基于員工視角的酒店核心競爭力影響因素研究

摘 要：在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，本文通過問卷調(diào)查法，選擇基于員工視角的酒店核心競爭力表現(xiàn)及其影響因素作為相關(guān)變量，并設(shè)置相應(yīng)的影響指標(biāo)，構(gòu)建了員工價值感知對酒店核心競爭力的影響模型，并探討了其相互之間的關(guān)系。通過運用SPSS 21.0軟件進(jìn)行分析，本文得出以下結(jié)論：一是總體來看，酒店員工對酒店核心競爭力的感知偏向滿意；二是通過因子分析法可知，酒店員工對酒店核心競爭力的評價主要從品牌文化競爭力、酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢等方面展開；三是通過相關(guān)分析和回歸分析可知，基于員工視角，酒店人員培訓(xùn)和品牌文化競爭力是影響酒店核心競爭力的重要因素。

關(guān)鍵詞：酒店；核心競爭力；酒店員工；員工滿意度

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)迎來了快速發(fā)展。住宿作為旅游活動的六大要素之一，是旅游活動順利開展的基本保障。當(dāng)前，住宿業(yè)已成為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。要想在競爭激烈的市場中獲得生存和發(fā)展，酒店必須不斷提升自身的核心競爭力。如何衡量酒店核心競爭力以及在競爭中獲取高收益成為酒店管理者十分關(guān)心的問題。員工作為提供客戶服務(wù)的主體，對酒店核心競爭力的提升具有重要影響。從提高員工工作滿意度出發(fā)，由內(nèi)而外、科學(xué)有序地推進(jìn)各項工作，不斷提升核心競爭力，是當(dāng)前酒店提高客戶忠誠度與經(jīng)營業(yè)績的必由之路。因此，本文基于員工視角，探討了影響酒店核心競爭力的因素，并針對酒店一線員工展開問卷調(diào)查，厘清了酒店員工價值感知對酒店核心競爭力的實際影響，以期為酒店提升自身核心競爭力提供一些理論參考。

一、研究設(shè)計

基于員工視角，本文將可能對酒店核心競爭力產(chǎn)生影響的員工價值感知劃分為酒店組織文化（OC）、酒店品牌（HB）、酒店人性化程度（HD）、酒店人員培訓(xùn)（ET）、酒店核心競爭力（HC）5個維度，并提出了以下假設(shè)：

H1：酒店員工對酒店各方面的價值感知會影響酒店核心競爭力的提升，且員工價值感知越高，越有利于提升酒店核心競爭力。

（一）問卷設(shè)計

此次問卷由兩部分組成：第一部分是接受調(diào)研的酒店員工的基本信息，第二部分是基于員工視角的酒店核心競爭力評價量表（詳見表1）。為了確保研究的科學(xué)性和合理性，筆者整理并分析了以往學(xué)者關(guān)于酒店核心競爭力的研究成果，并在此基礎(chǔ)上選取了15個指標(biāo)作為員工對酒店的價值感知指標(biāo)。

（二）數(shù)據(jù)收集

本文所采用的數(shù)據(jù)收集方式包括線上問卷和線下隨機(jī)問卷調(diào)查兩種。筆者共發(fā)放調(diào)查問卷109份，剔除未完成作答及明顯不符合作答要求的問卷共5份，回收有效問卷104份，有效回收率約為95.41%。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）人口統(tǒng)計學(xué)分析

本文從年齡、性別、職位等方面對接受問卷調(diào)查的酒店員工進(jìn)行了人口統(tǒng)計學(xué)分析。在受訪人員中，女性占比75%，25歲及以下人員占比86.53%，基層員工（包括實習(xí)和兼職人員）占比76.92%。

（二）信度檢驗和效度檢驗

本文采用了Cronbach’s Alpha系數(shù)來檢驗量表數(shù)據(jù)的內(nèi)在一致性。結(jié)果顯示，Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.875，基于標(biāo)準(zhǔn)化項的Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.941，兩項系數(shù)值均大于0.8且都在90%附近。由此可見，該量表數(shù)據(jù)具有較高的內(nèi)在一致性，可信度較高。

KMO值是用來比較各變量之間簡單相關(guān)系數(shù)矩陣和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。在通常情況下，KMO值越接近1，因子分析的效果就越好。本文的KMO值為0.898，非常適合進(jìn)行因子分析。

（三）因子分析

本文采用了因子分析法對15個變量指標(biāo)進(jìn)行了降維分析，并運用SPSS 21.0分析軟件，通過主成分分析法對15個變量指標(biāo)進(jìn)行了公因子提取，得到5個公因子。5個公因子累計貢獻(xiàn)率為81.613%，貢獻(xiàn)率較為集中。這表明從酒店員工視角出發(fā)，5個公因子對酒店核心競爭力的解釋度高達(dá)81.613%。

為了更好地研究員工價值感知對酒店核心競爭力提升的影響，本文采用最大方差旋轉(zhuǎn)法對各因子進(jìn)行了旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，如表2所示。

