基于KANO 模型的澳門高校食堂就餐服務設計研究

摘要：基于高校信息化背景下，分析澳門校園食堂服務痛點及相關受眾的需求類型。對各個需求進行重要程度排序。為改善澳門高校食堂就餐服務質量與用戶體驗提供方向參考。研究以澳門某高校為例，首先，運用服務設計工具挖掘當前服務痛點及用戶需求。再運用Kano模型對需求進一步分類整理，提煉出15個用戶需求項，并計算各項需求的敏感度。得到當前服務痛點及用戶各項需求的敏感度，以指導相關設計。優化澳門高校食堂就餐的服務設計流程，改善用戶的體驗痛點，提升其滿意度，促進高校食堂服務可持續發展。

關鍵詞：Kano模型；澳門；高校食堂；食堂就餐；服務設計

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）19-0043-05

引言

高校食堂作為高校后勤工作的重點，是高等教育系統運行中的一個重要環節，也是檢驗高校綜合水平的重要指標之一[1]。但由于諸多因素限制，高校食堂在服務方面存在諸多不足。澳門地小，卻是世界人口密度最高的城市之一。因此，澳門各高校的食堂空間相對有限。但隨著我國高等教育的普及化，澳門各高校學生規模迅速擴大。同時，伴隨著大數據、信息化時代的到來，高校食堂不再只是單純地滿足師生的供給型需求。高校食堂應及時了解師生需求，順應時代發展潮流，科技技術創新，采用更科學的食堂服務管理，促進高校食堂的順暢運轉。

一、高校食堂就餐現狀分析

以澳門為例，根據《2021 中國澳門留學報告》數據顯示，2020年中國內地學生赴澳求學人數同比增幅近16%。校園空間有限，而學生數量激增，這給澳門高校食堂帶來了不小的承載壓力。同時，高校鮮明的個性化特征，具有充分的地理優勢；以及學生們一般都有“就近用餐”的心理需求[2]，這對于澳門高校食堂的服務質量提出了全新的挑戰。例如：在用餐高峰期存在排隊長等餐久、占座難等問題。在高校信息化時代下，智慧校園建設已成為高校未來發展的一大趨勢[3]。基于此，研究在校大學生在校園食堂就餐體驗的現狀是發揮食堂“服務育人”功能的必要基礎。同時，服務設計思維能全面而客觀地反映用戶在服務體驗中的滿意度情況，并挖掘痛點與機會點；Kano 模型則可以進一步分析用戶需求，優化服務流程，從而完善高校食堂就餐的服務內容。

二、服務設計視角下的高校食堂就餐

（一）服務設計概述

1991 年，麥可·埃爾霍夫博士提出了“服務設計”的概念。它以用戶體驗為核心思想，被廣泛應用于各個領域。隨著高校食堂就餐服務需求的增長以及用戶對服務體驗需求的上升，高校食堂就餐服務不僅要注重食品安全管理，更要注重就餐流程體驗，配套設施建設。同時，服務設計具有較高的適用性。這體現在其既可以對現有設計進行優化，又可以創新開放新的設計內容[4]。將服務設計融入高校食堂就餐體驗能夠以綜合視角考慮到整個服務流程，將其人、物、行為、環境等因素納入其中[5]，利于全面提升食堂就餐服務質量與用戶體驗滿意度，以促進校園秩序的穩定乃至社會關系的和諧。

（二）服務設計調查

1. 觀察法及訪談法：為了了解學生在食堂就餐時的痛點及需求。本次研究，以澳門城市大學為例，選擇在讀本科生與研究生為主要對象。使用POEMS 框架進行食堂現場用戶觀察研究，再進行訪談。由于，老師、食堂員工、清潔人員都屬于服務的利益相關者，他們作為共同體驗者的觀點、態度以及行為都會對學生產生影響，也將其納入了觀察范圍。調研發現，學生與老師在排隊點餐和用餐的階段中，常出現排隊時間較長，找不到空余就餐座位的情況；食堂員工在繁忙時段出現人手不足的情況；清潔員工由于就餐區人多導致無法及時清潔衛生。

2. 典型用戶角色設定：以用戶為中心是服務設計的首要原則，創建符合高校食堂服務的典型用戶角色畫像，可以為后續研究設計提供強有力的支撐[6]。依據上述調查，食堂就餐服務體驗中的相關者主要歸納為學生、老師兩類人物角色。通過用戶畫像總結用戶需求，用戶需求1：在校學生。課程安排較密集時，常選擇在學校食堂就餐，但由于食堂就餐人數較多，點餐、取餐時間較長、用餐空間不足，容易引發諸多不良情緒。用戶需求2：在校老師。每日工作量較大，課余時間較少。然而食堂的高峰時段經常影響其就餐時間從而影響工作效率。對于師生而言，校園食堂的方便、快捷服務顯得至關重要。

