基于Kano模型和公眾需求的突發公共衛生事件信息公開方式研究

韓普 閆瀟東 李慧媛

摘要：[目的/意義]信息公開是突發公共衛生事件應對和透明政府建設的必然要求，其公開方式對公眾及時、全面和準確獲取信息有著重要影響。[方法/過程]首先通過文獻歸納和公眾訪談，結合國家信息公開條例，梳理得到17種主要的突發公共衛生事件信息公開方式；接著基于Kano模型設計問卷進行公眾需求收集，根據頻數最大法將公眾需求劃分為4類；然后基于需求層次分析、混合類分析和Better-Worse分析對信息公開方式進行深入探究。[結果/結論]通過需求層次和混合類分析可知，政府網站、微博、短信、電視滾動字幕和重要新聞推送是必備型需求；短視頻、自媒體平臺、廣播、電視、信息公告欄和電子信息屏是魅力型需求；政府官方微信公眾號、新聞發布會和政務熱線是公眾期望型需求。其中，微博、短信、電視滾動字幕和重要新聞推送被判定為混合類需求。最后，從Better-Worse維度分析各類項目元素的重要度和優先級。

關鍵詞：Kano模型? ? 突發公共衛生事件? ? 公眾需求? ? 信息公開方式

分類號：G252

引用格式：韓普， 閆瀟東， 李慧媛. 基于Kano模型和公眾需求的突發公共衛生事件信息公開方式研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2023， 8（1）： 28-39[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/330/.

1? 引言

2020年初，新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情迅速在全球蔓延，這一突發公共衛生事件對人民群眾生活健康及世界經濟秩序造成了極其嚴重的影響。在應對疫情過程中，政府部門如何有效地進行突發衛生事件信息公開以及科學合理的信息公開機制設計，不僅有助于疫情防控宣傳和輿論引導，而且也是社會治理中不可忽視的重要環節[1]。同時，政府信息公開可以有效保障人民群眾的知情權利，是建設陽光政府和透明政府的必然要求[2]。由于突發公共衛生事件信息公開尚未形成科學合理的系統規劃，各級政府部門間缺乏有效的整合渠道，以致出現信息傳播渠道單一、信息傳播的及時性和內容權威性難以保障等問題，也難以為公眾提供全面、有梯度和有針對性的信息服務。在此背景下，突發公共衛生事件中的信息公開成為近期學界關注的熱點和前沿研究課題[3]。

已有研究主要從信息公開質量、公開內容、公開方式和公眾需求等視角對突發公共衛生事件信息公開進行分析和探究。肖詩依和文庭孝[4]采用扎根理論研究方法，以公眾為視角對重大突發公共衛生事件信息公開質量的影響因素進行研究，發現信息公開方式的智能化是后疫情時代突發公共衛生事件信息公開質量的特有要素；趙潤娣和黃雪鳳[5]以公眾需求為視角，分析突發公共衛生事件信息公開的公共需求特點及其表現形式，發現網站、公眾號以及微博是突發公共衛生事件信息傳播的重要渠道；韓瑋等[6]采用Kano模型探究了突發公共衛生事件信息公開的公眾需求類型以及信息公開內容與公眾需求滿意度的影響；劉曉娟和王晨琳[7]利用內容分析法發現信息公開不足會導致消極社會情緒的產生；何文盛和李雅青[8]研究了突發公共衛生事件中信息公開共享機制的基本特征與傳播模式，梳理了突發公共衛生事件中信息公開存在的不足和問題；張詩瑤和李博楠[9]指出，在分析突發公共衛生事件信息公開問題時更需要具有系統的全局觀；楊雯和崔冬[10]認為突發公共衛生事件與常規信息公開在目的、義務主體、內容、時限、方式、專業依賴程度等方面存在顯著區別；T. A. Maxwell[11]研究發現在危機事件中，公眾、政府和媒體要形成相互影響的三角互動模式；S. S. Daves等[12]認為組織能力、數據特征和用戶是信息公開質量需考慮的維度。M. Riesener等[13]基于LDA算法將突發事件信息質量的影響因素劃分為及時性、可靠性、可信性、可解釋性、可操作性和全面性6個維度。