每個變量都在其中一個公因子上有較高的載荷值（大于0.6），而在其他公因子上的載荷值較低。OC1、OC2、 OC3、HB1、HB2等指標(biāo)在公因子1上載荷較大。這說明酒店員工在對客服務(wù)過程中所感受到的酒店文化與員工對酒店核心競爭力的感知息息相關(guān)。因此，本文將公因子1命名為品牌文化競爭力。ET1、ET2、ET3等指標(biāo)在公因子2上載荷較大，說明酒店員工在對客服務(wù)前是否獲得全面且系統(tǒng)的培訓(xùn)，如培訓(xùn)內(nèi)容是否包含理論培訓(xùn)和實際服務(wù)培訓(xùn)、是否與員工實際工作緊密相關(guān)，都會影響酒店核心競爭力的提升。因此，本文將公因子2命名為酒店人員培訓(xùn)。HC1、HC2、HC3等指標(biāo)在公因子3上載荷較大，說明酒店員工對酒店提供物質(zhì)和硬件設(shè)施能力的總體感知，也是衡量酒店核心競爭力的重要指標(biāo)。因此，本文將公因子3命名為核心競爭力。HD2、HD3等指標(biāo)在公因子4上載荷較大，表明酒店員工是否享受到人性化待遇、能否充分享有權(quán)利、潛能能否被深入挖掘，均影響著酒店未來的發(fā)展。因此，本文將公因子4命名為人性化程度。HB3指標(biāo)在公因子5上載荷較大，說明酒店品牌能否在市場競爭中脫穎而出且在市場上形成“人無我有，人有我優(yōu)”的相對競爭優(yōu)勢是影響酒店未來發(fā)展的重要因素。因此，本文將公因子5命名為酒店比較優(yōu)勢。

（四）相關(guān)分析

本文以品牌文化競爭力、酒店人員培訓(xùn)、核心競爭力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢5個公因子來衡量14個指標(biāo)與基于員工視角的酒店核心競爭力的相關(guān)性，而這5個公因子之間也存在相關(guān)關(guān)系。通過數(shù)據(jù)分析，本研究得出了5個公因子之間的簡單相關(guān)系數(shù)矩陣。

品牌文化競爭力與酒店人員培訓(xùn)、核心競爭力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢之間的簡單相關(guān)系數(shù)分別為0.029、-0.1、0.062、0.107。這表明品牌文化競爭力與酒店人員培訓(xùn)、人性化程度之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。品牌文化競爭力與酒店核心競爭力呈不顯著的負(fù)相關(guān)，表明酒店在建設(shè)品牌文化時需要注重品牌文化對酒店核心競爭力的影響，且在目標(biāo)顧客之間營造酒店文化氛圍時，要避免對員工的價值感知造成不利影響。

酒店核心競爭力與酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢之間的簡單相關(guān)系數(shù)分別為0.07、0.004、0.279。這表明酒店核心競爭力與酒店比較優(yōu)勢之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。在市場競爭中，如果酒店擁有“人無我有，人有我優(yōu)”的競爭優(yōu)勢，就能夠增強(qiáng)酒店員工的“職業(yè)自豪感”，進(jìn)而形成獨特的市場競爭力。

（五）回歸分析

以Y代表基于員工視角的酒店核心競爭力，并將其作為因變量；以X1代表品牌文化競爭力，X2代表酒店人員培訓(xùn)，X3代表人性化程度，X4代表酒店比較優(yōu)勢，并將它們作為自變量。本文通過因子分析提取了4個主因子，并對這些主因子進(jìn)行了雙因素相關(guān)性分析，構(gòu)建了如下回歸方程：

Y=0.22X1+0.37X2+0.151X3+0.046X4+1.981

根據(jù)載入因子系數(shù)大小可知，品牌文化競爭力、酒店人員培訓(xùn)、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢4個主因子共同對酒店核心競爭力產(chǎn)生重要影響，假設(shè)H1通過回歸分析得到驗證。其中，酒店人員培訓(xùn)是影響酒店員工對酒店核心競爭力評價的核心因子。該因子既包含了酒店在市場競爭中的出色表現(xiàn)，也包含了酒店對內(nèi)部員工的培訓(xùn)情況。同時，品牌文化競爭力和酒店比較優(yōu)勢作為酒店搶占市場份額的優(yōu)勢因子，也是影響酒店員工價值感知的重要因素。此外，酒店人員培訓(xùn)也是提高員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

三、研究結(jié)論

本文通過因子分析法構(gòu)建了基于員工視角的酒店核心競爭力影響模型，根據(jù)影響程度將員工價值感知分為品牌文化競爭力、酒店人員培訓(xùn)、核心競爭力、人性化程度、酒店比較優(yōu)勢5個公因子，并對這5個公因子進(jìn)行了相關(guān)性分析。

從員工視角來看，酒店既要考慮在塑造和宣傳品牌文化時提高員工對品牌文化的認(rèn)知程度，又要注重品牌文化建設(shè)過程中的“內(nèi)外”一致性，即酒店塑造的品牌文化在客戶和員工之間應(yīng)呈現(xiàn)出相同或相似的性質(zhì)。

四、結(jié)語

酒店應(yīng)從員工視角出發(fā)，制訂合理、全面的培訓(xùn)規(guī)劃，針對員工開展階梯式培訓(xùn)，形成系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系，以提高員工的工作滿意度和客戶的消費滿意度，進(jìn)一步提升自身的核心競爭力和運營收益。[1]同時，酒店整體競爭力的提升直接表現(xiàn)為服務(wù)及自身價值的提升，而酒店文化是酒店核心價值和理念的重要載體。[2]因此，酒店可以將自身獨特的文化內(nèi)涵植入品牌，明確品牌定位，以獲得某一細(xì)分市場的認(rèn)可，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得消費者的青睞。[3]

參考文獻(xiàn)：

[1] 藍(lán)圓圓.淺析培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識與增強(qiáng)酒店競爭力之間的關(guān)系[J].老字號品牌營銷，2020（08）：95-96.

[2] 鄧欣湉.基于價值實現(xiàn)視角下的企業(yè)文化與企業(yè)競爭力研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2021（08）：91-99.

[3] 朱麗萍.新形勢下海南本土酒店發(fā)展的思考[J].市場論壇，2022（03）：72-76.

（作者單位：湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院）