移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下“以客戶為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷供電服務(wù)創(chuàng)新與構(gòu)建研究

【摘" 要】電力供應(yīng)與使用是電力生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)代化供電服務(wù)提出更高要求。電網(wǎng)公司需要構(gòu)建起管理規(guī)范、基礎(chǔ)扎實(shí)、協(xié)同高效、個(gè)性多元的供電服務(wù)前端，滿足人們對(duì)電力服務(wù)的獲得感。論文基于供電服務(wù)創(chuàng)新視角，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下構(gòu)建“以客戶為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷供電服務(wù)的匹配性問(wèn)題進(jìn)行深入探討，系統(tǒng)解讀了大營(yíng)銷供電智能化服務(wù)的作用機(jī)制、電力服務(wù)現(xiàn)代化服務(wù)新樣態(tài)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與營(yíng)銷供電服務(wù)的關(guān)鍵影響。在實(shí)際應(yīng)用層面提出服務(wù)驅(qū)動(dòng)、末端融合、閉環(huán)管理等切實(shí)可行的優(yōu)化策略。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；供電服務(wù)；客戶中心；創(chuàng)新管理；策略研究

【中圖分類號(hào)】F274；F426 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A" 【文章編號(hào)】1673-1069（2024）06-0075-03

1 引言

“以人民為中心”作為新時(shí)代的重要發(fā)展理念，其核心在于增進(jìn)人民福祉，這也是新時(shí)代發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。面對(duì)新時(shí)代的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，電網(wǎng)企業(yè)肩負(fù)著更高的使命與責(zé)任，須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，努力提供優(yōu)質(zhì)、高效的新型供電服務(wù)，以更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往和追求。電力配送兼具第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的雙重屬性，隨著電力市場(chǎng)的逐步成熟、電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)滲透，第三產(chǎn)業(yè)屬性日益凸顯。供電企業(yè)的工作重心將逐步由生產(chǎn)制造向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將緊密圍繞客戶需求進(jìn)行深度重組，“以客戶為導(dǎo)向”的市場(chǎng)化改革成為電力行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，電力企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的一員，需與其他從事產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)的企業(yè)同等參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，拓展電力銷售業(yè)務(wù)，以達(dá)成企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的既定目標(biāo)。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在電力營(yíng)銷服務(wù)中的作用及影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下，傳統(tǒng)的供電服務(wù)與新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合，呈現(xiàn)出富有生機(jī)與活力的全新景象。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)推動(dòng)下“以客戶為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷供電服務(wù)創(chuàng)新具有數(shù)字化、智能化特點(diǎn)，電網(wǎng)公司通過(guò)跨界合作、資源整合的方式推動(dòng)供電服務(wù)增值，為廣大用電客戶的生產(chǎn)生活提供更加切實(shí)且豐富的利益。

目前，隨著“互聯(lián)+”技術(shù)的迅猛發(fā)展和電力改革的持續(xù)推進(jìn)，電力營(yíng)銷服務(wù)強(qiáng)化對(duì)售電側(cè)改革的力度。早在2016年，國(guó)家電網(wǎng)在工作會(huì)議上明確提出“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)渠道的構(gòu)想，推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)通過(guò)智能化平臺(tái)向著更開(kāi)放、更互動(dòng)的方向邁進(jìn)。同時(shí)提出大數(shù)據(jù)與移動(dòng)作業(yè)的融合作業(yè)思路，提出通過(guò)分段式的試點(diǎn)驗(yàn)證、應(yīng)用探索和體系優(yōu)化，全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用工作體系。隨后2017年正式發(fā)布《關(guān)于2017年推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”工作的意見(jiàn)》、2021年提出《國(guó)家電網(wǎng)公司能源互聯(lián)網(wǎng)規(guī)劃》，都明確指出要以客戶體驗(yàn)為核心導(dǎo)向，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶使用信息進(jìn)行深度收集與分析，從客戶實(shí)際的用電體驗(yàn)中尋求真實(shí)反饋，進(jìn)一步優(yōu)化和完善智慧服務(wù)水平。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的核心功能在于對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行高效分析，并基于用戶個(gè)性化需求進(jìn)行精準(zhǔn)內(nèi)容推送，從而為用戶提供便捷服務(wù)，并為其決策提供有力參考。在電力營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)的價(jià)值尤為凸顯。例如，通過(guò)收集并分析大量數(shù)據(jù)，電力企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的有效轉(zhuǎn)換，進(jìn)而為決策制定提供科學(xué)依據(jù)；數(shù)據(jù)分析有助于電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的精準(zhǔn)定位，使?fàn)I銷方式更具可量化性，從而顯著降低營(yíng)銷成本，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

