基于KANO模型的高職本科思政課學生課堂滿意度研究

雍樹墅　張蕾

摘要：以提升職業本科院校思政課學生課堂滿意度為目標，通過對職業本科院校371名學生調研，將KANO模型理論引入學生課堂滿意度需求識別研究中，分析學生課堂滿意度需求的類型及其優先排序。分別計算18項測量指標的Better-Worse系數并繪制KANO模型四分位圖，其中位于第一象限的期望屬性O有6項指標、第二象限的魅力屬性A有5項指標、第三象限的無差異屬性I有1項指標、第四象限的必備屬性M有5項指標，另有1項指標位于第一象限與第二象限的分隔線上。以此結果出發，提出提升職業本科院校思政課學生課堂滿意度的建議：以期望屬性為重點，不斷優化學生各項需求，提升學生滿意度或消除不滿意度；以魅力屬性為核心，不斷增加課程設置的亮點，提升學生滿意度；明確無差異屬性的原因，降低學生課堂不滿意度的波動程度；以必備屬性為基礎，保證滿足學生對思政課學習的基本需求。

關鍵詞：職業本科院校；思政課；KANO模型；學生課堂滿意度

中圖分類號： G711文獻標識碼： A

2022年8月10 日教育部等十部門印發了關于《全面推進“大思政課”建設的工作方案》的通知，明確指出了優化教學評價體系，建立包括校領導、教學督導、馬克思主義學院班子成員、思政課教師和學生參加的多維度綜合教學評價工作體系，并重視教學過程評價。由于學生是課堂教學過程的直接參與者，也是課堂教學效果評價的主體，對教師教學質量評價的可信度較高，能夠讓學生滿意的課堂一定是高質量的思政課。因此，研究思政課學生課堂滿意度是提高教學質量，提升教學效果，落實思政課“立德樹人”根本任務的關鍵因素之一。本文以學生需求為切入點，運用KANO模型理論對職業本科院校思政課建設現狀進行了問卷調查和實證分析，在厘清學生課堂滿意度的關鍵要素及先后順序的基礎上，對思政課學生課堂滿意度的提升提出建議。

一、文獻綜述

（一）學生課堂滿意度

“滿意”是一種心理狀態，是個人的需求被滿足后的愉悅感。20世紀60年代美國學者Cardozo第一次將此概念從心理學領域引入了銷售領域，“顧客滿意是顧客對所接受的產品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所期望的程度”［1］。顧客滿意能夠產生積極的營銷效應，也是企業經營成功的重要指標之一。20世紀90年代末顧客滿意度的概念才進入我國，在過去近三十年的研究中，國內外學者進行了廣泛的研究，成果頗豐，研究內容涉獵廣泛，視野開闊，其應用領域也在不斷擴大，突破了應用于傳統的實體產品而發展為廣泛的服務領域。學生課堂滿意度的概念正是來源于服務領域的顧客滿意度理論，把學生作為高校產品的消費者，而學校和教師所提供的是教育產品和教學質量。

學者們對學生滿意度的概念爭論不斷，主要觀點體現在兩方面：其一是從學生的感受和態度的視角來定義。如楊清明等人認為：“學生的滿意度是學生對學習和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學生的行為積極性和心理健康都有密切的關系”［2］。石軍霞把高校學生作為高校的顧客，并認為：“‘高校顧客滿意度就是高校的顧客對于高校的產品和服務質量的滿意程度，即測量顧客對高校提供的各項服務的滿意水平”［3］。其二是從學生的需求和預期滿意程度的視角來定義。林卉認為：“學生滿意是指學生作為享受學校教育服務的顧客，在將自己接受學校教育服務的收獲跟自己預期期望進行比較的過程中， 所產生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受”［4］。綜上所述，學者們對學生課堂滿意度的概念并沒有統一界定，但綜合學者們對于顧客滿意度與學生課堂滿意度的定義，本文認為職業本科院校思政課學生課堂滿意度即指職業本科院校學生對于思政課課堂教學過程的總體滿意度，是學生對比自己對思政課的預期期望值而得出的，是衡量所得的滿意或者不滿意的感受和評價。

