讀者咨詢問題分析及啟示——以西安交通大學圖書館為例

喬亞銘　肖小勃　李桂影

（西安交通大學圖書館，陜西西安710049）

讀者咨詢問題分析及啟示——以西安交通大學圖書館為例

喬亞銘肖小勃李桂影

（西安交通大學圖書館，陜西西安710049）

〔摘要〕在互聯網＋圖書館的大環境下，讀者對圖書館的服務需求多樣化、具體化。讀者所咨詢問題客觀反映了讀者需求，問題的處理有助于提高圖書館服務質量及核心競爭力。論文對西安交通大學圖書館近五年間讀者咨詢問題從咨詢總量、咨詢主題和咨詢方式三方面整理分析，指出存在的具體問題，提出可操作性建議，以期進一步提高圖書館參考咨詢服務工作質量。

〔關鍵詞〕參考咨詢；讀者咨詢；問題分析；啟示

參考咨詢一直是圖書館的核心工作之一，與讀者的互動咨詢更是圖書館服務的基本環節，讀者咨詢服務涉及的內容很廣，咨詢館員要解答讀者提出的各種問題，通過對讀者的咨詢活動可以幫助讀者解決使用圖書館的實際問題，培養用戶對圖書館的忠誠度，并檢驗咨詢服務績效。印度圖書館學家阮岡納贊說過：“讀者在圖書館的一次（哪怕僅僅是一次）不愉快的咨詢，對圖書館的影響都是巨大的”[1]。因此，對讀者每一次咨詢都力求“讓讀者滿意”，是圖書館參考咨詢活動賴以生存的基礎，是圖書館一切服務之根本。

本文對西安交通大學圖書館參考咨詢工作中的讀者咨詢問題進行統計與分析，了解本校讀者參考咨詢服務的需求，發現圖書館服務的實際問題，以期調整圖書館工作的內容和重心。同時，參考咨詢問題處理及解答，給予我們不少的啟示，有助于改進圖書館工作，進一步提高圖書館參考咨詢服務的質量。

1　讀者咨詢問題數據統計

對西安交通大學圖書館（以下簡稱我館）近五年來E -mail、電話、BBS、虛擬參考咨詢系統、QQ等5種咨詢方式的咨詢問題從讀者咨詢總量、咨詢主題及咨詢方式3個方面進行統計及分析，揭示圖書館工作存在的一些普遍問題，為圖書館讀者服務工作的完善和改進提供參考。

1.1讀者咨詢總量

2010-2014年我館參考咨詢總數的統計數據顯示，咨詢總量呈按年呈下降趨勢（見圖1），2014年相比2010年更是下降了43%。

圖1　近五年的咨詢數量變化趨勢（2010－2014）

原因分析：

1.1.1搜索引擎的便利性和開放資源的方便獲取，弱化了圖書館資源中心的地位

在互聯網環境下，信息獲取方式的便捷性和資源開放獲取，越來越多的讀者熱衷于通過學術谷歌、百度等搜索引擎獲取信息，輕松點擊就可以獲取全文，并且不受時間地點的限制，圖書館不再是獲取信息的首選，只有當通過網絡搜索引擎查找不到所需資料時，讀者才會想起圖書館，圖書館地位越來越被邊緣化[4]。

1.1.2圖書館傳統的咨詢方式難以適應網絡時代讀者的多元化咨詢需求

我館近五年讀者參考咨詢服務方式上基本上沒有太大發展，依然是傳統的“你問我答”的被動咨詢方式，以電話、BBS、QQ為主。咨詢方式、響應速度、答復問題質量等難以滿足現代讀者多種多樣的咨詢要求。

1.1.3讀者咨詢臺力量薄弱，削弱了讀者的咨詢熱情。

我館從2000年開始設立咨詢臺，一直只設1名館員崗負責5種方式的咨詢，包括E-mail、電話、BBS、虛擬參考咨詢、QQ咨詢。互聯網環境下，圖書館電子資源越來越多，讀者范圍從校內擴大到校外，讀者咨詢的問題包羅萬象，包括文獻資源檢索技巧，館員要具備很強的業務能力和信息服務素養，能綜合運用圖書館的館藏及網絡資源才能基本應對。圖書館咨詢臺僅有一人負責回答，且兼有多種信息服務工作，不可避免出現短期咨詢得不到及時回復或者咨詢問題得不到滿意答復的情況，使得讀者不得不借助其他渠道解決問題，很大程度上削弱了讀者的咨詢熱情。

