移動信息服務質量評價研究

闞德濤

〔摘要〕基于廣泛的服務質量文獻綜述，同時結合移動信息服務的特性，構建了移動信息服務質量評價指標體系：包含5個維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性）和28個三級指標。然后，利用SPSS190軟件對調查數據進行信度分析和主成分分析，剔除了5個不滿足標準的指標，最終確定了包含23個指標的移動信息服務質量評價體系。

〔關鍵詞〕移動信息服務；服務質量；評價體系；主成分分析

以智能手機、PSP、IPAD 等移動終端為工具、利用移動技術訪問圖書館資源的服務方式迅速升溫并得到快速發展[1]。移動信息服務是數字圖書館信息服務在移動網絡環境下的延伸，成為數字圖書館一個新的發展方向。在國外，以歐美、日本、韓國、芬蘭等國為主導，陸續推出了移動圖書館計劃，為用戶提供移動信息服務；在國內，移動信息服務在2000年以后逐漸興起，到目前為止已經有300多家圖書館提供移動信息服務。移動信息服務市場的快速發展吸引了眾多服務提供商進入該市場，市場競爭加劇，服務質量成為服務提供商獲取競爭優勢的重要影響因素。對圖書館移動信息服務實際應用情況調研表明，移動信息服務的實際使用效果并不理想：用戶參與度不高，資源使用效益低、服務滿意度不高。因此，有必要對移動信息服務質量影響因素進行梳理，構建評價指標體系，方便圖書館更客觀地評價移動信息服務，為選擇移動信息服務產品和進一步提升移動信息服務質量提供參考。基于此，本文在參考國內外服務質量相關研究成果和評價模型基礎上，結合移動信息服務特征，探索性提出移動信息服務質量評價指標體系，并通過對用戶調查問卷數據的收集和分析，對該評價指標體系進行完善，最終確立移動信息服務質量評價模型。

1移動信息服務質量理論

服務質量理論源于營銷學領域，并取得了豐碩的研究成果。Gronroos作為研究服務質量的先驅，首次提出了服務質量的概念，認為服務質量是服務期望與感知服務比較的結果，由技術質量和過程質量構成[2]。在此基礎上，美國Parasuraman、Zeithamal和Berry（簡稱PZB）對服務質量影響影響因素行了詳細分析，得到5個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性；并在服務質量測度方法上，提出了最著名的SERVQUAL模型，通過服務期望、感知服務、服務最低容忍度3個值來測度服務質量[3]。PZB提出的服務質量5個維度及測度模型成為研究服務質量構成的主流，但一些學者對測度模型存在期望值不穩定、效度和信度低等問題進行了批評，并提出了一些替代模型。Cronin和Taylor建立了SERVPERF模型，使用單一的效能來測度服務質量[4]。Bradym和Cronin指出評價服務質量是基于3個不同的層次——總體層次、 主維度層次和子維度層次；最高次序的維度仍舊是服務質量，主維度分別是交互質量、環境質量和結果質量，相應地，每個主維度由有關的子維度組成[5]。

隨著信息時代的到來，傳統服務質量評價標準不再適用于網絡服務，部分學者對有關網絡服務質量理論進行了研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra（簡稱ZPM）在2000年首先提出了電子服務質量的概念，并構建了e-SQ模型，使用11個評價維度——可靠性、響應性、可獲取性、靈活性、易導航性、效率、保證性、隱私性、價格信息、站點美學、個性化——來評價電子服務質量[6]。2005年，ZPM在前期研究和實證分析基礎上提出了E-S-QUAL評價量表。E-S-QUAL評價量表通常被分為兩個量表：基本E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表。基本E-S-QUAL量表，由效率、實現性、系統可用性、隱私性4個維度、22項評測指標構成，主要用于評測用戶正常使用時的實際感知狀況；E-RecS-QUAL量表，由響應性、補償性、接觸性3個維度、11項評測指標構成，主要用于測量遇到網絡故障時的用戶感知質量[7]。Yang Z認為網絡服務質量應關注6個指標：可靠性、接入性、易用性、個性化、可信性和安全性[8]。Lociacono構建了網站信息服務質量模型WEBQUAL，包含了信息相關性、互動性、信任、反應時間、網站設計、直覺性、視覺吸引力、新穎性、感性魅力、一體化溝通、業務流程和替代性12個維度[9]。Wolfinbarger，Gilly構建了eTailQ量表，包含網站設計、可靠性、實現性、隱私/安全性、客戶服務維度[10]。Santose從主動層次和潛在層次提出了網絡服務質量決定因素概念模型[11]。盧濤，雷雪從有用性、易用性、有形性、可信性、實現性、回應性6個維度構建了網絡信息服務質量的評價指標體系[12]。張雅君構建了數字圖書館服務質量評價指標體系包括：數字資源、信息的易用性、數字化服務[13]。朱紅濤，劉永指出影響數字圖書館信息服務質量的因素主要涉及服務設施、服務內容、服務方式和服務效果4個方面[14]。

