崗課賽證融通模式下高職金融服務禮儀課程改革探索

0 引言

在當前職業教育改革大背景下，崗課賽證一體化教學模式已成為提升職業院校教學質量的重要途徑。該模式強調將崗位需求、課程內容、技能大賽和職業資格證書有機結合，以培養學生的職業技能和綜合素質。

金融服務禮儀課程已在全國多所高等職業教育專科院校的金融服務與管理專業開設。為了規范和提高教學質量，我國已制定金融服務禮儀課程標準，并出版相關教材。然而，傳統以講授為主的教學方法在數字化教學手段普及和職業院?！叭獭备母锉尘跋嘛@得較為單一和陳舊，容易導致學生學習興趣不足、主動性缺失，進而影響教學效果[1]。雖然已有不少教師嘗試探索該課程的教學改革，但仍缺乏有效的改進措施。

本文基于崗課賽證融通構建教學模式，對金融服務禮儀課程教學改革進行深入探索，通過實施新的教學方法，有效提升學生的學習主動性，提高課程教學質量。

1崗課賽證一體化教學模式實踐探索

1.1聚焦崗課賽證，思政育人浸潤，重構教學內容

金融服務禮儀課程改革以《金融服務與管理專業教學標準（高等職業教育?？疲窞橐罁?，從《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等國家標準中的崗位要求出發，結合金融服務禮儀教學大綱、人才培養方案、課程標準，對接全國職業院校技能大賽“智慧金融”賽項、金磚國家技能發展與技術創新大賽“數字金融應用”賽項，對標“ 1+X ”金融產品數字化營銷職業技能等級證書、“ 1+X^′′ 呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書等職業技能等級標準[2]。課程同時以“禮潤金融，德鑄卓越：從責任擔當到風險把控，塑造全面職業素養”為思政主線，以責任擔當為起點，強調學生在服務禮儀中的責任意識，服務主動熱情體現對客戶的關懷與尊重，自律自制規范自身行為，恪盡職守堅守工作崗位和職責，團隊意識促進協作與共同進步，踏實嚴謹保證工作質量，風險意識防范金融風險。

本次課程改革聚焦崗課賽證融通和思政育人浸潤，將原有九個章節的教學內容重構為傳統金融行業服務禮儀和智慧銀行場景下服務禮儀兩大項目，改變原有以知識體系為引線的教學內容，構建以真實場景為基礎、真實崗位需求為引線的教學內容體系。以銀行大堂經理崗位為例，該崗位實踐操作性強，與金融服務禮儀課程、銀行大堂經理行業大賽和“1+X”金融服務禮儀職業技能等級證書考核密切相關。銀行大堂經理崗位可分為客戶引導、業務咨詢和客戶服務等具體工作，具有上課如上崗的特點。因此，崗課賽證融通既可突出課程目標，優化教學內容和創新教學方法，又能提高金融服務禮儀課程教學質量，為培養更多高素質和專業化的金融服務人才奠定堅實基礎，符合當前教育發展趨勢。

重構的教學內容緊跟大數據背景下智慧金融專業領域發展趨勢，以電話客服、大堂經理、柜員、客戶經理崗位職業人士的形象設計要點為單元安排教學任務，以用人單位對員工禮儀形象需求關鍵技能點的訓練作為教學重點。教學內容緊密結合就業崗位對知識、技能和素質的要求，同時融入學生未來就業崗位的實際需求，在設計上遵循夠用為度的原則，進行合理取舍與側重，使課程內容更加系統和完善。課程注重體現電話客服、大堂經理、柜員、客戶經理等崗位美育禮儀的浸潤作用。通過結合不同情境和場景的變換，反復練習，培養學生的“知禮、明禮、懂禮”意識，提升其禮儀運用能力和崗位應變能力。

1.2聚焦學生現狀，整體個體兼顧，精準定位學情

本次課程改革的授課對象為2023級金融服務與管理專業學生共433人，通過學習通系統分析前導課程成績，并結合問卷調查，得出學生學情如下。

1.2.1 知識與技能基礎

在金融產品數字化營銷、大數據金融等五門前導課程中，成績70分以上的學生共391人，占比90.3% ，說明學生通過前導課程的學習已基本掌握項目實施所需要儲備的知識與技能。

