改進新單電話回訪制度的思考

宋旭芒

新單電話回訪是指各保險公司在客戶投保后按照規定對一年期以上新單業務實行100%回訪。電話回訪實行全程錄音，其目的是為了保證投保人明確自身權益，避免保險糾紛，可以在最短時間內解決可能存在的保單品質問題，是一項對客戶和保險公司都有利且防范可能發生風險的前置性舉措。但是在實際執行中，部分保險公司的電話回訪流于形式，過于程序化和簡單化，難以發揮應有作用，并且蘊藏較大的風險隱患。

一、新單電話回訪制度實施情況

2009 年10 月1 日，《人身保險新型產品信息披露管理辦法》開始實施，拉開了人身保險業實施新單電話回訪的帷幕。三年多來，新單電話回訪制度的實施，對提醒投保人明確自身權益，防范銷售誤導，起到了積極作用。

根據法規要求，新單回訪應在猶豫期內完成，采用電話方式，并制作錄音。如電話回訪不成功，可以采取信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執。新單電話回訪工作流程如圖。

目前，全國大部分保險公司對電話回訪均采取集中管理的模式，成立電話回訪中心進行集中回訪。部分省級公司根據總公司授權承擔區域回訪或者二次回訪的職責。

二、新單電話回訪工作存在的問題

(一)內控管理不善

圖:新單電話回訪工作流程

主要體現在回訪成功率、猶豫期內回訪成功率以及對不成功件的處理等三方面。一是電話回訪不及時。從浙江省2010 年、2011年、2012 年連續三年的行業電話回訪檢查情況看，各公司均存在一定量保單在猶豫期外回訪，個別公司猶豫期內回訪成功率甚至僅為46%。這些公司很大一部分保單回訪電話是猶豫期過后才開始，使客戶無法正常行使猶豫期權益。二是回訪成功率低。部分公司新單電話回訪成功率低于80%，約20%的客戶無法知曉其權益和風險。三是信函回訪形同虛設。全省2012 年5 至8 月信函回訪回復率僅為5.6%，大部分回訪信函均石沉大海，無任何回復。四是上門回訪無監督。個別公司上門回訪工作由營銷員單獨進行，對回訪過程無監督機制，營銷員存在舞弊現象。六是問題件處理無跟蹤。部分公司對問題件僅有記錄環節，缺少對后續處理情況跟蹤反饋環節的記錄。

(二)身份核實不到位

根據規定，保險公司在新單電話回訪中應確認受訪人是否為投保人本人。但部分公司在實際操作中，僅簡單地核對姓名，就開始回訪了。有的公司不僅不核對有關信息，而且把客戶信息向接電話人員進行披露。然而，事實上個別一線銷售人員或中介機構會因各種原因，填寫虛假的客戶聯系方式。這樣簡單的身份核實方式，無法發現其中的虛假情況，使后面所做的回訪失去任何意義。還有的公司身份確認環節并不是設置在回訪前，而是設置在回訪最后環節。此外，還有部分公司回訪人員在明知接電話人為非投保人本人的情況下，依然實施回訪，使身份核實環節形同虛設。

(三)回訪內容不全面

《人身保險新型產品信息披露管理辦法》和《人身保險業務基本服務規定》都對電話回訪的內容做出了規定，但不少保險公司在實際操作中未按照要求完整回訪，導致信息披露和風險提示不充分。還有的公司不僅回訪內容不全，而且對回訪的部分關鍵內容進行濃縮，提示不明確或不進行提示，使客戶忽略自身應享有的權益。如某公司在某萬能險保單的電話回訪中，既未告知客戶提前退保會有損失，也未告知客戶超過最低保證利率的收益不確定。對費用扣除，也不說明扣除項目和比例，只是用“賬戶運作時會產生一定的初始費用，請放心持有”的話術簡單帶過。

(四)有問無答不盡責

在電話回訪過程中，有公司工作人員不但未對客戶提出的疑問加以解答，而且在詢問客戶“保險責任、責任免除、猶豫期”等保單重要事項是否清楚而客戶回答不清楚時，也不予明確解答，使回訪無法真正起到提示風險、告知權利的作用。

