電信運營商社會渠道發展模式和策略探討

摘 要：隨著幾年來我國通信行業的飛速發展，我國電信業面臨著日趨激烈的市場競爭。電信運營商的主要渠道有三種，其中，社會渠道有著獨特的作用。文章將針對社會渠道探討電信運營的有效發展模式。

關鍵詞：電信運營商；社會渠道；發展模式；策略研究

1 社會渠道的職能

面對中國電信目前的發展形勢以及我們所面臨的強大市場競爭力，社會渠道的建設是中國電信得到發展的重要途徑。社會渠道的建設，對電信運營有著重要的意義。因此社會渠道有著重要的職能。

1.1 社會渠道為電信業務的開展提供了豐富的渠道資源和客戶資源，而這些豐富資源來源于廣大的合作伙伴，這也是社會渠道所具有的獨特功能。

1.2 社會渠道具有廣大的分銷網點，而通過這些網點，電信的產品能夠得到廣泛宣傳，由于客戶接觸率也會得到有效提高。

1.3 社會渠道網點提供著多種電信服務，通過各種服務，能夠有效提升電信的服務質量，從而提升電信客戶滿意度。

2 社會渠道對于電信運營的意義

社會渠道對于電信的發展有著重要的意義。

第一，社會渠道的建設，也就意味著大量優質合作伙伴關系的建立。而這些優質的合作伙伴，是擴大電信業務受理渠道的重要方式，從而形成多元化的格局，以客戶為中心進行一系列業務的展開。

第二，社會渠道的模式下，激勵機制在營銷活動中會起到充分的激勵作用，營業廳傳統的坐商模式被打破，等客上門的銷售機制將被主動出擊、占領市場的營銷模式所取代。在競爭激烈的當今市場，主動出擊才是將人脈資源作用最大化的有效方式，才是搶占市場的有利武器。

第三，社會渠道的建設能夠有效降低成本，為電信運營提供更多的盈利空間。社會渠道下，分銷網點大大增多且覆蓋面廣，這些對業務的拉動力是巨大的。而且，業務量直接與合作伙伴的傭金結算掛鉤，所以，運營商就能夠在合作伙伴的幫助作用下，以小部分的激勵成本來達到結緣營銷成本的目的。

3 電信運營商社會渠道的現狀分析

3.1 社會渠道管理不善

3.1.1 代理商的管理問題

無論是何種渠道，渠道代理商都是運營成敗的關鍵，特別是在社會渠道運行中，渠道代理商的管理更是重中之重。而目前的渠道代理商管理中，卻存在許多問題，導致代理商和廠商雙方失利。代理商的管理問題集中體現在四點：不積極配合、不努力提升、不尋求合作、不認真管理，我們稱之為“四不”行為。而這四不行為主要源于管理者對于管理的誤區：

第一，推銷主義。渠道經理將管理誤解為一味的推銷，一味的鋪貨。在廠家與代理商簽協議之后，渠道工作者錯誤地一味關注于鋪貨，不斷向渠道提供產品、鋪貨、塞貨，卻沒有與經銷商的配合，沒有給予代理商更多配合與支持。在他們觀念中，他們往往認為自己的工作是將產品銷售給經銷商，而不是通過經銷商實現產品的更好銷售。

第二，巡視主義。社會渠道的管理需要不斷與代理商進行溝通，了解工作情況，這對于渠道管理來說是有著積極意義的。但是，由于渠道管理者所存在的管理觀念的誤區，卻將這種拜訪逐漸推向誤區，久而久之成為一種僵硬的巡視制度。許多渠道管理人員拜訪代理商時，往往是為了完成數量，而不注重質量與效果。過于頻繁的拜訪，反而加重了廠企的壓力，所以往往會有廠企監控渠道人員的現象，互相躲避而不正確交流工作，這種拜訪反而起到了反向作用。

第三，結果主義。渠道管理者過于關注代理商的銷售結果，卻沒有在工作過程中給予代理商相應的支持，久而久之就無法形成良好的配合機制，從而大大降低了工作效率。

第四，盲目主義。很多渠道管理者對于自己的工作往往是盲目的，無法正確認識自己的工作內容，更沒有明確的工作目標，所以，就缺乏了工作動力，降低工作效率。在管理上，渠道管理者沒有制定合理的管理制度，無規范、無規劃、無應對；而管理人員本身在管理過程中也沒有正確的工作態度和工作方法，這些因素導致渠道管理在根源上就無法實現。

3.1.2 IT管理的挑戰與局限

第一，社會渠道下，營銷網點廣，地域分散，而各社會渠道需要隨時訪問電信運營商的各類應用系統，如BOSS系統等。目前大部分營業廳是采用VPN接入運營商的數據中心，但是，VPN對于這部分社會渠道訪問BOSS系統的身份管理及進入內部系統后的安全審計日志等問題，大多無法很好的解決，這在一定程度上阻礙了運營工作。由于各渠道代辦點操作系統的重裝，都需要重新安裝VPN軟件和BOSS系統相關插件，這無疑大大增加了各社會渠道網點維護的工作量。

第二，社會渠道的身份認證和安全審計工作的進行比較困難。社會渠道下，分散的地域和復雜的身份，增加了身份認證的工作量，同時，安全審計的工作也需要不斷進行。而目前對社會渠道的業務辦理情況缺乏監控審計分析手段，數據安全存在一定風險。

3.2 工作人員整體素質低

在絕大多數的社會渠道中，高素質人才匱乏，特別是在農村市場，整體的受教育水平都比較低，而受過一定教育水平的從業人員更是少之又少，這不僅無法滿足從業人員的數量要求，更無法滿足質量要求。即使是業務量較多的稍大一些的社會渠道，雇傭了一定數量的營業員，但由于薪資、管理、激勵水平的落后，導致了社會渠道的整體服務水平低，從而影響整個電信的運營。