大數(shù)據(jù)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，電力企業(yè)服務(wù)方式必將發(fā)生深刻變革。當(dāng)前，電力企業(yè)已積極探索多樣化的溝通互動(dòng)形式，用戶可借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及時(shí)向企業(yè)反饋問(wèn)題，企業(yè)亦可根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果為用戶提供更為精準(zhǔn)的解決方案，從而推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的完善。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用對(duì)專業(yè)人才的需求日益迫切。電力企業(yè)需組建一支具備信息化技術(shù)能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以確保電力營(yíng)銷效率的有效提升。最后，大數(shù)據(jù)背景下，電力營(yíng)銷服務(wù)流程將發(fā)生轉(zhuǎn)變，使用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)享受更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng)辦理程序的透明度，便于用戶監(jiān)督。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)新樣態(tài)

3.1 數(shù)字化為基，緊抓數(shù)據(jù)管理

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下大營(yíng)銷供電服務(wù)創(chuàng)新需要精準(zhǔn)可靠的數(shù)據(jù)作支撐，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)等軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，采集客戶用電數(shù)據(jù)、優(yōu)化高效傳輸方案、健全安全保障體系，實(shí)現(xiàn)以數(shù)字為基，緊抓數(shù)據(jù)管理。電網(wǎng)企業(yè)擁有龐大的設(shè)備資源，與千家萬(wàn)戶緊密相連，因此電力數(shù)據(jù)具有覆蓋面廣泛、采集規(guī)模龐大、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜的特點(diǎn)。電網(wǎng)公司以客戶為導(dǎo)向的大營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新必須能夠在高效處理電力數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，通過(guò)跨部門、跨領(lǐng)域、跨專業(yè)的協(xié)同構(gòu)建一套數(shù)據(jù)整理與處理體系，遵循“采集—分析—治理—應(yīng)用”的思路，構(gòu)建處理效率快捷、數(shù)據(jù)覆蓋廣泛的電力物聯(lián)網(wǎng)，為動(dòng)態(tài)采集客戶用電情況、實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)以及管控電網(wǎng)設(shè)備等提供有力支撐。尤其是針對(duì)用電客戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行的交叉分析，通過(guò)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和技術(shù)的創(chuàng)新有效解決用戶共性需求，發(fā)揮數(shù)據(jù)的增值性價(jià)值，有效促進(jìn)各類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新應(yīng)用的發(fā)展。

3.2 統(tǒng)一化改造，推進(jìn)精益管理

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)與改造，能夠?qū)崿F(xiàn)供電質(zhì)量的顯著提升、經(jīng)營(yíng)效率的穩(wěn)步增長(zhǎng)以及服務(wù)水平的全面優(yōu)化。如構(gòu)建數(shù)字化電網(wǎng)供電體系，借助電力物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等，全面實(shí)施電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、電力設(shè)施建設(shè)、用戶用電調(diào)度、電網(wǎng)機(jī)制運(yùn)行、電力故障檢修等數(shù)字化管理，有效利用“網(wǎng)上電網(wǎng)”交互平臺(tái)，借助圖數(shù)一體，對(duì)各個(gè)電壓等級(jí)的電網(wǎng)進(jìn)行差異性管理、可視化診斷和智能化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)“電網(wǎng)一張圖、數(shù)據(jù)一個(gè)源、業(yè)務(wù)一條線”發(fā)展圖景。如優(yōu)化客戶服務(wù)端，將線上服務(wù)平臺(tái)和線下服務(wù)機(jī)構(gòu)相銜接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一入口、客戶一次注冊(cè)、業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦，為用戶“足不出戶”辦理用電提供更加便捷高效的服務(wù)，避免由于“欠費(fèi)停電”“滯納金”等造成的用戶用電困難。

3.3 產(chǎn)業(yè)化構(gòu)建，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

電力大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著豐富的價(jià)值，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)積極拓展數(shù)據(jù)產(chǎn)品和平臺(tái)業(yè)務(wù)，全面優(yōu)化電力服務(wù)，為用戶提供更多元化的選擇。譬如結(jié)合電商領(lǐng)域，將上下游產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈資源進(jìn)行整合，推動(dòng)采購(gòu)電商化轉(zhuǎn)變，更智能的一站式繳費(fèi)、采購(gòu)服務(wù)提升用戶的用電體驗(yàn)。如在智慧車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，構(gòu)建智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)“車－樁－網(wǎng)”的高效協(xié)同能源互動(dòng)為電動(dòng)汽車提供便捷智能的充換電服務(wù)。又如電力數(shù)據(jù)征信服務(wù)領(lǐng)域，借移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)整合和分析企業(yè)授信輔助和貸后預(yù)警等情況，有效解決金融機(jī)構(gòu)對(duì)中小微企業(yè)信貸投放的顧慮。如節(jié)能減排、環(huán)境管理、治理監(jiān)測(cè)等環(huán)保領(lǐng)域，利用智慧環(huán)保電力產(chǎn)品，充分整合企業(yè)節(jié)能減排情況，協(xié)助重點(diǎn)受控企業(yè)與環(huán)保監(jiān)測(cè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)銜接，通過(guò)用電信息幫助生態(tài)環(huán)境局提升監(jiān)管效率。

