高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建研究

摘要：智慧服務是智慧圖書館的重要組成部分，圖書館智慧服務建設成為高校圖書館的發展方向和追求目標。提升圖書館智慧服務質量需要構建一套科學的評價指標體系。文章在明晰高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建基礎、目標及原則的基礎上，通過高校圖書館智慧服務質量研究文獻回顧，結合信息生態論理論和高職院校的實際，從智慧服務精度、智慧服務效度、智慧服務發展度3個方面構建評價體系。這一體系既考慮到普通高校的共性，又兼顧高職院校的特性。

關鍵詞：高職院校圖書館；評價體系；服務精度；服務效度；服務發展度

中圖分類號：G718.5文獻標志碼：A

0 引言

目前，我國高校圖書館正處在向智慧化轉型的重要階段，提升圖書館智慧服務質量成為當前和今后一個時期高校圖書館智慧服務的新思路、新要求、新內容。但在高職院校究竟是要開展什么樣的智慧服務方面目前還處于探索階段，進而妨礙了高職院校智慧圖書館智慧服務質量的提升。因此，構建與運用科學的圖書館智慧服務質量評價體系就顯得非常重要，迫切需要對高校圖書館智慧服務質量的理論研究從規范研究轉到運用實證檢驗方法來驗證。基于此，本文將根據學者們的相關研究成果，結合高校圖書館智慧服務質量的實際，以高職院校為研究對象，從智慧服務精度、智慧服務效度、智慧服務發展度3個維度去探討高職院校圖書館智慧服務質量評價體系。

1 高校圖書館智慧服務質量的相關理論

智慧作為一個漢語詞匯，出自《墨子·尚賢中》：“若此之使治國家，則此使不智慧者治國家也，國家之亂，既可得而知已”。在日常生活中，智慧則體現為更好地解決問題的能力。隨著科學技術的發展，“智慧”一詞與日常工作生活休戚相關，“智慧”也日漸成為一個高頻詞，如智慧城市、智慧水利、智慧交通、智慧物流等。在圖書情報領域，則與服務緊密聯系在一起，形成智慧服務。

厘清新時代高質量發展的意蘊，是探討提升新時代高校圖書館智慧服務質量研究的前提。在《現代漢語詞典（第6版）》第1679頁中關于質量的解釋有兩種含義：一是表示物體慣性大小的物理量；二是表示產品或工作的優劣程度。通常所說的“質量”這個詞語大多指產品或工作的優劣、好壞，是基于量的基礎上所做的一種價值判斷，量變化到一定程度能引起質的變化說的就是這個意思，其本質內涵是更高效率、更好效益、更可持續和更加協調。進入新時代，在技術和政策的雙重驅動下，高校圖書館正經歷從傳統模式向智慧模式的轉型。其中，“服務”是圖書館的根本職能與“智慧”內核，也是圖書館價值的體現［1］。高校圖書館質量與高等學校教育質量密切關聯。當下我國社會各領域建設進入高質量時代，助推高等教育高質量發展，是新時代圖書館智慧服務高質量發展的環境依托和時代使命。依托科學技術，將“智慧”與“服務”相結合，實現互聯互通，全力提升高校圖書館智慧服務質量。

2 高校圖書館智慧服務質量研究文獻回顧

隨著移動互聯網的普及和信息化的高速發展，高校圖書館的智慧轉型已成為圖書館發展的趨勢。智慧圖書館的核心是智慧服務［2］。通過對相關主題的分析，發現當前我國關于高校圖書館智慧服務質量的研究主要聚焦于：（1）在高校圖書館智慧服務水平測度方面開展了大量的研究。王超［3］構建了圖書館知識服務生態系統；朱純琳［4］基于數據流動視角構建了智慧服務生態系統。（2）圖書館智慧服務質量影響因素研究。劉玉靜［5］研究設計圖書館智慧服務評估體系中應包含的指標要素；李耕華等［6］基于信息生態論的“四要素說”研究得出5個主因素和20個子因素的影響因素體系。（3）高校圖書館質量評價指標體系構建研究。葉繼元等［7］根據“全評價”理論，構建了我國高校圖書館質量評價指標體系，并設計了高校圖書館管理服務能力的指標。劉趙為［8］基于MOA理論打造圖書館智慧服務評價指標體系。萬喬［9］認為高校圖書館既要為教學提供服務，也需要為科研事業貢獻出力量。張云開［10］針對省域公共圖書館的智慧服務提出了4個層面27個指標評價體系。

