上海市淞南鎮社區康復中心患者滿意度調查分析

郁彬 劉利 譚誠煒 姜政男 曹平

摘 要 目的：對上海市寶山區淞南鎮社區衛生服務中心（簡稱中心）康復科就診患者開展康復服務滿意度問卷調查。方法：于2022年6月—2023年1月選取中心康復科就診患者或其陪同家屬作為調查對象，采用修訂后的中文版歐洲滿意度調查量表調查分析他們的康復服務滿意情況及其相關影響因素。結果：340例患者的滿意度平均得分為（83.32±11.16）分，平均得分率為65.6%。單因素分析結果顯示，康復診療病種、是否與家庭醫生簽約及是否為上級醫療機構下轉是對康復患者滿意度具有統計學意義的影響因素（P<0.05）。進一步采用Bonferroni檢驗法進行兩兩比較，神經系統康復組的滿意度高于骨骼系統康復組與其他病種康復組（P<0.05），上級醫療機構下轉組的滿意度高于非下轉組（P<0.05），家庭醫生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05）。多元線性回歸分析結果顯示，康復診療病種、是否與家庭醫生簽約及是否為上級醫療機構下轉是對康復患者滿意度具有統計學意義的影響因素（P<0.05）。結論：可通過加強社區康復人才梯隊建設、構建區域性醫療聯合體聯合診療模式、推動家庭醫生簽約服務等措施提升社區居民的康復服務獲得感。

關鍵詞 社區康復中心；患者滿意度；調查分析

中圖分類號：R493 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1533（2023）14-0017-05

引用本文 郁彬， 劉利， 譚誠煒， 等. 上海市淞南鎮社區康復中心患者滿意度調查分析[J]. 上海醫藥， 2023， 44（14）： 17-21.

基金項目：2021年上海市社區衛生協會社區科研面上項目（SWX21M08）；2021年度上海市寶山區科學技術委員會醫學衛生項目（21-E-31）

Investigation and analysis of patients satisfaction with Songnan Community Rehabilitation Center in Shanghai

YU Bin1， LIU Li2， TAN Chengwei3， JIANG Zhengnan4， CAO Ping5

（1. General Practice Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 2.Administration Office of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 3.Medical Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 4.Rehabilitation Department of Songnan Town Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai 200441， China； 5.General Practice Department of Yinhang Community Health Service Center of Yangpu District， Shanghai 200438， China）

ABSTRACT Objective： To conduct a questionnaire survey on the satisfaction of rehabilitation services among the patients in the Rehabilitation Department of Songnan Community Health Service Center of Baoshan District， Shanghai. Methods： Patients in the rehabilitation department or their accompanying family members from June 2022 to January 2023 were selected as the respondents， and their satisfaction with rehabilitation services and related influencing factors were investigated and analyzed with the revised European satisfaction survey in Chinese. Results： The average score of satisfaction of 340 patients was（83.32±11.16）， and the average score rate was 65.6%. The results of univariate analysis showed that the types of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to sign contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant factors affecting the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. The Bonferroni test was further used to conduct the pairwise comparison. The satisfaction of the nervous system rehabilitation group was higher than that of the skeletal system rehabilitation group and other disease rehabilitation groups（P<0.05）， the satisfaction rate of the group under transfer from a superior medical institution was higher than that of the group without under transfer（P<0.05）， and the family physician contracted group had higher satisfaction than the non-contracted group（P<0.05）. The results of multiple linear regression analysis showed that the type of rehabilitation diagnosis and treatment， whether to contract with family physician and whether to transfer from a superior medical institution were statistically significant influencing factors on the satisfaction of rehabilitation patients（P<0.05）. Conclusion： In order to promote community-dwelling individuals perception of access to rehabilitation services， the measures should be taken to enhance the echelon construction of community rehabilitation talents， construct a joint diagnosis and treatment mode of regional medical consortia， and promote family physicians to contract services.

KEY WORDS community rehabilitation center； patients satisfaction； investigation and analysis