3.4 協(xié)同化保障，增強(qiáng)防線能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力企業(yè)從組織、技術(shù)、安全等方面加強(qiáng)能力建設(shè)，在組織層面結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況分級(jí)設(shè)置專業(yè)管理部門，持續(xù)推進(jìn)和優(yōu)化電網(wǎng)營(yíng)銷與服務(wù)管理水平，構(gòu)建起職責(zé)分明、高效協(xié)同的數(shù)字化管理體系及組織架構(gòu)，專注數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、大數(shù)據(jù)分析挖掘等關(guān)鍵工作；在技術(shù)方面，推進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)與能源技術(shù)的深度融合與創(chuàng)新，加強(qiáng)數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)，為電網(wǎng)服務(wù)升級(jí)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，踐行人防與技防并重原則，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大區(qū)、生產(chǎn)控制大區(qū)、信息管理大區(qū)的安全體系建設(shè)，為用戶用電帶來(lái)更全面、更安全的防護(hù)體驗(yàn)。

4 “以客戶為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷供電服務(wù)創(chuàng)新

4.1 拓展服務(wù)“廣度”，構(gòu)建智能化供電服務(wù)機(jī)制

一是積極推廣電子化服務(wù)渠道。以客戶為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格遵循“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)”的窗口服務(wù)準(zhǔn)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，逐步向“綜合型、服務(wù)型、智能型、線上線下一體化”的“三型一化”服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。在此過(guò)程中，窗口人員逐步實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)處理向綜合柜員角色的轉(zhuǎn)變，為客戶提供全方位、一站式的服務(wù)體驗(yàn)。如在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的便捷性和廣泛性，積極向用電客戶推廣線上用電采暖、線上繳費(fèi)、數(shù)字辦理以及移動(dòng)業(yè)務(wù)終端等的新型應(yīng)用；優(yōu)化電力服務(wù)體驗(yàn)，客戶通過(guò)線上申請(qǐng)、線上預(yù)約辦理時(shí)間、一次辦理完全部流程，在簡(jiǎn)化的流程下提高辦事效率，獲得輕松體驗(yàn)；對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的服務(wù)目標(biāo)，為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間和精力。又如引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)的用電客戶采取遠(yuǎn)程辦電、電子賬單、線上繳費(fèi)的方式，發(fā)揮線上自助辦理的實(shí)用性和便捷性。同時(shí)引入人工智能應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化城鄉(xiāng)用戶辦理用電業(yè)務(wù)的流程，提升服務(wù)體驗(yàn)，確保用戶能夠享受到更為高效、便捷的電力服務(wù)。

二是加快電網(wǎng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化進(jìn)程。電力企業(yè)應(yīng)借助數(shù)字技術(shù)，在配電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維、營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新等工作中發(fā)揮力量。如通過(guò)充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，確保變電所、10千伏線路、開(kāi)閉所、分支箱、配變臺(tái)區(qū)等設(shè)備的命名、現(xiàn)場(chǎng)號(hào)牌、接入點(diǎn)編號(hào)與PMS系統(tǒng)（2.0）營(yíng)銷系統(tǒng)、線路圖等信息保持高度一致，從而保障電力系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行與高效管理，一一對(duì)應(yīng)用電用戶的表計(jì)、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式、用電地址等，優(yōu)化數(shù)據(jù)推送和及時(shí)服務(wù)管理。如推廣配電自動(dòng)化應(yīng)用，試點(diǎn)實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控跌落式熔斷器狀態(tài)和視頻監(jiān)測(cè)公變配電房工作，提升配電網(wǎng)管理水平，實(shí)現(xiàn)停電通知到戶，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。此外針對(duì)農(nóng)村地區(qū)的用電安全開(kāi)展專項(xiàng)排查計(jì)劃，通過(guò)對(duì)電源、電路等安全項(xiàng)進(jìn)行排查，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

4.2 提高服務(wù)“精度”，融合互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)體系

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，電力營(yíng)銷服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合，目標(biāo)在于全面優(yōu)化供電服務(wù)各環(huán)節(jié)，確保客戶從電力申請(qǐng)、安裝到費(fèi)用繳納等各環(huán)節(jié)均能享受到更為迅捷且便利的服務(wù)體驗(yàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高服務(wù)的精度關(guān)鍵在于提升供電服務(wù)的智能化水平。如結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和國(guó)家售電側(cè)改革的推進(jìn)，整合數(shù)字技術(shù)和營(yíng)銷服務(wù)，將線下服務(wù)管理與線上服務(wù)管理相銜接，集成移動(dòng)終端應(yīng)用、電網(wǎng)信息化平臺(tái)、在線客戶服務(wù)等多種營(yíng)銷服務(wù)資源，加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、互動(dòng)共享，構(gòu)建一條前端服務(wù)高度敏銳、后端協(xié)同高效科學(xué)、線上線下閉環(huán)管理的服務(wù)鏈，提高電網(wǎng)服務(wù)管理水平，為提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。“融合”策略的實(shí)施成效顯著，創(chuàng)新實(shí)踐在國(guó)家電力系統(tǒng)內(nèi)得到廣泛推廣。