總體而言，目前針對圖書館智慧服務質量的研究大致經歷了從技術、館員等單一視角向以系統的視角對圖書館服務質量進行分析與評估兩個階段［6］。已有研究主要是針對普通高校開展的，關于高職院校圖書館智慧服務的研究成果并不是很多，特別是針對高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系或模型構建的實證研究相對較少。為此，本研究利用德爾菲法和層次分析法構建高職院校圖書館智慧服務質量模型，希望從理論層面豐富對高職院校圖書館智慧服務質量的認識與理解，從實踐層面把握高職院校圖書館智慧服務質量的現狀與差異，進而為測評和提升高職院校圖書館智慧服務質量提供參考依據。

3 高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建的思考

高等職業教育作為高等教育的一個類型， 從其辦學方針、辦學模式和與區域經濟聯系最密切的本質特征和高職院校自身發展的時代要求來看，它既有與普通高等教育相互聯系的一面，又有與普通高等教育相互區別的一面。為此，構建高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系時要把二者有機統一起來，以實現兩者和諧發展之目的，同時又要必須力求高職院校特色和發展定位， 牢牢把握高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系的核心要素。

3.1 構建基礎

構建高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系具有堅實的實踐基礎。早在1987年7月，教育部印發的《普通高等學校圖書館規程（修訂）》指出：“高等學校圖書館的建設應與學校的建設和發展相適應，其水平是學校總體水平的重要標志”。高等學校圖書館則是學校的文獻信息資源中心。黨的十八大以來，黨和國家圍繞數字中國、職業教育現代化、職業教育信息化建設出臺了一系列的政策。自2020年6月教育部發布《職業院校數字校園規范》以來，我國職業院校在信息化應用水平方面得到不斷提升。新修訂頒布實施的《中華人民共和國職業教育法》要求高職院校圖書館要積極開展適用于高職院校特點和實際情況的智慧化服務。黨的二十大報告首次將“推進教育數字化”寫入報告。圍繞“數字經濟和創新發展”“教育數字化”“職業教育數字化”等議題，我國發布了多項政策文件。在國家頂層設計的影響下，在數字經濟時代的背景下，高職院校智慧圖書館緊跟國家數字化趨勢，圍繞教育、文化數字化戰略背景變化、高等教育政策影響及高等職業教育發展環境演變，不斷構建優質的學習資源體系和高效的智慧服務模式，積極探索高職院校智慧圖書館轉型升級路徑，不斷提升高職院校圖書館智慧服務質量。這些舉措都表明高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系已經具備堅實的實踐基礎。

3.2 構建目標

要構建全面、合理、科學的高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系，需要抓住高職院校圖書館智慧服務的核心、重點與特點。以人為本的理念始終貫穿在整個社會發展過程之中，人類所有活動都應該服務于人的生存和發展這一主題是永遠不會發生變化的。高職院校圖書館智慧服務的核心就是要立足高職院校師生的發展。具體來說，就是在構建高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系的時候必須充分考慮高職院校師生的實際情況和主觀需求。高等職業教育雖是高等教育的一個重要組成部分，但其師資隊伍和學生相比普通高等教育存在著較明顯的不同。高職院校的生源素質相對來說偏低，來源多樣化，在校期間以實踐訓練為主，理論學習為輔。他們日后將成為社會經濟發展所需要的高素質技術技能人才。同樣，在職業教育領域，“雙師型”教師隊伍越來越受到重視。“雙師型”教師通常是指具備理論教學和實踐教學兩種能力的教師，換句話來說，高職院校的教師更注重教學，在科學研究方面相比普通高等院校教師可能沒有那么重要。綜上，以人為本是指以師生為本，即以師生為中心。圖書館智慧服務同樣如此，其出發點和歸宿都應該是服務于師生、服務于高素質技術技能人才的有效培養。因此，將以師生發展為本作為高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建的核心是重中之重。