（二） KANO模型理論

1979年10月，東京理工大學教授狩野紀昭及其同事在美國行為心理學家Herzberg雙因素理論的啟發下發表了《質量的保健因素的激勵因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文，第一次將滿意與不滿意標準引入到質量管理的領域。直到1984年1月，狩野紀昭正式發表《魅力質量與必備質量》（Attractive Quality and Must-be Quality）一文才提出了滿意度二維模式并構建了KANO模型［5］。它以分析顧客的需求對滿意度的影響為基礎，體現了顧客滿意度與質量需求之間的非線性聯系。大部分學者致力于將KANO模型與其他研究方法相結合，目前主要被運用于質量管理、醫療服務、圖書館服務等多個范疇的研究。特別是近年來被應用于教育領域，主要包括學生對高校辦學質量、專業建設質量、課堂教學質量等滿意度的研究。

KANO模型將影響滿意度的質量特性分為五類，即基本/必備型需求（M）、期望/一元型需求（O）、興奮/魅力型需求（A）、無差異型需求（I）、反向/逆向型需求（R）。此外，在運用KANO模型對實際問題進行分析時還需要編制一套結構性問卷，問卷的每個測評指標都設置正反兩個題項，即學生對于教師課堂提供的某項教學服務內容時的評價和不提供時的評價，學生的評價采取五級制——我很喜歡、理所當然、無所謂、勉強接受、我很不喜歡。問卷調查后便對數據進行收集和清洗（剔除明顯不符合邏輯或不合理的調查數據），并運用“KANO二維屬性歸類”分析法確定質量要素的屬性分類，以及“Better-Worse系數分析”法確定質量需求對滿意度的具體影響程度。高滿意度和低滿意度質量測評指標和改進完善有助于提升思政課學生課堂的滿意度，進而可以采取有針對性的措施提高教學質量，提升教學效果。

二、研究方法

（一）問卷設計

“評價教師一堂課質量的優劣，必須關注教師‘教什么‘怎么教和‘教的效果”［6］。 “從教學的過程來看，課程、教學、教師‘三位一體，共同影響學生學習的滿意度與獲得感”［7］。因此，調查問卷主要由個人基本情況和課堂滿意度量表組成，其中課堂滿意度量表主要包含課程因素、教學效果因素和教師因素。首先通過文本分析確定測量指標，其次通過深度訪談進一步了解職業本科院校學生所認為的影響思政課課堂滿意度的因素和建議，統籌與修整訪談內容得到一份包含3項一級指標，分別是課程因素、教學效果因素和教師因素，以及18項二級測量指標的KANO 問卷指標集 （包含在表3學生課堂滿意度測量指標的Better-Worse值中），并分別從正、反兩個角度邀請職業本科院校學生對于測量指標進行評價（如表1所示），對應評級分為5、4、3、2、1。此外，本研究還設計了《職業本科院校思政課學生課堂滿意度測評指標重要度調查問卷》，問卷的指標與KANO 問卷指標相同，采用Likert五級量表。

（二）調查數據的采集

本次數據收集是運用問卷網制作調查問卷后，通過微信、QQ以及郵箱等社交網絡向南京工業職業技術大學、河北工業職業技術大學以及部分高職院校本科專業（南京交通職業技術學院、常州機電職業技術學院、湖南汽車工程職業學院、杭州職業技術學院）的學生發放“職業本科院校思政課學生課堂滿意度調查問卷”400份，回收后剔除明顯不合邏輯或不合理的數據，得到有效問卷371份，有效回收率達92.8%。發放“職業本科院校思政課學生課堂滿意度測評指標重要度調查問卷”400份，回收有效問卷386份，有效回收率達96.5%。根據調查問卷樣本量常見標準總量不得低于200 份且大于總題量的10倍的原則，本次調查問卷的樣本量符合該標準，能確保統計分析的有效性。同時運用SPSS27.0統計軟件對問卷的信度進行測算（每個題項按Likert量表的要求進行賦值），結果為：重要度問卷整體信度 Cronbachs α值為0.985，滿意度問卷的整體信度 Cronbachs α值為0.960，正向問題Cronbachs α值為0.963，反向問題Cronbachs α值為0.991，正反向問題Cronbachs α值都達到了0.9以上，表明該問卷內部一致性較好，數據可靠性較高。

三、實證分析

（一）課堂滿意度指標的屬性劃分

筆者將調查問卷所得的數據進行統計，對18項測量指標的正反調查結果根據占比大小識別出各類屬性。例如，表1中“課程設置目標滿足/未能滿足學生需求，您如何評價？”學生從正反兩個角度在五點量表中“□我很喜歡□理所當然□無所謂□勉強接受□我不喜歡”選擇自己的答案，共計25種答案組合，其對應的屬性分類如表2所示：其中：必備屬性（M）、期望屬性（O）、魅力屬性（A）、無差異屬性（I）、反向屬性（R）。

