新型質量管理體系的構建與實施

［摘 要］當今世界正經歷百年未有之大變局，新一輪科技革命和產業變革深入發展，引發質量理念、機制、實踐的深刻變革。面對新形勢新任務新要求，作為“國字號”質量服務機構，中國質量認證中心主動把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來，認真研究和借鑒國際一流認證機構的組織結構、運作流程及管理經驗，利用國際通行的PDCA 循環的管理工具，構建以“全員共同參與、工作流程全覆蓋、大數據信息智能分析”為核心的全員、全流程、全數據新型質量管理體系，在提升自身認證服務質量和效率的同時，還助力認證企業全面提高了產品和服務質量。

［關鍵詞］認證機構；質量管理體系；高質量發展

一、中心簡介

作為中國檢驗認證集團認證業務管理平臺，中國質量認證中心（ChinaQuality Certification Center，簡稱“CQC”）是經我國中央人民政府批準設立、認證機構批準書編號為001號的質量服務機構。

一直以來，CQC始終密切關注質量提升、社會消費趨勢、企業質量需求和民生改善，緊跟國家政策及國內外市場需求，探索和應用新興技術，為客戶提供高效優質服務?，F已成為業務門類全、服務網絡廣、技術力量強，國內規模最大、引領行業發展的質量服務機構，并以較高的信譽度和美譽度，被多國政府和多個國際權威組織認可，成功躋身世界知名認證品牌行列，在國際舞臺上發出中國聲音、提供中國方案、增進國際互信。

多年來，作為“國字號”質量服務機構，CQC始終致力于通過認證、檢測、標準制定等高技術及專業服務，積極響應政府倡導和政策指引，幫助客戶提高產品和服務質量，為國家部委和地方政府提供技術支持，認證結果成為國家質量提升、產業升級、行業管理等相關政策實施的重要參考依據，在助力國民經濟發展、促進市場誠信體系與和諧社會建設、推動高質量發展等方面發揮了重要作用。

截至目前，CQC已成為主要國際認證組織的成員，是代表國家參與IECEE的國家認證機構（NCB），認證專業團隊多人進入國際認證組織管理層或擁有國際認證資質；頒發了第一張國家強制性產品認證證書、第一張電工產品認證合格證書、國內第一張CB證書等多項重量級、歷史性證書；累計牽頭或參與100余項國家及省部級項目、課題，參與并發布近340 項國家標準。

二、實施背景

從2012年黨的十八大報告中9次提到“質量”，并明確提出“切實把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來”；到2017年黨的十九大報告提出“建設質量強國”，強調“必須堅持質量第一、效益優先，推動經濟發展質量變革、效率變革、動力變革”；再到2022年黨的二十大報告中明確提出加快建設質量強國……一直以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視質量強國建設工作。

2023 年3月，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》指出，“建設質量強國是推動高質量發展、促進我國經濟由大向強轉變的重要舉措，是滿足人民美好生活需要的重要途徑”，明確強調“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”。這為全面加強質量管理，指明了方向，提供了根本遵循。

為深入貫徹落實國家質量強國戰略，CQC從2021年開始進行頂層設計，實施質量提升行動，將原來分散在不同部門中的認證業務根據客戶的多元化服務需求進行整合，成立了全新的體系認證事業部，為客戶提供統一服務。

同時，CQC不斷汲取世界一流認證機構的經驗，通過不斷創新和改革，利用國際通行的PDCA循環的管理工具，探索構建全體員工共同參與、工作流程全面覆蓋、大數據信息智能分析的全員、全流程、全數據新型質量管理體系（簡稱“‘三全’管理體系”），努力成為“全球值得信賴的質量服務機構”。（如圖1所示）

三、主要做法

CQC秉承高標準和嚴謹的態度，通過與國際同行進行經驗分享和技術合作，認真研究和借鑒國際一流認證機構的組織結構、運作流程及管理經驗，全面構建適合CQC持續快速發展的“三全”管理體系，在夯實體系認證事業部高質量發展基礎的同時，助推中心不斷提升自身認證服務質量和效率。

