地方公立骨科醫院服務質量提升對策研究

楊慧麗 劉學勝

摘要：作為醫務人員、患者和家屬重點關注的醫療服務質量，其滿意度評價在醫院服務體系建設和提升醫院整體市場競爭力中具有重要價值和意義。以X市公立骨科醫院為研究對象，通過調查研究發現，當前地方骨科醫院在服務過程中存在醫療技術、費用、環境等問題。基于此，探索提升地方公立骨科醫院服務質量的原則和對策，以期有效改善醫療服務效果和質量。

關鍵詞：公立骨科醫院；服務質量；提升

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.11.028

預計我國將于2032年邁入超老齡社會，其中骨科疾病將主要影響45歲及以上的人群。老齡化的加深將在一定程度上推動我國骨科醫院市場的發展，未來我國骨科醫院市場前景非常廣闊。2022年國家衛生健康委員會發布《公立醫院高質量發展評價指標（試行）》，將“患者滿意度”作為重要評價指標，以引導公立醫院落實高質量發展。以X市公立骨科醫院為例，利用問卷調查進行患者滿意度的量化研究，找出存在的問題，提出具體提升對策，改進醫院整體服務質量，為提升患者和家屬對醫院的滿意度提供依據。

1地方公立骨科醫院服務質量提升的要求和意義

美國國家醫學會認為“醫療服務質量是在目前的專業技術水平下，對個人和社會提供衛生服務時，所能夠達到的盡可能理想的健康產出的程度”。也就是說，醫療服務質量是指醫療服務在幫助患者恢復身心健康并滿足患者需求方面的程度。我國改革開放40多年來，各種利好政策為民營醫院的快速發展提供了便利，老牌公立醫院在市場競爭日益激烈中迫切需要提高服務質量促進可持續發展，保持競爭優勢。第一，提供高質量的醫療服務是醫院的首要任務，滿足患者需求是醫療機構的職責。第二，高質量的服務通常與更好的醫療結果相關聯，有助于患者更快康復和減少并發癥，保護患者的生命和健康。第三，服務質量提升可以提高醫院的運作效率，減少資源浪費，降低成本。第四，服務質量是醫院聲譽的重要組成部分。第五，提供高質量的醫療服務有助于醫院遵守法律法規和醫療行業的標準，減少法律訴訟風險。

地方公立骨科醫院服務質量提升的意義在于：首先，豐富醫療管理理論，包括資源配置、醫療過程管理和質量評估等；其次，服務質量提升涉及到醫療倫理和倫理學問題的探討，有助于理解醫療行為和決策的倫理基礎；最后，豐富患者滿意度和患者體驗的相關理論和實踐研究。另外，通過研究，可以促進醫院的服務體系建設進程，優化和完善醫院的服務體系，吸引更多患者并提升醫院的整體市場競爭力。這不僅有助于提高醫院的競爭能力，還有助于在醫療衛生行業中建立更合理的競爭環境，促進整個行業的良性發展。

2研究方法、存在問題

2.1研究方法

各地方的經濟發展水平不同，醫療衛生行業發展水平也不同。影響患者服務滿意度的因素因人而異，這些因素也非常復雜。X市公立骨科醫院建于1958年，是一家綜合醫院，擁有醫療、教育、科研、康復和預防等功能，被評為三級甲等醫院，也是國家級愛嬰醫院以及醫保定點醫院。研究X市公立骨科醫院的醫療服務質量提升對策，不僅為醫院可持續發展提供智力支持，還為該地區公立醫院的醫療服務質量和可持續發展提供范例參考。

據國內學者的研究表明，我國醫療衛生行業的服務質量一般采用患者滿意度的高低作為衡量標準，并且通過實證分析來對兩者之間的相關性作出了說明。借鑒學者們的研究和做法，以X市公立骨科醫院為例設計問卷，利用問卷星對數據進行統計，通過分析患者對的服務質量滿意度評價結果，可以據此梳理醫院服務質量現狀和問題，及其成因分析，并提出相應的改進對策，提供借鑒。

