如何強化導游人才在旅游服務中的職業心理素質培養

劉虹　趙林平

[摘 要]旅游行業的特點和導游服務工作的性質決定了導游必須具備良好的職業意識和職業心理素質。文章闡述了導游人才職業心理素質培養在職業素質教育中的必要性和重要性，并結合實踐教學探討了職業心理素質培養與養成的一些具體措施。

[關鍵詞]旅游業 旅游服務 導游人才培養 職業素養 職業心理素質

[中圖分類號] F592.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）06-0113-02

一、引言

高校是培養高素質導游人才的陣地，是導游職業素養培養與形成的起點。導游人員職業素養不高的問題已成為阻礙旅游業可持續發展、成功發展的關鍵，同時也反映出高校的導游專業人才培養還存在一些不足。一些高校在培養導游人才時，出現了諸如從“知識至上”轉向“技能為上”的教育模式的現象，職業素養在學校的整個課程體系被邊緣化，忽視了對于學生的人文教育、導游職業意識教育以及導游職業素養養成教育。因此，如何提高學生的職業素養應是未來導游隊伍建設的重中之重。

二、培養學生職業心理素質的必要性和重要性

旅游業通常被認為是一種“服務”產業，旅游行業工作具有很強的服務性，旅游者作為消費者購買旅游產品就是購買服務，旅游從業人員的服務工作就是旅游產品的重要組成部分。簡言之，旅游服務產品是由若干不同的服務元素組成的混合體，是旅游企業經營者為旅游者提供的用以滿足旅游者在旅游活動中的物質、精神綜合需要的全部服務總和。

旅游業為旅游者提供面對面的服務，導游是旅游業的生力軍，導游人員作為旅游行業的窗口和形象處在旅游業的第一線。導游服務是各項旅游服務中最為根本的服務，是旅游服務工作運轉的軸心與焦點，與旅游接待服務中的其他服務相比較，處于主導地位。一方面，食、住、行、游、購、娛構成了旅游活動的六要素，旅游接待的過程即是實現旅游產品的消費過程，正是導游通過為游客提供優質服務（即導游為游客提供講解服務、生活服務以及安排落實各項旅游活動等），使得旅游目的地的旅游產品得以進入消費。另一方面，在旅游接待服務中，導游服務始終貫穿旅游活動的整個過程，游客對導游人員的服務接觸最直接、感受最深切、對其服務質量的反應也最敏感，毋庸置疑，旅游活動的成功也就更多地取決于導游服務質量。因此，作為旅游接待最重要的要素，導游是旅游業的靈魂，導游工作是旅游服務的代表性工作，導游服務質量對旅游服務質量的高低起著標志性作用。

具體來講，導游工作是一項綜合性的服務工作。導游不僅要為游客提供功能服務（如導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務等服務內容），還要提供相應的心理服務（或叫情緒型服務）。心理服務是指導游根據不同旅游者的心理需要，為調節旅游過程中游客的心理狀態，在心理上對客人施加影響，使客人保持愉快心情而提供的一系列沒有直接報酬的服務。也就是說，導游在旅游服務過程中善解人意、為游客提供針對性的個性化的服務、熱心幫助客人解決各種實際問題、積極調節游客的情緒、保持并提高他們的游興是導游人員的一項重要工作，還是旅游活動獲得成功的基本條件。心理服務需要導游具備良好的心理服務能力，提供以人為本的旅游服務，使旅游者在心理上產生極大的滿意感，享受到超值服務。

如今，隨著旅游市場競爭的加劇、游客消費意識的提高和對高附加值的追求，旅游行業之間的競爭較為突出地表現為樹立旅游品牌、注重旅游服務質量的競爭，而旅游產品的品牌效應和差異化策略則更多地表現在為旅游者提供有特色的心理服務上。這是因為，功能服務的有形性形成對旅游者的直接吸引力，是實現旅游服務的必要因素并成為心理服務的基礎，而心理服務則是功能服務的延伸。只有當優質的功能服務與優質的心理服務相輔相成融為一體，才能為旅游者提供全面的優質服務并滿足旅游者的全面需要，旅游心理服務形成的超值體驗存在的積極影響會吸引旅游者再次參加新的旅游活動、消費新的旅游產品。可見，良好的心理服務不僅提升了功能服務的價值，還成了優質旅游服務的主要內容和核心。

