數字賦能高校基層訴求管理工作研究

［摘 要］近年來，數字技術所蘊含的巨大潛力得到充分釋放。隨著教育數字化的推進，數字賦能高校訴求管理工作成為推動教育現代化的一個重要環節。高校基層訴求管理工作面臨諸多難點，如辦理流程不透明、訴求渠道分散、已解決問題復用性不強等。對此，可以發揮數字賦能的作用，化“千頭萬緒”為“靶向發力”，化“碎片辦理”為“全局感知”，借助高效集成的平臺，實現服務入口統一化、工單流轉自動化、流程透明化、數據結果可視化，多角度、全方位提升基層工作效能，增強師生的獲得感、幸福感和安全感。

［關鍵詞］數字賦能；基層訴求；接訴即辦；師生互動

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.24.062

［中圖分類號］G647 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）24-0-03

0" " "引 言

數字賦能高校基層訴求管理工作，是指運用互聯網、數字效能、人工智能等技術，提升內部工作的動力和效率。經過多年的發展建設，高校內部管理方式從“被動治理”逐步發展成為“主動治理”，運行模式從“精細化”逐步向“專業化”“智能化”轉變，多種數字賦能工作機制在各高校落地生根。數字賦能有助于提高內部的溝通效率和協同工作能力，可以從師生需求出發重塑業務流程，縮短業務辦理時間。數字賦能還有助于推進教育數字化建設，重構師生和業務部門之間的關系［1］。同時，以數據作為驅動，可以向業務部門賦能，形成業務反饋閉環，促進業務思考和改進。數字賦能在幫助高校治理的同時，也面臨著需求多樣性與功能單一性、思維活躍性與業務流轉復雜性、制度剛性與目標柔性的矛盾。在探索與實踐中，要從制度、理念等多角度出發，緩和數字賦能過程中的矛盾，優化業務路徑，為師生提供更好的管理服務。

1" " "高校基層訴求管理工作的難點

高校基層訴求管理工作涉及教學、科研、服務等多個方面，目前主要的訴求管理工作模式是“接、轉、辦、反饋”的流程方式，通過形成閉環訴求處理模式，解決申請人的訴求，保障基層管理工作的基本運轉，但是仍存在一些工作難點和痛點。

一是工作辦理流程不透明。工作人員接收訴求，將訴求移交對應業務部門承辦，承辦單位接收辦理，承辦單位向訴求人反饋辦理結果，這一過程冗長復雜。師生對于訴求辦理情況、預期反饋時間和同類案例解決方式缺乏了解途徑，可能導致師生訴諸互聯網平臺，造成輿論發酵后果。

二是接收訴求渠道分散。師生可通過市長熱線、校長信箱、信訪或直接與相關部門聯系等多個渠道進行反饋。各個訴求的渠道不同，導致對承辦業務部門和工作人員的約束力不同，進而影響了辦理時長和辦理結果。

三是對已解決問題復用性不強。對于高頻共性問題，仍然局限于機械性的“有一辦一”，未能以同類問題為導向，出臺對應處理方案或以制度化形式解決根源問題［2］。對于歷史訴求數據，各個反饋渠道消息不通，無法進行深度挖掘、匯總分析，不能主動聚焦師生“急難愁盼”問題，無法從“接訴即辦”向“未訴先辦”“不訴也辦”進行有效轉變，無法為師生提供精準性、前瞻性服務。

2" " "數字賦能高校基層訴求管理工作的思路與實踐

2.1" "數字賦能高校基層訴求管理工作的思路

針對高校訴求管理工作面臨的難點和痛點，必須在轉變工作思路、調整工作流程、打破“數據孤島”上下功夫，明確工作目標，打造深度數據對接框架。通過數據賦能降本增效，實現精細化服務治理，逐步健全共享共治機制，持續觀察高頻和新增的師生訴求之間的關系，“靶向發力”，解決關鍵問題，及時研判事項的發展形勢，排查矛盾糾紛，預測趨勢走向，在推進學校教育數字化轉型的同時，增強決策的系統性和科學性［3］。

2.1.1" "從“千頭萬緒”到“靶向發力”

高校訴求管理紛繁復雜，涉及校園工作、生活的方方面面，上到規章制度，下到考試紀律，致使各類師生訴求“千頭萬緒”。提供統一的反饋入口，能夠對不同問題、不同途徑、不同部門之間的事務進行深度挖掘和多維度匯總，可以精準把握師生的需求，及時排查問題原因、評估工作實效、預測趨勢走向，為各職能部門提出有針對性的、預見性的、建設性的意見。“靶向發力”，解決核心問題，在實踐中增強師生的獲得感和歸屬感。

2.1.2" "從“碎片辦理”到“全局感知”

對于統籌管理部門，他們獲取的訴求離散化、碎片化，分散在各個歸口部門，缺少全校統籌的全景動態觀察與分析。挖掘數據賦能的作用，可以對歷史積累的、多角度的問題進行分析，抽取不同空間、不同時段的信息，進行橫縱向對比，助力管理部門全局感知、問題預警以及方案擬訂。

2.1.3" "從“被動回應”到“雙向互動”

發揮數字技術的參與性與及時性優勢，在暢通師生訴求辦理渠道后，保證辦理流程全周期公開化、透明化和實時化，第一時間受理，第一時間化解，第一時間反饋，將問題“扼殺”在萌芽階段，讓問題“足不出戶”得到解決［4］。同時，進一步向雙向交流、雙向互動轉變，激發師生自治活力，建設人人有責、人人盡責、人人參與、人人享有的校園基層治理共同體。

2.1.4" "從“有一辦一”到“未訴先辦”

