飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程現(xiàn)存問題分析

劉換菊+呂敏+賈超

提 要 飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程既是酒店管理專業(yè)的核心課程，也是一門主要的技能課，有著很強(qiáng)的實(shí)踐操作性；既有基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更注重學(xué)生實(shí)際技能的培訓(xùn)，它與課堂教學(xué)相互補(bǔ)充，提高學(xué)生對(duì)崗位的理解能力和服務(wù)操作能力，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際操作過程中的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。該課程在九江學(xué)院開課已經(jīng)十余年，取得一定教學(xué)成果，但是在酒店業(yè)迅猛發(fā)展的今天，如何更好得改革課程適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，成為各旅游院校飯店課程研究的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞 飯店服務(wù)；實(shí)訓(xùn)課程；問題分析

作者簡介劉換菊（1980—），女，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜喂芾恚粎?敏（1980—），女，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜喂芾恚毁Z 超（1981—），男，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼＃ń骶沤?332005）

基金項(xiàng)目江西省教育廳江西省高等學(xué)校教學(xué)改革研究省級(jí)課題“基于行業(yè)互動(dòng)的飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)內(nèi)容整合與創(chuàng)新研究”（JXJG-11-17-14）

飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課通過結(jié)合飯店管理與飯店服務(wù)理論知識(shí)，對(duì)學(xué)生實(shí)際操作能力進(jìn)行訓(xùn)練，最終讓學(xué)生掌握各項(xiàng)專業(yè)技能及基層管理知識(shí)。為了此次飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程改革，我們專門組織了星級(jí)酒店相關(guān)部門、酒店管理專業(yè)在校學(xué)生以及旅游管理專業(yè)在校學(xué)生等方面的調(diào)研，同時(shí)走訪了省內(nèi)相關(guān)院校。通過與九江學(xué)院合作的酒店實(shí)習(xí)基地各部門負(fù)責(zé)人的溝通，老師在授課過程中與學(xué)生的溝通以及與教學(xué)實(shí)習(xí)后的學(xué)生座談，了解他們在實(shí)際操作過程的感受，并設(shè)計(jì)了課程方向的問卷，從而了解到飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程存在一些問題，并且亟待改進(jìn)。

一、飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的現(xiàn)存問題分析

1.課程設(shè)置與酒店行業(yè)現(xiàn)實(shí)匹配度差

在此次針對(duì)酒店的調(diào)查問卷中55%的酒店認(rèn)為飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)不能滿足需要，35%的酒店認(rèn)為飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)能基本滿足需要，只有10%的酒店認(rèn)為飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)能滿足需要。現(xiàn)有飯店課程與實(shí)際操作脫節(jié)是旅游院校與酒店的共識(shí)，至于究竟兩者之間有多大差距，這次調(diào)研多少反映了基本狀況：現(xiàn)有的飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)連酒店的基本需要都無法滿足，也就意味著酒店管理的學(xué)生在進(jìn)入酒店后還要進(jìn)行重新培訓(xùn)，學(xué)校便失去了其應(yīng)有的作用，對(duì)整個(gè)高校的酒店專業(yè)的確是個(gè)不小的打擊。有些學(xué)校飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)所培訓(xùn)的技能，在行業(yè)中已經(jīng)不大使用，如西式鋪床。而造成這一現(xiàn)狀的主要原因是，擔(dān)任飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程教師因長期沒有在酒店一線工作，對(duì)酒店行業(yè)技能知識(shí)的更新不足；其次，酒店與高校合作模式仍有待改進(jìn)，多數(shù)酒店培訓(xùn)人員并不愿意深入到高校對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，從而導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)的并非最新的飯店服務(wù)知識(shí)技能。

2.飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容過于老化

目前，高等院校旅游專業(yè)飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程主要開設(shè)有《餐飲服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)》、《客房服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)》、《前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)》等課程。而各高星級(jí)酒店除了酒店的基本服務(wù)之外，還有很多增設(shè)服務(wù)，如酒吧、咖啡吧、茶室、康體服務(wù)等各種娛樂休閑服務(wù)；與此同時(shí)，中國酒店業(yè)務(wù)的國際化，對(duì)于在酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)在英語口語方面的要求進(jìn)一步提升，大部分同學(xué)在酒店服務(wù)國外顧客過程中開口難的問題，是飯店服務(wù)課程中必須解決的。在對(duì)各五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的在校大學(xué)生中做的問卷調(diào)查顯示45%的同學(xué)希望在飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中增設(shè)有關(guān)咖啡、調(diào)酒、茶藝的實(shí)訓(xùn)課程，還有部分同學(xué)希望增設(shè)英語口語培訓(xùn)和工作應(yīng)變能力相關(guān)的課程。而在現(xiàn)有的飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中，對(duì)于學(xué)生在實(shí)際操作過程中面對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)變處理能力的鍛煉幾乎空白。在飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中，應(yīng)該通過哪些內(nèi)容的增設(shè)來提升學(xué)生的應(yīng)變能力，這將是其改進(jìn)的方向。在與酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的接觸中，我們了解到學(xué)生剛進(jìn)酒店職業(yè)素養(yǎng)普遍不高，不能很好的融合進(jìn)服務(wù)行業(yè)，如何提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)也是飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的發(fā)展方向。

3.飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)方法有待改進(jìn)

在現(xiàn)有專業(yè)實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)條件不足的情況，課程中更多的還是以教師講授為主，教師來做操作示范，留給學(xué)生進(jìn)行練習(xí)的時(shí)間偏少。而且傳統(tǒng)的教學(xué)方法，學(xué)生對(duì)著實(shí)驗(yàn)室的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行訓(xùn)練，只能鍛煉學(xué)生的某一項(xiàng)專業(yè)技巧能力，而無法提升學(xué)生對(duì)客服務(wù)的能力。同時(shí)，在現(xiàn)有的教學(xué)過程中，對(duì)多媒體的運(yùn)用較少，有很多操作或情境模式可能無法在實(shí)驗(yàn)室里再現(xiàn)，就必須借助多媒體來完成。