2.2研究結果

為研究需要，前期針對門診患者及家屬發放了100份問卷，收集的有效問卷89份，住院患者及家屬發放了100份問卷，收集的有效問卷92份，有效率均達到89.00%以上。據此，以有效的181份問卷作為基礎數據分析患者對醫院的服務滿意度。

首先，從患者的基本信息來看，181份有效問卷中，男性數量為99人，女性數量為82人，分別占總數的54.70%和45.30%。年齡結構的分布如下，21歲以下25人，占13.81%，21～30歲31人，占17.13%，31～40歲34人，占18.78%，41～50歲43人，占23.76%，50歲以上48人，占26.52%。由此可見，整個患者的年齡分布顯示出逐漸增加的趨勢，隨著年齡的增長，患者患病的概率也逐漸上升。這與骨科疾病的發病概率通常在年齡較大的個體中更高的現象是一致的。可見41歲以上與相對年長的患者比例相對較高，主要因為骨質疏松和缺鈣等問題導致。

問卷中第二部分的服務滿意度各項指標中，患者關于醫療技術水平滿意度平均得分3.91，具有顯著性；患者及家屬對就診流程的服務滿意度平均得分3.65，具有顯著性；醫療費用滿意度的平均分是3.74，具有顯著性；患者及家屬對就醫環境的滿意度平均分是3.61，具有顯著性；患者及家屬對醫護人員服務態度滿意度的平均得分是3.67，具有顯著性；關于醫患溝通滿意度，其平均得分是3.71，具有顯著性。

2.3地方公立骨科醫院服務質量存在的問題

此研究重點是普通患者對地方公立骨科醫院服務質量的滿意度。通過整理問卷數據，發現評價較低的方面，是分析滿意度低的原因，重點解釋引起服務滿意度下降的因素如下。

第一，醫療技術水平有待提高。從患者的角度出發，選擇醫院的主要依據是醫院的醫療技術水平。調研結果顯示，患者對醫務人員的醫療技術水平的滿意度較高，但也存在不少問題。近幾年來X市公立骨科醫院處于發展上升期，業務范圍不斷擴大，雖然醫院不斷引進各類人才，但業務量的增加還是極大地增加了醫務人員的工作量，導致大部分醫務人員的沒有得到充分的培訓時間和進修學習機會，進一步提高醫療技術水平相對較難。

第二，就診流程規范化和標準化有限。調查結果顯示患者對就診流程總體滿意，達3.65分，但硬件設施方面仍存在一些問題。與一些新建醫院大樓相比，醫院的內部布局緊湊，就醫高峰期容易出現秩序混亂情況，使得患者就醫的復雜性和排隊等待的時間不知不覺中增加了，服務滿意度也隨之降低。另外，由于醫院的知名專家緊缺，坐診時間也相對固定，容易造成患者扎堆的情況，同時由于患者和家屬無法自行判斷病情的輕重，導致可能輕微的病情也會排隊等待很久，最終又只得到專家的簡單建議，導致不滿，這些也影響服務滿意度。

第三，醫療費用的問題。首先，調查結果顯示醫務人員和患者之間對醫保政策精神理解存在偏差，醫保結算難，結算方式不當的問題，尤其是跨地區跨省結算以及醫保共濟結算的問題比較突出，結算制度和管理方式有待改進。另外，對于相同的疾病，由于不同醫院具備不同的治療設施和醫療團隊，因此價格的差異并不令人意外。調查結果顯示，X市公立骨科醫院在價格上并不存在顯著的相對優勢，整體性價比水平不高，影響患者滿意度得分。

