OBE-TBL教學模式在中職旅游服務與管理專業前廳服務課程中的實踐探究

摘 要：在中職學校“雙優”建設的大背景下，中職學校“雙優”建設已成為提升職業教育質量的重要途徑，而教育模式的創新與改革則是其中的重中之重。在中職旅游服務與管理專業前廳服務課程教學中，教師應深入研究OBE-TBL教學模式的性質、特點和應用步驟，將OBE-TBL教學模式貫通于前廳服務課程的課前探究、課中“導學練評”實施和課后拓展等環節，優化前廳服務的工作流程，為中職旅游專業課程教學的改革與創新提供新的視角與策略。

關鍵詞：旅游服務與管理專業；前廳服務課程；OBE-TBL教學模式；職業教育

中圖分類號：G63 文獻標識碼：A 文章編號：0450-9889（2024）32-0115-05

自2019年起，國務院啟動實施了“雙高計劃”，旨在建設中國特色高水平高等職業學校和專業［1］。2023年7月，廣西壯族自治區教育廳等部門聯合發布了《關于公布廣西優質中職學校和專業建設計劃項目名單的通知》（桂教職成〔2023〕45號），明確了“雙優計劃”的A、B、C類建設單位，并召開了推進會以確保計劃順利實施［2］。隨著職業教育的快速發展，中職學校“雙優”建設已成為提升職業教育質量的重要途徑，教育模式的創新與改革成為教育領域的重要議題。在這一背景下，如何有效運用先進的教學模式提高學生的學習質量，全面提升學生的綜合素質和進一步強化學生的實踐應用能力成為教育工作者們亟待解決的問題。

前廳服務課程是中等職業學校旅游服務與管理專業的一門核心課程，學生通過對這門課程的學習，能夠達到前廳服務員所需的基本技能和職業素養，初步達到前廳服務員新手的水平。但是如果要成長為一名“熟手”或資深的前廳服務員，或走上前廳部基層管理崗位，則需要在前廳部實習至少一年，進一步接受更專業的企業培訓、在崗鍛煉，系統、全面地掌握前廳部的專業知識與技能，積累在飯店前廳部工作的經驗。中職旅游服務與管理專業前廳服務課程的教學現狀調查數據顯示：理論與實踐脫節是當前教學的一大瓶頸。例如，課程內容未能及時更新反映酒店前廳服務的最新技術和管理理念，而且學校與酒店行業的合作不夠深入，學生缺乏實戰演練的機會，難以將理論轉化為實際操作技能；個別教師過度依賴傳統的教師口頭傳授與板書方式，忽視多媒體教學、案例教學、小組討論等多元化教學手段的運用，導致課堂氛圍單調乏味，學生的參與度和互動性顯著下降。另外，缺少教學資源也是制約教學質量提升的關鍵因素，如缺乏專業教學設備和模擬實訓場地，缺乏與課程相配套的數字化教材、教學視頻等信息化教學資源。中職旅游服務與管理專業前廳服務課程教學面臨著多方面的挑戰，教師亟須探索新的教學模式以適應中職旅游服務與管理專業的發展需求。

一、OBE-TBL教學模式定義和特點

本研究中的OBE-TBL教學模式是由“Outcome Based Education”（簡稱OBE）教學模式與“Team Based Learning”（簡稱TBL）教學模式結合而成。OBE教學模式于20世紀80年代在美國興起。美國學者威廉·斯派蒂（William Spady）在他撰寫的《基于產出的教育模式：爭議與答案》一書中將OBE定義為“明確地關注并組織教育系統中那些能確保學生獲得學業成功的一切要素”。巴倫（Baron）等將OBE定義為基于所有個體都能學習的理念實施的學生中心、結果設計導向的設計，OBE是所有學習者都能成功的承諾，是給予滿足學習者需求的教育選擇的一種哲學，是持續改進的過程［3］。而Team Based Learning（簡稱TBL）教學模式的概念最早由美國學者賴瑞·邁可森（Dr.Larry Michaelsen）在其著作TEAM BASED LEARNING一書中提出。該模式強調在教師設計的學習策略下，通過有序的學習活動，包括個人學習和小組合作學習，使學生能夠在課前自主學習基本概念，并在課堂上通過團隊合作解決與實際關聯的應用問題，同時獲得及時反饋。

為此，本研究教師團隊將OBE與TBL教學模式相融合，構建一種以學習成果為導向，同時強調學生自主學習、團隊協作、實際應用和及時反饋的學生中心教學設計方法（即OBE-TBL教學模式）。它融合了OBE模式對學習結果明確界定和評估的要求，以及TBL模式對團隊協作、主動學習和實踐應用能力的重視，旨在通過綜合的教學策略促進學生的全面發展。