（一）打造高素質人才隊伍

人才是質量管理的核心驅動力和實施者。員工能力、素質和專業水平對質量管理的有效實施至關重要。

質量管理人員應具備廣泛的知識背景和專業技能，才能全面了解和應用質量管理的原理、方法和工具。只有打造一支高素質的人才隊伍，才能夠營造出全員參與的質量文化；只有擁有高素質的人才，才能夠有效地開展質量管理工作，解決質量問題、改進流程，并推動組織持續改進和卓越表現。在“三全”管理體系構建中，人員能力的有效提升起到了關鍵作用。

1. 激發人員能力潛能

“三全”管理體系的建立，為激發全體工作人員的潛力提供了良好的平臺。

在體系認證事業部成立之初，為了增強員工質量管理工作的參與度和責任感，采用揭榜掛帥的方式，讓員工有機會參與到關鍵崗位的管理工作中，也為員工提供了一個學習和成長的機會。

通過參與關鍵崗位的管理工作，員工們不僅可以接觸到更多的質量管理知識和實踐經驗，還能夠鍛煉自己的團隊合作能力和問題解決能力。這種成長也為整個體系認證事業部的發展，注入了新的活力和智慧。

2. 進行人員能力校準

在認證過程中，確保不同認證人員對同一組織的審核結果一致是至關重要的。體系認證事業部積極倡導知識共享和經驗交流，通過定期組織能力校準培訓，引導認證人員分享自己的經驗和教訓，探討工作難題的解決方案，以提高審核的一致性。

同時，體系認證事業部每年還會進行人員能力持續評價，對認證人員的工作質量和表現進行評估和反饋，識別工作人員的優勢和改進領域，并為進一步的能力提升提供指導。

通過持續的改進和學習，認證人員能夠不斷提高自己的審核技巧和能力，進而提升審核的一致性和有效性。

3. 開展人員能力提升

人員能力的提升是新型質量管理體系的關鍵環節。通過持續的專業培訓和知識更新，能夠使質量管理人員與時俱進，緊跟質量管理領域的最新發展。

體系認證事業部深入開展認證審核員及業務匹配分析與專業拓展研究，高質量完成《審核人員與體系業務匹配度的診斷和分析報告》。

同時，根據分析結果，有針對性地開發《審核項目管理人員通用知識培訓課程》《標準體系與標準化良好行為評價》《質量管理體系遠程審核技術及風險控制》《生產型組織質量管理體系關鍵過程審核探討》等20 余門繼續教育課程，為事業部認證業務開展提供人力資源及專業保障。

（二）建立高效質量管理機制

流程優化能夠提升質量管理效率，驅動組織高效運轉。

在流程的設計和改進過程中，需要考慮各個部門和崗位之間的關系和協作，以確保全流程在整個組織中的高效運行。

CQC在建立“三全”管理體系的實踐過程中，以管理制度化、制度流程化、流程信息化的“三化融合”模式為基礎，建立適應新型體系的管理架構，確保新體系的有效運行。

1. 管理制度化

在建立“三全”管理體系的過程中，為滿足國際和國內各類標準、規范對認證機構的要求，體系認證事業部經過詳細的研討和分析，對依據的ISO標準、國際國內認可機構要求以及各類國際組織發布的認證實施規則進行了整合。

在此基礎上，體系認證事業部發布1391份質量管理文件，形成完備的質量文件管理制度。這一制度以管理體系程序文件、作業指導書和認證實踐指南三大核心基礎為支撐，確保質量管理體系的規范性和一致性。