第四，就醫環境有待改善。從調查結果來看，環境方面得分較低。首先，醫院地處老城區中心，占地面積較小，無論是醫務人員的辦公空間，還是患者就診或住院空間都相對局促，內部裝修和部分辦公設施略顯陳舊，有待更新。其次，醫院大樓建成于20世紀90年代，相對老化，綠化面積很少，患者和家屬對此印象較差。此外，醫院的LOGO缺乏特色，這很難給前來就診的患者和家屬留下深刻的印象。

第五，服務態度的問題。不論是從短期還是從長期來看，醫務人員的服務態度將直接影響患者和家屬的服務滿意度，在服務質量中占有很大比重。在調查中，醫務人員服務態度平分得分3.67，沒有突出優勢。值得肯定的是，首先醫院大部分醫務人員服務態度很好，能夠積極主動及時地解決患者的各種問題。但由于醫務人員緊缺，工作量大，導致有小部分行為不夠規范。另外，在就醫高峰期中，仍然存在個別醫務人員對工作產生倦怠情緒，與患者和家屬溝通過程中缺乏熱情和溫度。

第六，醫患溝通亟需加強。從調查中得知，醫患溝通滿意度是3.71分，改進空間較大。由于醫療知識的復雜性和廣泛性，許多患者缺乏專業知識來理解治療過程。此外，隨著醫療技術的不斷發展及患者健康意識的提高，使得患者對醫生的服務態度、工作責任心等提出了更高的要求。因此，在就診過程中，患者只能依賴與醫務人員面對面交流或者專業咨詢平臺來獲取權威的醫療信息，這也成為醫患溝通亟須解決的問題。骨科醫院的微信公眾號上尚未建成醫生數據庫和患者信息管理系統，雖然已建成在線咨詢平臺，但聯系醫生的流程不順暢，咨詢受理存在障礙等問題依然存在。

3地方公立骨科醫院服務質量提升的對策研究

3.1提升醫療技術水平對策

X市公立骨科醫院目前正處于快速發展階段，業務量的增加和服務范圍的擴展將導致高技術醫療人才短缺以及對高端醫療設備的需求增加。首先，持續培訓和提升醫療團隊的專業技能，包括骨科手術和治療方法。可以通過引進人才、合理配置人才、選派人員進修并加大院內培訓力度等方式提升醫療技術水平。其次，及時更新醫療設備，確保使用最新技術和設備來提高治療效果。最后，集中發揮骨科醫院的特色和優勢，推出骨科特色診療服務，打造骨科診療品牌。此外，還可以與其他專業醫院建立合作關系，以分享經驗和知識，提高醫療技術水平。

3.2優化就診流程對策

就診流程的優化，直接影響醫院的整體績效，同時也對醫院在醫療行業競爭中的地位產生重要影響。對于醫院而言，服務流程涵蓋了患者進入醫院就診并接受醫務人員服務的全過程，這一過程體現了醫院的核心價值活動。因此，對于X市公立骨科醫院來說，就診流程的優化就是根據實際情況進行改進，提高流程的規范化和標準化。比如，優化就診流程，簡化掛號、繳費、醫生診斷和取藥流程，減少等待時間；改進微信公眾號平臺的在線預約、繳費、咨詢系統，方便患者提前合理安排就診時間。建立線上病例管理系統，以確保醫生能夠追蹤和管理患者的病情，同時也方便患者和家屬進行查詢。

3.3優化醫療費用對策

目前，我國實施的醫療改革給很多公立醫院帶來了巨大的經濟壓力。醫務人員的工資部分或全部由醫院承擔，而公立醫院被定性為非營利性機構。因此，醫院的正常運營依賴自身的財務收入，這導致醫院與患者之間的關系更緊張，進一步加重了民眾看病難、看病貴的問題。基于此，提供透明的醫療費用信息，確保患者充分了解治療費用是非常必要的。加強醫院內部監管，規范管理處方，嚴格把控藥品價格，有效降低費用。盡量開處醫保可以報銷的藥品，規范醫保結算，減少患者負擔。此外，還可以提供不同的付款選項，分期付款或其它商業醫療保險，以減輕患者的經濟負擔。建立包括藥品和設備，及其他各種檢查的成本控制措施，以降低總體醫療費用，同時保持服務質量。