1.2.2 認知與實踐能力

學生已經能夠在學習生活中使用日常交際禮儀和文明用語，了解儀容儀表儀態的基本要求，但對銀行崗位場景不夠熟悉，各崗位服務流程、服務內容和服務用語規范性、準確性有待進一步加強；能熟練利用網絡查找資料，具有一定的認知能力和自學能力，能按教師要求進行預習；通過前期學習初步具備服務意識，但六大具體服務能力有待提高。

1.2.3 學生與學習特點

學生喜歡表現自己，傾向于情景扮演、團隊合作學習；樂于模擬實訓，完成與實際工作崗位訓練相結合的任務；對理論知識學習及記憶有畏難情緒，在理解能力、溝通能力、表達能力、學習興趣和主動性等方面存在個體差異。

基于以上分析后精準定位學情，進而確定教學目標，將崗位能力劃分為基礎能力、職業綜合能力兩個模塊，據此形成各模塊的教學目標和核心內容。其中，基礎能力模塊緊密圍繞金融服務禮儀的理論基礎任務需求和金融從業人員資格等級標準，以基礎操作技能、專項核心技能和崗位綜合技能的能力遞進邏輯，對金融服務禮儀課程內容進行任務化和顆?；貥?，形成多個精細化任務單元模塊，確保教學內容與學生學情和用人崗位需求相匹配[3]。

1.3聚焦真實情境，技能素養融匯，確定教學目標 課程以銀行四個典型崗位需求為基礎，依托專業人才培養方案、銀行崗位需求、課程標準、大賽標準、“ 1+X ”證書內容，與校企合作單位共同制定教學目標，進而確定教學重點，根據學情分析，預判教學難點[4]。教學目標及重難點如圖1所示。

1.4聚焦項目引領，三真任務驅動，優化教學策略

基于學情分析與教學目標，項目主要采用BO-PPPS教學法，并輔以PBL教學法、案例分析法、任務驅動法、角色扮演法等教學方法。課程以銀行服務客戶項目為引領，以“三真”（真實項目、真實崗位、真實工作流程）任務為驅動，借助學習通、在線開放微課平臺和智慧金融競賽平臺，實施線上線下混合式教學。教學過程采用基于工作過程的“三階段七環節\"模式，涵蓋課前、課中、課后三個階段，具體包括“測、引、講、練、展、評、拓”七個環節。在教學中，運用視頻、動畫、微課、闖關游戲等數字化資源，以及職教云平臺、虛擬仿真實訓中心等信息化技術手段，激發學生的學習熱情和興趣，突出學生主體地位?？傮w教學策略如圖2所示。

1.5 聚焦職業需求，智慧資源助力，創新教學手段

利用豆包AI智能助教、AI語音識別、AI數字人形象、柜面業務實訓軟件等技術，將理論知識與實踐操作相結合，聚焦職業需求，模擬真實的金融服務場景。學生通過課堂角色扮演、校企合作銀行崗位觀摩、校社聯動金融知識宣傳相結合，充分體驗銀行不同崗位，在實踐中掌握禮儀知識和技能，突出金融服務禮儀重點，提高學習興趣和效率，突破學習難點。同時，融合金融科技虛擬仿真實訓中心、模擬銀行實訓室、智慧教室等校內資源，利用智慧銀行自助設備、3D銀行虛擬仿真實驗平臺、銀行崗位綜合訓練平臺等資源，實現金融產品與資訊便捷互動，智能導引與全新客戶體檢、人工智能和大數據在金融服務端的實訓應用[5]。

1.6聚焦過程評價，賽證標準對接，完善評價體系

對接職業資格證書和技能大賽的考核評價標準，強化過程評價在整個教學中的重要性，時時評、步步評，建立知識、素養、實踐三元化評價模式，實現學生互評、教師評價和企業導師評價相結合，形成全員參與、多層次、全方位的考核評價方式。在評價中，采用參與度和準確度雙維度考核，有利于形成良好的學習氛圍，調動學生積極性。同時，強化過程考核，健全綜合評價的學習評價體系，將線上學習過程考核、線下學習過程考核與線下綜合考核相結合。利用在線課程的監測與數據分析功能，實時分析學生的學習狀態和學習效果，跟蹤教學過程，探索增值性評價。在關注學生成績和全面發展的同時，實施全過程、全方位、全員育人，貫穿學生學習全過程。