3. 用戶旅程圖：用戶旅程圖以故事敘述的方式描述用戶接觸產品或服務的體驗情況，通過可視化圖表的方式呈現。本研究將高校食堂就餐服務分為3 個重要節點，并分析用戶在服務體驗中的需求、行為、情緒，如圖1。

（一）澳門高校食堂就餐服務痛點

根據用戶旅程圖，總結出利益相關者在高校食堂就餐服務場景中的痛點問題。

點餐前：人流量大，師生排隊時間長；食堂員工的工作壓力增大。

點餐時：排隊區域擁擠，缺少合理分流規劃，導致點餐、取餐時間漫長，易產生無聊、焦急的情緒；清潔人員在高峰時段人手不足；裝盤人員少，降低了出餐效率。

點餐后：就餐空間有限，師生找不到空余的座位；飯菜質量因等候時間過長下降；清潔員工在人流量大期間，不方便展開清潔工作；食堂員工的工作壓力增大。

三、基于Kano模型分析高校食堂就餐群體需求

（一）Kano 模型概述

Kano 模型可根據用戶需求進行屬性劃分及重要程度排序。其將影響用戶滿意度的要素分為A（魅力型需求）、O（期待型需求）、M（基本型需求）、I（無差別型需求）、R（逆反型需求）共五種類型[7]，如圖2。

研究基于前期收集、整理的高校食堂就餐服務需求，設計Kano問卷，并對用戶各項需求屬性進行分類整理及重要程度排序。為高校食堂就餐服務設計提供更科學、客觀的理論支持。

（二）用戶需求整理

根據前期運用服務設計工具收集用戶對澳門高校食堂的初始需求，除去重復需求后，得到15 項需求，并按照需求類型將其分為點餐體驗、食堂信息、基礎設施和服務3 個方面。使用親和圖法繪制需求列表，見表1。

（三）Kano 問卷設計

根據歸納高校食堂就餐服務中3 個方面的不同需求項，設置正、反兩方面的問題，如：“如果食堂可以線上點餐，您的評價是？”和“如果食堂不可以線上點餐，您的評價是？”選項分別是很喜歡、理所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡。從而得到不同相關者在不同需求問題下的滿意度。

1. 受訪人群特征：問卷主要采用線上、線下結合的發放形式，共收回121 份有效問卷，受訪人群主要為不同性別、不同年齡、不同職業的澳門高校食堂就餐服務的利益相關者。受訪人群特征，見表2。

2. 信效度檢驗分析：使用SPSS 軟件對問卷進行信效度檢驗，結果見表3。

（1）信度檢驗：問卷中，正、反向問題的Cronbach'α 值都大于0.7，由此可證明問卷信度良好。

（2）效度檢驗：問卷中，正、反向問題的KMO 值都大于0.6。且Bartlett 球形度檢驗顯著性小于0.05。由此可證明問卷結構效度良好。

3. 需求類別劃分：收集整理問卷結果后，根據Kano 模型可劃分為五種需求屬性[8]，對其進行相應的屬性分類整理；并計算各種屬性所占比重，比重較大的需求屬性將指導后續設計。澳門高校食堂就餐服務的用戶需求類型統計及分類，見表4。

4. 需求重要程度排序：完成各項類別的需求指標劃分后，為了明確各需求指標的優先程度，需進一步對其進行重要程度的排序。基于Kano 模型理論常按照“基本型需求gt; 期待型需求gt; 魅力型需求gt; 無差異型需求”的原則進行排列，研究引入用戶滿意度指數，即Better-Worse 指數[9]。可通過計算Better-Worse 敏感度數值，劃分各需求項的重要程度，以四象限散點圖的形式呈現：第一象限為期待型需求屬性，第二象限為基本型需求屬性，第三象限為無差別型需求屬性，第四象限為魅力型需求屬性。如圖3。

再對各項需求項的敏感程度即R，進行排序。R 代表某坐標到坐標原點的直線距離。R 值越大，說明該需求項對本研究的影響程度越大。各需求項的敏感程度結果，見表5。

按照不同需求屬性進行的重要程度排序，見表6。相同屬性內需求的優先排序如下：

在基本型需求中：C5（提供充足的桌椅、座位）gt;C2（食堂工作人員服務熱情）。

在期待型需求中：A2（點餐過程快捷）gt;C4（提供菜品保溫服務）gt;A1（可以步行到達食堂）gt;A3（排隊等候空間足夠）。

在魅力型需求中：B1（可進行線上提前點餐）gt;C6（提供自助點餐功能）gt;B2（提供高峰時段排隊信息）gt;B5（有反饋平臺對食堂體驗進行評價和建議）gt;B3（獲取其他師生對菜品的評價）gt;C7（提供餐柜存放餐食）

