餐飲企業服務質量管理
——以北京市魏公村地區餐飲企業為例

文| 程屹

餐飲企業服務質量管理
——以北京市魏公村地區餐飲企業為例

文| 程屹

隨著社會經濟的發展，人們的生活水平得以提高，快節奏的生活使得人們漸漸遠離了廚房，走進了餐館與飯店。這樣的社會進步為餐飲服務提供了廣闊的市場和盈利空間；但是，也正是由于餐飲企業的進入門檻越來越低，導致了餐飲業日益殘酷的競爭。而如何可以在廣闊的市場中立于不敗之地就成為各個餐飲服務企業最重要的一門課。本文通過對魏公村地區的餐飲企業服務質量的研究與探討，具體闡述了餐飲服務質量管理的必要性以及及提升的方法。

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務質量的影響要素

可靠性?？煽啃允强煽康?、準確地履行服務承諾的能力。可靠的服務行為是顧客所期望的，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。可靠性實際上是要求企業避免在服務過程中出現差錯，因為副差錯給企業帶來的不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

響應性。響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質量感知造成不必要的消極影響。出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率還從一個側面反映了企業的服務質量。

移情性。移情性是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

有形性。有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務的顧客的行動。

顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的也可能是負面的。

服務質量的評判標準

從顧客的角度來看，顧客的需求可分為精神需求和物質需求兩部分，評價服務質量時，從被服務者的物質需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質量特性：

功能性。功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

經濟性。經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

安全性。安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。

時間性。時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

舒適性。在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下，被服務者期望服務過程舒適。

文明性。文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。

魏公村餐飲企業服務質量管理

本文通過對魏公村所有餐飲服務企業的比較，選擇出以下在經營范圍與方式、服務水平等方面各不相同的三家企業，從服務質量評價標準六個方面進行詳細比較。

功能性。眉州東坡酒樓，優點：“顧客至上”理念得到很好的體現，“賓至如歸”。提供免費送餐服務，可提前訂餐；缺點：高峰時期等餐時未能很好地滿足顧客心理需求。

巫山烤全魚，優點：在等餐的時候商家會為顧客提供免費的瓜子及茶水，可提前訂餐；缺點：店面較小，未能滿足高峰期大量顧客就餐，造成長時間等待現象。

肯德基，優點：提供外賣；有愛心傘；兒童游戲區；缺點：無。

經濟性。眉州東坡酒樓，優點：性價比較高；缺點：單價較高于周邊其他店的水平。

巫山烤全魚，優點：價格適中，性價比較高；缺點：價位僅次于眉州東坡酒樓。

肯德基，優點：套餐較為經濟；缺點：總體價格偏高。

安全性。眉州東坡酒樓，優點：無論食品安全、人身安全、財務安全都有所保證；缺點：無。

巫山烤全魚，優點：食品安全有所保障；缺點：就餐時炭火會給顧客帶來困擾。另外，因顧客很多，空間很小，所以人身安全有一定的威脅。

肯德基，優點：各方面安全較好；缺點：無。

時間型。眉州東坡酒樓，優點：服務時長為24小時，滿足不同顧客的就餐需求；缺點：不能做到“隨叫隨到”，服務有所延遲，高峰期上菜速度較慢。

巫山烤全魚，優點：上菜速度較快；缺點：等待時間過長，有時可等待兩個小時。

肯德基，優點：即食食品；缺點：高峰期需排隊，而此時所有點菜臺不會全開，原因是員工吃飯。

舒適性。眉州東坡酒樓，優點：環境優美，放松，適合朋友聚會、家庭聚會，同時又有高雅的風格，亦適合商務宴會。分為“小吃區”與“炒菜區”，“無煙區”與“有煙區”，為不同的顧客提供不同的選擇；缺點：酒樓分為“小吃區”與“炒菜區”，炒菜區的燈光較為暗淡，有時不利于顧客方便。

巫山烤全魚，優點：環境和舒適，充滿了青年人的味道，墻上的便利貼讓人很有親切感，并使等菜的過程多了一些趣味。缺點：較擁擠。

肯德基，優點：較為寬敞，適合朋友聚會；缺點：有時會嘈雜。

文明性。眉州東坡酒樓，優點：顧客受到尊重，服務員態度較好；缺點：無。

巫山烤全魚，優點：服務員態度還好，尊重顧客；缺點：無。

肯德基，優點：較好；缺點：無。

從評價餐飲服務質量的六個標準上綜合考慮，眉州東坡酒樓在服務上是最好的，由“服務質量是決定餐飲經營企業壽命的重要因素之一”可推斷，眉州東坡酒樓會是魏公村地區企業壽命最長的、競爭力最強的一家，而巫山烤全魚居于其次。巫山烤全魚成功的主要原因歸結為明確的主題與經營項目的專一，并且做出了規模性?？系禄L期穩定地經營源于它的品牌，除此之外，各方面都不具有明顯優勢，因此其競爭力小于眉州東坡酒樓與巫山烤全魚。

