基于福格行為模型的智能洗衣機交互設計策略

摘要：根據福格行為模型為智能洗衣機的交互設計提供有效策略，以優化用戶與智能洗衣機之間的互動。采用任務觀察法和訪談法觀察用戶對中途添衣功能的操作行為，找出用戶與智能洗衣機之間“溝通”存在的問題。運用用戶操作行為的觀察幫助設計師了解用戶操作動機與能力，將用戶進行分組以對應福格模型當中不同的觸發器屬性。依照觸發器屬性的特性作為設計策略產出方向并產出智能洗衣機交互界面反饋與提示的相關設計。挖掘出智能洗衣機交互界面相關痛點并提出有效的設計策略，提高用戶對智能洗衣機功能的使用動機并降低智能洗衣機的使用難度。用戶行為觀察方法對智能洗衣機交互界面的設計策略產出具有顯著的輔助性。

關鍵詞：用戶行為；福格行為模型；智能洗衣機；交互界面；設計策略

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）19-0128-04

引言

隨著國家政策推進以及智能技術在洗衣機行業當中的發展，智能洗衣機交互界面的屬性和交互性質也在進行更新。目前，針對智能洗衣機交互界面的研究更加聚焦于使用場景、行業品牌和用戶體驗上。家用電器交互邏輯的設計趨勢逐漸從一般的交互邏輯轉向品牌方所偏向的交互邏輯[1]。在洗衣機行業當中，存在著智能化不足導致行業品牌集中度高以及品類固化的問題[2]。對用戶的行為偏好和行為動機進行洞察和分析能使設計人員更了解用戶需求，從而讓品牌有能力設計出具有差異化的產品，使產品的智能化功能能夠引導并說服用戶改變使用行為。本文將聚焦在交互功能的反饋設計上，通過用戶行為研究產出智能洗衣機交互反饋功能的設計策略。

一、智能洗衣機的交互設計的現狀

技術的提升是洗衣機交互面板升級的關鍵因素，也影響著洗衣機層級功能的迭代，在移動設備、傳感器、物聯網、人工智能等技術的發展下，智能洗衣機的交互層級在原有的基礎上增加了各種功能，如圖1。洗衣機功能性的提升伴隨著更加復雜的操作方式，用戶在洗衣機發展的過程中需要付出更多的學習成本。操作媒介上，智能觸摸屏幕多樣性的交互方式比傳統的金屬按鈕更加考驗用戶的操作行為邏輯。在智能洗衣機交互形式的設計當中，洗衣前中后的操作步驟主要從色彩、文字、聲音和動態效果幾個方面對用戶進行引導和反饋。用戶在產生交互行為的情境之下，主動或被動地從交互界面獲取信息并進行行為的觸發；同時產品提供給用戶可靠的反饋與提示使行為能夠順利進行，從而實現人與機器實行有效的衣物清潔流程。在與智能洗衣機進行人機交互的過程當中，不僅涵蓋了用戶對行為的認知，還包括洗衣機本身交互邏輯是否進行了有效的引導和反饋。對用戶使用新增功能的操作行為研究，可以輔助智能洗衣機提升反饋提示的效率，并產出符合用戶行為習慣的智能洗衣機交互界面的設計策略。

二、用戶行為研究策略與福格行為模型

本文將以福格模型為基礎，對智能洗衣機用戶行為進行研究并產出設計策略，研究將通過以下3 個步驟進行，如圖2。

第一步，選取行業內代表性品牌的智能洗衣機進行交互界面的屬性研究，通過篩選洗衣機交互界面的代表性功能并制訂操作行為任務，結合問卷調研和采訪對該品牌智能洗衣機用戶的操作行為進行研究和觀察，以用戶對功能的需求度和效率指標進行定量分析。從產品和用戶兩個角度進行探索，可以幫助設計師整體掌握用戶在操作智能洗衣機交互界面的操作行為偏好，并且研究用戶產生的操作行為與設計師設計初衷的認知差異。

第二步，以福格行為模型當中的3 個要素，能力、動機和觸發器分類出不同的影響指標，分別對用戶的行為和產品屬性進行歸類分析，挖掘產品和用戶之間在3 個要素當中存在的痛點。

第三步，基于福格行為模型，以用戶的動機、能力作為參照，從觸發器要素當中產出可以對智能洗衣機交互界面反饋和提示功能進行優化的設計策略，制定智能洗衣機交互界面反饋和提示功能的設計原則。