在無差異型需求中：B4（了解食堂基本信息）gt;C3（食堂衛生清潔及時）gt;C1（食堂安排充足數量的工作人員）。

綜上，結合Kano 模型的優先級排序理論，在設計中應重點把握基本型需求、期待型需求、魅力型需求。其次，按照各重點需求內容的重要程度進一步篩選。

按照不同需求方面進行的重要程度排序，見表7。在點餐體驗方面，3 項均為魅力型需求。其中A2（點餐過程快捷）重要程度最高，證明用戶對于高效的點餐體驗有較大期待，是提高用戶滿意度的關鍵。A1（可以步行到達食堂），A3（排隊等候空間足夠）則可作為階段需求，以完善系統化的點餐體驗。

在食堂信息方面，前4 項均為期待型需求，與用戶滿意度呈正相關，應是食堂就餐服務的重點內容。用戶對于B1（可線上提前點餐）顯示出強烈意愿，指明了“智能化點餐”的設計方向。而B2（提供高峰時段排隊信息），B5（有反饋平臺對食堂體驗進行評價和建議），B3（獲取其他師生對菜品的評價），B4（了解食堂基本信息）可作為多樣化需求，成為提升用戶黏度的重要抓手。

在基礎設施和服務方面，按照重要程度，需要優先把握基本型需求與期待型需求，即C5（提供充足的桌椅、座位）和C4（提供菜品保溫服務），其次根據實際情況把握魅力型需求，即C7（提供存放餐食的餐柜），打造屬于本校的功能服務亮點，形成澳門特色。

5. 設計觀點提取：根據上述Kano 模型中需求項重要程度的排序并結合服務痛點，重點根據B1、B2、C5、C4、C7 這5 個需求項，提取設計觀點。

（1）擴大服務主體：將學生、老師、食堂員工、校方都列入服務主體范圍，解決服務系統覆蓋不全面的問題，滿足多個利益相關者的需求，以整體提升用戶滿意度，讓服務運作形成良性循環。

（2）創新服務體驗：創建線上點餐小程序，智能化的點餐方式取代傳統的“面對面”點餐。突出“了解食堂信息、人流預測、用餐評價”等需求，提供個性化的點餐服務，提高點餐效率；同時減輕食堂員工的備餐壓力、減少食物浪費。

（3）優化服務設施：設計智能取餐柜引導用戶分流取餐，并優化就餐桌椅，高效利用有限的食堂空間，為用戶打造舒適的線下就餐體驗。

四、澳門高校食堂就餐服務創新策略

（一）服務藍圖

針對上述分析，繪制符合澳門高校特色的食堂就餐服務藍圖，以可視化的方式呈現完整服務流程，如圖3。在服務前、服務中、服務后的階段上搭建流程框架，還包括用戶行為、前端、后端工作以及支持系統等展示。用戶行為可分為查看菜品、完成下單、通知取餐、分流完成取餐、就餐、評價及建議6 個階段。服務流程中，主要前端工作是創建點餐小程序以優化線上點餐體驗；主要后端工作是通過智能取餐柜，就餐桌椅等配套設施以提升線下就餐體驗。為進一步完善服務流程，還需重視以下內容：對于線上點餐小程序，需根據用戶對每一階段的功能需求，細化功能模塊，并優先考慮龐大的學生群體需求；還要注重線上點餐服務與線下就餐體驗的結合。對于配套服務設施設計，應在融入用戶實際需求的基礎上，提高配套設施的運行效率，改善就餐環境。

（二）設計實踐方案

澳門高校食堂就餐設計實踐方案分為線上點餐小程序、配套產品設計兩個部分。首先，通過線上點餐小程序引導用戶線上點餐，讓點餐流程高效化；其次以智能取餐柜為載體打造全新的取餐場景，即靈活分散的取餐區域、智能快捷的取餐方式、恒溫的菜品質量；再通過配套的桌椅設施將原本狹小的食堂空間高效利用，為用戶提供健康、便捷、愉快的就餐體驗。最終實現智能化、特色化的澳門高校就餐服務。