對表2中各期望屬性的數據進行匯總（總和371），其中：Q為66，占比17.8%；M為26，占比7.0%；O為57，占比15.4%; A為109，占比29.4%；I為112，占比30.2%；R為1，占比0.2%。由此可見，學生選擇無差異屬性（I）的數量最多，因而把“課程設置目標滿足學生需求”這一測量指標劃分至無差異因素中。同理計算，其他17個測量指標的歸類結果為：5項指標屬于必備型屬性（M），分別為：教材和學習資料滿足學習需要；理論課程與實踐課程比例適中；課程考核方式多元化（過程性考核與結論性考核等）；了解并掌握思政課相關的知識要點與理論內涵；堅定馬克思主義信仰、堅定政治意志不動搖。3項指標屬于無差異型屬性（I），分別為：課表安排合理（及時溝通課程調整）；靈活運用現代信息技術，優化課堂教育教學資源；抓住思政課“動情點”喚起學生的情感共鳴。9項指標屬于期望型屬性（O），分別為：精心組織教學，打造民主、高效、有序的課堂；運用馬克思主義理論分析和解決實際問題的能力；將個人理想與國家理想相結合，投身實現中國夢的偉大奮斗；政治強（堅持正確的政治方向）；情懷深（擁有深厚的家國情懷和育人情懷）；思維新（熟練掌握辯證唯物主義和歷史唯物主義）；視野廣（具備寬廣的知識視野、國際視野、歷史視野）；自律嚴（不碰做人的紅線，不破為師的底線）；人格正（堂堂正正、光明磊落，以真理的力量感召學生）。

（二）課堂滿意度改進指標與關鍵指標的篩選

在劃分完課堂滿意度指標的屬性之后，基本可以了解測量指標對學生課堂滿意度的影響是正向還是負向的，此時需要判斷亟待改進的指標及其程度，故借鑒KANO模型顧客滿意度指數來進行判斷，分別計算18項測量指標的Better-Worse系數，并繪制KANO模型Better-Worse系數分析的四分位圖，此分析可以為提升職業本科院校思政課學生課堂滿意度的建議提供重要依據。Better-Worse系數計算公式如下：

顧客滿意系數：Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I），

顧客不滿意系數：Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I）

Better系數的值通常為正數，其意義在于從思政課的課程、教學效果、教師三方面出發，如果提供的某項屬性指標學生滿意度會提升，正值越接近1表示提升的影響效果越強，上升的速度也越快。反之，則是Worse系數代表的含義。將劃分好的各測量指標的屬性數值代入公式計算出每個指標的Better、Worse值，結果見表3。

表3中各測量指標的Better-Worse系數值，將以各指標的SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標納入KANO模型敏感性矩陣中，如圖1所示，“以O為圓心，OP為半徑的圓，OP是過縱橫0.5處交點的線段長度”［8］。在矩陣中以SI和DSI的交點作散點圖，離圓點O越遠的散點所代表的測量指標其敏感性越高，反之則越低。將18個測量指標的Better-Worse系數值代入，分布在不同的四個象限，其中當Better>0.5，Worse<-0.5時，意味著期望屬性落在第一象限；當Better>0.5，Worse>-0.5時，意味著魅力屬性落在第二象限；當Better<0.5，Worse>-0.5時，意味著無差異屬性落在第三象限；當Better<0.5，Worse<-0.5時，意味著必備屬性落在第四象限。同時，繪制KANO模型Better-Worse系數分析學生課堂滿意度四分位圖，如圖2所示（圖中1-18的數字代表的是測量指標1-18項）。

四、討論和建議

通過對職業本科院校思政課學生課堂滿意度測量指標的排序，可以發現劃分在第二象限（魅力屬性A）的測量指標最多，其次是劃分在第一象限（期望屬性O）的測量指標較多，第三象限（無差異屬性I）的測量指標最少。根據KANO模型指標的功能優先級排序“必備屬性＞期望屬性＞魅力屬性＞無差異屬性”，以及KANO模型敏感性矩陣中以OP為半徑的圓，離圓點O越遠的指標，學生對其變化的敏感性越大來看，本研究對提升職業本科院校思政課學生課堂滿意度的建議如下：

