依據GB 51192-2016《公園設計規范》及實地調研，發現西湖濕地公園座椅設置存在以下問題：一是濕地公園在前期座椅設置過程中沒有進行充分調研與規劃，座椅的配置數量不足，依據相關標準，休息座椅的數量應達到游客容量的20%～30%，2021年西湖濕地公園游客容量為3萬余人，但座椅供給量僅為游客數量的10%；二是座椅位置分布不均衡，在游客游覽量較大的景點座椅數量不足，而在游覽量較小的景點卻存在大量閑置座椅；三是未能按照要求在座椅旁設置輪椅泊車點。服務休閑設施建設未能全部符合相關標準的規定，應予以改進。

2.1.3 環衛設施

GB 51192-2016《公園設計規范》中規定對于面積大于或等于10 hm2的公園，應按照游客容量的2%設置廁所廁位，依據標準，西湖濕地公園公共洗手間的數量不應低于兩個，但西湖濕地公園全景區僅在入口處設置一處公共洗手間，與園區占地面積和游客規模相比，洗手間的數量供給存在明顯不足，需依據相關標準進行不斷提升與改進；其次，GB 51192-2016《公園設計規范》標準中規定垃圾箱的設置應與游客分布密度相匹配，而西湖濕地公園垃圾箱設置密度較低，難以滿足游客日常游覽需求，在垃圾處理裝置的分配方面尚存在改進空間。

2.2 管理體系標準化建設現狀

參照標準LY/T 1755-2008《國家濕地公園建設規范》[3]和GB/T 17775-2003《旅游景區質量等級的劃分與評定》對西湖濕地公園管理體系標準化建設現狀進行研究。銅陵市西湖濕地公園的管理工作主要包括景區環衛、景區安保、游客服務中心管理和社會功能。

2.2.1 景區環衛

西湖濕地公園內設有一定數量的環衛設施，如垃圾桶回收站等，但在實地調研時經常出現垃圾溢出卻沒有環衛工作人員對其進行及時清理的現象，沒有達到旅游景區環境標準中“及時清掃，日產日清”的要求。

2.2.2 景區安保

參照LY/ T 1755-2008《國家濕地公園建設規范》，景區需要達到規定的安全標準，包括危險地段標志明顯，防護設施齊備有效，高峰期應有專人看守調等要求，而在調研中發現，部分水塘邊沿未設置防護設施，且位置偏僻，無人監管，容易引發安全事故，與標準中的有關規定不符，應予以改進。

2.2.3 游客服務中心

景區入口處設有游客服務中心，實地調研中發現服務中心的服務人員大多數沒有經過專業培訓，服務素養和能力較弱，尤其在處理顧客沖突與疑問方面的能力較弱。而參照標準規定，濕地公園應設立專門的管理機構，服務管理人員應定期接受相關知識與技能的培訓，可見西湖濕地公園的有關服務人員的水平尚存在較大的改進空間。

2.2.4 社會功能

作為銅陵市生態系統保護和旅游行業發展的重要載體，西湖濕地公園是豐富銅陵市民精神文化生活，放松游憩的重要場所，深受銅陵市政府的重視和銅陵市居民的喜愛。

2.3 服務標準化體系建設現狀

參照標準GB/T 17775-2003《旅游景區質量等級的劃分與評定》對西湖濕地公園服務標準化體系建設進行研究。在景區的服務標準方面，西湖濕地公園的服務內容主要包括交通服務、環衛服務、安全服務。

2.3.1 交通服務

西湖濕地公園擁有比較完善的交通設施，交通便捷，有專線直達，設有景區停車場，布局合理，景區內使用的交通工具為人力驅動，清潔環保，基本符合參照標準。

2.3.2 環衛服務

參考標準中規定，景區建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢。濕地公園環境整體比較整潔，但部分垃圾桶及座椅表面存在一定的老化剝落現象，這與標準中條款5.1.4衛生中“建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢”的要求不符，應予以改進。

2.3.3 安全服務

濕地公園配備有專門的安保人員以及用于巡護管理的巡邏車，調研發現游客高峰期時，本該負責維持景區秩序的部分安保人員卻圍在巡邏車旁閑聊。參照標準中條款5.2.3旅游安全“建立完善的安全保衛制度，工作全面落實”的內容，景區應建立完善的安全保衛制度，全面落實安全保衛工作，而濕地公園景區安保人員玩忽職守，沒有落實安保工作，應予以改進。