2教學實踐效果分析

2.1 提高學生學習興趣

以“崗課賽證融通下金融服務禮儀”為項目載體，通過“課前自學—課中樂學一課后拓學”三個階段開展教學。

1）課前自學。教師在課程平臺發布測試和調查問卷，組織知識競賽小游戲，激發學生學習興趣，培養學生探索新知的科學精神。

2）課中樂學。從“B（任務引入）一0（明確目標）—P（學習前測）—P（參與學習）—P（學習后測）一S（任務總結）”六個環節開展教學，學生目標明確，真實案例、角色扮演、小組PK等豐富的課堂教學使學生于樂中學，實現全面提升。

3）課后拓學。踐行學以致用，豐富拓展任務，學生定期前往合作金融企業開展崗位實踐，實現知識遷移，學以致用。

通過此教學模式改革，學生學習興趣高漲[6]。

2.2 提升知識技能應用

學習通平臺測試結果顯示，課程理論知識成績90分以上學生有16名，無60分以下學生，測試學生平均成績達到90.14分。同時，按照職業院校技能大賽“智慧金融”賽項評分標準，各小組實訓技能成績逐漸提高，平均成績84分以上。這表明學生已經逐步熟悉智慧金融場景四崗位業務流程及禮儀要點，綜合應用能力提升，達成本任務的知識目標和能力目標。借助校外企業導師及AI智能助教給出的反饋，從“誠、禮、智、仁”四個維度綜合評分，考核學生素質目標達成情況，達成度均在90分以上。

2.3豐富崗課賽證成果

課程內容對接全國職業院校技能競賽銀行業務綜合技能、“智慧金融”賽項和金磚國家技能發展與技術創新大賽“數字金融應用”賽項。近三年，各參賽隊累計獲得各級獎項共計18項。在“1+X”金融產品數字化營銷職業技能等級證書（中級）考試中，通過率達到 90% 以上，教學三維目標達成。

2.4促進學生就業

在課程改革過程中，通過引入行業導師指導、組織學生課后實地參觀企業和假期實習實踐，增強了校企合作的深度和廣度，全面提升了教學質量。畢業生就業后崗位匹配度大幅提高，能力和崗位適應性也獲得用人單位的高度好評。

3 反思與改進

3.1數字化資源工具對于教學的作用有待進一步開發

數字化教學資源的應用提高了學生的學習興趣與效率，培養了學生的自主學習能力，但受限于現有平臺的數據采集與統計條件，學生數字畫像不夠詳細精準。

3.2 基于因材施教原則的分層教學理念有待進一步落實

教師通過課前學情分析，依據學生基礎和學習習慣做了相應設計，針對學生薄弱環節，推送相應的學習內容，但在教學過程中仍有個別學生態度不夠積極，在小組協作過程中作用有限，需進一步優化分層教學策略，提升學生參與度。

3.3多元化、多層次、全方位的評價體系有待進一步優化

在教學實踐中，因學生學習背景、性格特點均有不同，課堂評價中生生互評和雙導師評價存在主觀因素影響，對學生個體成長的關注度有待提升。未來需進一步完善多元化、多層次、全方位的評價體系，確保評價結果更具客觀性和針對性。

4結束語

在崗課賽證融通下，金融服務禮儀課程教學模式的實踐探索取得一定的成效，為職業教育教學改革提供了有益參考。未來，應繼續深化該教學模式的實踐，不斷優化教學內容、教學方法和評價體系，以培養更多符合行業需求、面向就業崗位的高素質技術技能型人才[7]。

5 參考文獻

[1]徐宇卉．金融服務營銷技能課程設計與教學實施［J].中國教育技術裝備，2023（3）：87-92.

[2]羅艷，“ 1+X ”證書制度下金融服務與管理專業人才培養模式研究[J].商展經濟，2022（14）：119-121.

[3]張芬.高職電氣自動化技術專業崗課賽證融通課程體系研究與實踐[J].中國教育技術裝備，2023（14）：72-74.

[4］曾燦．核心素養導向下音樂課程跨學科融合實踐探究[J].知識文庫，2024，40（13）：36-39.

[5]張初旭．基于教學能力比賽的課程教學設計與實施：以汽車制動系統構造與檢修為例［J].遼寧開放大學學報，2022（4） ：69-71.

[6]曾天山．“崗課賽證融通”培養高技能人才的實踐探索[J].中國職業技術教育，2021（8）：5-10.

[7]秦曉梅.基于OBE理念的應用型本科高校實踐教學體系探頤［J].成才之路，2024（33）：57-60.