職業心理素質是指與個人所從事的職業相匹配的心理素質的總和，包括職業意識、職業興趣、職業氣質、職業性格、職業能力等。旅游行業的特點和導游服務工作的性質決定了導游要具備良好的心理素質，能控制并會及時調整自我情緒不受外界環境影響，而且這和導游服務質量的高低是息息相關的。

總而言之，具備良好職業心理素質的導游，不僅能自己釋放心理壓力、調節自我情緒和游客情緒，并始終保持一種積極良好的心理狀態和超強的心理應變能力，還能以團結服從、顧全大局的工作精神面貌有效應對各種困難與挫折，冷靜處理一些意外情況和突發事件，從而不斷規范導游服務能力的諸多方面（如獨立工作的能力、善于交際溝通的能力、與旅游同行團結協作的工作能力、較強的組織協調能力等），切實與游客建立良好人際關系并真正為游客提供超值的優質旅游服務。

三、學生職業心理素質培養與形成的相關策略

高校應督促教師根據學生身心發展的特點以及學習和就業等方面的實際需要，強調理論教學與學生的日常學習生活和實踐活動相結合，促進并強化學生職業心理素質的培養與養成。下面就結合實踐教學探討有關學生職業心理素質培養的一些具體措施。

其一，學校應通過開展心理輔導與咨詢、開展校園文化建設等活動，大力加強營造校園素質教育氛圍和注重校內外實習實訓和德育基地建設。比如，可經常邀請旅游界專家、旅游企業知名人士、旅行社優秀專職導游以及本校畢業生和實習生到學校，結合自己從事的旅游服務工作經歷，通過說故事、談感想、講體會，進行業務知識和工作情況介紹以及就業指導等方面的言傳身教，講授優秀導游員應具備的職業道德和業務素質等內容。這些活動在系統全面地為學生提供擇業、創業和就業指導的同時，還在很大程度上幫助學生樹立職業目標并對旅游行業有更直觀的了解，極大地激發了學生對導游工作和旅游行業的熱情，增強了學生未來從事旅游工作的自豪感和榮譽感。

其二，學校還應大力鼓勵老師積極開設旅游心理學、公共關系學、旅游禮儀、形體訓練、就業創業指導以及職業生涯規劃等必修或選修性質的指導類課程。教師在課堂講授中潛移默化地滲透從事旅游職業所需要的職業心理，著重介紹自我意識、自我激勵、情緒控制、人際交往技巧、挫折承受感等方面的心理素質培養內容；同時，還應注重將教師日常教學和學生日常生活學習、職業生涯規劃以及就業指導等內容緊密結合起來。學生心理素質培養只有滲透融入學生日常生活，而不是僅僅流于課程化，這樣才能切實幫助學生養成良好的職業意識和職業行為習慣，從而全面提高職業素質、提升學生的職業競爭力。

其三，學校還應通過積極開展課外相關實踐活動著重強調職業素質養成與實踐活動相結合的重要意義，使學生在實踐活動中親自參與體驗后真正獲得心理素質發展水平的提高。比如，通過積極引導并鼓勵學生參加學校和各種社團組織的一些與旅游職業相關的實踐活動（如旅游形象大使選拔賽、導游講解大賽、導游服務技能比賽等），可以讓學生在實踐中學以致用、知行統一，從而強化學生的服務意識和職業心理適應性，增強學生的實際動手能力并磨煉他們的意志力。另外，可以組織學生在節假日或周末旅游高峰期間分期分批去旅游企業“應急性”實習和頂崗實習。在實際環境中進行的崗位實踐，既能讓學生經常性地體驗工作情境、歷練技能和心理素質，增強學生在新環境下的適應能力、自我價值感和社會責任感，又可以讓學生在旅游行業相關規章制度和職業道德規范的約束下較快進入職業角色，不斷督促學生盡快養成為客人提供服務時所展示的服務行業所特有的儀容儀表、禮貌禮儀、言談舉止等方面良好的職業行為和習慣，從而培養學生的職業意識與興趣、熱愛本職工作、愛崗敬業的工作精神，并促使學生能以積極的態度采取有效措施解決實際問題和處理復雜的人際關系，幫助學生為養成職業所需心理素質做好準備以及為將來更好地就業、創業打下良好的心理基礎。

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[責任編輯：雷 艷]