（一）用戶行為觀察研究流程

用戶在進行交互界面的操作行為過程當中會與設計師的設計初衷產生認知偏差，源于用戶缺少對交互框架完整性的理解，并且用戶行為往往受到場景、社會、情感等因素的影響[3]。為了將設計的關注視角從用戶行為需求轉變到用戶行為能力和動機上，并設計能夠引導用戶行為的產品，福格行為模型強調在設計的過程當中設計師應該更加關注于用戶的行為發生的整個過程，以洞察用戶行為發生過程中的動機與能力，并列舉了福格行為模型中3 個重要的要素：動機、能力和觸發器[4]。對用戶行為的觀察本研究采取定性和定量的混合方法。結合用戶進行任務操作的觀察數據與對用戶的采訪進行對照分析，研究通過問卷調研從若干洗衣機代表性功能當中選取適合優化的功能進行深入分析，并設置操作任務。任務的選取標準會依照里克特五級量表取得用戶對洗衣機功能的需求度和學習成本的平均值進行判斷，從主觀角度挖掘產品功能存在的不足。基于對用戶動機和能力的探查，讓用戶對選取的功能進行現場操作并觀察操作過程，根據操作的時間和步驟進行記錄，并通過操作時長記錄不同用戶的效率，以獲取可供觀察的用戶樣本。任務結束后，對用戶進行任務相關的用戶訪談，從用戶的主觀視角和認知感受分析用戶行為之間的差異，尋找用戶在使用動機和能力方面當中存在的痛點。楊超翔等學者提出對交互設計的可用性評估基于尼爾森原則可以采用多維評估的方法，從主觀和客觀的角度選取相應的評估指標[5]。本研究采取多維評估的可用性評估方式，選取用戶對洗衣機功能的需求度、操作時長和對操作行為的理解為評估的指標，對應福格行為模型當中的動機與能力兩項要素，以探尋在用戶行為方面需要優化的智能洗衣機交互界面功能的任務。

根據用戶行為的觀察方式采取的觀察步驟，如圖3。本研究觀察不同用戶面對同樣的功能產生的操作行為，基于市場調研和問卷研究選取符合研究價值的產品功能對用戶進行測試；根據觀察任務操作觀察用戶實際操作效率以及操作行為流程，總結用戶操作行為偏好；結合對每位用戶操作任務之后進行的采訪，了解每位用戶在操作同樣功能時對功能的認知，通過用戶陳述的感受和理解，挖掘用戶行為發生的動機，并對用戶使用產品的能力進行分析與評估，將樣本的屬性以及數據進行歸類分析，總結出動機不足或能力不足可能發生的原因。

（二）福格8 步勸導式設計流程

聚焦于用戶行為的產品研究能夠直接地幫助設計師獲取用戶周圍的信息，從用戶的行為入手，可以挖掘出潛在的與用戶有關的相關信息，并輔助設計師了解用戶的認知和產品存在的痛點，以校正產品設計的優化策略[6]。而用戶行為是否能夠發生的決定因素，根據勸導式設計所提出的理論基礎，認為關鍵在于動機、能力和觸發，通過針對3 個決定性因素的研究，能深入了解用戶的需求[7]。福格教授為勸導式設計提出了可參考的8 步設計流程[8]，解釋如何在創新設計上快速利用福格行為模型對用戶的使用行為進行研究，以達到有效的設計產出，如圖4。在設計流程中可以分為前后兩個階段，根據一次簡單的任務操作行為幫助設計師了解阻止用戶行為發生的原因，并尋找可以說服用戶改變行為習慣的媒介。后續階段則是借助成功的案例對設計原型進行效仿和快速迭代。智能化產品的設計流程具有強不確定性，產品的操作方式也不盡相同，而用戶并不都具備專業的設計知識，在與產品的交互過程中對產品的功能往往會與設計師的認知產生偏差，從而導致機器與用戶之間難以“溝通”，使用戶產生操作行為上的困難。

本文借助福格提出的8 步設計流程進行用戶行為觀察，輔助現有洗衣機交互反饋功能進行設計策略優化，主要采取前4 步進行重點研究分析，弱化了后4 步對原型的測試和迭代，根據不同用戶進行相同操作流程的觀察，尋找個體發生差異的原因，確認產品的反饋功能存在的痛點以及如何消除用戶與設計師之間的認知差異，使設計師更加了解不同用戶的行為習慣。

