知識服務(wù)初體驗(yàn)

曲美艷　蘇敏靜

摘 要：作者通過在中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館網(wǎng)站“問圖書館員”的表單咨詢提問問題，體驗(yàn)到了知識服務(wù)，并談了感想。

關(guān)鍵詞：知識服務(wù)；國家科學(xué)圖書館；表單咨詢；體驗(yàn)

1 概述

1.1 我是個(gè)圖書館員，也是個(gè)讀者或用戶，2010年在寫一篇學(xué)科館員方面的文章時(shí)，因?yàn)槲茵^至今還是傳統(tǒng)的手工管理，對于數(shù)字圖書館沒有親身體驗(yàn)，寫到建立學(xué)科館員制度需要的條件一部分時(shí)感到力不從心，寫了幾稿都不滿意。我曾經(jīng)參加過中國圖書館學(xué)會專業(yè)圖書館分會舉辦的培訓(xùn)班，老師是中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的學(xué)科館員，在培訓(xùn)班上知道可以上中國科學(xué)院國家圖書館網(wǎng)站問學(xué)科館員。我就打開了中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的網(wǎng)站，點(diǎn)擊了“問圖書館員”，提交了我的問題，很快得到了答案，所以對知識服務(wù)有了初步的體驗(yàn)和感想。

1.2 1999年中國科學(xué)院進(jìn)入創(chuàng)新工程，建立了中國科學(xué)院專業(yè)圖書館聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)目標(biāo)。一是文獻(xiàn)傳遞與館際互借；二是文獻(xiàn)資源集團(tuán)購買；三是建立了學(xué)科館員制度。建立學(xué)科館員制度就是有了學(xué)科化服務(wù)體系。他們充分利用自己豐富的資源、現(xiàn)代化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)平臺，在網(wǎng)上實(shí)行推送服務(wù)。有“問圖書館員”，“問總館咨詢館員”還有“表單咨詢”攔目。這是他們開展的知識服務(wù)。

1.3 關(guān)于知識服務(wù)。目前圖書館界的研究已進(jìn)入高潮。中國圖書館學(xué)會專業(yè)圖書館分會自2007年以來，以“圖書館的知識服務(wù)”為主題連續(xù)組織學(xué)術(shù)年會進(jìn)行研討.。我結(jié)合自己的實(shí)踐，談?wù)剬χR服務(wù)的初淺認(rèn)識。

2 網(wǎng)上咨詢

我打開中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的網(wǎng)站，點(diǎn)擊“問圖書館員”屏幕上出現(xiàn)了中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館網(wǎng)上咨詢臺的頁面。我選擇了表單咨詢，我按表單在問題標(biāo)題框內(nèi)填了“建立學(xué)科館員制度需要什么條件”，按要求提交了。很快就發(fā)來了答案，回答如下：

根據(jù)目前國內(nèi)外建立學(xué)科館員制度的經(jīng)驗(yàn)，從軟硬件2個(gè)層面來說需要具備如下幾個(gè)方面的條件：

1.需要有學(xué)科背景并具有較專深的圖情知識的學(xué)科館員；

2.領(lǐng)導(dǎo)重視，從人財(cái)物等資源環(huán)境上給與投入與保障；

3.建有穩(wěn)定的學(xué)科館員工作與服務(wù)制度、規(guī)范和培訓(xùn)、考核辦法；

4.配備充分的電腦、文獻(xiàn)管理、分析工具等硬件等。

看到這個(gè)答案我有點(diǎn)失望，我想這只是給我一個(gè)參考，我的文章里肯定不能這樣寫，答案是老師的個(gè)人智慧，也叫做隱性知識，是老師對知識的總結(jié)，我的文章還是需要我多看參考資料，把資料的精髓吃透，用心揣摩用自己的語言一定能寫的很完美，我仔細(xì)閱讀了我找來的參考資料，終于寫好了，這次很滿意，又解決了一個(gè)問題，心里感覺很暢快，喜悅之意寫在臉上，走路都覺得輕快了許多，我是這樣寫的：

3 建立學(xué)科館員制度需要的條件

學(xué)科館員的一切工作都是以圖書館的資源為基礎(chǔ)開展起來的，這就要求圖書館要具備豐富的館藏資源作為基礎(chǔ)支撐平臺，包括各種數(shù)據(jù)庫和現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和數(shù)字化建設(shè)、取得查新資質(zhì)、建立圖書館聯(lián)盟，學(xué)科館員制度要有得以生存的環(huán)境，學(xué)科館員制度很象演一臺戲，需要?jiǎng)≡骸逢?duì)及工作人員、舞臺、演員、觀眾等，網(wǎng)絡(luò)就是劇院，網(wǎng)頁就是舞臺，學(xué)科館員就是演員，各個(gè)加盟單位的員工就是觀眾，所以建立圖書館聯(lián)盟是必須的。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館有得天獨(dú)厚的條件，它作為龍頭單位，下屬有4個(gè)地區(qū)分館以及分布在14個(gè)分院的101個(gè)研究所構(gòu)成一個(gè)完整的體系。大學(xué)也有這個(gè)條件，下面有很多學(xué)院，學(xué)院里有很多系等也構(gòu)成一個(gè)完整的體系。另外，如果不僅有本系統(tǒng)的圖書館聯(lián)盟，多個(gè)系統(tǒng)的圖書館聯(lián)盟再結(jié)聯(lián)盟，以及國際館際間、圖書館與出版商之間的聯(lián)盟，形成數(shù)字資源與智力資源的高度共享，那就如虎添翼了。還要有服務(wù)系統(tǒng)做系統(tǒng)支持平臺（如：網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、跨庫檢索、集成期刊目錄，文獻(xiàn)傳遞與館際互借等）和信息工具，如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館有：隨易通、e 劃通、科技新聞聚合服務(wù)系統(tǒng)、文獻(xiàn)管理軟件endnote等。建立學(xué)科館員制度，有了豐富的資源和良好的軟件硬件條件后，更重要的是要有一支綜合素質(zhì)過硬的學(xué)科館員隊(duì)伍。還要求領(lǐng)導(dǎo)重視，還要建有一套完整的學(xué)科館員組織機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制。