3.3 構建原則

高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建原則主要包括5個方面。一是簡明科學性原則。高職院校圖書館智慧服務是一種復雜、艱巨、關聯多方部門又具有外部公共性的系統活動。選擇高職院校圖書館智慧服務質量的指標體系，必須是對高職院校圖書館智慧服務客觀狀況進行真實描述，根據各指標間的邏輯聯系構建評價指標體系，明確地反映總的評價目標與下級指標間嚴格的支配關系，同時評價指標體系不能過于龐大，要大小適度，在采用適當的方法基礎上可對數據進行正確處理，使評價結果能夠科學反映出高職院校圖書館智慧服務質量的真實情況，具備較好的可靠性、代表性和便于統計。二是可操作性原則。在確定指標體系的過程中，應注意其可操作性，要立足客觀現實，這有利于建立數據采集、數學模型和綜合分析等，運用科學的方法保證評價結果的有效性和可信度，對提升高職院校圖書館智慧服務質量具有一定的實用價值。三是整體性原則。提升高職院校圖書館智慧服務質量的目的在于助力高素質技術技能人才的有效培養，為此，考慮高職院校圖書館智慧服務質量的指標體系可從智慧服務給師生帶來的成果或效益出發。整體性原則就是對高職院校圖書館智慧服務質量的評價應全面地從各個下級指標進行客觀評價，即從師生、服務內容、服務技術和服務環境等方面去構建。四是導向性原則。高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系的選擇應具有導向性，通過評價能夠得出高職院校圖書館智慧服務質量的真實程度，從而發現當下的高職院校圖書館智慧服務質量在哪些方面存在不足，進一步探究造成這些不足的原因是什么，從而為職業院校指明今后努力的方向，對提升高職院校圖書館智慧服務質量有明確的、積極的指導作用。五是簡潔性原則。即在選取評價指標時，盡量選擇有代表性的指標，從而簡化評價指標體系，減少指標數量，使指標體系操作起來更加方便。

4 高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系的選取

評價指標體系的構建不是單個指標的散亂堆積或隨意組合，指標間不僅需要具備一定的邏輯關系，還應與評價目標呈現較高正相關性，從而形成一個能夠反映評價目標整體狀況的指標集合［11］。通過廣泛閱讀智慧圖書館以及圖書館智慧服務的相關文獻，盡量全面搜集與圖書館智慧服務質量評價有關的研究成果并對此進行深度分析。本文基于信息生態論理論進行評價指標體系構建。“信息生態”最早作為用于闡述生態視角下信息流動規律的概念被提出。關于信息生態論理論，國外較為主流的觀點將信息生態視為由信息環境、信息主體、信息技術、信息實踐和信息價值構成的系統［12］。本文采納的“四要素說”，將信息生態視為由信息人、信息、信息技術和信息環境構成的穩定系統［13］。由此，遵循簡明科學性、可操作性、整體性、導向性及簡潔性等原則作為高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系構建的統計學基本原則，沿著自上而下、理論聯系實踐的研究思路，對相關部門工作人員進行訪談，聽取相關專家的意見，量化收集的調查問卷，并據此修訂完善，形成智慧服務精度、智慧服務效度、智慧服務發展度3個方面的基礎模型。

4.1 智慧服務精度

精度是指以師生信息為基礎，利用信息技術合法、高效采集高職院校師生的需求，通過信息收集、識別及分析，從而實現高職院校圖書館智慧服務的精準性。主要體現為高職院校圖書館在為師生提供智慧服務時要做到非常準確、精確，其下可設以下6個二級評價指標：師生需求識別水平即能夠精準識別出師生的需求；師生需求與供給匹配水平即要做到師生的需求在圖書館能夠得到相應的服務；智慧服務個性化供給水平即要做到有個性化、精準化的信息推送；智慧服務資源整合及配置水平即信息資源的一體化程度與整合程度；智慧服務資源最大化利用水平即信息資源互聯互通的程度；智慧服務需求持續被滿足水平即信息資源豐富的程度。