根據我國第六次人口普查結果顯示，截至2010年，我國各類殘疾人總數為8 502萬[1]，預計至2030年，我國殘疾人總數將增長至1.362 4～1.367 4億[2]。建設三級康復服務網絡是緩解日益增長的康復服務需求、解決殘疾人重歸社會問題的關鍵[3]。為全面提升本市社區康復服務能力，更好地滿足社區居民多種形式的康復服務需求，上海市衛生健康委員會于2021年印發《關于推進本市社區衛生服務機構社區康復中心建設的通知》[4]，提出“以建設示范性社區康復中心起步，整合以智能康復設備等為標志的現代康復技術與中西醫康復治療技術，打造一批以康復為特色方向的示范性社區衛生服務中心”。上海市寶山區淞南鎮社區衛生服務中心（簡稱中心）社區康復中心建設項目于2021年9月通過驗收并投入運行，是第一批成功建設為上海市示范性社區康復中心的社區衛生服務機構之一。本次研究對中心康復科就診患者開展康復服務滿意度問卷調查，分析他們的康復服務滿意情況及其相關影響因素，為進一步推進社區康復中心建設提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2022年6月—2023年1月選取中心康復科就診患者或其陪同家屬作為調查對象開展問卷調查。納入標準：（1）在中心康復科就診頻率≥1次/月，或已就診次數≥3次；（2）自愿參與本次研究并簽署知情同意書。排除標準：（1）因各種殘疾（視力、聽力、智力障礙等）導致無法完成問卷調查，且無陪同家屬；（2）本人或其陪同家屬患有嚴重精神或心理疾病。

340例患者中，男性195例（57.4%），平均年齡為（52.73±13.29）歲，初中及以下學歷139例（40.9%），家庭月均可支配收入<3 000元的140例（41.2%），就醫出行方式為步行的有228例（67.1%），神經系統康復患者208例（61.2%），其他病種康復患者（包括循環系統康復、呼吸系統康復及多系統聯合康復）30例（8.8%），已簽約家庭醫生的262例（77.1%），由上級醫療機構下轉的213例（62.6%），在其他醫療機構接受過康復治療的79例（23.2%），見表2。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷內容

歐洲滿意度調查量表（European task force on patient evaluation of general practice，EUROPEP）目前已廣泛應用于評價基層醫療服務滿意度，具有較高的信、效度[5-6]。本次研究在中文版EUROPEP的基礎上進行修訂，問卷主要內容為：（1）一般資料，包括性別、年齡、學歷、家庭月均可支配收入、就醫出行方式、康復診療病種、是否與家庭醫生簽約、是否為上級醫療機構下轉及是否在其他醫療機構接受過康復治療。（2）滿意度調查，包括5項內容、23個問題，分別為醫患關系與溝通（6題）、社區醫療與康復服務（5題）、信息獲取與支持（4題）、服務的連續性和合作性（3題）、隨訪情況與設施設備（5題）。評分采用5分制，從1～5分分別代表“最不滿意”“較不滿意”“一般”“較滿意”和“最滿意”，量表總分為115分。滿意度得分率計算公式為（滿意度平均得分-最低得分）/（量表總分-最低得分）×100%，即每項問題的得分率公式為（每項問題滿意度平均得分-1）/（5-1）×100%，總得分率公式為（滿意度平均總得分-23）/（115-23）×100%，得分率越高代表患者的滿意度越高。

1.2.2 調查方法與質量控制

中心醫務科對相關工作人員進行培訓后，由工作人員對符合條件的康復科就診患者或其陪同家屬發放調查問卷，要求其當場進行填寫并于30 min內回收問卷。基本信息未完成、字跡無法辨認、滿意度問題未全部完成或選項完全相同的視為無效問卷，予以剔除。

所有數據收集完畢后，由康復科工作人員進行一級質控并對問卷進行編碼，醫務科工作人員在完成數據錄入的同時進行抽樣檢查校對。本次調查共發放問卷350份，回收有效問卷340份，問卷有效回收率為97.1%。

1.3 統計學方法

采用SPSS 27.0軟件進行統計學分析，計數資料以百分率（%）表示，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用單因素方差分析，兩兩比較采用Bonferroni法（調整a=0.001）；采用多元線性回歸分析進行患者滿意度影響因素分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者滿意度得分情況

340例患者的滿意度平均得分為（83.32±11.16）分，平均得分率為65.6%。滿意度得分最高的3項分別為“根據您的時間安排康復服務”“醫生和康復技師了解您前一次的就診情況”“能夠在電話里與醫生溝通病情”，滿意度得分最低的3項分別為“為您提供疾病預防相關服務”“幫助您解決與病情相關的心理問題”“向您解釋檢查和治療措施的目的”，見表1。

2.2 患者滿意度影響因素單因素分析

單因素分析結果顯示，康復診療病種、是否與家庭醫生簽約及是否為上級醫療機構下轉是對康復患者滿意度具有統計學意義的影響因素（P<0.05）。進一步采用Bonferroni檢驗法進行兩兩比較，結果顯示骨骼系統康復組與其他病種康復組的滿意度差異無統計學意義（P=0.750），而神經系統康復組的滿意度高于骨骼系統康復組與其他病種康復組（P<0.017），上級醫療機構下轉組的滿意度高于非下轉組（P<0.05），家庭醫生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05），見表2。