從已有研究可以發現，信息公開方式對突發事件的信息傳播和用戶接受行為有著重要影響。黃種濱和孟天廣[14]等分析了不同媒體傳播渠道對公眾危機應對的情緒和行為的影響；段堯清[15]指出新媒體和政府網站是政府信息公開方式中同等重要的途徑；馬征[16]提出應當加強微信公眾號和手機APP等新媒體建設，滿足民眾多樣化需求；曾祥敏和張子璇[17]通過調查發現，主流電視媒體以及央級媒體新媒體端已成為用戶最信任的了解突發公共衛生事件的平臺和渠道；T. M. Yang等[18]從技術、組織、政策法規和環境方面探究了政府信息公開方式的影響因素。從已有研究來看，國內外學者已經認識到新媒體在政府信息公開中的重要性，但尚未對具體信息公開方式的重要度進行系統全面的研究，尤其是以公眾需求為導向的突發衛生事件信息公開方式尚未得到人們充分的關注[19]。與其他類型事件相比，突發公共衛生事件影響面廣，信息傳播速度極快，一旦處置不當極易引發社會恐慌，其信息公開方式不僅需要進行科學合理的規劃，同時也需要充分考慮多元化多層次的公眾需求。

基于此，在已有研究基礎上，筆者基于Kano模型從公眾需求視角對國內突發公共衛生事件政府信息公開方式進行系統和深入探究。首先通過文獻的梳理分析，將信息公開方式分為常規方式、新興方式和緊急方式3種類型；其次通過Kano評價表確定公眾需求類型，并從需求層次、混合類和Better-worse維度探究信息公開方式的優先級和公眾滿意度，并提出有針對性的建議，為國內突發衛生事件信息公開提供依據和參考。

2? 理論基礎與方法

2.1? Kano模型

Kano模型最早源于質量管理領域，目前是滿意度評價和需求分析的常用方法。近年來Kano模型被廣泛應用于服務質量管理、用戶滿意度和需求分析等領域。在服務質量管理和用戶滿意度研究領域，施國洪等[20]和湯淼等[21]分別利用Kano模型和模糊Kano模型對圖書館服務質量進行評價；F. Y. Pai等[22]將Kano模型與（Importance-Performance Analysis， IPA）方法相結合對服務質量屬性進行分類；J. W. Bi等[23]融合Kano模型和集成神經網絡模型分析客戶滿意度。在用戶需求和功能需求研究中，易明等[24]采用Kano模型對圖書館功能需求進行了分析；韓瑋等[6]通過實證研究對突發公共衛生事件的公眾需求進行劃分。從已有研究可以發現，Kano模型目前已經是多個領域用戶需求分析的重要研究方法。為探究產品/服務對顧客滿意度的影響，Kano模型將用戶需求分為5類，具體見圖1。

Kano需求類型與魅力質量中質量特性一一對應，它揭示了產品性能/服務質量與用戶滿意度之間并非簡單的線性關系[25]，即產品/服務具備某項性能對用戶滿意度的影響存在不確定性，需求屬性和釋義見表1。

在Kano模型中，當產品性能/服務質量處于業界平均值之下時，必備型需求對用戶滿意度的影響比較顯著；反之，魅力型需求對用戶滿意度的影響比較顯著[26]。K. Matzler[27]認為，質量/服務的改進應優先保障用戶認為必備的質量要素（M），再優化用戶期望與滿意度呈正向相關的期望要素（O），在此基礎上保障超越用戶期望的魅力要素（A），無關質量（I）在資源有限的情況下可不作為重點。盡管如此，現實情況下公眾需求并非靜態不變的，C. Berger[28]指出公眾需求具有動態性，會按I→A→O→M演變。W. L. Nilsson和A. Fundi[29]也證實了公眾需求的動態特性。另外，在不同應用場景中需要根據實際情況選擇合適的優先級計算方法，以確保用戶需求分析的科學性和合理性。