從國內外對服務質量的研究文獻來看，服務質量的研究內容已經比較豐富，但針對移動信息服務質量的研究尚未涉及。移動信息服務是圖書館信息服務模式的延伸，與圖書館傳統服務在服務范圍、服務模式等方面有著較大區別，具有移動性、廣泛性、個性化、便捷性、主動性等特征。因此，本文以網絡信息服務質量理論為理論基礎，充分考慮移動信息服務的特征，嘗試構建移動信息服務質量評價體系。

基于以上對信息服務質量研究文獻的分析，結合移動信息服務體系與特征，在小范圍內組織用戶討論移動信息服務質量關鍵影響因素的基礎上，初步制定了移動信息服務質量評價指標體系，包含5個維度和28個指標，如表1所示：有用性、易用性、可靠性、安全性、響應性。

（1）有用性：Lociacono，盧濤，雷雪等將有用性作為網絡信息服務質量的評價維度之一[9，12]。有用性是用戶選擇移動信息服務的目的，深刻影響用戶對服務質量的認同感。從移動信息服務體系來看，讀者通過移動信息服務系統訪問或接收各類信息資源，有用性不僅體現在移動信息服務系統是否能對用戶訪問資源帶來有用性，同時也體現在讀者訪問到的移動資源是否對讀者有價值。因此將有用性延伸為科技有用性和信息有用性，并定義為：信息系統以及其所提供的信息能協助顧客獲取他們所需的信息的程度[12]。endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網絡信息服務質量的一個重要維度[6，8]。易用性用于描述移動信息服務系統是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動資源。移動信息服務主要通過短信、WAP、APP 3種應用模式為讀者提供服務[15]，方便讀者根據需求自由選擇適應的服務模式。移動信息服務3種服務模式對應的信息系統是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學者將信息系統的版面設計、色彩美觀等單獨作為一個維度（有形性）來進行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動信息服務系統設計，并且對讀者使用系統有一定程度的影響，因此，將該類指標并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認為可靠性是影響網絡服務質量的相當重要的因素[6，8，10]。可靠性用來描述圖書館是否可以為讀者隨時隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動信息服務系統運行穩定，功能實現暢通來保障。

（4）安全性：本文對ZPM，Yang Z等學者[6，8]提出的網絡信息服務質量評價的安全性和隱私性兩個維度進行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動網絡訪問圖書館時，個人信息、訪問信息能否得到保護而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應性：學者們通過使用響應性、補償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務[10]等維度來描述與顧客的售后服務質量。對于移動信息服務，讀者對服務反饋的感知質量深度影響著整體服務質量，基于此，本文采用回應性來測度對讀者意見及需求的反饋及補救。

3移動信息服務質量評價指標體系的修正

31問卷設計及調查

根據建立的移動信息服務質量評價指標體系設計調查問卷，問卷共設28個測度項，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性5個方面考察讀者對移動信息服務質量的感知。問卷使用7點Likert量表來度量測度項，調查對象為使用移動信息服務的圖書館用戶。

本次調查共向圖書館用戶發放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項打分一致等產生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識讀者特征對移動信息服務質量的影響，本研究提高了用戶調查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學科專業的用戶，能基本反映高校移動信息服務質量評價實況。