通過推進管理制度化，體系認證事業部能夠更好地滿足各類標準和要求，提供有效的認證服務，并為組織的質量管理提供可靠的支持和指導。

2. 制度流程化

為確保建立的質量管理制度能夠有效實施，體系認證事業部進行詳細的管理制度文件和工作流程的匹配工作。通過對各類管理制度文件的審查和分析，事業部進一步明確各個流程的管理要求，確保質量管理文件能夠覆蓋認證工作的全流程。

新編寫的質量管理體系文件對認證工作的全流程進行覆蓋和規范。從認證的申請評審、審核安排、現場審核到認證決定和質量監督，每個階段都有相應的管理要求和指導文件。管理體系文件還明確各個流程的關鍵環節、所需資源和時間要求，以確保認證工作的順利進行和質量的可控性。

3. 流程信息化

為確保認證質量管理流程的規范有效運行，體系認證事業部精心設計適應性強、協調性好的信息化系統。

依據認證質量管理流程的要求和特點，通過對流程中各個環節的職責和任務進行分析，設計與之相適應的信息化系統。各崗位人員通過信息化系統的使用，進一步擴展辦公場景，確保流程運行時的規范性和及時性。

（三）建立數字化質量管理平臺

數字化變革是構建“三全”管理體系的重要組成部分。通過引入新技術、建立新的數字化管理平臺，提高管理效率，進而提升客戶滿意度。

體系認證事業部在建立過程中，始終堅持以數字化創新為導向，不斷探索和應用新的方法和工具，通過搭建數字化的質量管理平臺，引入先進的信息技術和數字化工具，提升認證質量管理的效率和準確性。

1. 擴大信息化應用

隨著“三全”管理體系的建立，認證流程的信息化成為支撐體系的重要組成部分，同時也是提升認證質量管理效率的關鍵手段。多年前，中國質量認證中心就已經開始認證流程的信息化改革，但客戶在獲得認證證書方面仍然只能依靠傳統的紙質證書，無法實現即時獲取電子證書的便捷體驗。

為解決這一問題，體系認證事業部成立后，著力協調資源，統一設計電子證書的頒發流程，打通認證流程信息化的最后一個節點。這一創新舉措使得客戶在認證證書簽發后能夠立即獲取電子證書，在節省時間和資源的同時，還讓客戶獲得更加便捷和高效的服務體驗。

2. 實施智能化管理

隨著“三全”管理體系的建立，體系認證事業部積極跟隨智能化發展趨勢，深入開展《基于大數據技術的體系認證業務支持模式研究：信息聚合與風控》課題研發。在此基礎上，體系認證事業部成功研發出“中認數智通”App，實現認證業務的全流程數字化、智能化在線運行。

通過該應用程序，工作人員可以方便地進行認證業務的申請受理與評審、策劃安排與審核實施、認證評定與證書發放、證后管理和監督以及客戶內部評估體系和監控管理等各項操作。

同時，利用該信息平臺實時收集認證業務的各項數據和信息，實現對認證質量的實時監控和管理，不僅能減少手工操作的煩瑣性，還極大地提高了體系認證事業部的質量工作效率。

3. 實現數字化轉型

在“三全”管理體系建立過程中，體系認證事業部借助新技術，推動認證工作數字化轉型升級。

以認證業務為主線，以“2.0認證業務管理系統”為核心，建立能夠實時匯集認證信息的“中認數智通”App、能夠高效規范和統一對認證人員進行管理的“認證人員管理網絡系統”、實現線上與線下培訓方式協同進行的“CQC網絡培訓平臺”、確保所有管理文件實時傳達的“電子文檔及信息發布系統”等多個支持性平臺系統，形成“1+N”立體化信息平臺架構體系，實現認證質量管理數字化升級跨越。（如圖2所示）四、實施成效

（一）提升質量管理效率，強化制度執行力

新型質量管理體系的應用，提升了員工的質量管理意識，構建了新型的質量管理組織，搭建了信息化的質量管理平臺，使體系認證事業部逐步建立起一支具備高質量意識和能力的團隊，形成了穩定可靠的管理流程。這一系列舉措不僅強化了管理制度的執行力，還顯著提升了質量管理效率。