3? 研究設計與實證

3.1? 研究流程

筆者首先采用文獻歸納、預調查和訪談法，并結合政府信息公開條例對當前受到關注較多的突發公共衛生事件信息公開方式進行歸納總結；其次，借助Kano調查表從公眾需求偏好維度設計問卷；接著，通過發放問卷收集數據，并對項目元素和信度效度進行分析；最后，基于Kano評估表采用最大頻數法和混合類分析法建立需求原型，并在此基礎上從需求層次、混合類和Better-worse進行優先級計算和重要度分析。研究流程見圖2。

3.2? 需求分析與問卷設計

通過對已有相關研究歸納及公眾訪談，結合2019年5月15日起施行的《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）等相關要求[30]。在訪談時，筆者對12名公眾進行“突發公共衛生事件政府信息公開”專題訪談，初步了解公眾對筆者通過文獻歸納得到的項目要素接受度，并根據訪談結果將項目要素劃分為常規方式、新興方式和緊急方式3種類型，并根據公眾群體信息接受度與接收方式，將其細分為17個小類，具體見表2。

在表2基礎上進行問卷設計，考慮到Kano問卷題目不易區分的特點，為保證問卷質量并準確收集公眾需求，在正式發放問卷前，通過預調查與訪談調整了部分問題表述方式。問卷發放主要通過微信、微博、QQ等社交媒體進行，針對部分群體，開展以“突發公共衛生事件下政府信息公開”為主題的專題調查活動，采用實地訪談法收集其信息需求，訪談樣本包括在校學生以及社區居民。最后共收集問卷375份，剔除存在可疑與選項重復、回答時間過短的無效數據后，最終保留有效問卷294份，問卷有效率為78.4%。

3.3? 基本信息分析

基本信息分析反映了調查樣本的整體分布情況，被調查者基本信息見表3。由表3可知，調查人群中男性占比47.3%，女性占比52.7%，男女分布比例合理。年齡在19-25之間的人數最多，占總體的33.7%，26-39人群次之，占比27.9%。其中，來自湖北武漢的被調查者有34人（占比11.6%），來自湖北省其他市的被調查者有38人（占比12.9%），湖北省作為疫情初期最嚴重省份之一，足量樣本可以反映公眾最真切的需求。從意愿調查上來看，有150人希望主動獲取疫情信息，占總體的51%，31.0%的人認為主動查詢與被動獲取均可以，這表明在突發公共衛生事件信息公開方式選擇上，要重點考慮支持公眾主動查詢的渠道。

3.4? 項目元素分析

項目元素分析用以檢驗各項目元素的鑒別能力。依據t檢驗項目分析方法，將全體樣本按照前后27%極端區分為高低組，并比較兩組樣本在各題平均數上是否有顯著差異。本問卷中所有因素指標均達到顯著水平（p<0.05），即各項因素均具有鑒別度。

3.5? 信度效度分析

Cronbach Alpha系數是檢驗量表信度的指標，系數值越高，說明問卷內各指標結果越趨于一致，即問卷信度高。通過SPSS 26得到結果（見表4），結果表明信度效度均符合分析要求。

4? 結果分析

首先基于Kano評價表通過頻數最大法和混合類分析法確定需求類型，得到Kano結果，（見表5）；接著從需求層次、混合類和Better-worse角度分析需求優先級，深入理解各項目元素的重要性和對公眾滿意度的影響。在表5中，TS是受訪者對項目元素的滿意程度，CS是受訪者對項目類別的認同程度，SI是用戶滿意度的提升程度，DSI是用戶滿意度的損傷程度，ID是各項目元素的重要程度，具體計算公式見表6-表8。