2.4 符號標識標準化體系建設現狀

參照標準GB/T 10001.1-2012 《公共信息通用符號 第一部分：通用符號》[4]、GB/T 10001.2-2021《公共信息通用符號 第二部分：旅游休閑符號》[5]和GB/T17775-2003《旅游景區質量等級的劃分與評定》對西湖濕地公園符號標識標準化建設進行研究。西湖濕地公園占地規模較大，景區內設有多種符號標識。主要分為導游全景圖、景點介紹牌、道路導向指示牌、服務設施名稱標識牌以及警示關懷標識牌。

2.4.1 導游全景圖

濕地公園入口處設有景區的總平面圖，包括景區全景地圖、景區的文字介紹、游客須知、景點相關信息等內容，為游客初次游覽西湖濕地公園提供了便利。

2.4.2 景點介紹牌

濕地公園在每個景點處均設有對應的景點介紹牌，向游客介紹景點的有關內容。

2.4.3 道路導向指示牌

公園的主干道路口設有道路標志牌，為游客指示方向，還設有公廁指示牌和停車場指示牌等其他類型的指示牌，它們能夠正確地引導游客，讓游客順利前往自己想去的地方。

2.4.4 服務設施名稱標識牌

濕地公園的售票處、公共衛生間及景點出入點等公共設施處均設有相應的提示性標識牌。

2.4.5 警示關懷標識牌

實地考察發現，公園內存在部分未設護欄的水域，沒有設置警示標識牌來提醒游客注意安全，這容易導致落水事故的發生，應予以改進。

3 西湖濕地公園標準化體系構建

3.1 西湖濕地公園標準化體系構建原則

3.1.1 全面系統 突出重點

將西湖濕地公園所有標準集合成一個整體，基于標準體系的系統性特征，構建體系化、層次性的標準體系。標準之間相互聯系、相互作用、相互補充，構成一個系統性的整體；覆蓋西湖濕地公園建設運營、生態監測、公眾服務、園區管理等環節，突出西湖濕地公園的理念及功能定位。

3.1.2 政府主導 廣泛參與

西湖濕地公園標準化體系應由銅陵市政府主導，以地方標準的形式發布，公園標準化體系構建應鼓勵各級相關部門、科研院所、社會組織、團體個人等廣泛參與。

3.1.3 層次清晰 開放包容

體系與子體系、子體系與子體系層次清晰，便于根據發展需求進行修改、更新、補充。標準體系涉及到的術語、代號、符號等，都應納入基礎標準，避免重復和繁瑣。標準體系中的各項標準具有唯一性，定位、適用范圍和主體內容等不交叉重合[6]。

3.1.4 創新高效 簡潔實用

標準化體系的構建要以科學為本、堅持創新，采用有關學科最新的研究成果。標準體系分類要簡潔合理，邏輯清晰，標準的數量精簡高效，條文條款便于理解和推廣運用。

3.2 西湖濕地公園標準化體系框架設計

3.2.1 維度劃分

根據濕地公園的建設管理程序，將每項標準的服務階段，作為約束西湖濕地公園標準體系的階段維度。標準體系的等級維度分為強制性標準和推薦性標準。

3.2.2 功能劃分

在功能上主要從生態監測、保護修復、公眾服務、管理評估、工程建設等方面進行分類。貫穿西湖濕地公園的建設、管理、服務、運營全過程。

3.2.3 西湖濕地公園標準化體系框架說明

按照標準化體系框架構建的通行做法，將西湖濕地公園標準化體系結構分為基礎設施標準、管理標準、服務標準和符號標識標準四個子體系[6]。其中，基礎設施標準是針對濕地公園的游憩設施、服務設施和管理設施制定的標準；管理標準是針對濕地公園管理事項制定的標準；服務標準是針對濕地公園從事的相關服務活動制定的標準；符號標識標準是針對濕地公園符號標識設置規范的標準。西湖濕地公園標準化體系層次結構圖如圖1所示。

4 西湖濕地公園標準化體系的改進方案

4.1 加大對公園基礎設施建設的投入力度

目前西湖濕地公園在基礎設施建設方面仍然存在一些不容忽視的問題，諸如設施老化、破損以及適配性不足等。景區基礎設施建設與升級工作需要重點關注，一方面政府在資金方面需要加大投入力度，對景區損毀的設備及時更換，老舊的基礎設施不斷進行翻新，兼顧設施升級，根據游客的實際需求不斷進行升級改進，推陳出新，保證基礎設施的完好性、可持續性。

