公共圖書館服務品牌建設策略探析

呂春燕

摘 要：本文對公共圖書館服務品牌的內涵、特征、建設特點、建設意義進行分析，并以淄博市圖書館實踐為例，總結公共圖書館服務品牌建設的經驗，分析存在的問題與不足，進而給出公共圖書館服務品牌建設的建議。

關鍵詞：公共圖書館；服務品牌；跨界融合；高質量發展

當前，在國家高質量發展的新環境下，公共圖書館事業也進入高質量發展的新階段。公共圖書館追求高質量發展，旨在“貫徹新發展理念，構建新發展格局，推動圖書館服務從普遍均等走向優質均衡發展”，從而順應社會公眾不斷覺醒的文化意識，滿足公眾多元化、立體化、個性化的文化需求，而服務品牌正是公共圖書館提高服務能力，滿足時代要求，實現圖書館服務由數量型增長轉向質量型提升的重要抓手。

一、公共圖書館服務品牌概念界定及綜述

張惠梅將圖書館品牌分為產品品牌和服務品牌，指出圖書館服務品牌是給讀者帶來驚喜服務的一種承諾，增加圖書館經營的附加值；朱麗卿提出圖書館服務品牌“以高尚的職業道德、高超的技藝、高質量的服務，構建圖書館在讀者心目中的知名度、信譽度、美譽度，增加圖書館經營的附加值”。由此可見，圖書館服務品牌通常意味著先進的服務理念以及優質、特色的服務，具有極強標志性和承諾性，圖書館積極進行服務品牌塑造，可以提高圖書館的文化傳播力，加強文化賦能。

二、公共圖書館服務品牌建設特點

1.出發點和歸宿：聚焦公眾更高需求

隨著時代發展，社會進步，公眾對圖書館服務的需求呈現出多態、深層、復雜的特點，從文獻需求、信息需求到知識需求、文化需求、成長需求，從顯性需求到隱性需求，因此，公共圖書館服務品牌的塑造，必然更注重對公眾個性化、多樣化、多層次需求的聚焦，甚至不局限于滿足現有需求，而是深入激發新需求、新興趣、助力用戶成長的層面上去。

2.理念和手段：融合社會資源和智慧

品牌塑造不是一日之功，也不能僅僅依靠一人、一館之力。公共圖書館要成功塑造一個服務品牌，需要尋求跨界融合和衍生，調動圖書館自身和整個社會的資源為之所用，匯聚館員和公眾共同的智慧，打造更高質量的服務。

3.依托和動力：綜合運用現代信息技術

當前，公共圖書館服務體系開始向“總分館”建設轉變，服務功能開始向移動化、智能化拓展，服務空間開始向社會化轉變，服務網絡的逐步完善和移動互聯網、5G等現代信息技術的迅速發展，為圖書館打造品牌化的優質服務提供了支持。

三、公共圖書館服務品牌建設的意義

1.為公共圖書館帶來品質提升、聲望與助力

品牌塑造是一個創新、開拓、品質提升的過程，在圖書館服務品牌塑造過程中，可以升級服務空間，創新服務形式，豐富服務內容、拓展服務路徑，深化服務層次，提升服務的新穎性、體驗性、價值力，提高公眾的參與度、獲得感、認同度，從而提升服務的黏性與品牌忠誠度。而優質服務品牌作為對公共圖書館優勢、特色、實力的最好體現，可以提高公共圖書館的知曉度、美譽度，擴大其聲望，增強其影響力、公信力與話語權，為其以后的品牌塑造和可持續發展贏得更大的社會助力，形成良性循環。

2.為館員帶來激勵與機遇

館員是圖書館服務的主導力量。館員如果長年累月工作在自己熟悉的領域，熟悉的節奏上，難免會出現思維固化、積極性降低的情況，這對館員本人以及圖書館的發展都是極為不利的。而品牌塑造，無疑是改變此類現象的天然催化劑。首先，品牌塑造激勵圖書館不斷完善人才培養制度，提升館員職業素養、服務能力和學術能力；其次，品牌塑造對館員既是機遇，又是挑戰，有助于館員打破既有觀念，開拓思維，錘煉技能；最后，美譽度高的服務品牌，對館員而言是一個正向反饋，可以增強其榮譽感和參與感，進而激發其主觀能動性和創新活力。