4.1? 需求層次分析

根據表5可知，17種元素被劃分為4種不同的需求類型，其中4項屬于必備型需求，3項屬于期望型需求，5項屬于魅力型需求，5項屬于無差異型需求，具體分析如下：

（1）必備型需求：公眾認為該類需求應該理所當然地被滿足，當這類需求不被滿足時，公眾會感到不滿意。表5顯示，M1（政府網站）、M12（微博）、M15（短信）和M17（電視滾動字幕、重要新聞推送）為公眾必備型需求。具體來說，政府網站、電視滾動字幕和新聞在突發公共衛生事件信息傳播中權威性高且用戶群體范圍廣，公眾接受度較高；微博和短信傳播速度快且范圍廣，相比之下，微博平臺具有較強的交互性，這加快了突發公共衛生事件信息傳播的速度、廣度和深度，凸顯了更靈活更顯著的時效性，體現出全天候、全介質、全覆蓋的疫情信息傳播能力。以新冠肺炎信息公開為例，微博熱搜每日詞條平均穩定在10條以上，已經逐步成為突發公共衛生事件信息公開的常規方式。

（2）期望型需求：該類需求被滿足時公眾會感到滿意，未被滿足時公眾感到不滿意。表5顯示，M2（新聞發布會）、M6（政務熱線）和M7（政府官方微信公眾號）構成了公眾期望型需求。具體而言，在突發公共衛生事件信息傳播中，政府微信公眾號具有權威性及強大的信息傳播優勢；新聞發布會是政府直接向社會發布和解釋信息的重要方式，在突發公共衛生事件信息公開中具有顯著優勢。

（3）魅力型需求：該類需求僅影響公眾滿意度，即需求未被滿足時公眾不會不滿意，但需求被滿足時公眾就會表現出極高的滿意度。結果顯示，M3（廣播）、M4（電視）、M5（信息公告欄、電子信息屏）、M9（短視頻平臺）和M13（自媒體平臺）為公眾魅力型需求，其中廣播可覆蓋部分群體，電視專題通過信息整合，可以同時滿足公眾不同層面的信息需求；信息公告欄和電子信息屏針對性更強；短視頻平臺和自媒體平臺作為近期興起的傳播方式發展非常迅速，具有隨時隨地獲取、能夠隨時查看的優勢，一旦發生突發事件，短視頻和自媒體平臺能夠大大促進信息的快速傳播。考慮到魅力型需求對公眾滿意度的影響，在突發公共衛生事件信息公開時可盡量滿足此類信息公開方式需求。

（4）無差異型需求：該類需求不論是否被滿足，對公眾滿意度均沒有太大影響。結果顯示，M8（直播平臺）、M10（長視頻平臺）、M11（音頻平臺）、M14（虛擬社區）和M16（彈窗）為公眾無差異型需求。相比而言，這些需求主要針對特定群體，是否選擇這些方式不會對公眾滿意度有太大影響，公眾對這些公開方式期望不大，對于政府部門而言，可作為其他公開方式的補充，但不應作為主要的突發衛生事件信息公開方式。

4.2? 混合類需求分析

混合類需求分析是服務質量提升和用戶需求分析的常用方法[36]，它彌補了Kano模型最大頻率沒有顯著優勢情況下分類結果不準確的問題，從而使分析結果更為合理，更為充分體現用戶的細微態度。它通過總強度TS（Total Strength）和類別強度CS（Category Strength）對Kano類別進行二次確認，即判定結果為兩種需求的混合型[37]，TS和CS的具體計算如表6所示：

表6顯示，M12（微博）、M15（短信）和M17（電視滾動字幕、重要新聞推送）通過計算劃分為必備型和無差異型混合型需求，同時具有必備型和無差異型需求的特點。出現該結果的原因是隨著信息公開方式的逐步完善，原本屬于必備型需求的項目元素逐漸成為公眾默認的基本方式，已經得到了廣泛的認可，進而可能會朝著無差異型需求轉變。

從最大頻數來看，3種元素更傾向于必備型，表明這些元素對用戶來說非常重要。從滿意度提升視角，3項元素被滿足時不會提升公眾滿意度，但不滿足時可能會導致公眾不滿，在突發公共衛生事件發生時，公眾已經逐漸將其視為政府信息公開的必備型需求。對于政府部門而言，重視上述3類信息公開方式可以降低公眾不滿意程度，但對公眾滿意度并沒有太大影響；在具體實施時，應結合項目元素類別在突發公共衛生背景下的作用以及用戶需求動態性進行有針對性的分析。