4.2 嚴格規范濕地公園的管理工作

調研中發現西湖濕地公園對于基礎工作人員管理不嚴格，景區總體的管理思想水平不高，部分人員缺乏專業的管理知識培訓經歷。景區管理者應加強對景區日常工作的管理，定期開展行業標桿公園專業技能培訓，同時派出機關人員進行考察，切實提高景區的管理水平。

4.3 全面提高景區服務能力

服務能力是評估景區標準化建設水平的關鍵要素。對西湖濕地公園的實地考察發現，園區的服務制度不完善，服務人員的專業素養欠缺。景區管理方應依照現行相關服務標準，提升園區服務標準，通過標準化制度考核和標準化服務流程的推廣提升濕地公園服務水平，完善濕地公園服務標準體系。

4.4 構建完善的景區符號標識體系

符號標識作為景區標準化體系的重要組成部分，同樣應予以足夠的重視。考察中發現西湖濕地公園存在部分區域缺少警示牌的問題，景區管理方應加強對景區標識的檢查，對缺少的標識牌應及時增設，尤其是警示標識牌，應做到景區標識應有盡有，同時提高標識牌的使用效力，構建完善的景區符號標識體系。

5 西湖濕地公園標準化體系應用推廣

5.1 加強西湖濕地公園標準化管理體系的宣傳普及

通過開展濕地公園標準化專題講座、標準化體系構建經驗交流會、標準化體系培訓班等一系列教育培訓活動，讓管理者和景區服務人員深刻認識到景區標準化管理體系應用推廣的重要價值和意義。加強媒體宣傳，對西湖濕地公園在標準化體系構建、推廣方面的實踐活動及時進行報道與宣傳。

5.2 加強與國內外先進旅游標準化體系接軌

加強與國內外先進旅游標準化景區或其他標準化試點單位的交流、溝通和合作，派遣專員積極參加國家級、省級、市級等各級旅游標準化的培訓和學習，大力推動西湖濕地公園景區內部各部門圍繞“景區標準化體系建設與應用推廣”開展學習與探討活動，進一步增強濕地公園標準化體系的完善與應用[7]。

5.3 充分利用現代信息技術推廣標準化體系

利用互聯網和大數據等現代信息技術手段建立景區標準化信息管理系統，為游客、工作人員、管理人員之間的信息傳遞搭建有效的“橋梁”，便于管理者及時掌握景區情況，充分了解游客和景區工作人員的意見與建議，重視游客的信息反饋，依據這些信息合理整合推進景區標準化體系的應用。

5.4 加快景區旅游標準化專業人才的培養

針對西湖濕地公園服務人員的服務水平現狀，制定標準化培訓計劃，面向景區全體工作人員開展標準化基本理論和知識的專業培訓，提高現有景區工作人員標準化服務素質，培養一批標準化領域的骨干隊伍，有效推動旅游景區標準化建設工作，進一步完善景區標準化體系[7]。

6 結 論

構建西湖濕地公園標準化體系，是推動西湖濕地公園完善標準化管理和建設運營的重要環節和關鍵技術手段。同時，西湖濕地公園標準化體系構建是一個不斷進行動態調整和完善的過程，根據西湖濕地公園未來的發展需要不斷地修訂更改和補充，逐步構建起符合西湖濕地公園發展的西湖濕地公園標準化體系。

參考文獻

公園設計規范：GB 51192-2016[S].

旅游景區質量等級的劃分與評定：GB/T 17775-2003[S].

國家濕地公園建設規范：LY/T 1755-2008[S].

公共信息通用符號 第一部分：通用符號：GB/T 10001.1-2012[S].

公共信息通用符號 第二部分：旅游休閑符號：GB / T10001.2-2021[S].

陳君幟，倪建偉，唐小平，等.中國國家公園標準體系構建研究[J].林業資源管理，2019（6）：1-6.

孫璐.我國旅游景區標準化研究及應用[ J ] .商場現代化，2017（6）：221-223.

作者簡介

孫凱銳，本科，研究方向為質量管理。

曲澤靜，博士，教授，研究方向為質量管理。

（責任編輯：張瑞洋）