3.滿足公眾對美好生活的向往，增強文化賦能

服務品牌建設對優質、均衡、創新服務的追求是公共圖書館對其文化傳承、閱讀習慣培養、社會教育、休閑娛樂等使命的有力踐行，服務品牌所帶來的優雅空間、優良資源、優質服務、提高公共圖書館的服務能力可以更好地滿足公眾對美好生活的向往。優秀的服務品牌在促進全民閱讀、關懷弱勢群體、提高公眾信息素養、彌合數字鴻溝、增強文化賦能上都有著積極的意義。

四、淄博市圖書館服務品牌建設實踐現狀與分析

淄博市圖書館多年來堅持立足自身，依托豐富的館藏資源，深入開展創“優雅環境、優良資源、優質服務”為主要內容的“創三優”服務活動。同時，積極動員社會力量，加大品牌塑造力度，培育和厚植了淄博市讀書節、淄博市朗誦大賽以及“文明共攜手、書香潤淄博”——知識資源“五進”、彩虹少兒閱讀推廣活動、“稷下書院·齊風”系列公益文化活動、換書大集、U書快借等廣受歡迎的圖書館服務品牌，提高圖書館的知名度和美譽度，激發公眾參與熱情，為提高城市文化品質注入生機和活力。

1.“文明共攜手、書香潤淄博”知識資源“五進”——有延伸有廣度，積極開展主動服務

主動為讀者配置所需的知識資源，是圖書館閱讀服務“固本應變”的必然趨勢。知識資源“五進”活動與時俱進，以“互聯網+”理念為引領，以圖書館豐富的館藏文獻資源為基礎，以精準化、個性化的用戶需求為導向，以網站、微博、微信等平臺為載體，通過現場培訓、閱讀卡發放、線上講座、線上直播等多元形式，將圖書館優質的知識資源和先進的服務理念輸送到淄博市婦聯等50余家單位。

案例啟示：“走出去、送上門”的主動服務理念，提高公共圖書館的知曉率、美譽度，延伸服務邊界，拓寬服務廣度。

2.“稷下書院·齊風”系列公益文化活動——有靈魂、有高度，弘揚優秀傳統文化

文化作為公共圖書館服務品牌的靈魂與價值觀，體現了服務品牌的高度。“稷下書院”，源起戰國時期學術圣地“稷下學宮”。淄博市圖書館立足齊文化發祥地優勢，培育了“齊風”系列公益文化活動，通過齊風講堂、齊風讀書會、齊風傳統文化項目體驗等活動，弘揚優秀傳統文化中的人文精神、科學思想和價值理念，在齊文化、聊齋文化、陶琉文化等地域文化上深耕厚植，文化鑄魂，服務育人。

案例啟示：立足地域優勢，聯合社會力量開展品質服務，讓文化厚植品牌，品牌激揚文化，增加圖書館服務的高度，彰顯城市文化魅力。

3.特殊群體服務——有情懷有溫度，關注弱勢群體

（1）彩虹少兒閱讀推廣活動

“使兒童從小養成并增強閱讀習慣、激發兒童和青年人的想象力和創造力”是《聯合國教科文組織公共圖書館宣言》（1994）中提到公共圖書館的使命。淄博市圖書館多年來重視未成年人服務，為深入推進閱讀啟蒙教育，自2016年3月起便持續與幼兒園、繪本館、培訓機構等社會力量合作，開展彩虹系列少兒閱讀推廣活動，經過6年的不斷完善和發展，彩虹系列活動逐漸拓展到現在的11大版塊，針對幼少兒不同的年齡特點，形成較為完善的服務體系，打造具有自身特色的品牌。由表 1 可以看出，該活動取得廣泛的社會認可和良好效益。

案例啟示：未成年人服務品牌建設是公共圖書館事業實現可持續發展的重要路徑。對未成年人來說，因其閱歷少，成長空間大，更容易受惠于服務品牌所帶來的積極影響，不經意間的一次圖書館體驗，也許會為其人生帶來難以想象的激勵和啟發。

（2）“愛心相伴 、悅讀同行”文化助盲閱讀推廣工程

為更好地服務視障群體，2018年淄博市圖書館與有關部門聯合成立“愛心相伴 、 悅讀同行”文化助盲聯盟，與特教中心等專業部門共建共享，納入愛心公益車隊等社會力量，合作開展大規模的閱讀推廣活動。聯盟多年來堅持以陣地服務和上門服務相結合的方式，為視障群體送去優質館藏資源和先進的閱讀設備，并積極利用微信公眾號、微信群、QQ群等新媒體平臺，“線上+線下”相結合開展文化助盲服務。