4.3? Better-Worse分析

Better-Worse分析主要考慮項目元素對用戶滿意度的提升程度和損傷程度，計算方法見表7。通過SI和DSI指數，可將所有元素納入滿意度—不滿意度象限，進而分析項目元素優先級。表7中F（X）為Kano問卷中對某項服務評價為X的樣本數量。

為了更直觀呈現項目元素對滿意度的影響程度，以指標滿意度系數為橫坐標、不滿意度系數的絕對值為縱坐標，以公眾需求滿意度系數平均值0.47和不滿意度系數平均值0.38為界，將17種方式劃分到4個象限（見圖3和表8）。

第一象限中Better和Worse均高，為重點關注區。該區域包含M2（新聞發布會）、M6（政務熱線）和M7（政府官方微信公眾號）。對政府部門而言，突發公共衛生事件發生時可以優先考慮在此類項目上提供更為完善的信息公開服務，從而更有效地提升公眾滿意度，降低不滿意度。

第二象限中Better低Worse高，為防止不滿區。落在該區域的項目有M1（政府網站）、M12（微博）、和M15（短信）和M17（電視滾動字幕、重要新聞推送）4項，當政府部門目標是最大限度地降低公眾不滿及面對疫情的恐慌時，可優先考慮在此項目上提供更為全面的信息公開服務，從而降低公眾不滿意度。

第三象限中Better和Worse均低，為忽略區。該區域包含M8（直播平臺）、M10（長視頻平臺）、M11（音頻平臺）、M14（虛擬社區）和M16（彈窗），這些項目均屬于無差異型需求，不影響公眾滿意度。對政府部門而言，當突發公共衛生事件發生時可減少此類項目的投入，進而將資源投入對公眾滿意度影響更大的項目元素。

第四象限中Better高Worse低，為滿意度提升區。該區域項目包含M3（廣播）、M4（電視）、M5（信息公告欄、電子信息屏）、M9（短視頻平臺）和M13（自媒體平臺）。當突發公共衛生事件發生時，在以提升公眾滿意度為主要目標時應當重視此類信息公開方式。

進一步分析可知，在選擇突發公共衛生事件信息公開方式時，若采取積極策略以提升公眾滿意度為目的，應重視第一和第四象限的項目元素；若以降低公眾不滿為目的，應重視第一和第二象限的項目元素。總體而言，在條件有限的情況下，政府部門應將資源優先投入對公眾滿意度影響較大的一、二和四象限項目元素，第三象限項目元素可作為補充。

5? 對策與建議

通過上述分析可知，在進行突發公共衛生事件信息公開方式選擇時，需要綜合考慮不同的需求類型，選擇相應的突發事件信息公開渠道，進而為公眾提供多樣化、權威性和精準的信息公開服務。基于研究發現，筆者為突發公共衛生事件信息公開方式的選擇提供如下對策和建議：

5.1? 以公眾需求為導向選擇突發公共衛生事件信息公開方式

通過基于公眾需求視角的分析可知，在突發公共衛生事件發生時，應該優先保障政府網站、微博和短信等信息公開方式，在滿足公眾必備型需求基礎上，依次滿足公眾期望型需求和魅力型需求，發揮新聞發布會、政府官方微信公眾號和短視頻平臺等的作用，充分考慮公眾的多樣化、多元化需求。此外，政府部門需要準確把握公眾需求的演變動態，根據需求變化及時動態調整公開方式，構建以公眾需求為導向的信息公開制度。