二、OBE-TBL教學模式示例

本課程將OBE-TBL教學模式貫穿于前廳服務課程的課前探究、課中“導學練評”實施和課后拓展等環節，以真實的工作任務實行“教、學、做”三者為一體，在教授專業知識與技能的同時，通過項目實踐、模擬實戰與案例教學等形式，培養學生在現代酒店前廳服務領域的專業理論知識與實操技能，提升學生的職業素養、溝通協調能力、應急處理能力及客戶服務意識，為其未來在酒店及旅游行業從事前廳服務與管理崗位奠定堅實基礎。

教師開展校企、行業調研和專家訪談等調查，對前廳服務崗位進行職業能力分析，以前廳服務的工作任務為引領，以崗位能力為依據，重構傳統課程體系，并選取九個典型工作任務，具體內容包括前廳部概述、客房預訂服務、禮賓服務、入住接待服務、前廳問詢服務、商務及總機服務、客賬服務、客務關系維護管理、安全保障工作等業務。教師在每個學習項目里，按照工作步驟和具體工作任務，為學生創設前廳崗位情境，通過實踐訓練，使學生熟練掌握前廳服務的崗位技能，培養學生綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展需要。OBE-TBL教學模式具體應用流程圖（如圖1所示）詳細描繪了前廳服務課程設計的組成部分和步驟，該模式的核心理念是以學生為主體，旨在通過不同的學習階段提升學生的各項能力。該模式將課程劃分為三個階段，即課前探究、課中實施和課后拓展。

（一）課前探究階段

教師可將全班學生分為7組，每組約5人，均由學習能力強、中、弱的學生組成，并由小組長抽取課堂上所要研討的任務——入住接待服務。各小組圍繞“入住接待服務流程優化”這一主題進行思考，并通過超星學習通自學教師上傳的相關教學資源后，完成課前關于入住接待服務的基本知識測試任務。這一階段強調的是學習興趣的培養和學習效率的提高。

（二）課中實施階段

該階段分為“導、學、練、評”等四個步驟，教師以成果為導向，通過任務導入創設教學情景；學生根據教師布置的任務，通過小組討論、團隊合作學習以及查閱資料等形式深入探究和理解相關主題；教師在練習環節中應進行流程優化，提出初步的解決策略，并開展實戰演練活動找出教學不足之處；最后組織學生分享研討成果，并采用師生評價等方式對該環節的整體表現進行綜合評價，讓學生真正體驗到做中學的能力提升感。在學習入住接待服務過程中，學生學習接待的步驟并開展實際操練，入住接待服務包括接待服務禮儀、確認客人預訂信息、入住登記、分配房間和提供服務、通知相關部門、收集反饋意見和建議、處理突發事件和投訴。小組討論內容包括在接待過程中會出現的問題，提出解決問題的策略，提高溝通技巧、學習四種氣質類型等。

羅馬醫生蓋倫（Galen）提出將酒店入住客人分為四種氣質類型，即膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質［4］。其氣質類型特點分別如下：膽汁質為率直、急躁、內心外露、粗枝大葉、表里如一、直來直去、自制力弱等，對應的性格為急躁型；多血質為活潑愛動、反應迅速、思維敏捷、樂觀、好交際、喜歡新鮮事物等，對應的性格為活潑型；粘液質為沉著、冷靜、思維細致、工作狂、精力充沛、情緒平穩、戀舊等，對應的性格為穩重型；抑郁質為自卑、膽小、敏感、不愛與人交往、孤獨、不愛表現自己、內斂等，對應的性格為憂郁型。由此根據不同的氣質類型總結相應的溝通注意事項及解決策略（如表1所示）。

學生通過角色扮演、模擬對話等方式開展實戰演練，不斷提高自己與客人的溝通技巧，達到服務流程優化。在模擬場景中，某小組遇到了客人對服務不滿意的情況，小組成員運用所學的溝通技巧解決了問題，并學會了如何與客人進行有效溝通，學會了理解并滿足客人的合理需求，進而提升自身的服務意識和服務質量，提高了與客人溝通交往的能力和滿意度。

實戰演練后，師生根據前廳服務課程考核評價表對學生的實戰演練進行綜合評價，評價內容包括接待能力、溝通能力、解決問題能力、專業知識掌握程度、服務質量（如下頁表2所示）。評價等級為A、B、C、D、E五個等級。其中，A級為學生完全理解了考核內容的核心概念、原理和細節，而且能夠熟練運用所學知識，解決實際問題；B級表明學生對考核內容有較深入的理解，他們掌握了大部分的知識點，能夠清晰地闡述自己的理解，并能夠較好地運用所學知識；C級意味著學生對考核內容有一定的理解，但理解程度不深，可能還存在一些模糊或遺漏的地方；D級表明學生對考核內容的理解有限，他們可能只掌握了一部分知識點，或者對某些重要概念的理解存在偏差；E級代表學生在考核任務中的最低表現，他們對拓展內容缺乏基本的理解，可能連最基本的知識點都沒有掌握。

通過這樣的評分分值設定，教師能夠更準確地評估學生在拓展任務中的表現，為他們提供更有針對性的指導和建議。同時，學生能更加明確自己的學習進展，促使他們審視并調整自己的學習方法和策略，以便更有效地學習。