3.3 社會渠道數量多，人員復雜

社會渠道有著范圍廣、數量多的優點，但這不可避免地使之存在魚龍混雜的缺陷這就導致各個社會渠道無論是在硬件上還是服務水平上，都參差不齊，無法實現行業的統一性。落后渠道往往會阻礙整個運營的進程，從而使電信的運營水平整體降低。

4 電信運營商社會渠道發展策略

4.1 完善管理，引進多種先進管理模式

目標管理。在渠道管理中，廠商與代理商需要樹立共同的目標，在共同的目標之下展開工作，這就是我們所說的目標管理。

標準化管理。標準化管理下，渠道管理人員通過制度對代理商進行管理，將復雜問題置于標準制度之下，將問題簡單化，從而標準化。另外，要將標準化管理模式向更廣地區推廣，促進整個電信運營的標準化建設。

在進行管理時，要注意深化管理，抓好上下級關系，明確上下級定位，實現有序管理。

4.2 合作商的考核與激勵

考核的進行要以公平、公正、公開的原則進行，考核的目標是要提升服務質量和銷售成績。而在考核機制的建設上，要以任務指標和管理指標為主，并輔之以淘汰機制。任務指標包括銷售任務、出賬任務、網點拓展任務等；管理指標包括網點的管理、促銷的開展和重點項目的完成質量等。

4.3 建設高效的3G社會渠道

目前，所有運營商處在3G背景下，隨著3G業務牌照的發放，運營商之間的競爭更加激烈，所以，在社會渠道建設上，也要注意建設高效的3G社會渠道。

首先，要提高現有的社會渠道3G營銷能力。要提升能力，可以從以下幾方面進行落實：第一，明確3G社會渠道標準，在標準之下按規定對整個營銷策略和模式進行整改。第二，落實渠道評價激勵機制和渠道服務經理激勵考核機制。第三，提升代理商素質，加深代理商對3G的理解和認識，可以通過培訓等形式進行。

其次，加快新的3G社會渠道的建設。第一，明確建設目標，樹立建設信心。在進行實際調查的基礎上，充分了解當地情況并進行合理規劃，將原有的社會渠道進行整改，不斷創新、豐富和發展，擴大3G覆蓋范圍，推動3G在用戶中的大面積推廣。第二，選擇正確合理的建設模式。目前，我們所倡導的模式主要有三種：一是自建自營模式，二是自建他營模式，三是共建他營模式。不同的社會渠道要在充分了解自身情況的基礎上，對自身建設模式進行定位，選擇合理的模式。第三，明確建設原則。3G社會渠道的建設遵循位置優于數量的原則，即3G社會渠道的建立多建設在城市核心商業圈、通訊地等繁華地帶；同時，也要遵循硬實力與軟實力同步的原則，在加快3G渠道硬件建設的同時，要重點在3G體驗功能、銷售氛圍、3G業務占比等方面提升營銷服務的軟實力。第四，要時刻保證建設進度，明確建設目標，充分把握建設時間，提高建設效率。

4.4 全面激勵，系統評價

企業對員工的評估對于激發員工工作動力和信心有著重要的作用，所以，早渠道管理中，要建立合理正確的評價機制。首先，要進行系統評價。在評價機制的確立上，要按照一定標準并定期進行，有針對性地對不同的員工進行評估。對于業績較低的員工，要進行補救，并在日常工作過程中加以引導，實現員工業績的提高。同時，要對員工進行激勵，建立激勵機制，鼓勵員工積極工作，提高工作效率。我們可以實行短期、中期、長期激勵，不能局限于員工短期的表現，要以長遠的眼光評估員工，并長期進行激勵，保證員工工作有著持續的信心和動力。

4.5 建設合作商團隊

團隊的建設和管理對于整個運營的進行有著非凡的意義。團隊中的每一個成員，都有著自己的角色扮演和作用，團隊的合理管理能夠實現團隊成員各自作用和整體協作的有機完成。首先，領導者要有一定的素質，比如溝通能力強、有責任感、有忍耐力、靈活、富有創意與活力等，而每一位渠道員都要有很強的使命感，善于解決問題；要將顧客視為合作伙伴，態度和藹，提高客戶滿意度。

4.6 社會渠道合理布局與選址

渠道網點的位置選取與布局對于運營商的有效運行有著重要的影響作用，這不僅關系到電信運營商的整體規劃與在市場上的競爭力，而且也關系到渠道網點的日常銷售情況和合作伙伴的生存與發展。因此，合理科學的選址與布局，必須要全面規劃、合理規劃。對于渠道網點的選址，要從多個方面進行考慮。包括人口數量、交通狀況、周邊設置、競爭情況等，這些因素對于渠道網點的發展起著至關重要的影響作用。再比如對渠道網點覆蓋范圍的合理規劃，要避免各個商圈的重復建設和不合理劃分的情況出現。當然，對于租金情況也要進行充分了解，了解租金的具體情況和鋪位的出租情況等。

5 結束語

三大運營商的不斷發展，也引發了日趨激烈的競爭。在自有渠道、社會渠道、電子化渠道三大渠道中，社會渠道有著自身的優勢，對于電信的運營有著重要的影響。社會渠道的發展在信息化時代背景下，有了長足的進步，推動了電信運營商的發展。但是，我們不能夠忽視社會渠道中的種種問題，并及時進行改進；同時，也必須不斷引進先進技術，創新社會渠道發展。

參考文獻

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作者簡介：金滿 （1984-），女，滿族，北京人，目前在中國人民大學攻讀碩士研究生學位，現在中國聯合網絡通信有限公司從事渠道管理工作。