5.2? 以分級分類為指引選擇突發公共衛生事件信息公開方式

在資源條件有限的情況下，政府部門應該以分級分類為指引，優先保障重要項目元素的投入。基于SI-DSI矩陣分析結果，首先需要滿足第一象限中政府官方微信公眾號、新聞發布會、政務熱線等信息公開方式，這些方式對公眾滿意度和不滿意度均有顯著影響；其次保障第二象限和第四象限項目元素的投入，如政府網站、微博、廣播、電視等；對于第三象限中的直播平臺、虛擬視頻等項目元素可作為突發公共衛生事件信息公開方式的補充，因為它們對公眾滿意度的影響極低，應優先減少投入或忽略發展。此外，還需要考慮區域和群體因素，采取有針對性、個性化和精細化方式提升信息公開效果。

5.3? 以信息反饋為核心選擇突發公共衛生事件信息公開方式

突發公共衛生事件信息公開對及時性、準確性要求高，在具體實施時，首先需要準確及時獲取公眾反饋信息，由于公眾需求具有I→A→O→M的演變路徑，因此要動態調整各類信息的公開方式，公眾態度決定信息公開的效果，要以此避免公眾滿意度降低、不滿意度增加；其次需要真正將公眾這一重要參與主體納入信息反饋環節，培養公眾的主體意識，大多數公眾均對信息有主動查詢意愿，因此應鼓勵公眾積極表達自身需求和建議，建立高效通暢的信息保障體系。

6? 結語

筆者基于Kano模型，從公眾需求視角系統分析了突發公共衛生事件信息公開方式的重要度。首先，在已有研究基礎上，通過文獻歸納和訪談法并結合信息公開條例，梳理得到17種主要的政府信息公開方式；其次，設計問卷收集公眾對突發公共衛生事件信息公開方式的需求，通過Kano評價表和頻數最大法，將突發衛生公共事件信息公開方式劃分為必備型、期望型、魅力型、無差異型4種基本需求，并借助混合類分析法得到混合型需求，較好地解決了Kano模型在最大頻數沒有明確優勢情況下分類結果不夠精確的問題；接著，從需求層次、混合類、Better-Worse維度深入分析了信息公開方式的重要度和優先級；最后，根據研究發現，為突發公共衛生事件信息公開提供了有針對性的對策和建議。本研究有助于提升政府信息公開方式的科學性和有效性，為國內突發公共衛生事件信息公開提供理論依據。

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作者貢獻說明：

韓? 普：研究方案設計、論文撰寫、論文修改；

閆曉東：模型構建、數據收集、數據分析、論文撰寫；

李慧媛：數據分析、論文修改。

Research on the Way of Public Health Emergencies Information Disclosure Based on Kano Model and Public Demand

Han Pu1， 2? Yan Xiaodong1? Li Huiyuan3

1.School of Management， Nanjing University of Posts & Telecommunications， Nanjing 210003

2. Jiangsu Provincial Key Laboratory of Data Engineering and Knowledge Service， Nanjing 210023

3. School of Economics， Nanjing University of Posts & Telecommunications， Nanjing 210003

Abstract： [Purpose/Significance] Information disclosure is an inevitable requirement for the response to public health emergencies and the construction of a transparent government. Its disclosure way has a very important impact on the publics timely， comprehensive and accurate access to information. [Method/Process] Firstly， through literature review and public interview， combined with national information disclosure regulations， 17 major ways of public health emergency information disclosure were sorted out. Second， the public needs were collected based on the questionnaire designed by Kano model， and the public needs were divided into four categories according to the maximum frequency method. Then， based on the hierarchy of needs analysis， mixed class analysis and Better-Worse analysis， the way of information disclosure is deeply explored. [Result/Conclusion] Through demand level and mixed class analysis， government websites， Weibo， SMS， TV rolling subtitles and important news push are necessary requirements; short video， media platform， radio， TV， information bulletin boards and electronic information screen are attractive demand; the governments official WeChat account， press conference and government hotline are public expectation requirements; Weibo， SMS， TV rolling captions and important news push are mixed requirements. Finally， the importance and priority of various project elements from the Better-Worsedimension are analyzed. This study provides a basis for the selection of public health emergencies information disclosure methods， and is of great significance to further improving the information disclosure mechanism of public health emergencies.

Keywords： Kano model? ? public health emergencies? ? public demand? ? information disclosure method