1. 壓縮時效，節約認證時間成本

新型質量管理體系的建立，使得各崗位人員在質量管理方面具備了明確的職責和責任。通過設立清晰的質量目標和建立有效的考核制度，成功縮短了認證過程中的各個環節所需的時間。特別是在合格評定階段，通過優化流程和提高效率，認證時效縮短30%。電子證書的啟用，可減少2天的證書郵寄時間。這進一步壓縮了認證流程所需的時間，降低了客戶時間成本支出。

2. 規范執行，增強認證結果質量

新型質量管理體系的建立，各項規章制度的制定及有效實施，有助于提升認證結果的可靠性。通過規范執行，體系認證事業部在認證過程中，能夠減少主觀判斷和個人偏好的干擾，保證認證過程的客觀性和公正性。通過標準化的程序和流程，事業部在工作中能夠減少錯誤和偏差的產生，確保認證結果的準確性和可重復性。

這種客觀、公正、一致和穩定的工作流程，能夠增加認證結果的可靠性，使得組織和客戶能夠更加信任和依賴認證機構提供的服務。

2022年度，體系認證事業部涉及的所有認證項目，均未發生因認證質量問題被行政監管部門通報的情況。

（二）提高業務經濟效益，擴大市場影響力

新型質量管理體系的應用，為體系認證事業部帶來了巨大的競爭優勢，使其在市場競爭中脫穎而出。

這種新型體系的建立，不僅能夠滿足客戶對高質量認證的需求，還能夠與競爭對手明顯區分開來。通過提升品牌聲譽，體系認證事業部可以獲得更多與潛在客戶合作的機會，擴大市場份額，提高經濟效益。

1. 擴大影響，增強機構品牌聲譽

新型質量管理體系的建立意味著體系認證事業部更加注重質量管理和服務的優化。這將提高認證機構的信任度和美譽度。客戶也更傾向于與聲譽良好、能夠提供高質量服務和可靠性的認證結果的機構合作。

體系認證事業部憑借良好的品牌聲譽與客戶建立了互信和共贏的關系，實現了長期穩定的業務合作。目前，已有超過半數的中國百強企業正在接受CQC為其提供的優質、高效質量服務。

2. 提質增效，促進部門業務增收

新型質量管理體系運行后，通過建立良好的管理流程和高效交付服務，認證機構能夠提高工作效率，減少運營成本；通過向客戶提供定制化的認證服務，能夠吸引更多客戶。

2022年體系認證事業部成立后，部門收入較2021年增長11%，達到了1.18億元，同時帶動中國中檢各地公司認證業務收入增長。整個集團由體系認證事業部帶動的收入達到了8.53億元。這一成績不僅體現了新型質量管理體系的有效運行，也進一步彰顯了認證機構在市場中的影響力。

（三）助力客戶質量提升，增強客戶凝聚力

新型質量管理體系的建立，不僅是為了提升CQC自身的能力和水平，更重要的是通過總結和分享這一經驗，為客戶的質量提升提供有力的支持和指導。通過幫助客戶提升產品和服務質量，客戶將更加信任和依賴認證機構。這進一步增強客戶與CQC之間的凝聚力，有助于形成長期合作的穩定關系。

1. 踐行責任，幫扶小微企業提升

在建立全新的質量管理體系的過程中，體系認證事業部人員對質量管理的認識達到了新的高度，質量管理工作也能夠為社會經濟發展作出更大的貢獻。

作為質量服務機構的“國家隊”，CQC踐行社會責任，將質量管理體系建立的經驗提供給需要的企業，積極幫扶小微企業。體系認證事業部為小微企業提供一系列的培訓服務，幫助企業了解和掌握質量管理的基本要素和實際應用，解決小微企業質量管理體系建設、產品質量控制、認證申請流程等方面的問題。