2.3 患者滿意度影響因素多因素分析

以滿意度總分為因變量，以單因素分析中P<0.05的影響因素為自變量進行多元線性回歸分析，賦值表見表3。分析結果顯示，康復診療病種、是否與家庭醫生簽約及是否為上級醫療機構下轉是對康復患者滿意度具有統計學意義的影響因素（P<0.05），見表4。

3 討論

社區康復有別于綜合性醫療機構與專科康復醫療機構的康復服務模式，在醫院-社區-家庭的康復管理模式中發揮著承上啟下的重要作用，具有服務方式靈活、服務范疇廣泛、服務性質延續、服務成本低廉、服務人群固定等優勢[7]。在上海市推動社區康復中心建設的背景下，康復中心的軟、硬實力得到了很大程度提升。本次調查結果顯示，患者滿意度得分最高的3項分別為“根據您的時間安排康復服務”“醫生和康復技師了解您前一次的就診情況”“能夠在電話里與醫生溝通病情”，得分率分別為79.3%、77.8%、77.3%，體現了社區康復較好的延續性和靈活性[8]。

滿意度得分最低項為“為您提供疾病預防相關服務”，得分率為49.0%，說明中心的康復與慢性病管理工作仍未有效聯動，應將康復患者納入慢性病與公共衛生管理服務范疇內，有機結合社區康復與疾病預防管理服務，有效提升患者滿意度；得分次低項為“幫助您解決與病情相關的心理問題”，得分率為54.5%，說明目前中心對疾病所造成的患者心理狀態改變重視程度偏低。隨著醫療急救服務水平的提升，腦卒中、外傷性骨折等疾病的死亡率有所下降，但疾病導致的心理狀態改變（如抑郁、焦慮等）不利于患者生活質量的改善[9-10]。為幫助患者更好地回歸社會，為其提供多維度的身、心康復服務顯得尤為重要[11]。吳銀霞等[12]的研究發現，通過建立患者宣泄渠道、組織同類患者說教、開展小組活動激勵等方式可降低其卒中后負面心理狀態發生率。應通過對社區康復醫技人員開展心理專科進修、邀請專科專家下沉社區帶教等途徑建設社區心理康復亞專業，提升社區康復中心的心理康復干預能力。“向您解釋檢查和治療措施的目的”的得分率為54.8%，醫務人員在診療活動中應向患者說明病情和醫療措施，說明中心的康復醫技人員在檢查和治療的過程中沒有完全盡到相關說明義務。醫患溝通在診療的任何階段都是一項極為重要的工作，患者的積極配合也是康復治療得以更好實施的重要基礎[13]，中心的康復醫技人員應提升醫患溝通意識，耐心傾聽患者主訴并為其答疑解惑，提升患者的康復治療依從性。

本次調查結果顯示，神經系統康復組的滿意度高于骨骼系統康復組與其他病種康復組（P<0.017），原因可能為康復醫技人員對各病種的康復技能掌握程度不盡相同[14]，并未達到同質化服務要求。王云從等[15]的研究結果指出，社區康復中心需完善康復人才梯隊培養及康復亞專業學科建設，在確保提供多病種、多系統同質化服務的基礎上，建立具有自身特色的康復品牌。家庭醫生在社區康復能力建設發展過程中能夠起到中介、推廣的作用[16-17]，本次調查結果顯示，家庭醫生簽約組的滿意度高于非簽約組（P<0.05），說明持續推進家庭醫生簽約服務、提升家庭醫生服務水平是推進社區康復中心能力建設的重要基礎。吳述銀等[18]指出，專科醫生參與到社區診療工作中能夠有效提升社區患者的就醫滿意度及與家庭醫生簽約的意愿。中心通過區域醫療聯合體制訂“全專結合”“上下聯動”的轉介、協同機制，確保上級醫療機構在完成早期康復后將患者定向下轉至社區，同時將上級醫療機構的優秀康復骨干下沉到社區，邀請康復醫療專家共同參與患者整體診療方案的制訂。本次調查結果顯示，上級醫療機構下轉組的滿意度高于非下轉組（P<0.05），其原因可能為由上級醫療機構下轉至社區的康復患者能夠享受到延續性康復服務。

綜上所述，中心康復患者的總體滿意度較高，但仍有不少問題亟待解決，未來可通過加強社區康復人才梯隊建設、構建區域性醫療聯合體聯合診療模式、推動家庭醫生簽約服務等措施，更深層次地賦能社區康復中心，提升社區居民的康復服務獲得感。

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