（三）智能洗衣機交互界面設計策略

國內對于福格行為模型的研究運用于各類電子產品的交互設計當中，主要研究方向為如何利用產品改變用戶的使用行為習慣[9]。在福格行為模型的行為曲線當中，取決于動機和能力要素高低的不同，分別對應了3 種不同的觸發器：信號，火花和引導者[10]。本文將智能洗衣機反饋功能存在的痛點，按照3 種不同觸發器的定義提出相應的設計策略，如圖5。根據用戶行為觀察結果將產品功能痛點分為3 個種類，高動機低能力的痛點需要有引導者類型的觸發器，優化策略采取降低所需用戶能力的勸導方式；高動機高能力的優化方向則是增加信號類型的觸發器，優化策略主要在于能夠給予用戶提醒；低動機高能力痛點的優化方向需要有火花類型的觸發器，優化策略在于提升用戶使用產品的外在動機。根據對應不同3 種的觸發器類型，為智能洗衣機交互界面的交互反饋與提示進行設計策略的優化，以減少用戶操作行為的障礙，減少用戶與設計師的認知偏差。

三、用戶行為研究和測試

本研究基于校企合作項目的基礎上進行，旨在獲得具備商業戰略意義的智能洗衣機產品研究策略方法。研究以市面上國內外各大品牌智能洗衣機及用戶為主體研究對象，本次實驗自2022 年1 至7 月研究了五大品牌旗下31 件產品，及相關用戶80 名進行深入測試與采訪，選取其中17 位使用同款機型用戶作為本研究的主要參考目標，被測試用戶需符合以下幾點要求：1. 家中擁有滾筒式智能洗衣機；2. 被測試用戶需為家中常用洗衣機角色；3. 被測試機型需為近幾年生產的智能洗衣機；4. 愿意接受錄音錄像等要求并能夠準備相應符合測試的環境。

依照智能洗衣機行業調研以及問卷調研結果，選取合適用戶并對用戶進行整套洗衣流程前中后的操作行為調研，本研究只選取中途添衣這一操作行為數據進行分析。實驗過程要求用戶依照實驗人員指示進行衣物清潔行為，其間使用手機錄音錄像功能對用戶行為進行記錄，并使用筆記本電腦、手表和智慧型平板進行操作行為記錄和時間記錄，用戶操作結束后，依照采訪問題對用戶進行用戶訪談，研究步驟如圖6。

（一）智能洗衣機反饋和提示案例研究

根據對31 臺洗衣機的功能觀察和研究，最終選定智能洗衣機當中具有代表性的5 個功能：觸屏開機、手機聯網、童鎖設置、毀約機制和中途添衣五項操作任務對17 位使用某同一品牌相似型號洗衣機的用戶進行問卷調研，問卷調研的結果如表1。

通過問卷研究可以了解使用同一品牌相似機型洗衣機的用戶在操作行為當中使用動機缺乏的功能以及用戶認為操作具有難度的功能。根據問卷結果，將對用戶認為操作難度最高的以及需求度最低的中途添衣功能進行進一步的研究。

（二）用戶行為任務觀察分析

在對用戶在操作使用洗衣機進行中途添衣行為的觀察途中，根據部分機型的差異，可以將用戶操作行為步驟和洗衣機的交互提示反饋總結歸納出以下規律，如表2。在用戶進行中途添衣操作行為流程時，通過用戶口述表達、視頻記錄和計時的方式分析用戶操作行為能力；從用戶的操作失誤當中挖掘操作行為能力上需要彌補的痛點以及智能洗衣機交互反饋與提示可以優化的方向；并根據用戶訪談歸納在動機、能力和觸發當中用戶對于操作行為的認知和理解，尋找智能洗衣機和用戶之間“溝通”的障礙。最終得出對用戶的中途添衣任務行為觀察結果如表3。

根據實驗人員觀察結果發現，能夠順利并且流暢完成操作的用戶僅有少數，智能洗衣機交互界面在該功能的設計當中存在的問題集中在“啟動中途添衣”和“打開艙門”當中，按鍵的混淆和引導不足引起了用戶錯誤的認知。其中“中途添衣”和“程序暫停”兩者按鍵過于相似對用戶的誤導是最常發生的操作行為。

并且實驗過程中，部分用戶需要實驗人員的提示才能繼續任務，主要原因在于該類用戶從未使用過該功能，體現用戶對交互層級理解存在的認知缺失以及使用功能的動機不足。根據實驗后采訪中個別樣本提供的認知作為參考，可將用戶分為高動機高能力、低動機高能力以及低能力3 組并進行規律總結，如表4。其中，高動機高能力用戶表現出經常使用該功能，但仍認為交互界面具有優化空間；高能力低動機用戶對功能缺失信任；低能力組別用戶表現出不了解該功能，且學習功能存在困難。