4.2 智慧服務效度

有效供給是傳統圖書館質量服務的基本要求和目標之一，而高效供給則是高職院校圖書館智慧服務的新價值標準，即提升強化技術支撐，智慧服務才能又快又好，其下可設以下6個二級評價指標：智慧服務有效供給水平即能從效率上做到智慧服務；智慧服務及時供給水平即能夠在第一時間提供智慧服務；智慧服務便捷獲取水平即信息資源要做到隨時隨地能夠獲取；師生知識需求水平即師生為了實現學習、教學、科研等目的而產生的使用圖書館資源內生動力得到明顯增強；智慧素養即師生使用圖書館智慧化設備和技術的能力得到提高；感知效用即師生認為使用智慧服務能夠帶來很多的益處，因而愿意去主動尋求服務。

4.3 智慧服務發展度

發展度是從智慧服務可持續發展角度來衡量高職院校圖書館智慧服務質量的一個維度。智慧服務通過將人力資源、物質資源進行科學整合與配置，實現圖書館資源的最大化利用，從而促進可持續發展，其下可設以下8個二級評價指標：基礎設施即館內設施的完備度；閱讀環境即館內環境的適合度；智慧管理即管理體制的科學性；政策制度即政策制度的支持力度；易用性即新技術和設備便于使用；安全性即新技術與設備的使用保障師生的權益；交互性即圖書館有實時的交互與反饋機制；體驗感即新技術與設備的使用給師生帶來愉悅。

由此，從圖書館智慧服務質量實際情況出發，參考學者們關于智慧服務質量評價體系的研究，基于信息生態論理論，根據高職院校圖書館相關資料和數據，通過定性修正與定量檢驗，本文將高職院校圖書館智慧服務質量評價體系構建為1個目標層，3個準則層（一級指標），20個因素層（二級指標），具體如表1所示。

總之，高職院校圖書館正處于向智慧圖書館邁進的現代化轉型階段。提升高職院校圖書館智慧服務質量有助于高素質技術技能人才的有效培養。以圖書館智慧服務質量評價為抓手，全面提高圖書館各項工作質量正當其時。本文在充分吸收國內外圖書館智慧服務評價指標體系合理內核的基礎上，結合高職院校圖書館智慧服務的實際，構建了高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系的通用框架。本文所構建的高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系和評價模型均屬于間接評價方式，可能會存在無法準確反饋信息，需要結合更多發展水平不一樣的高職院校從橫向和縱向方面去進一步驗證和完善綜合評價體系和模型的有效性和可靠性。同時，高素質技術技能人才的培養不是高職院校能獨立完成的，離開企業的深度參與，高素質技術技能人才的培養就是一句空話。為此，構建高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系是不是要考慮企業這個要素，如何體現企業的元素在里面，或許是進一步完善高職院校圖書館智慧服務質量評價指標體系要考慮的內容。

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（編輯 李春燕編輯）

Research on the construction of evaluation index system of library wisdom service quality in higher vocational colleges and universities

YAN? Shuqin

（Library， Jiangxi Science & Technology Normal University， Nanchang 330000， China）

Abstract： Smart services are an important component of smart libraries， and the construction of smart services in libraries has become the development direction and pursuit goal of university libraries. Improving the quality of smart services in libraries requires the construction of a scientific evaluation index system. On the basis of clarifying the construction basis， objectives， and principles of the evaluation index system for the quality of smart services in vocational college libraries， this article reviews the research literature on the quality of smart services in university libraries， combines the theory of information ecology with the actual situation of vocational colleges， and constructs an evaluation system from three aspects： precision， validity， and development of smart services. This system takes into account both the commonalities of ordinary universities and the characteristics of vocational colleges.

Key words： library of higher vocational colleges and universities; evaluation system; service precision; service effectiveness; service development degree

基金項目：2022年度江西省教育科學規劃“十四五”科學研究項目；項目名稱：高職院校圖書館智慧服務質量評價體系構建與應用研究；項目編號：22YB136。

作者簡介：嚴淑琴（1974— ），女，副教授，碩士；研究方向：圖書信息技術服務。