2022 年，新成立的體系認證事業部共為1400余家小微企業提供流程梳理、現場診斷、制度優化、人員培訓等多種服務，共計舉辦培訓會1119場，培訓12207 人次，減免認證費用382.2萬元。連續兩年被國家市場監管總局評選為“小微企業質量管理體系認證提升行動”工作突出認證機構，有多名服務對象的質量提升工作被國家市場監管總局評為“小微企業質量管理體系認證提升行動”企業優良案例。

2. 持之以恒，提升認證服務質量

通過建立新型質量管理體系，體系認證事業部將客戶需求置于核心位置，不斷提升客戶服務質量。這樣的改革舉措使得近5萬家客戶能夠享受到改革帶來的好處。

為了評估客戶對體系認證事業部服務滿意度，CQC于2022年組織了一項服務滿意度調查。該調查共有8950家客戶參與，涵蓋了現場審核前服務、現場審核、現場審核后服務以及客戶忠誠度四個方面。調查結果顯示，客戶滿意度達到96.72分，進步幅度超過前三年總和。這樣的成績是新型質量管理體系成功實施的體現。

（四）服務地方經濟發展，增進認證公信力

1. 品質共享，提振民眾消費信心

通過新型質量管理體系的推動，認證機構對認證質量管理的提升，帶動了認證企業在質量管理方面的提升，也為整個社會帶來了積極的影響。

體系認證事業部根據消費者的需求，先后開發了營養特性產品認證、“同線同標同質”產品認證、數字化優質畜產品認證等貼近百姓生活的認證。

目前，體系認證事業部能夠開展130余項認證評價服務，涵蓋衣食住行等各個方面，進一步增強了消費者對認證企業的信心，提升了民眾的幸福感。

2. 傳遞信任，服務區域品牌建設

新型質量管理體系建立后，通過嚴格執行體系要求，建立有效的質量管理流程和控制機制，體系認證事業部傳遞給消費者一個強烈的信號，即認證企業具備了一定的質量標準和信任度。這種信任的傳遞使消費者更加愿意選擇認證企業的產品和服務，從而增加了認證的認知度。

目前，各省、市、自治區政府都以認證作為抓手，開展區域品牌認證，共同推動地方區域品牌建設，實現高質量發展。體系認證事業部先后配合黑龍江、新疆、內蒙古、江西、吉林、安徽、山西等省、市、自治區開展了“龍標品質”“新疆品質”“蒙”字標、“江西綠色生態認證”“吉致吉品認證”“食安安徽”“山西精品”等一系列區域品牌認證活動，累計發放認證證書200 余張。

五、探討交流

現代社會中，認證無處不在。無論是購買產品、選擇服務還是參與活動，我們都能感受到認證的存在。認證為消費者提供了可靠的保障和信心，使消費者能夠放心選擇。

認證不僅是一種質量保證的手段，更是一種消費者權益的維護。通過嚴格的認證程序和標準，認證機構對產品和服務過程進行全面評估和檢驗，確保其符合安全、可靠、環保等方面的要求。這種認證過程不僅包括對產品本身的檢測，還包括對生產過程、管理體系等方面的審核，可確保整個供應鏈的可追溯性和可靠性。

目前，認證行業存在1000多家認證機構，管理水平參差不齊。隨著人民群眾質量意識的不斷提高，質量事件極易引發輿情危機。

作為傳遞信任的認證機構，要擔負起更重要的責任。這對認證機構的管理水平提出了更高的要求。而隨著新一輪信息科技和產業革命浪潮的洶涌，數字化、可持續發展已成為時代必選題。認證機構更應該主動適應時代的發展，建立健全新型質量管理體系。

作為國內質量服務“排頭兵”，CQC借鑒世界一流的管理經驗建立的新型質量管理體系，可適用于各類型認證機構，其系統化管理機制、信息化操作平臺、風險管控方式等，也可對行業規范管理起到良好的示范作用。