結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，電力企業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)家電網(wǎng)在“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展大量探索和實(shí)踐，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。如加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”建設(shè)，推出“全天候網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，建立包括“掌上電力”APP、微信公眾號(hào)、95598網(wǎng)站等在內(nèi)的多元化線上服務(wù)渠道，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)更加注重客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的開(kāi)放性和多元化。通過(guò)拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用領(lǐng)域，提升線上渠道的覆蓋率和用戶黏性。如推廣可視化報(bào)修服務(wù)，顯著提升電網(wǎng)搶修效率和供電可靠性。客戶通過(guò)線上平臺(tái)提交報(bào)修申請(qǐng)，電網(wǎng)公司后臺(tái)收到申請(qǐng)和上傳的照片資料后，快速判斷故障層次，響應(yīng)報(bào)修申請(qǐng)。營(yíng)配末端及APP的融合有效提升了可視化報(bào)修服務(wù)和實(shí)時(shí)在線服務(wù)水平，提升了電力維修效率。此外還可以進(jìn)一步推進(jìn)線上繳費(fèi)、電子發(fā)票和電子賬單等實(shí)用化應(yīng)用，進(jìn)一步推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)的智能化和便捷化進(jìn)程。

4.3 優(yōu)化服務(wù)“深度”，構(gòu)建全面化服務(wù)管理體系

一是加強(qiáng)服務(wù)協(xié)同管控，深化末端營(yíng)配融合。通過(guò)全面優(yōu)化并整合設(shè)備運(yùn)維、抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)用檢、故障搶修等日常工作的計(jì)劃安排，提升整體服務(wù)效能與協(xié)同水平。如將同質(zhì)化較高、標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的業(yè)務(wù)向上集約，提升線上自動(dòng)化業(yè)務(wù)處理效率，增強(qiáng)線上智慧管理比率，確保一線的調(diào)度工作精準(zhǔn)落實(shí)到臺(tái)區(qū)經(jīng)理，深化末端營(yíng)配融合，強(qiáng)化協(xié)同管理質(zhì)量。譬如實(shí)行“1+1”匹配計(jì)劃。面向高壓營(yíng)配業(yè)務(wù)，利用一張工單、整合一支小隊(duì)、一次現(xiàn)場(chǎng)抵達(dá)、一次解決問(wèn)題；面向低壓營(yíng)配業(yè)務(wù)，落實(shí)一次到位目標(biāo)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理、末端管理、經(jīng)理“團(tuán)隊(duì)”管理，如強(qiáng)化監(jiān)控的覆蓋率、提高監(jiān)測(cè)刷新率，根據(jù)不同業(yè)務(wù)實(shí)際情況，雙線合并構(gòu)建個(gè)性化管理服務(wù)，讓線下服務(wù)監(jiān)控和線上信息平臺(tái)聯(lián)動(dòng)起來(lái)，有效配合工單處理、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、智能搶修等工作。

二是構(gòu)建一套閉環(huán)管理系統(tǒng)，針對(duì)全流程、全環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管控制。如對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)控，確保監(jiān)控平臺(tái)服務(wù)覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所各個(gè)區(qū)域，提出內(nèi)勤班組綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控計(jì)劃；對(duì)于上級(jí)供電服務(wù)中心的指導(dǎo)和安排，按時(shí)按要求完成通報(bào)、督辦等業(yè)務(wù)。落實(shí)文件精神、加強(qiáng)流程管控。檢測(cè)和分析“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一體化信息平臺(tái)”的數(shù)據(jù)流情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)、排查潛在風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)對(duì)95598工單處理質(zhì)量評(píng)價(jià)等。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)據(jù)處理功能對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行深入剖析研究，有效落實(shí)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理構(gòu)想，構(gòu)建全面化服務(wù)管理體系。

5 結(jié)語(yǔ)

以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建全面優(yōu)化的大營(yíng)銷供電服務(wù)體系，關(guān)鍵在于對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的精細(xì)化劃分與管理。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)組織扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化及服務(wù)一體化，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的溝通聯(lián)系，使電力企業(yè)供電服務(wù)更好地服務(wù)于用戶，為用戶提供更加穩(wěn)定可靠的用電保障。

【參考文獻(xiàn)】

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