如果能夠建立研判預警機制，做到事前預知防范、事后總結研判，可以極大地提高工作效率。事前預知防范需要聚焦“三個重點”：密切關注重點工作、密切關注重點群體、密切關注重點時段。對于即將發生的熱點問題，要避免群體性、聚集性問題。事后要做好總結研判，在師生訴求解決后，聚焦高頻共性問題和業務部門層面具體問題，以點帶面，通過一個個問題的歸納總結，提升部門業務效率，增強工作人員辦事能力。同時，通過訴求驅動治理，推動相關政策制度落地見效［5］。

2.2" "數字賦能高校基層訴求管理工作的實踐

圍繞數字賦能高校基層訴求管理工作，各個高校都在積極主動地進行探索。以北京科技大學為例，該校一直堅持“以師生為中心”的發展理念，著力解決師生“急難愁盼”問題，逐步推進數字賦能，引導工作模式變革，合理解決師生訴求。

2.2.1" "整合全域訴求來源，透明管理過程

北京科技大學“師生互動”平臺（以下簡稱“師生互動”）支持精準分類導入，以工單的形式對每一事項進行派發。實現全域訴求的整合，所有訴求在同一平臺進行流轉，簡化流程。工單按照訴求的緊急程度、辦理時限等要求進行定制化限制，申報人可以在平臺實時查看事項進展。在工單訴求完成后，工作人員還可以針對同類問題進行歸納和研判。

2.2.2" "統籌管理訴求，一事對應，一單到底

“師生互動”聚集了咨詢、求助、表揚、投訴、意見和建議等多種訴求類型，實現師生訴求的全口徑聚合。同時，一項訴求對應了受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、分析評價8項流程（見圖1），實現了對訴求進行全周期閉環管理。

“師生互動”依據師生選擇訴求的渠道，靈活定義不同渠道對應的第一接訴部門，并自動派發。接訴部門受理后，可以繼續下發至下級承辦單位或者個人進行辦理。業務辦理端可以設置跟蹤受理、派發、辦結時間節點提醒，業務辦理人員還可以依據不同的業務配置不同的回應模板，進一步提高工單的處理效率。在業務流轉過程中，師生可以實時查看辦理情況。

2.2.3" "對接組織架構，依規辦事精準派單

“師生互動”與學校的數據層系統對接，依據學校實際組織架構、角色身份，進行多級管理員權限管理，進一步滿足審批流程的需要，保障各類訴求依規辦事、有章可循，各部門協同處理、限時處理。平臺系統架構如圖2所示。在業務平臺層，用戶可以按照用戶角色的不同進行劃分，為保證用戶的便捷使用，終端支持個人計算機（Personal Computer，PC）端、公眾號、H5和微信小程序。在支撐層，做到優化算法，快速流轉。在數據層，做到數據賦能，降本增效。同時，“師生互動”可以精準鎖定主要責任部門，全面聯動貫通歸口部門，使得業務的管理更加精準、暢通和高效。在安全方面，各種訴求均由歸口部門統籌管理，業務人員只處理和查看權限范圍內的業務，權責分明，保護申請人的隱私。

2.2.4" "系統集成度高，雙端并行實現數據共享

“師生互動”與學校統一身份認證對接，實現單點登錄，同時支持移動端和PC端協同業務辦理，滿足師生多場景使用的需求。“師生互動”還考慮到與其他業務系統進行數據共享的趨勢，打破數據壁壘，預留了多個應用程序編程接口（Application Programming Interface，API），通過數據可視化系統，分析和展示訴求解決情況，促進資源整合，助力部門決策。

2.2.5" "靈活督辦協辦，橫向聯動，縱向監督

“師生互動”依據訴求類別派發至第一接訴部門，第一接訴部門作為本次事件的主責部門，按照訴求的具體要求，移交至業務辦理部門。為了建立完善的基層管理業務監督機制，“師生互動”對受理、響應、辦理、反饋和評價的全過程進行監控，平臺管理員定期對每一個事件工單的辦理情況進行數據匯總，聚焦辦結率、滿意率等關鍵數據，觀察高頻發生的師生“急難愁盼”問題，作為提升師生服務體驗的參考數據［6］。

3" " "結束語

高校基層訴求管理工作遵循“以人為本”的服務邏輯，全力踐行了為師生服務，愁師生之所盼、供師生之所需、解師生之所難的工作思路，可以借助數據賦能的作用，營造“數據賦能、整體協同、安全可控”的數字校園環境，通過服務系統高度集合，實現服務入口統一化、工單流轉自動化、流程透明化、數據結果可視化，讓各個基層業務部門直面問題、研究問題、解決問題，變“單位列清單為師生辦實事”為“師生列清單、單位領任務”，不斷推進管理服務模式創新，提升服務質量，促進高校基層訴求管理工作精細化、智能化、專業化。

主要參考文獻

［1］邢振江，柴佳.數字賦能城市基層治理的現實挑戰和路徑選擇：以北京市“接訴即辦”實踐為例［J］.遼寧行政學院學報，2023（6）：62-67.

［2］邱倩，張繼穎，初程程.超大城市治理數字化轉型：邏輯、進路與優化［J］.北京行政學院學報，2023（6）：38-47.

［3］劉杰.職業院校貫徹落實“即訴即辦”存在的問題及對策［J］.辦公室業務，2022（12）：56-58.

［4］王會來.基于“接訴即辦”機制探索提升IT運維服務能力的研究和實踐［J］.網絡安全和信息化，2023（6）：17-19.

［5］曹海軍，王麗娟.服務邏輯主導下的數字賦能、政民互動與價值共創：以北京市“即訴即辦”為例［J］.理論探討，2023（6）：76-83.

［6］唐龍輝.以人民為中心的城市治理內在邏輯與實現路徑：以北京市“接訴即辦”改革為例［J］.佛山科學技術學院學報（社會科學版），2023（2）：19-24.