高質(zhì)量發(fā)展背景下公共圖書館智慧服務(wù)能力提升路徑研究

摘 要：高質(zhì)量發(fā)展是我國(guó)“十四五”時(shí)期社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的組成部分，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求，樹立融合創(chuàng)新思維，著力提升智慧服務(wù)能力，推動(dòng)公共圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。文章立足新時(shí)期社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展背景，闡述了公共圖書館智慧服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的政策依據(jù)、內(nèi)涵要求，指明了核心要素，并提出了智慧服務(wù)能力提升的具體路徑。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；高質(zhì)量發(fā)展；智慧服務(wù)；能力提升

中圖分類號(hào)：G258.2"" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A"" 文章編號(hào)：1003-1588（2024）08-0030-03

“十四五”時(shí)期，我國(guó)公共文化事業(yè)繁榮發(fā)展，邁入了高質(zhì)量發(fā)展新階段。面對(duì)高質(zhì)量發(fā)展和全社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新環(huán)境，公共圖書館開始利用各類新技術(shù)進(jìn)行功能拓展和服務(wù)創(chuàng)新，力求實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變[1]。2021年，文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，提出要統(tǒng)籌推進(jìn)智慧圖書館建設(shè)，強(qiáng)化智能設(shè)施、知識(shí)資源和智慧管理利用建設(shè)，形成智慧圖書館體系，為公共圖書館智慧服務(wù)能力提升提供了良好機(jī)遇，但也提出了更高的服務(wù)要求[2]。面對(duì)前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公共圖書館應(yīng)樹立融合創(chuàng)新思維，圍繞新時(shí)代用戶需求和數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)進(jìn)行資源建設(shè)、空間改造、服務(wù)創(chuàng)新、管理提效等智慧服務(wù)能力提升建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共圖書館智慧服務(wù)高水平發(fā)展，答好公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代答卷。

1 公共圖書館智慧服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵

1.1 政策研讀

關(guān)于公共圖書館智慧服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）和《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》是最權(quán)威的指導(dǎo)性文件[3]。智慧技術(shù)的迭代發(fā)展為公共圖書館智慧服務(wù)能力提升帶來了機(jī)遇，也是《規(guī)劃》中提出的“積極發(fā)展智慧圖書館”和“構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景”的重要工具支撐。《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》對(duì)公共圖書館智慧服務(wù)能力提升給出了指導(dǎo)，要求公共圖書館圍繞用戶需求創(chuàng)新數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品，形成完善、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的智慧服務(wù)體系。科技部牽頭印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)文化和科技深度融合的指導(dǎo)意見》，提出強(qiáng)化利用AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行全鏈條改造，為公共圖書館提升智慧服務(wù)能力提供了具體思路[4]。

1.2 發(fā)展內(nèi)涵

時(shí)代發(fā)展和用戶需求對(duì)公共圖書館服務(wù)提出了新的更高的要求。新時(shí)期，新技術(shù)條件下的公共圖書館智慧服務(wù)能力提升包含以下幾個(gè)方面：一是以新技術(shù)為支撐，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，利用技術(shù)設(shè)備和各種渠道獲取用戶信息，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，通過“兩微一端”、短視頻平臺(tái)、有聲廣播等提供智慧化知識(shí)服務(wù)，打造多元化服務(wù)路徑，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)形式，幫助用戶獲取便捷高效的閱讀服務(wù)[5]。二是深化技術(shù)應(yīng)用，有序推動(dòng)功能完善。公共圖書館智慧服務(wù)能力的提升是以技術(shù)迭代進(jìn)步為基礎(chǔ)的，智慧服務(wù)能力提升應(yīng)該是一個(gè)由量變引發(fā)質(zhì)變、穩(wěn)步提升的過程，不能盲目崇拜技術(shù)，而應(yīng)客觀地將技術(shù)作為智慧服務(wù)能力提升的工具，逐步深化技術(shù)在各項(xiàng)服務(wù)中的應(yīng)用，同時(shí)強(qiáng)化自主研發(fā)，形成智慧服務(wù)新樣板。三是向?qū)I(yè)化縱深發(fā)展，由資源聚集向知識(shí)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。專業(yè)化是公共圖書館智慧服務(wù)能力提升的顯著特征，通過技術(shù)應(yīng)用和設(shè)備完善對(duì)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)判，同時(shí)強(qiáng)化資源的結(jié)構(gòu)化整合，為不同背景、專業(yè)的用戶提供分眾化、精準(zhǔn)化服務(wù)，提升用戶的信息獲取效率，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)能力為專業(yè)服務(wù)精準(zhǔn)賦能。

2 公共圖書館智慧服務(wù)的核心要素

2.1 智能技術(shù)