4.飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程考核方法單一

就目前來看，各高校對(duì)飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)的考核仍然受傳統(tǒng)的考核方式的影響，雖然有一定的量化考核，但不夠準(zhǔn)確和精細(xì)化，使得考核成績不能全面反映教學(xué)效果和學(xué)生能力差異。以《前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)》為例，現(xiàn)在的考核多流于口頭講述，沒有量化考核，無法體現(xiàn)學(xué)生實(shí)際服務(wù)操作狀況。如果能在考核中采取模塊分解，將前廳接待服務(wù)流程拆分，進(jìn)行更細(xì)分的量化考核，或是情境模擬考核，能更準(zhǔn)確地考察學(xué)生各項(xiàng)技能的掌握程度。另外，現(xiàn)有考核方法中還有一個(gè)通病，就是任課教師負(fù)責(zé)考核。雖然這種方式，任課教師更加了解學(xué)生，但是不可避免地教師考核會(huì)產(chǎn)生固有印象，從而使得考核結(jié)果不夠客觀。

5.課程設(shè)置對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)意思淡薄

作為服務(wù)行業(yè)，酒店對(duì)員工既需要扎實(shí)的專項(xiàng)服務(wù)技能，更需要職業(yè)的服務(wù)態(tài)度，對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可和理解，以及勝任服務(wù)行業(yè)的基本修養(yǎng)。而現(xiàn)有的飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程更多是對(duì)學(xué)生的酒店服務(wù)專項(xiàng)技能的培訓(xùn)，而真正對(duì)學(xué)生酒店服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)方面的培養(yǎng)非常缺乏，以至于很多學(xué)生真正進(jìn)入酒店工作，或是基本禮節(jié)禮儀需要重新培訓(xùn)，或是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，或是工作態(tài)度不認(rèn)真，或是自我定位偏高，受到壓力，就想放棄。

二、飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的現(xiàn)存問題對(duì)策分析

1.課程更新方面

如何增強(qiáng)學(xué)校與酒店的對(duì)接，任課教師能更全面地掌握酒店行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)酒店的培訓(xùn)人員可以來到高校與教師進(jìn)行探討，給學(xué)生進(jìn)行新鮮信息的注入，這將是飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程確實(shí)需要解決的問題。同時(shí)，應(yīng)在將來的飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中增設(shè)禮節(jié)禮儀、職業(yè)道德等課程，同時(shí)還可以請酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人來學(xué)校進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的講座，提前讓學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的勞動(dòng)強(qiáng)度、工作過程中可能會(huì)遇到的不利狀況有所準(zhǔn)備。另可以讓在酒店工作的學(xué)長學(xué)姐與學(xué)生溝通，他們的語言更具有說服力，也更能引起學(xué)生的共鳴，他們也更知道學(xué)生與在酒店實(shí)際服務(wù)過程中差距在哪。職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)應(yīng)該是一個(gè)長期復(fù)雜的過程，需要從學(xué)生入學(xué)開始就著手培養(yǎng)，因此學(xué)校需要對(duì)整個(gè)課程做好設(shè)計(jì)。

2.教學(xué)方法方面

傳統(tǒng)的教學(xué)方法多少會(huì)使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)性積極性不足，如果能在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，增設(shè)任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情景模擬、小組競賽、角色扮演等多種教學(xué)方法，可以切實(shí)解決學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的問題，但是對(duì)任課教師的課前準(zhǔn)備、課堂控制要求則進(jìn)一步提高了，要求教師必須精心準(zhǔn)備學(xué)生課堂學(xué)習(xí)任務(wù)，設(shè)計(jì)仿真情境，真正掌握酒店行業(yè)的最前沿的信息。

3.考核方法方面

如果能將考核教師從任課教師改為考核教師組，由教研室相關(guān)方向的任課教師共同組成一個(gè)考核小組，這樣既結(jié)合了任何任課教師對(duì)學(xué)生熟悉的優(yōu)勢，又避免了不夠客觀的評(píng)分考核，同時(shí)還規(guī)避了一個(gè)考核教師同時(shí)兼顧兩三個(gè)學(xué)生的考核，考核結(jié)果不準(zhǔn)確。最好的是和酒店合作，在最終考核時(shí)由酒店派出專向負(fù)責(zé)人組成考核小組，這樣使得考核標(biāo)準(zhǔn)能更貼近酒店行業(yè)的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)。

飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程是旅游管理本科及酒店專業(yè)方向教育中實(shí)踐性教學(xué)的重要組成部分，讓學(xué)生在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)實(shí)踐專業(yè)服務(wù)流程，體會(huì)實(shí)際操作細(xì)節(jié)，將學(xué)習(xí)的知識(shí)融入到實(shí)際操作過程中，幫助學(xué)生形成酒店初步的專向服務(wù)技能。酒店專業(yè)對(duì)于學(xué)生的動(dòng)手能力要求很高，但絕不僅僅是掌握技能，還要具有基層管理能力和思考處理問題的能力，最終成為智能型服務(wù)人員。要想真正達(dá)到實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)，就應(yīng)該在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方式上真正與酒店行業(yè)對(duì)接，體現(xiàn)其實(shí)用性。最終通過飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程改革，提升教學(xué)效果，提高學(xué)生的綜合競爭力，使其成為真正的酒店專業(yè)人才。

參考文獻(xiàn)

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責(zé)任編輯：程文燕