試論農村城鎮化過程中的銀行新型服務渠道的拓展

李劍峰　黃　明

【摘 要】 我國鄉鎮電子銀行發展嚴重落后，以電子銀行為代表的新型服務渠道對于提高金融支持鄉鎮經濟發展具有戰略意義。本文分析了鄉鎮電子銀行渠道建設和發展中存在的諸多問題，并從加強開展戰略合作、提高客戶的認同感等角度提出了解決問題的若干措施。

【關鍵詞】鄉鎮 服務渠道 電子銀行 拓展

1 拓展鄉鎮銀行新型服務渠道的重要性

銀行服務渠道是負責把銀行各種金融產品、服務便利推向客戶的橋梁，電子銀行渠道的推廣是建立良好金融生態的重要條件。首先，電子銀行的低成本和不受時間空間限制的優點，正適合于鄉鎮居民分散居住的格局，電子商務的發展潮流更為鄉鎮電子銀行的發展提供了廣闊的前景。其次，鄉鎮電子銀行渠道更是銀行與客戶之間的信息雙向交流的信息平臺。再次，新型服務渠道實現了銀行服務渠道體系的最優利用，實現不同業務在銀行各種渠道的合理分

配；可以減少傳統柜臺壓力，提升銀行網點的綜合效能。

2 新型銀行服務渠道推廣面臨的主要問題

2.1客戶和銀行間在服務渠道選擇上存在矛盾

目前，鄉鎮實施銀行電子銀行推廣面臨較大的阻礙。首先從客戶角度看，(1)許多客戶習慣接受柜臺服務，總是愿意選擇一對一、面對面的柜臺服務，而不愿利用自助銀行、網上銀行辦理業務，尤其是中老年客戶對新型銀行服務接受慢。(2)是電子銀行的渠道推廣與使用需要利用計算機和網絡平臺等來實現。

另一方面，新型服務渠道自身缺點。主要包括：(1)電子銀行功能缺少與村鎮客戶實際需求的結合點。(2)電子銀行使用程序繁瑣、不經濟。在網銀安全方面，增加了密碼控件、預留防偽信息驗證等安全手段，但是增加了使用的繁瑣程度。(3)銀行自助設備的數量過少、布局和功能不合理。

2.2渠道信息整合工作難度大

銀行渠道信息整合，是指為適應服務渠道多元化的現實，商業銀行依托先進的電子技術和信息網絡，實現多渠道信息共享，以建設統一的客戶服務平臺為基礎，打破多種服務渠道間相互分割的局面，通過改進網點渠道、服務渠道分流等手段，促進服務渠道網絡形成一個合理分工、協調配合的有機整體，在不斷提高金融服務水平和客戶滿意度的基礎上，實現商業銀行多渠道集成的價值最大化。

2.3未形成多方協作與戰略互動的局面

各行的電子銀行業務各有覆蓋領域，形成條塊分割，缺乏完整性。銀行在多年的業務發展過程中形成了自己傳統的客戶群，各行在發展電子銀行業務時也立足于與傳統戰略協作企業開展合作，同時阻止其它銀行進入自己的勢力范圍，導致電子銀行業務形成惡性競爭，條塊分割的局面，誰也不能覆蓋全部種類。

2.4新渠道推廣明顯存在短期行為

目前，銀行為了促進電子銀行渠道業務的超常規發展，競爭呈進入白熱化。作為電子銀行業務的重要載體，銀行卡各家銀行紛紛給員工下達硬性開卡指標，各網點自覺不自覺地放寬條件，促成大量風險的累積。

3 拓展鄉鎮銀行新型服務渠道的措施

3.1中央銀行要加強管理和服務

中央銀行要把一服務渠道創新擺在戰略高度來認識，各地人民銀行中心支行可以會同本地銀監局，對其實施統一協調，加快電子銀行推廣進程。同時，要強化央行對新型業務渠道的結算服務，要進一步完善大額支付系統、小額支付系統、個人征信系統、支票影像交換系統，提供方便周到快捷安全的資金匯劃清算業務，促進包括銀行卡業務在內的新型業務渠道的暢通。

3.2適度開展“渠道分流”，提高新渠道使用率

鄉鎮銀行機構應大力提升電子銀行、自助銀行等服務渠道的戰略地位，有計劃地推進渠道分流，將一些簡單操作性業務向電子銀行渠道轉移。要大力宣傳電子銀行，在有條件的中心集鎮進行“渠道分流”試點。尤其是要重點完善自助銀行渠道。作為網上銀行和傳統柜臺服務渠道的粘合劑，自助銀行在現階段的過渡性作用至關重要。

3.3動員全社會多方互動，戰略協作

銀行業必須擴大與外界的戰略聯盟，與本地企事業單位建立持久、穩固的合作關系。這樣既可以共同開發市場，又可以為電子銀行推廣壯大聲勢，形成鄉鎮地區金融消費的新潮流。鄉鎮其他單位也擁有龐大的關系網絡、客戶資源和信息庫，這個龐大的資源寶庫，對于建立統一的客戶綜合服務信息平臺至關重要。重點加強與鎮政府、農村專業合作社、鄉鎮企業的相互合作，增強社會的認同感，由此形成的客戶群體也是最為穩定和有效的。

3.4增強電子銀行渠道的方便性、實用性

首先，簡化辦理電子銀行繁瑣的手續。在網銀界面設計中，力求簡潔，要強調用簡單的方法完成簡單的事，；其次，提供“在線服務”，推出交易信息匯總服務，提供本次登錄所做交易全部記錄情況并發送到客戶電子郵箱內，讓客戶更直觀、更全面、更清楚地了解到全部交易信息。再有，不能求全求大，功能要貼近百姓生活，杜絕宣傳和實際不符。盡快開通水電費代繳、定活轉賬、國債代理、農民工匯款優惠、農民買家電補貼返還、鄉鎮公務卡結算等業務，努力適應鄉鎮客戶的需要。

3.5加強新渠道的風險控制

人民銀行應督促各發卡行嚴把發放、使用關口。要督促完善電子銀行業務的內控制度建設，加強系統監控和監督檢查，強化規范化操作，健全電子銀行業務內控體系，包括對內部技術開發人員進行限制和防范、對內部系統運行維護人員進行監管，對業務管理人員和操作人員的權限設置、授權管理等進行控制。還要采取有效的措施，防范利用網上銀行、電話銀行的犯罪，加強網上銀行使用中的防火墻建設和提示客戶防范木馬病毒、電子銀行詐騙等。

參考文獻：

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