32問卷精簡

根據CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡過程如下：第一步是計算問卷中每一個問項的單項——總體相關系數（CITC），如果CICT低于05，則該問項被剔除，除非有特殊理由才保留該問項；第二步，使用Cronbach α系數評價問項刪除前后的可信度，如果刪除該問項后得到的Cronbach α系數有顯著提高，則應該刪除該問項；最后，利用探索性因子分析計算“垃圾問項”刪除后留下的問項，檢驗維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對問卷數據進行CICT及信度分析，計算結果如表2所示。根據上述提及的問卷精簡原則，發現：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標后，對應維度的Cronbach α系數有所降低，因此保留該問項（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項后，對應維度的Cronbach α系數都有所提高，因此刪除這些問項（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗后，指標體系精簡到25個指標。

322效度分析

對初步精簡后的指標體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗指標體系的合理性。

為了確定問卷數據是否適合進行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗法和巴特利特球形檢驗法對問卷數據進行檢驗。計算問卷數據的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設定提取5個因子，并采用方差最大法對因子矩陣進行旋轉，僅將因子載荷最大值顯示出來，結果見表3所示。

通過探索性因子分析結果，可以看出：Q09、Q16兩個指標在因子上的最大載荷量小于05，根據因子萃取標準[12]，予以刪除。提取出的5個公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結果在可接受范圍。

根據問卷精簡原則，通過3個步驟對問項進行了精簡，最終確定了包含5個維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性）和23個指標的服務質量評價體系，為移動信息服務評價提供了有力的工具。

4結論

服務質量本身是一個很抽象的概念，又是一個復雜的集合體，對服務質量的測度需要對構成服務質量的多個具體要素進行評價。本研究從用戶角度出發，在廣泛綜合現有文獻研究成果基礎上，立足于移動信息服務自身特征，構建了移動信息服務質量評價體系。然后，通過問卷調查，根據問卷精簡原則，使用效度分析和因子分析方法對評價指標進行了修正，最終確定了包含5個維度和23個指標的評價指標體系，為準確評價移動信息服務質量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續研究中需改進的地方：

（1）本研究的實證研究對象為南京郵電大學圖書館使用的超星移動圖書館服務的用戶，因此在移動信息服務普適性方面可能會有所限制。表3效度分析結果

指標因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調查時考慮了讀者的多樣性，但問卷發放和回收的數量并不是很多，可能會對調查結果產生一定的誤差影響。

參考文獻

[1]葉愛芳.移動圖書館在我國的發展現狀與展望[J].圖書與情報，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網絡信息服務質量的一個重要維度[6，8]。易用性用于描述移動信息服務系統是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動資源。移動信息服務主要通過短信、WAP、APP 3種應用模式為讀者提供服務[15]，方便讀者根據需求自由選擇適應的服務模式。移動信息服務3種服務模式對應的信息系統是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學者將信息系統的版面設計、色彩美觀等單獨作為一個維度（有形性）來進行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動信息服務系統設計，并且對讀者使用系統有一定程度的影響，因此，將該類指標并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認為可靠性是影響網絡服務質量的相當重要的因素[6，8，10]。可靠性用來描述圖書館是否可以為讀者隨時隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動信息服務系統運行穩定，功能實現暢通來保障。

（4）安全性：本文對ZPM，Yang Z等學者[6，8]提出的網絡信息服務質量評價的安全性和隱私性兩個維度進行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動網絡訪問圖書館時，個人信息、訪問信息能否得到保護而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應性：學者們通過使用響應性、補償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務[10]等維度來描述與顧客的售后服務質量。對于移動信息服務，讀者對服務反饋的感知質量深度影響著整體服務質量，基于此，本文采用回應性來測度對讀者意見及需求的反饋及補救。

3移動信息服務質量評價指標體系的修正

31問卷設計及調查

根據建立的移動信息服務質量評價指標體系設計調查問卷，問卷共設28個測度項，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性5個方面考察讀者對移動信息服務質量的感知。問卷使用7點Likert量表來度量測度項，調查對象為使用移動信息服務的圖書館用戶。

本次調查共向圖書館用戶發放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項打分一致等產生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識讀者特征對移動信息服務質量的影響，本研究提高了用戶調查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學科專業的用戶，能基本反映高校移動信息服務質量評價實況。