1. 線上點餐小程序：線上點餐小程序是高校食堂就餐服務中的重點內容。其以小程序為載體，借助微信平臺強大的用戶量，省去了創建第三方平臺的繁瑣過程，便捷簡單的操作流程與當代學生追求簡單生活的習慣相符合。主要包含了在線點餐、取餐通知、人流預測、評價分享4 個模塊。

設計創新主要體現在3 個方面。1. 滿足用戶關于就餐選擇的需求。清晰的菜品分區、流暢的瀏覽方式方便用戶按照個人口味、飯量大小等因素選擇個性化的餐飲搭配。除了自選模式，“當日菜品推薦”功能，對于選擇困難的同學十分適用；已有的“菜品評價”能為用戶的就餐選擇提供相應參考。2. 滿足用戶關于快速點餐的需求。線上點餐不再局限于時間、地點、距離的影響，實現“想點即點”。用戶下單后，訂單同步至食堂后廚，既省去食堂員工的溝通成本，按量備餐減少食物浪費，又提高出餐率，緩解高峰期人流較大的情況。完成點餐后，用戶將收到取餐信息，此階段的“人流預測”功能也是一大亮點。平臺會實時追蹤食堂的人流情況，并協助用戶合理規劃取餐時間。3. 滿足用戶關于食堂交互體驗的需求。在互聯網時代下，年輕群體喜歡在社交平臺上分享自己的想法。餐后的服務評分與菜品評價，可以很好地滿足用戶的分享習慣，考慮到部分用戶對隱私的保護，設置匿名和非匿名兩種發布方式。例如，用戶可以將菜品的真實評價及就餐體驗分享在平臺上，增進交流的同時，讓其他用戶有更多客觀參考；分享內容將通過數據傳輸與分析，反饋給校方，以更好地了解用戶的口味偏好，為后續菜品的開發和供應提供有力支持，并推動校園食堂服務的完善與優化。

2. 智能取餐柜：智能取餐柜能夠提供高效的取餐流程及保證良好的菜品質量，如圖5。設計創新體現在兩個方面。一方面，滿足用戶關于快速取餐的需求，取餐柜將在食堂定點設置，由食堂員工定點運輸，主要承擔外賣餐食的存放，并引導用戶分流取餐。外賣用戶憑借取餐二維碼前往智能取餐柜掃碼取餐，堂食用戶前往前臺排隊取餐。從而分擔一部分食堂前臺工作區的空間壓力，尤其減輕此區域排隊取餐擁擠的狀況。另一方面，滿足用戶關于菜品質量的需求。智能取餐柜增設恒溫功能，當餐食放置在取餐柜隔層面板上時，其可以保證餐食處于一個恒溫狀態，能有效緩解因等候、存放時間過長，導致飯菜口感不佳的情況，體現出設計的關懷性。

3. 就餐桌椅優化設計：優化后的就餐桌椅有效緩解了澳門高校食堂空間有限的弊端，為充足的就餐空間提供了保證。現有的就餐桌椅僅具有提供座位的功能，無法承載食堂高峰期的就餐壓力，從而導致就餐服務體驗差。

因此，設計創新主要側重在提升就餐桌椅的功能性，具體可分為兩個方面，即增設桌面組合功能與椅子儲物功能。首先，桌面的組合功能可以更好地滿足用戶關于充足就餐空間的需求。在保持原有桌子可容納4 人就餐的情況下，人流量大時，可將兩側的桌沿展開，變成一張較大的桌子。同時兩張相同的桌子還可以二次組合，約可容納8 人就餐，如圖6。在清潔打掃階段，椅子可以倒放在桌面上減少占地面積，提高清潔員工的工作效率。其次，椅子的儲物功能增加了用戶在就餐中充分利用空間和交互的可能性，達到一物多用的效果。坐墊以可拆分結構組成，坐墊下方空間便于用戶放置個人隨身物品，從而營造輕松、愉快的就餐氛圍，提升其用餐體驗的滿意度。

結語

高校食堂是大學中必不可少的重要性場所。食堂的就餐服務管理也是一個重要環節。本文運用服務設計的工具，對澳門高校食堂就餐服務現狀進行分析，從而提取出用戶的痛點和需求。在此基礎上，借助Kano 模型對澳門高校食堂就餐服務的15 項用戶需求，進行需求屬性劃分及重要程度的排序。最終總結出關于“澳門高校食堂就餐”的創新策略，對澳門城市大學高校食堂就餐服務流程進行優化，對現有食堂內設施進行再設計。針對食堂點餐體驗、服務質量、空間設施等方面，提出最優化解。以期改善校園食堂服務質量，助力健康校園可持續發展。

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