案例啟示：公共圖書館依托自身資源和社會力量，主動向視障群體提供無障礙、有特色的公益文化志愿服務，厚植了人文情懷，提升服務的溫度。

4.淄博市圖書館服務品牌建設的經驗

第一，不斷完善自身優勢。首先，從讀者需求出發，不斷加大優質文獻資源購置力度，建成結構合理、內容豐富的文獻體系。其次，不斷打造“城市書房+”創新閱讀空間，完善服務體系建設，形成由城市書房、圖書驛站、流動服務車、漂流柜等組成的完善服務網絡，增強服務的輻射力。

第二，注重跨界融合意識。淄博市圖書館在立足本館實際的基礎上，不斷強化跨界融合意識，堅持能融則融的原則，與政府、學校以及數字資源服務商、教培組織等專業機構跨界合作、優勢互補，為優質服務品牌的塑造提供了強大的助力。

5.淄博市圖書館服務品牌建設過程中存在的問題

（1）服務品牌系統化建設難度較大。服務品牌建設要實現從策劃立項、協調分工、組織實施、宣傳推廣、評價反饋等各個環節整體把控，系統建設，需要較大的人力、物力支持，現存的人員和經費不足問題給服務品牌的系統化建設帶來不小的難度。

（2）部分品牌活動黏性不夠。首先，因為部分服務對公眾需求調研不夠，服務形式單調重復，造成公眾興趣下降；其次，社會專業服務機構的競爭為圖書館服務品牌建設帶來很大挑戰，公眾是否選擇圖書館服務，能否保持忠誠，都成了未知數。

（3）品牌服務覆蓋人群有限問題。一是因為線下服務場地、名額的局限性給公眾參與制造了壁壘；二是因為部分服務內容趨于小眾，給公眾參與造成距離感。

五、公共圖書館服務品牌建設策略

1.爭取更大支持，擴大自身優勢

首先，圖書館要想在服務品牌建設上取得長足發展，需加強與政府的聯系，爭取更大的人力、物力、財力、輿論支持，為自身發展創造更好的條件；其次，需緊隨時代發展，加強人才隊伍建設，積極運用現代科學技術，完善資源體系，創新服務模式，進一步擴大自身優勢。

2.建立服務品牌系統化建設機制

一是公共圖書館應不斷引進專業人才，加強人才培養和激勵制度，為服務品牌系統化建設提供堅實的力量；二是應建立策劃、實施、評價反饋等流程完備的服務品牌系統化建設機制，鼓勵館員在常態服務之外勇于創新，積極參與服務品牌的建設過程。

3.提高專業服務能力，堅守公共、公益屬性

首先，公共圖書館應優化整合自身資源，加強對行業需求的敏感度，提高專業服務能力，迎接各種社會專業服務機構的挑戰；其次，應堅持自身立場，捍衛公共、公益的屬性，只有服務質量更高、公信力更強，才能在品牌建設中獲得更多助力，在品牌維護時獲得更多忠誠，在未來塑造更好的服務品牌。

4.進一步解放思想，加強融合發展意識

社會各種專業機構的興起和發展，帶來的不僅是競爭，也可以是合作。公共圖書館現有的社會合作有很大一部分還停留在順勢而為的層面，為全面提升服務品牌質量，公共圖書館需要進一步解放思想，讓簡單牽手變為深度融合，整合服務資源、優化服務平臺、創新服務方式，在策劃、執行、宣傳、維護等各個環節廣泛動員社會力量，進行更加系統、完善的品牌建設。

六、結語

公共圖書館服務品牌建設在實現公共圖書館高質量發展方面具有積極的意義，公共圖書館在服務品牌建設過程中應關注館員、合作團隊以及用戶的成長，保持服務品牌活力。同時，還應關注社會進步，在能夠彰顯社會責任的公平正義、經濟發展、環境保護、人類健康等問題和項目上下功夫，不斷提高自身服務能力，從促進社會發展的角度進行品牌設計和服務創新，實現可持續發展。

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（作者單位：淄博市圖書館）