(五)存在二次誤導問題

部分錄音資料顯示，公司回訪人員不對發現的銷售前端誤導行為進行處理，甚至存在強化銷售前端誤導的情況，形成“二次誤導”。如某公司回訪電話中，客戶說:“銀行銷售人員保證這個產品收益不會低于5%的年利率。”回訪人員回答說:“我公司的產品是月復利，利滾利，要比銀行高。”再如某公司回訪電話中，客戶問:“銀行的人說這個產品紅利肯定比銀行利息高，是不是這樣的?”回訪人員僅用一個“嗯”來回答。

(六)關鍵問題模糊化

從抽查的錄音看，公司回訪人員采用一些模棱兩可的用詞，告知客戶法規要求的規定內容，盡量不引起被回訪人員注意。如某公司回訪人員對猶豫期權利解釋為保單簽收后次日起10 日內可以辦理退保，未明確說明10 內可以全額退保。又如某公司回訪電話中，客戶詢問猶豫期后退保能退多少，回訪人員未明確說明會有損失，只是說退還現金價值。此外，還有的回訪人員通過加快語速的方式，一次陳述多個問題，使投保人不易聽清關鍵問題，忽視有關權益。

三、對改進電話回訪制度的建議

(一)加大對總公司督導力度

對于回訪工作不力的公司，應從總公司這個根子上找原因，解決問題。從管理體制上看，電話回訪工作除個別公司由省級分公司負責外，大多數保險公司均由總公司統一進行。從深層次原因看，目前不少公司輕管理重業務的經營模式是在總公司不當的考核機制下產生的，因此應要求總公司改變不當考核機制，制定科學合理的業務考核指標體系，從根本上扭轉各地分支機構只重規模、不顧風險和服務的經營導向。

(二)引導公司加強電話回訪的管理，推行回訪率、成功率、處理率三個百分百

一是推行“回訪率100%”，加強回訪基礎建設。不但要從回訪管理制度上對回訪時間、電話撥打頻次、人工回訪監督等作出明確規定，而且要加強回訪人力、工作場所、設施設備等方面的投入。二是推行“回訪成功率100%”，加強回訪執行率。要采取多種措施，確保回訪到真實客戶。要做到電話回訪本人聽，上門回訪見本人，信函回訪有回執。三是推行問題件處理率100%，確保回訪有實效。公司應建立完善的回訪問題件處理流程，建立問題件的界定、督辦轉辦、辦結反饋、責任落實、統計分析、監督考核等制度，做到“件件有回音、事事有著落”，及時向客戶溝通情況，反饋結果。

(三)制定細則，增強制度執行力，做到確認精細化、提示具體化、告知通俗化

現有的制度對電話回訪內容作了明確規定，但對如何執行以及執行的標準沒有做出詳細規范，所以部分公司在執行相關制度時打擦邊球，鉆空子。如《人身保險業務基本服務規定》規定回訪內容應包括“確認受訪人是否為投保人”，但未規定確認的方式，部分公司就采取僅詢問姓名的方式核對身份，這種方式無法起到識別身份的作用。再如對“確認投保人是否知悉退保可能受到的損失”的規定，大部分公司采用和猶豫期的權利糅合在一起闡述的方式，其中有的公司采用“猶豫期后退還現金價值”“猶豫期后退保會扣除一點費用”等話術，未明確提示客戶退保損失。此外，在回訪中對客戶的提問如何處理，現有規定未明確。部分公司對客戶的提問，都不予以回答，而讓客戶再打客服電話。此外，在實際信訪中客戶對于“保險期間”和“繳費期間”的概念易于混淆，而在回訪中僅是進行陳述，并未予以明確說明。

因此，建議對應確認的問題建立具體精細化操作標準，做到確認嚴密;對于應提示的問題，建立具體的、確定的告知標準，確保提示到位;對于應告知的問題，采用通俗的話術予以表達，使客戶易于理解。

(四)對問題件、上門回訪以及信函回訪處理進行明確規定

現有制度中僅規定了回訪發現的問題件由銷售人員以外人員予以解決。但實際中，問題件有代簽名、不了解權益、銷售誤導等不同種類，因而各種類別的問題件處理解決方式不同。由于沒有明確的解決標準，部分公司在處理中無記錄、無跟蹤、無反饋，使得問題件未得到切實解決就匆匆結案。對于電話回訪不成功件，部分公司優先選擇信函回訪，一寄了之，卻不考慮是否有回執。

因此，建議有關部門對問題件、上門回訪以及信函回訪的處理規則進行明確規定，要求處理過程中必須進行書面和影音記錄。處理結束后，應對客戶再次進行回訪反饋。