《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》明確提出要強(qiáng)化智能技術(shù)應(yīng)用，將其應(yīng)用到公共文化服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)景中。在未來的信息產(chǎn)業(yè)服務(wù)布局中，技術(shù)作為核心要素支撐實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，同時(shí)能使現(xiàn)階段服務(wù)功能得到強(qiáng)化，推動(dòng)綜合服務(wù)效能顯著提升。從現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，我國(guó)多數(shù)縣級(jí)以上公共圖書館已經(jīng)開始使用智能化技術(shù)優(yōu)化自身服務(wù)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中強(qiáng)化智慧服務(wù)能力。此外，一些省市級(jí)公共圖書館已開始嘗試使用數(shù)字孿生、超級(jí)人工智能、傳感儀器、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)和設(shè)備升級(jí)自身服務(wù)功能，并取得了階段性成果[6]。

2.2 知識(shí)服務(wù)

隨著智能技術(shù)的普及和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)字化信息資源的增長(zhǎng)呈指數(shù)級(jí)上升趨勢(shì)，信息資源的形式也在發(fā)生結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，復(fù)雜程度不斷提升，迫使公共圖書館必須使用對(duì)應(yīng)的智能化處理手段對(duì)信息進(jìn)行處理和加工，妥善處理圖書館資源提供與用戶需求之間的矛盾，將結(jié)構(gòu)化羅列的知識(shí)轉(zhuǎn)化為可以為用戶提供的知識(shí)服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館用戶服務(wù)專注于資源的聚集或存儲(chǔ)，隨著智能化服務(wù)終端的發(fā)展和用戶使用習(xí)慣的巨大轉(zhuǎn)變，公共圖書館正在通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用、用戶畫像構(gòu)建等手段了解用戶所需，提供全面精準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)。

2.3 融合共享

公共圖書館智慧服務(wù)能力提升需要多種要素的融合交匯：一是要強(qiáng)化新技術(shù)和新媒體工具與館藏資源的深度融合，強(qiáng)化圖書館的物理環(huán)境優(yōu)化和服務(wù)功能提升，將原有的傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型為集視聽感于一體的感知化、沉浸式服務(wù)，同時(shí)提供休閑性、娛樂性、交流性的新型體驗(yàn)式服務(wù)。二是利用物聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)等技術(shù)強(qiáng)化公共圖書館實(shí)體館藏與虛擬空間之間的融合，根據(jù)用戶需求對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或重塑，使用戶能夠在全新模式的知識(shí)服務(wù)中感受圖書館服務(wù)個(gè)性化、便捷化、智能化的新特征，獲得不一樣的閱讀體驗(yàn)[7]。三是公共圖書館智慧服務(wù)能力提升是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、復(fù)雜度高的項(xiàng)目，跨界協(xié)同是圓滿達(dá)成這一目標(biāo)的必要手段，因此，公共圖書館應(yīng)在了解用戶需求、摸清自身實(shí)際的情況下主動(dòng)開展跨行業(yè)、跨領(lǐng)域服務(wù)，有利于公共圖書館智慧服務(wù)能力提升的人才、資源、技術(shù)等要素匯集起來，促進(jìn)自身智慧服務(wù)的全域性融合發(fā)展。

2.4 智慧管理

管理智慧化既是公共圖書館智慧服務(wù)能力提升的重要抓手，也是實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理的必要舉措。管理智慧化強(qiáng)調(diào)從整體到部門必須協(xié)同調(diào)動(dòng)圖書館的各項(xiàng)要素，以科學(xué)的管理提升各要素效能的發(fā)揮，為公共圖書館智慧化轉(zhuǎn)型發(fā)展保駕護(hù)航。公共圖書館智慧管理主要通過智能化設(shè)備收集館藏資源信息和用戶基礎(chǔ)信息、閱讀偏好等，并將二者進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，使公共圖書館的管理和決策有精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)作支撐，降低自身管理風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)體現(xiàn)公共圖書館智慧服務(wù)的高效性和科學(xué)性[8]。公共圖書館智慧服務(wù)不但需要對(duì)原有的服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行重組，還需要成立智慧化館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使他們具備一定的數(shù)據(jù)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)，在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成多元化知識(shí)儲(chǔ)備，成為智慧服務(wù)的靈魂。

3 高質(zhì)量發(fā)展背景下公共圖書館智慧服務(wù)能力提升路徑

3.1 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)智慧服務(wù)基礎(chǔ)

