中職《旅游門市接待》課程教學設計探討

吳玉琴

摘 要：本文針對中職學生的學習特點，在《旅游門市接待》課程教學中，從課程教學背景、教學目標、設計思路、內容設計、過程設計、考核設計、教學方法設計等方面進行教學設計，充分發揮學生的主體作用，提高學生綜合職業能力。

關鍵詞：中職 ；旅游門市接待；教學設計

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1005-1422（2014）08-0206-03

一、課程教學背景

《旅游門市接待》是學院酒店服務與旅游專業的創新、核心課程。原來的教學強調旅行社的知識，面面俱到，內容涵蓋的面非常廣：旅行社概述、旅行社產品的開發和設計、旅行社產品的促銷和銷售等都在傳統教學包括的內容之中。教學內容的安排主要以學科知識為主，理論偏多，不太注重對學生實際運用知識能力的培養，課堂授課也主要以傳統講授為主。這導致學生對課堂的參與熱情和積極度并不是很高，學生的綜合職業能力與旅行社的崗位工作要求也有一定的差距。這幾年，我校在教學改革中引入職業教育的先進理念即：“以行業需求為導向、能力為本位，以學生為中心”，采用“任務驅動教學模式”，通過工作場所情境的創設、靈活的學習活動設計，通過師生互動和學習活動使學生在“做”中探索學習。

二、教學目標

通過《旅游門市接待》課程的學習，使學生熟悉旅游門市接待的工作流程，掌握門市接待服務的基本知識和相關技能，并能根據不同旅游者的心理制定服務策略，具備主動熱情、耐心周到的服務態度，樹立賓客第一、服務第一的接待意識，初步形成文明、禮儀的職業素養，具備較好的溝通能力和應變能力，在此基礎上形成以下職業能力：能準確理解客戶需求，為客戶提供咨詢服務；能熟練使用各項辦公設備，完成客戶資料登記；能管理客戶的基本信息；能熟練介紹相關旅游產品信息并運用多種銷售方法推介產品；能按操作規程熟練完成旅游產品預定；能制作相關統計報表；能按規程執行客戶的委托，填寫格式化合同；熟悉《合同法》的相關內容能準確地進行款項結算；能處理客戶的一般投訴。

三、設計思路

本課程以中職酒店服務與旅游專業學生的就業為導向，以旅行社門市的工作流程和服務案例為重點，引入旅行社行業規范和行業操作標準，采用邊教、邊學、邊做的方式，體現“教學做”一體化思路，使學生在項目實施過程中掌握旅行社門市服務工作的基本技能，滿足學生職業發展的需要。

四、內容設計

《旅游門市接待》的教學內容根據專業理論部分以夠用、實用為原則，既注重培養學生對旅行社門市工作的業務及實踐能力，又要滿足學生的職業發展需要。在此條件下，在教學內容的設計上，主要包括認識旅行社、門市工作認知、咨詢接待、推介產品、手續辦理、售后服務六個學習項目。采用以情境模擬和服務過程為導向的內容設計，引領學生輕松愉快地學習。

五、過程設計

在理論教學方面，從講解到熟悉掌握六個項目的基礎理論知識；在實踐教學中，按照學生的認知特點，現將《旅游門市接待》的實踐教學分為三個階段：第一階段網上訪問旅行社，舉辦校園旅游推介會；第二階段外出走訪旅行社，制作PPT分享學習成果；第三階段走進校企合作旅行社，進行短期旅行社門市接待頂崗服務。讓學生直接接觸社會和實踐，補充課堂書本上學不到的知識和技能，增強對工作性質和社會環境的感性認識，培養學生的吃苦耐勞精神和團隊意識，提升門市接待工作崗位認知和服務技能水平。

六、考核設計

《旅游門市接待》課程的學習與評價，考核的內容主要分為專業知識（占30%）、專業技能（占40%）、職業態度（占30%），包括按時出勤、能服從老師和組長的安排、具有良好的服務意識、使用文明禮貌用語、積極展示、不斷提升自身的服務素質、積極主動完成學習任務等。考核方法包括觀察、提問、講述、完成工作頁、情境活動的表現、促銷活動方案、走訪旅行社和頂崗服務的綜合表現等。考核指標因項目學習內容而不同。評價的方式：自評（占20%）、組內評分（占20%），教師評分（占60%）

七、教學方法設計

學生是課程學習的主體，教師必須積極研究《旅游門市接待》的教學大綱、教材、分析學生實際情況，利用現有的教學環境，精心設計教學活動， 采取不同的教學方法和手段，以此激發學生的求知欲，調動學生的學習積極性，提高學生的學習能力。按照“教、學、做”合一的原則，根據課程特點，筆者采用案例教學、情景模擬、現場教學、崗位實踐、任務驅動教學等教學方法。案例教學法：是旅游專業教學中普遍采用的教學方法，它在倡導課堂生動的同時也要求學生以事實為基準點，學會運用旅行社門市接待一線服務中真實典型的兩個正反案例，通過對典型案例的點評與分析，強化學生的認知和理解。情景模擬教學法：即根據教學內容，精心選擇旅行社門市典型的服務案例，通過任務描述，使學生主動、自然地進入情景扮演各種角色，進行模擬實踐。不斷提高個人的職業能力，掌握所負責旅行社產品和服務的專業知識和客戶溝通的技巧，提升客戶的滿意度。現場教學法：即組織學生到旅行社參觀學習，了解工作崗位現場情況，讓學生進一步熟悉工作過程，熟悉旅行社運作模式，并進行職業素質教育。 崗位實踐教學法：實踐教學是培養學生職業崗位技能和創新、創業、創造能力的有效途徑和關鍵手段。以適應職業崗位需求為導向，安排學生進入校企合作旅行社頂崗實踐，以旅行社指導教師為主，旅行社指導教師與任課教師對學生職業能力、職業素質進行綜合考核。 通過實踐教學，讓學生在真正的“做中學”環節中掌握各項技能的操作方法、操作難點。同時使學生做到“學”的認知在“工”時實踐，“工”的體驗在“學”時升華。小組合作學習法：任務驅動教學法即以真實項目或模擬項目設置任務，調動學生參與的積極性。教學中，精心設置項目驅動任務，調動學生去思考、去探索。傳統教學法：在教室里，教師利用PPT進行理論教學，闡釋概念，講解教材上的內容，指出學習重點，分析難點。通過以上教學方法的可以讓學生獲得真實的綜合訓練，有效地提高學生的實踐能力，幫助學生掌握旅行社門市接待工作的技巧和方法，為將來從事職業工作提供較好的專業技能。

八、總結

該課程的教學改革給每一位同學搭建了展示自我的平臺。許多在傳統考試方式下學習成績欠佳的同學，在學習中表現活躍、積極、大膽、善于思考，充分發揮了他們的潛質，表現出較強的組織能力、表現能力、溝通合作能力、解決問題和分析問題的能力，還表現出較強的實踐能力。學生在這個模塊化教學改革的平臺中，勇于挑戰和展現自我。學生在教學過程中得了知識，鍛煉了能力，在小組合作學習過程和走訪旅行社調查中學會了運用標準的服務用語表達與概括，特別是學生們在學習過程中學會了如何進行“發現學習”并在教師和同學的學習交流中獲得了自信和自尊。

〖BF〗參考文獻：

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責任編輯 朱守鋰endprint