（三）課后拓展階段

學生通過小組合作共同反思與改進，利用前廳實訓室拍攝相關視頻上傳超星學習平臺，由企業導師協同專任教師共同督學，從而提升學生的解決問題能力、溝通交流能力、實踐能力、創新能力、職業素養、團隊精神等，并通過課后拓展加以鞏固。

在整個過程中，教師引導和支持學生的學習進程，確保學生能夠獲得所需的知識和技能。同時，加強培養學生的批判性思維、創新精神和自主學習能力。總的來說，OBE-TBL教學模式是一個以學生為中心，注重實踐和創新的教學模式，它通過系統的課程設計和多階段的學習，提升學生的各項能力和素養。

三、教學反思

教師根據OBE-TBL教學模式的要求和前廳服務崗位的實際需求，梳理和優化現有課程體系，同時將所需要掌握的教學目標轉化為學習成果，并作為前廳服務課程設計的核心，確保課程內容與行業標準、飯店需求緊密對接，并完善了課程體系與教學設計，整合和利用各類教學資源，如在線課程、多媒體教材、實訓室設備等，力爭保持教學知識內容的系統性和連貫性，使學生能夠由淺入深、由易到難地掌握學科核心知識和關鍵技能。學生在此過程中，不僅能在課堂上掌握相關的前廳服務專業知識與技能，而且能通過各類學習平臺和教學資源進一步鞏固和拓展所學知識，構建完善的課程體系。

教師注重將理論知識與技能操作相結合，采用“項目教學法+現代信息化手段”實施教學，通過多樣化的教學活動，將真實的情境模擬和實踐操作融入教學，鼓勵學生自主學習、積極參與課堂教學。例如，教師結合前廳服務的實際工作流程和崗位需求，對教學內容進行了全面梳理和擴充，除了基礎的前廳服務理論知識，還增加了行業前沿知識、搜集整理真實的前廳服務案例、跨文化交流等。同時，為了使學生更好地理解和掌握前廳服務的核心知識和技能，教師設計合作學習、情境模擬、實踐操作、角色扮演、小組討論與分享匯報等教學方式，使學生在實踐中能夠真正掌握前廳服務的精髓。OBE-TBL教學模式強調對學習過程的持續評價，教師全面評估學生在前廳服務課程中的學習效果，能針對學生的薄弱環節進行有針對性的輔導、指導和監督，確保學生能跟上教學進度并達到預期目標。OBE-TBL教學模式引入了企業評價、行業認證等標準，教師利用大數據網絡分析技術對學生的學習前廳服務課程的成果進行客觀評價，為教學改進提供依據。

OBE-TBL教學模式以學習者為中心，注重情境、協作、會話和意義建構等要素，靈活設計前廳服務的教學方案。教師在運用OBE-TEL教學模式的過程中，需要不斷探索和實踐，從一名合格的前廳服務專任教師向“雙師型”教師轉型，并成長為專業骨干教師，不斷提升自身的教育教學能力、創新能力、職業素養和實踐能力。未來，教師應繼續深化對OBE-TBL教學模式的研究和實踐，進一步探討如何優化OBE-TBL教學模式的設計與實施；學校應積極完善資源配置，確保教學設施、教材和技術的更新與教學模式的適配。首先，建立資源共享平臺，促進優質教學資源的流通與共享；其次，加強教師的培訓和指導，幫助教師順利實現由傳統知識傳授者向學習引導者和促進者的角色轉變；最后，要求教師針對學生學習能力的差異，實施分層教學和個性化輔導，滿足不同學生的學習需求，并建立學習反饋機制，及時了解學生的學習情況和問題，以便進行針對性的指導和幫助。

參考文獻

［1］中華人民共和國教育部、中華人民共和國財政部.教育部財政部關于實施中國特色高水平高職學校和專業建設計劃的意見［EB/OL］.（2019-03-29）［2019-04-01］.http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A07/moe_737/s3876_qt/201904/t20190402_376471.html.

［2］廣西壯族自治區教育廳、廣西壯族自治區人力資源社會保障廳、廣西壯族自治區財政廳.自治區教育廳自治區人力資源社會保障廳自治區財政廳關于公布廣西優質中職學校和專業建設計劃項目名單的通知［EB/OL］.（2023-07-27）［2023-07-31］.http：//jyt.gxzf.gov.cn/zfxxgk/fdzdgknr/tzgg_58179/t17029939.shtml.

［3］張男星，張煉，王新鳳，等.理解OBE：起源、核心與實踐邊界［J］.高等工程教育研究，2020（03）：109-115.

［4］彭聃齡.普通心理學（修訂版）［M］.北京：北京師范大學出版社，2002（8）：435.

注：本文系柳州市教育科學規劃2023年度職業教育重點課題“中職學校‘雙優’建設背景下旅游專業‘前廳服務’課程O-TBL教學模式研究”（2023ZJB038）的階段研究成果。

（責編 周偉琳）