（一）以期望屬性為重點，不斷優化學生對思政課學習的期望需求

在本次調研中劃分至第一象限（期望屬性O）的6項測量指標是屬于滿意度和不滿意度均較高的區域，也就是說該象限的指標增強學生滿意度的能力較大，同樣降低學生不滿意度的能力也較大。位于第一象限的6項測量指標均來自“教師因素”即政治強、情懷深、思維新、視野廣、自律嚴、人格正。其重要度值均高于本次調查問卷中18個測量指標的重要度均值4.16，由此可見，此6項測量指標均屬于高期望需求，所以要以期望屬性需求為重點牢牢把握并不斷優化和完善各項需求，提高學生對思政課的課堂滿意度。事實上，這6項測量指標均源于習近平總書記在思政課教師座談會上的重要講話中對思政課教師所提出的要求：“政治要強；情懷要深；思維要新；視野要廣；自律要嚴；人格要正”［9］。這些也是學生對思政課教師的期望。思想政治教育觸及到人的靈魂工作，思政課教師肩負著為黨育人、為國育才、勇擔立德樹人的神圣使命，是塑造學生人格和精神的工程師。因此，思政課教師首先要繼續夯實自己在經濟、政治、文化、民情、國情和黨情等多方面廣闊而深厚的知識積淀。其次思政課教師在育人過程中繼續堅定馬克思主義信仰、堅定政治意志不動搖。在提升政治素養中堅守政治紀律和政治規矩，真正做到“在馬信馬、在馬言馬、在馬教馬”。最后思政課教師在滿足基礎物質需求的前提下，應追求高尚品德和人格魅力，涵養家國情懷，厚植人民情懷和育人情懷，成為學生為學、為事、為人的楷模。特別注意的是，位于此象限中的18號測量指標“人格正”是離圓點O最遠的指標，距離越遠越重要的測量指標其重要程度也就越高。“人格正”要求思政課教師要堂堂正正、光明磊落，以真理的力量感召學生，這也是職業本科院校學生對思政課教師的重要期望，如果能夠確保及時滿足學生對該指標的期望，那么學生的課堂滿意度就會大幅提升，其不滿意度便會極大地消除。

（二）以魅力屬性為核心，不斷增加課程設置的亮點提升學生課堂滿意度

在本次調研中劃分至第二象限（魅力屬性A）的5項測量指標是屬于滿意度較低和不滿意度較高區域，也就是說該象限的指標增強學生滿意程度的能力較大，但是對于降低學生不滿意度的能力則相對較弱。因為魅力屬性的指標代表學生的潛在需求，一旦滿足了此需求便會給學生帶來驚喜，從而滿意度急劇上升。位于第二象限的5項測量指標主要來自“課程因素”和“教學效果因素”中的部分測量指標，但只有“教學效果因素”中“運用馬克思主義理論分析和解決實際問題的能力”這一測量指標的重要度值高于本次調查問卷的重要度均值4.16，在此象限中則被稱之為高魅力屬性，意味著對于學生具有較強的吸引力。由此可看出，此5項測量指標中不僅應優先發展和強化高魅力屬性需求也需要多增加課程設置的亮點，當學生受到激勵之時滿意度便會大幅提升。課程建設的核心內容之一是以需求分析為基礎的學生對課程的目標、內容等方面需求，因此，思政課教師可以適度增加課程設置的亮點來提升學生的課堂滿意度。首先“依據需求分析可以了解學生希望通過課程達到的具體學習目標和學生在學習中存在的劣勢”［10］。使得課程設置的目標、內容、考核、難易程度等更加符合學生的真實需求。其次在教學效果方面，要堅持理論講授與能力培養相結合，“引導學生掌握課程所包含的理論邏輯、歷史邏輯與現實邏輯，及其內在的有機統一關系，培養學生運用馬克思主義的立場、觀點和方法觀察問題、分析問題、解決問題的能力，使學生能夠學以致用”［11］。此外，“教學效果因素”中的12號測量指標位于第一象限和第二象限的分隔線上，KANO模型理論認為，期望屬性的重要度高于魅力屬性，因此應當努力優化12號測量指標使其歸劃于期望屬性的象限。