32問卷精簡

根據CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡過程如下：第一步是計算問卷中每一個問項的單項——總體相關系數（CITC），如果CICT低于05，則該問項被剔除，除非有特殊理由才保留該問項；第二步，使用Cronbach α系數評價問項刪除前后的可信度，如果刪除該問項后得到的Cronbach α系數有顯著提高，則應該刪除該問項；最后，利用探索性因子分析計算“垃圾問項”刪除后留下的問項，檢驗維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對問卷數據進行CICT及信度分析，計算結果如表2所示。根據上述提及的問卷精簡原則，發現：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標后，對應維度的Cronbach α系數有所降低，因此保留該問項（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項后，對應維度的Cronbach α系數都有所提高，因此刪除這些問項（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗后，指標體系精簡到25個指標。

322效度分析

對初步精簡后的指標體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗指標體系的合理性。

為了確定問卷數據是否適合進行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗法和巴特利特球形檢驗法對問卷數據進行檢驗。計算問卷數據的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設定提取5個因子，并采用方差最大法對因子矩陣進行旋轉，僅將因子載荷最大值顯示出來，結果見表3所示。

通過探索性因子分析結果，可以看出：Q09、Q16兩個指標在因子上的最大載荷量小于05，根據因子萃取標準[12]，予以刪除。提取出的5個公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結果在可接受范圍。

根據問卷精簡原則，通過3個步驟對問項進行了精簡，最終確定了包含5個維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性）和23個指標的服務質量評價體系，為移動信息服務評價提供了有力的工具。

4結論

服務質量本身是一個很抽象的概念，又是一個復雜的集合體，對服務質量的測度需要對構成服務質量的多個具體要素進行評價。本研究從用戶角度出發，在廣泛綜合現有文獻研究成果基礎上，立足于移動信息服務自身特征，構建了移動信息服務質量評價體系。然后，通過問卷調查，根據問卷精簡原則，使用效度分析和因子分析方法對評價指標進行了修正，最終確定了包含5個維度和23個指標的評價指標體系，為準確評價移動信息服務質量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續研究中需改進的地方：

（1）本研究的實證研究對象為南京郵電大學圖書館使用的超星移動圖書館服務的用戶，因此在移動信息服務普適性方面可能會有所限制。表3效度分析結果

指標因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調查時考慮了讀者的多樣性，但問卷發放和回收的數量并不是很多，可能會對調查結果產生一定的誤差影響。

參考文獻

[1]葉愛芳.移動圖書館在我國的發展現狀與展望[J].圖書與情報，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint

（2）易用性：ZPM，Yang Z等都將易用性作為網絡信息服務質量的一個重要維度[6，8]。易用性用于描述移動信息服務系統是否易于讀者使用及獲取圖書館的移動資源。移動信息服務主要通過短信、WAP、APP 3種應用模式為讀者提供服務[15]，方便讀者根據需求自由選擇適應的服務模式。移動信息服務3種服務模式對應的信息系統是影響讀者易于使用的主要因素。有部分學者將信息系統的版面設計、色彩美觀等單獨作為一個維度（有形性）來進行建模。本文考慮到這些因素都屬于移動信息服務系統設計，并且對讀者使用系統有一定程度的影響，因此，將該類指標并入易用性。

（3）可靠性：ZPM，Yang Z，Wolfinbarger，Gilly都認為可靠性是影響網絡服務質量的相當重要的因素[6，8，10]。可靠性用來描述圖書館是否可以為讀者隨時隨地訪問圖書館資源提供保障，需要通過移動信息服務系統運行穩定，功能實現暢通來保障。

（4）安全性：本文對ZPM，Yang Z等學者[6，8]提出的網絡信息服務質量評價的安全性和隱私性兩個維度進行了整合。安全性維度主要用于描述讀者通過移動網絡訪問圖書館時，個人信息、訪問信息能否得到保護而不受損害，從而影響讀者能否放心使用的程度。

（5）回應性：學者們通過使用響應性、補償性、接觸性[7]、一體化溝通[9]、客戶服務[10]等維度來描述與顧客的售后服務質量。對于移動信息服務，讀者對服務反饋的感知質量深度影響著整體服務質量，基于此，本文采用回應性來測度對讀者意見及需求的反饋及補救。