3.4改善就醫環境對策

醫院的就醫環境包括硬環境，即由硬件設施構成的部分，以及軟環境，即由管理措施調控的部分。一方面，刷新醫院外墻，更新醫院設施和裝修，包括能源效率、節水、廢物管理等，以減少對環境的不良影響，創建宜人的室內環境，包括舒適的溫度、照明、通風和噪音控制，以提升患者和醫務人員的舒適感。同時，盡可能提供足夠的停車位和無障礙設施，以提高患者的便利性。采用科學的整體規劃的室內治療環境設計，設置清晰的導航系統，以方便患者找到各個部門，為患者提供更好的醫療體驗。另一方面，由于X市公立骨科醫院地處老城區中心，醫院占地面積小，戶外園林景觀和休閑空間的打造受到諸多限制。因此，可以考慮更多地進行醫院內部空間的改造，比如一些常青盆景和花草可以合理布置在醫院的走廊空間，同時巧妙布局休息場所，精巧運用小品、雕塑等具有文化特色又能強化醫院LOGO的元素，提升患者的舒適度和幸福感。

3.5改進服務態度對策

醫務工作人員的服務態度主要是指其在工作過程中在言行舉止上的表現，它是醫院服務質量提升的基礎，是優質服務的始發點。目前，X市公立骨科醫院的服務態度得分并不高，只有增強服務意識，才能提高患者滿意度。首先，在診療服務過程中，對于患者的不良情緒，醫務人員需要以患者為導向，改進服務態度，傾聽患者的需求和意見，以專業知識為基礎，以溫暖、耐心和細致與患者交流，從專業角度進行解釋和指導，確保患者在整個診療過程中感受到人文關懷。其次，培訓醫務人員，使其具備良好的服務態度和溝通技巧。最后，明確黨建引領提升服務質量的必要性，強化醫德醫風建設和教育，建立完備的監管體系，建立患者反饋系統，以及時回應患者的關切和建議。

3.6優化醫患溝通對策

醫患矛盾是社會矛盾在醫療衛生行業的集中表象，其背后涉及醫學、法學、倫理學、社會學等諸多領域的問題，有著復雜的成因。就醫的第一步是溝通，解決醫患關系緊張的關鍵因素在于建立良性和有效的溝通渠道。首先，在改變傳統觀念的基礎上，醫患需要相互溝通和理解，醫生需要深入了解患者對治療的需求，而患者需要理解醫生治療方案的思路，鼓勵醫生與患者之間建立互信關系，進行開放對話，解答患者的疑慮。其次，提供專業的醫療信息和教育材料，多與患者和家屬微笑溝通、理解體貼患者的痛苦，從語言、形體和心理三方面加強溝通幫助患者更好地理解病情和治療過程。最后，多種渠道公布微信公眾號，并優化醫院微信公眾號在線咨詢平臺或熱線，建立實時、長效的在線溝通交流模式，以便對患者及時答疑解惑。這些改進和優化對策有助于提高醫患之間的相互理解，減輕緊張情緒，促進更有效的醫療服務和患者滿意度。

4結語

通過滿意度調查分析，不僅了解了患者對醫院服務質量的滿意度情況，還反映了醫院服務中存在的問題。醫院應該高度重視滿意度調查結果，針對這些問題，持續改進服務質量。這項研究分析了地方骨科醫院患者滿意度影響因素，提出了提升服務質量的對策，旨在推動地方公立骨科醫院建立健全的滿意度管理制度，持續改進服務質量，提升核心競爭力。此外，基于醫院高質量發展的要求，激發更多新動力，以后的研究需要不斷發揮黨建引領的凝聚力、號召力，大力推進“醫院優質服務示范工程”“以患者為中心”等工程，全力奉行病人至上，不斷增強服務能力，持續改進醫療質量。

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