當(dāng)前，公共圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展仍處于起步階段，雖然有國(guó)家宏觀的法律法規(guī)指導(dǎo)，但具體的智慧服務(wù)體系尚未形成。公共圖書館界應(yīng)在國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)下制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障公共圖書館智慧服務(wù)能力提升路徑清晰穩(wěn)健發(fā)展：首先應(yīng)強(qiáng)化智慧服務(wù)提升的頂層設(shè)計(jì)，依據(jù)《規(guī)劃》制定相關(guān)政策，提高智慧服務(wù)的發(fā)展速度，提升服務(wù)的便捷性，通過具體可實(shí)施的政策獲取智慧服務(wù)所需的資金、人才、技術(shù)。其次應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。公共圖書館聯(lián)盟要積極組織與智慧服務(wù)相關(guān)的專家制定智慧服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，將智慧服務(wù)所需的人才、服務(wù)、管理、業(yè)務(wù)等要素納入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展模式，引導(dǎo)公共圖書館智慧服務(wù)有序開展。

3.2 定位用戶需求，構(gòu)建智慧服務(wù)體系

隨著新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字賦能、知識(shí)賦能等為公共圖書館智慧服務(wù)能力提升提供了全新動(dòng)力，在此基礎(chǔ)上，公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化用戶的資源、空間等個(gè)性化服務(wù)需求，在“用戶中心”原則上構(gòu)建全新的智慧形態(tài)和服務(wù)模式。在資源服務(wù)方面，公共圖書館在智慧服務(wù)發(fā)展的起步階段應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)建，針對(duì)用戶需求打造一體化智慧服務(wù)平臺(tái)，集用戶需求較大的館藏檢索、數(shù)字資源、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等于一體，建立資源之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為用戶提供智能化、便捷化的知識(shí)服務(wù)。在空間方面，公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化空間的實(shí)際利用率和價(jià)值釋放，一方面對(duì)現(xiàn)有空間進(jìn)行功能化規(guī)劃和部分再造；另一方面通過“圖書館+N”跨界模式，實(shí)現(xiàn)物理空間的虛擬拓展，將技術(shù)因素納入其中，滿足用戶的多元化需求[9]。在服務(wù)方面，公共圖書館智慧服務(wù)應(yīng)更多地關(guān)注用戶的個(gè)性化服務(wù)需求，利用智能技術(shù)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面收集和深度挖掘，構(gòu)建用戶畫像和需求圖譜，為用戶提供專業(yè)化、精準(zhǔn)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3.3 轉(zhuǎn)變館員職能，培養(yǎng)智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)

公共圖書館智慧服務(wù)能力提升的關(guān)鍵在于人“智慧”能力的發(fā)揮。公共圖書館要重新定位館員的角色和職能，不能再將館員僅僅作為資源的收集者、整理者，而是要將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)服務(wù)的支持者，具備專業(yè)化技能和多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)，展現(xiàn)智慧服務(wù)的時(shí)代特征。智慧館員的培養(yǎng)可從以下三個(gè)方面入手：第一方面是建立有效的館員培訓(xùn)機(jī)制和成長(zhǎng)路徑，根據(jù)不同崗位的需求制定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)流程，重點(diǎn)強(qiáng)化館員的智能設(shè)備運(yùn)維技能和數(shù)據(jù)信息分析能力。第二方面是根據(jù)圖書館智慧服務(wù)能力提升規(guī)劃，引進(jìn)對(duì)應(yīng)崗位的領(lǐng)軍型人才，提升智慧服務(wù)的技術(shù)能力和管理能力，形成智慧服務(wù)的核心力量。第三方面是建立對(duì)應(yīng)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，作為智慧服務(wù)能力的強(qiáng)有力保證。考核評(píng)價(jià)能夠?qū)︷^員服務(wù)起到有效的約束和鼓勵(lì)作用，圖書館可針對(duì)不同的智慧服務(wù)內(nèi)容制定對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)和權(quán)重，將其與館員未來的崗位調(diào)整、職級(jí)晉升和獎(jiǎng)金績(jī)效等掛鉤，形成科學(xué)規(guī)范的監(jiān)督考核體系，提升館員服務(wù)的主觀能動(dòng)性，打造專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)語

在高質(zhì)量發(fā)展環(huán)境下，公共圖書館智慧服務(wù)能力提升是用戶需求和社會(huì)發(fā)展的必然選擇，也是踐行新發(fā)展理念的重要舉措。面對(duì)新環(huán)境下用戶的新需求，公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化政策研讀，深刻把握智慧服務(wù)發(fā)展的時(shí)代內(nèi)涵，緊扣智慧服務(wù)能力提升的核心要素，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定位用戶需求，轉(zhuǎn)變自身職能，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷健全智慧服務(wù)體系，打造全新服務(wù)業(yè)態(tài)，使全民都能享受公共圖書館智慧轉(zhuǎn)型發(fā)展成果。

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（編校：崔萌）