3移動信息服務質量評價指標體系的修正

31問卷設計及調查

根據建立的移動信息服務質量評價指標體系設計調查問卷，問卷共設28個測度項，從有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性5個方面考察讀者對移動信息服務質量的感知。問卷使用7點Likert量表來度量測度項，調查對象為使用移動信息服務的圖書館用戶。

本次調查共向圖書館用戶發放問卷150份，回收問卷124份，去除因填寫不完整、所有選項打分一致等產生的無效問卷12份，共獲得有效問卷112份。為了辨識讀者特征對移動信息服務質量的影響，本研究提高了用戶調查的覆蓋面，包含了教師、研究生、本科生、各學科專業的用戶，能基本反映高校移動信息服務質量評價實況。

32問卷精簡

根據CHURCHILL[16]的建議，問卷精簡過程如下：第一步是計算問卷中每一個問項的單項——總體相關系數（CITC），如果CICT低于05，則該問項被剔除，除非有特殊理由才保留該問項；第二步，使用Cronbach α系數評價問項刪除前后的可信度，如果刪除該問項后得到的Cronbach α系數有顯著提高，則應該刪除該問項；最后，利用探索性因子分析計算“垃圾問項”刪除后留下的問項，檢驗維度的合理性。

321CICT及信度分析

本文利用SPSS190軟件對問卷數據進行CICT及信度分析，計算結果如表2所示。根據上述提及的問卷精簡原則，發現：Q01的CITC值小于05，但刪除該指標后，對應維度的Cronbach α系數有所降低，因此保留該問項（表中用斜體字表示）；Q06，Q14，Q25的CITC值均小于05，且刪除這些問項后，對應維度的Cronbach α系數都有所提高，因此刪除這些問項（表中用粗體字表示）。通過CITC及信度檢驗后，指標體系精簡到25個指標。

322效度分析

對初步精簡后的指標體系采用主成分分析法做探索性因子分析，以檢驗指標體系的合理性。

為了確定問卷數據是否適合進行因子分析，本文采用KMO取樣適合度檢驗法和巴特利特球形檢驗法對問卷數據進行檢驗。計算問卷數據的KMO值為0876，且通過巴特利特球形檢驗，表明問卷適合做因子分析。

利用主成分分析法，設定提取5個因子，并采用方差最大法對因子矩陣進行旋轉，僅將因子載荷最大值顯示出來，結果見表3所示。

通過探索性因子分析結果，可以看出：Q09、Q16兩個指標在因子上的最大載荷量小于05，根據因子萃取標準[12]，予以刪除。提取出的5個公因子，總共解釋了總方差的74%，表明因子提取結果在可接受范圍。

根據問卷精簡原則，通過3個步驟對問項進行了精簡，最終確定了包含5個維度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回應性）和23個指標的服務質量評價體系，為移動信息服務評價提供了有力的工具。

4結論

服務質量本身是一個很抽象的概念，又是一個復雜的集合體，對服務質量的測度需要對構成服務質量的多個具體要素進行評價。本研究從用戶角度出發，在廣泛綜合現有文獻研究成果基礎上，立足于移動信息服務自身特征，構建了移動信息服務質量評價體系。然后，通過問卷調查，根據問卷精簡原則，使用效度分析和因子分析方法對評價指標進行了修正，最終確定了包含5個維度和23個指標的評價指標體系，為準確評價移動信息服務質量提供了一種有力工具。

本研究由于條件局限，尚存在著以下不足，也是后續研究中需改進的地方：

（1）本研究的實證研究對象為南京郵電大學圖書館使用的超星移動圖書館服務的用戶，因此在移動信息服務普適性方面可能會有所限制。表3效度分析結果

指標因子12345Q010721Q020861Q030818Q040705Q050603Q070540Q080715Q090441Q100762Q110683Q120787Q130610Q150624Q160361Q170658Q180755Q190934Q200506Q210705Q220619Q230702Q240519Q260934Q270823Q280798

（2）本研究雖然在問卷調查時考慮了讀者的多樣性，但問卷發放和回收的數量并不是很多，可能會對調查結果產生一定的誤差影響。

參考文獻

[1]葉愛芳.移動圖書館在我國的發展現狀與展望[J].圖書與情報，2011，（4）：69-71，93.

[2]GRONROOS C.A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.endprint