有困難還是要找學(xué)科館員，投稿問題是學(xué)科館員很擅長的，邵敏說當(dāng)讀者需要向權(quán)威刊物投稿時(shí)，我們提供核心期刊目錄、投稿指南、參考文獻(xiàn)及論文寫作格式等投稿導(dǎo)引信息，從而幫助讀者選擇文章發(fā)表途徑、保證文章刊發(fā)質(zhì)量。

4 我的感想

現(xiàn)在大家討論的傳統(tǒng)的信息服務(wù)，是指圖書館通過一定的方式向用戶提供有用的顯性知識的過程，僅僅提供物理形態(tài)的原始數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)和信息。給我發(fā)來的兩篇文章顯然是原始數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)和信息，我覺得還是有用的，還是有幫助的，也包含了學(xué)科館員對顯性知識的搜索、分析、篩選、傳遞，所以我覺得傳統(tǒng)的信息服務(wù)也不能完全廢棄，這就是授之以魚還是授之以漁的問題；同時(shí)也覺得信息服務(wù)與知識服務(wù)的界限也是模糊不清的難以界定的；知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)對各種顯性和隱性信息資源進(jìn)行知識的搜索、組織、分析、重組。提煉出人們需要的知識并傳遞出去以解決用戶問題的過程。注重于知識的交流。圖書館界強(qiáng)調(diào)知識服務(wù)的全方位與深層次，我覺得是對用戶的小看，科研人員的專業(yè)水平遠(yuǎn)高于知識服務(wù)的人，要不然怎么會有那么多享受政府津貼的人呢？如果學(xué)科館員通過對各種顯性和隱性知識進(jìn)行搜索、組織、分析、重組，寫一個(gè)綜述發(fā)給我，把我的問題寫的很完美的話，我覺得我都不敢使用，插入我的論文中，那算誰的成果？有沒有知識產(chǎn)權(quán)問題呢？學(xué)科館員把所有問題都解決了，弄的很妥帖地為用戶服務(wù)了，還要我們用戶做什么研究呢？對知識服務(wù)的人要求太高，把知識服務(wù)說的那么好，這個(gè)問題就象沒有全科大夫一樣，如果有了那也肯定不精，或叫做樣樣通樣樣松，也不要把知識服務(wù)神話了。

5 結(jié)語

1）知識服務(wù)是定制化的服務(wù)，有用戶提問才有機(jī)會回答，而且用戶的問題是不可預(yù)知的，具有被動(dòng)性和不可預(yù)見性。當(dāng)然我說的定制與用RSS（Really Simple Syndication）技術(shù)定制不是一回事。

2）知識服務(wù)具有增值性，服務(wù)人員把隱藏在顯性知識及隱性知識通過搜索、提煉、對知識重新創(chuàng)造，不是簡單的堆砌，所以有創(chuàng)新使知識含量高了，服務(wù)就得到了增值。

3）知識服務(wù)是大服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)打破了信息服務(wù)在時(shí)間和地域上的限制，為圖書館借助網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域和范圍提供了有利條件。例如：中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的網(wǎng)上咨詢臺，不僅面對中科院的用戶，社會用戶也可以咨詢也可以受益。

4）知識服務(wù)將檢驗(yàn)資源建設(shè)和人力資源的勢力。

5）知識服務(wù)解決用戶的問題是目的，提供信息服務(wù)是手段，信息服務(wù)與知識服務(wù)并存是硬道理。

參考文獻(xiàn)

[1] 范廣兵，王燕海.新信息環(huán)境下專業(yè)圖書館聯(lián)盟與服務(wù)體系建設(shè).中國圖書館學(xué)會專業(yè)圖書館分會2009年年會會議論文

[2] 邵敏. 清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)與學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè).圖書情報(bào)工作，2008（2）：11—14

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[4] 李沁萍.談?wù)勑畔⒎?wù)與知識服務(wù)。現(xiàn)代情報(bào)，2003（12）：41—43

作者簡介

曲美艷（1962-），女，副研究館員。

蘇敏靜（1968-），女，學(xué)歷：本科，職稱：館員，研究方向：圖書管理。