餐飲服務質量的控制與提升

餐飲服務質量的控制與監督的基礎

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效益和經濟效益。餐飲服務質量控制和監督的基礎，必須具備以下兩個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務的標準規程。服務的標準規程是餐飲服務所應達到的規格、程序和標準。餐廳的服務工種、崗位很多，各點的服務內容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務質量，餐廳應根據不同筵席標準，對零點、宴會和團隊餐以及包廂的整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、分菜、斟酒、送別等全套的服務程序。制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。在制定服務規程時，不要照搬其他飯店的服務程序，而應在廣泛吸收先進管理經驗、接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新的服務規范和程序。

其次，應抓好員工的培訓工作。員工是決定服務質量的關鍵。由于服務主要表現為一種過程、一種行為，服務質量歸根結底必須通過員工的形象和行為反映出來，因此，人的行為才是服務的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務規范或質量制度，但與產品質量管理不同，即使服務人員嚴格按照質量標準和管理制度進行操作，顧客仍有可能對服務質量不滿意。過去不少企業推行“標準化服務”和“微笑服務”，均未能取得預期的效果就充分說明了這一點。因此，服務質量管理不僅僅是要建立健全服務質量體系和制度，更重要的是要把提高服務質量的思想、原則和方法傳達及落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果，管理者能充分意識到員工在提高服務質量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質，調動全體員工為顧客服務的積極性和主動性，那么就一定能夠創造出一流的服務質量，其經營業績和競爭實力也一定會有實質性的提高。

餐飲服務質量的控制手段

預先控制。就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。主要有：人力資源方面、物資資源方面、衛生質量方面以及事故方面。

實時控制。實時控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F場控制的內容主要是：服務程序的控制；上菜時機的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節奏；意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒；人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看臺責任制，但是主管應根據客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制。反饋控制亦稱事后控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成，內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員．每餐結束后召開班后會。認真總結不足，以不斷改進服務質量。外部系統指信息來自賓客，為及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，直接征求客人意見。

提高餐飲服務質量的可靠性

重視菜單的作用。菜單為餐飲服務業提供有形證據，是餐飲服務提供的特殊“產品”。企業必須精心制作菜單，為顧客購買前評估餐飲產品的質量提供有形證據。對任何餐飲企業來講，菜單都是一個關鍵因素。

正確認識客人投訴?？腿送窃诔霈F服務差錯之后進行投訴。企業要正確及時處理客人投訴，重新贏得顧客的信任、增加自身服務的可靠性。

無條件承諾制度。顧客最常見到的“解釋權歸企業所有”就是有條件的承諾，這樣的承諾會使消費者產生負面情緒，對于自己的利益不會積極維護與爭取。

適度授權。向員工授權，可使服務人員更靈活、主動、快捷地為顧客提供優質服務，也是增加餐飲企業服務質量可靠性的重要途徑。

從顧客需求談提高餐飲服務質量的方法

滿足顧客的生理需要的方面

提高飯店餐廳的食品質量：飯店餐廳要對菜肴原料的選擇進行嚴格把關，避免購入劣質的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜肴品種單一。

保持飯店餐廳的設施設備的可用性及完備性：飯店餐廳的環境和設施設備是吸引顧客的一個重要因素，也是飯店餐飲服務質量好壞的一個決定因素。幽雅的飯店餐廳環境和完善的設施設備可以使顧客對餐廳產生一種先聲奪人的效果。因此，要提高飯店餐飲整體服務質量的水平，就必須重視飯店餐廳的硬件設施。

保證飯店餐廳的衛生安全：飯店餐廳清潔衛生不僅使顧客稱心、放心，而且會心情舒暢，所以要十分重視餐廳的衛生工作。

滿足顧客的心理需求的方面

餐廳的個性化布置：不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適宜多類消費者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個性化、多樣化，燈光設計等都要符合場合。

以人為本的服務理念：服務人員熱誠服務，以情感客，使顧客充分享受到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。

顧客自我實現需求的滿足:要提高飯店餐廳的審美品位。在飲食產品開發和消費過程中，追求飲食美，將調味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、聲響之美、藝術拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結合，以提高餐廳的藝術品位。

英國有一家不起眼的咖啡店擁有百年的歷史，這百年來，它始終都是一間不到30平米的小店，始終沒有開自己的分店，但是它的顧客群卻極為廣泛，就連英國首相也是其老顧客。它的成功在于它始終秉持一種認真、專業的態度，它所走的路決定了它的壽命。一家企業要想做好，必須先要滿足顧客的需求，必須要提供讓顧客滿意的服務。而只有從顧客的需求出發，才能與需求市場緊密相連，才能提供更適合消費者需要的餐飲服務產品，才能在當今競爭日趨激烈的飯店業中持久生存且繁榮興旺、生生不息。

中國人民大學）