四、交互界面反饋與提示的勸導式設計策略

設計策略可以依據福格行為模型中的觸發器類型進行產出，從用戶行為研究中挖掘出的具體的智能洗衣機中途添衣功能反饋與提示設計方法可以概括為以下幾點，如表5。

從整體研究方法進行分析，研究結果顯示出不同智能洗衣機的用戶在操作某一功能的動機和能力上具有顯著差異性。根據用戶操作行為認知的不同，設計師可以擬定出不同方向的設計策略。這些設計策略可依據不同類型觸發器的用戶的特性修正用戶與洗衣機之間的認知行為。具體的交互創新點可依照以下3 個設計原則對反饋與提示功能進行設計。

（一）信號觸發器：以細節反饋升華品牌的主體價值

在設計智能洗衣機的反饋與提示功能時，為了使用戶與品牌方能夠產生情感呼應，設計師可以在反饋與提示的方式上增加一些別出心裁的細節以彰顯品牌之間的差異。使洗衣機在提供用戶情感價值的同時，讓用戶可以更加認同品牌所塑造的形象，提升品牌的標識性。具體的設計點包含提供標志性的反饋與提示的動畫效果和音效；增加用戶自定義設置反饋音效；使用人工智能在用戶可能需要提示處進行語音的提示告知；在用戶等待功能運行時間增加符合品牌形象的宣傳語等。

（二）火花觸發器：塑造新穎提示流程提升功能吸引

研究過程中用戶在操作任務當中反饋問題最多的痛點在于對功能層級理解的缺失，用戶對洗衣機的部分功能不是完全理解甚至沒有聽說過。智能洗衣機交互界面的引導缺失是造成用戶對功能認知缺失的主要成因。現有智能洗衣機在引導層面仍然具有值得優化的設計空間。例如可以增加用戶語音引導的方式對智能洗衣機的某一功能操作方式進行搜索，并在洗衣機交互界面當中以動畫的形式進行使用功能說明，可以有效地減少誤操作以及用戶對功能理解的差異，幫助用戶更方便地操作洗衣機的功能。

（三）引導者觸發器：巧用新科技技術輔助各式群體

高科技技術與洗衣機的結合一直是產業的發展方向。在此方向上，基于行為研究可以更加了解不同用戶群體操作能力存在的不足，并根據不同情況采取合適的交互反饋與提示。例如，在聲音的反饋形式當中，可以依照用戶群體需求的不同，通過環境音效反饋技術調整反饋提示音的大小，洗衣機通過聲波振動的大小來判斷操作者與洗衣機之間的距離，從而反饋出最適合操作者需求的聲音，不至于聽不見或者受到提示音驚嚇。在聲音傳導媒介上，智能洗衣機也可以為特殊群體需求進行考慮，增加液態或固態媒介幫助特殊群體獲得更加直觀的聲音反饋。

總體而言，通過對用戶行為的研究而得出的設計策略主要圍繞對用戶認知的觀察。該方法不僅能清楚了解用戶操作行為動機與能力，也為設計師與用戶之間搭建了溝通的橋梁。使設計流程當中真正融入了為用戶服務的觀念，從而使設計能夠更加人性化與多樣化。該研究方式不僅能夠挖掘智能洗衣機某一功能的痛點，在傳統家用電器行業中，都可以運用類似的方式對用戶的行為進行研究與分析。

結語

作為傳統的家用電器產品，智能洗衣機仍然在不斷進化與升級，仍有必要從不同的角度對智能洗衣機的設計進行研究，從用戶不同操作行為和習慣進行觀察，在智能洗衣機交互界面設計領域當中是一種新的嘗試。本文以福格行為模型作為基礎，在用戶行為觀察基礎上，挖掘用戶動機和能力當中存在的痛點，并提出了對智能洗衣機交互界中途添衣功能的反饋與提示優化設計策略。通過定量與定性相結合的方法，洞察每一位用戶在使用智能洗衣機中途添衣功能時的需求，從操作任務的選取，到具體的痛點發掘與設計策略產出，都經過嚴謹的測試和科學的思考。在采訪研究的過程當中，從不同用戶的操作行為當中可以體會到個體的動機與能力的差異，從而了解不同用戶的操作認知，并從改變用戶操作認知的角度輔助設計師進行設計。這種調研方式有效地為洗衣機交互設計方向提供發現痛點的角度，輔導設計師設計出具有差異性的、引領行業的、樹立品牌形象的洗衣機。

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