（三）明確無差異屬性的原因，降低學生課堂不滿意度的波動程度

在本次調研中劃分至第三象限（無差異屬性I）的測量指標是屬于滿意度和不滿意度均低的區域，也就是說該象限的指標增強學生滿意度的能力和消除學生不滿意度的能力均相對較弱，不論課堂教學是否提供這項需求，學生對課堂的滿意度均不會受到影響。位于第三象限的指標僅有1項，來自“課程因素”中的“課表安排合理（及時溝通課程調整）”。正是鑒于無差異型屬性對學生課堂滿意度的作用不明顯，因此在提供課程安排服務的時候一定要做得非常好，否則反而會起到反作用。特別注意的是，位于此象限中的2號測量指標“課表安排合理（及時溝通課程調整）”是離圓點O最近的指標，因為距離越遠越重要的測量指標其重要程度也就越高。反之其重要度也就越低。結合本次調研中的部分訪談可知，該項測評指標成為離圓點O最近的指標，主要原因是近三年新冠疫情以來部分學校授課相對集中，同時課程調換頻率較高（也會出現課程通知比較突然的現象）讓學生產生了疲倦與應付的感覺。因此建議在課表安排過程中掌握學生心理，靈活運用心理學中的“首因效應”和“近因效應”理論，從課程有效學習的時間以及統籌與其他課程的難易程度等方面合理安排學生的思政課課表，可以有效提高學生的學習質量和效率，從而增加學生的課堂滿意度。

（四）以必備屬性為基礎，保證滿足學生對思政課學習的基本需求

在本次調研中劃分至第四象限（期望屬性M）的5項測量指標是屬于滿意度較低和不滿意度較高的區域，也就是說該象限的指標增加學生滿意度的能力較弱和消除學生不滿意度的能力則較強。位于第四象限的5項測量指標主要來自“課程因素”和“教學效果因素”中的部分指標，但只有“教學效果因素”中“堅定馬克思主義信仰、堅定政治意志不動搖”這一測量指標的重要度值高于本次調查問卷的重要度均值4.16。這表明，盡管此象限的5項測量指標是學生對于思政課學習的基本需求（即屬于“必須有”的需求），但是在學生的心目中其重要程度是有差別的，所以該需求應當優先保證學生得到滿意。必備需求相對應的是思政課教學的品質，也叫理所當然的品質，是學生認為思政課教學有義務做到的。如果學生對思政課教學的品質得不到滿足時，其不滿意的情緒會急劇增加；當學生滿足了此類需求后，可以消除其不滿但并不能增加學生的課堂滿意度。因此，對于其他4項必備屬性的測量指標“教材和學習資料滿足學習需要、理論課程與實踐課程比例適中、課程考核方式多元化（過程性考核與結論性考核等）、了解并掌握思政課相關的知識要點與理論內涵”只需要扎實保證滿足學生的學習需求，而非過度強化和發展其必備品質。

五、結語

本文運用KANO模型基本理論結合在線調查進行了職業本科院校思政課學生課堂滿意度功能的需求分類，并對分類結果進行了討論，提出了建議。職業本科院校學生對思政課以期望型、必備型和魅力型屬性為主，說明學生的較高層次需求得到了一定的滿足，但還有進一步完善的空間。因此，為提升學生對思政課堂的滿意度，可以根據KANO模型指標的功能優先級排序“必備屬性＞期望屬性＞魅力屬性＞無差異屬性”把重點放在關鍵要素上，把握學生對思政課堂學習的動態需求，優化思政課教學的內容和對學生學習的支持服務，以提升思政課課堂滿意度。

參考文獻

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Research on Students Classroom Satisfaction in Ideological and

Political Course in Higher Vocational Undergraduate

Colleges Based on KANO ModelYONG Shu-shu， ZHANG Lei

（Nanjing Vocational University of Industry Technology， Nanjing 210023， China）Abstract： In order to improve the classroom satisfaction degree of ideological and political students in higher vocational colleges， based on the survey of 371 undergraduates in higher vocational colleges， he KANO model was introduced into the study of identifying students classroom satisfaction needs through a study of 371 students in vocational undergraduate colleges to analyze the types of students classroom satisfaction needs and their priority ranking. Among the 18 measurement indicators， six indicators were expected attributes， five indicators were attractive quality attributes， one indicator is indifference quality attribute， five indicators are required attributes， and another one indicator was located on the boundary between expected attributes and attractive quality attributes. Based on this result， suggestions for improving the classroom satisfaction degree of ideological and political course students in higher vocational colleges are proposed： Focusing on expected attributes， students demand of expectations for ideological and political courses should be continuously optimized; taking the attractive quality attribute as the core， continuously increase the highlights of the curriculum to improve students satisfaction; clarifying the reasons for the no-difference attribute to reduce the fluctuation degree of students dissatisfaction in the classroom; taking the essential attribute as the basis to ensure that the basic needs of students for ideological and political learning are met.

Key words： higher vocational undergraduate colleges; ideological and political courses; KANO model; students classroom satisfaction