1.2咨詢主題

讀者所咨詢問題的主題直接反映讀者使用圖書館的偏好及關注重點，通過讀者咨詢主題分析，可以間接發現圖書館工作中存在的實際問題。為方便統計，筆者選取1年間5種咨詢方式咨詢主題分類統計，具體數據見表1。咨詢主題統計顯示，數據庫訪問是讀者咨詢量最多的，占到咨詢總數的33%，文獻查找次之占17%，其后依次是學位論文提交、無線和遠程服務、查新及收錄等等。

具體如下：

表1　各類咨詢方式的主題統計表（2013·7－2014·7）

1.2.1電子資源的檢索咨詢數量最多，但主要是資源需求問題

隨著圖書館電子資源占館藏比重的增大，讀者不用到館就可以在任何時間、任何地點訪問圖書館的任意電子資源，圖書館的讀者群也逐步從校內擴展到云端，電子資源的檢索咨詢逐步成為讀者咨詢量最多的問題，這方面讀者咨詢問題主要集中在數據庫登錄異常、文獻是否可以下載、登錄密碼、IP受限、數據庫使用權限等等。這些咨詢一方面反映出讀者在電子資源使用過程中對我館購買電子資源購買權限方面不明確，不清楚圖書館購買了什么數據庫，不了解數據庫中哪些資源可以下載；另一方面，關于電子資源讀者咨詢問題大多僅限于文獻資源初步查找，有關深層次的信息服務的需求很少，說明在現今的信息環境下，我校圖書館在讀者心目中依然僅僅是資源中心，廣大讀者沒有意識到圖書館可以提供信息服務。美國著名學者蘭開斯特指出，圖書館面臨的巨大挑戰是“科學工作者沒有意識到圖書館可以提供幫助”[4]。隨著信息開放獲取，各種搜索引擎、維基百科等知識網的涌現，圖書館這種資源中心的角色已經受到了嚴峻的挑戰。

1.2.2圖書館基本服務推廣不夠

關于文獻資源查找我館主要開展的服務有文獻傳遞、數據庫培訓講座，數據庫咨詢等業務；硬件方面的支持主要是無線網絡、遠程訪問等。

表1顯示文獻查找占咨詢總量的17%，但是文獻查找密切相關的文獻傳遞咨詢量卻很少，僅占咨詢總量的1%，文獻查找主要問題為“請幫忙下載***文獻”和“***期刊是否購買”。原因有三：第一，咨詢者是本校讀者，圖書館基本資源都會查找，但是不了解文獻傳遞業務，不知道如何獲取館外文獻；第二，咨詢讀者為本校讀者，不了解圖書館資源的檢索方法如何檢索技巧；第三，咨詢讀者為本校讀者，但是機器IP不在校園網范圍內，不清楚圖書館遠程訪問服務。這些咨詢問題說明圖書館的文獻傳遞服務、文獻檢索培訓、遠程服務等基本服務沒有被廣大用戶了解和使用。

1.2.3學位論文提交和科技查新的咨詢數量比重也較大

由于論文提交和科技查新屬于咨詢部門的業務工作，更能反映我們具體工作中存在的具體問題。高校學位論文是一種具有極高參考價值的文獻資源，圖書館收藏學位論文要求紙質版和電子版都需要提交，而學位論文提交系統更多的考慮了電子版的提交，因此導致學生提交論文存在很多疑問。學位論文提交問題主要集中在如何提交、提交流程、審核是否通過等等，這些咨詢反映了學生在學位論文提交方面，對論文提交流程不是很清楚，溝通存在障礙。科技查新及收錄咨詢的主要問題是如何查收、外地如何辦理、地點、具體流程、收費等等。科技查新及收錄的用戶不僅有校內用戶也有很多校外用戶，互聯網環境下，這些用戶更多的希望通過互聯網辦理科技查新及收錄，而圖書館查新網站的說明更多的適用于校內用戶，校外用戶辦理起來很不方便。

1.3咨詢方式

讀者咨詢方式的統計直接反映讀者對咨詢方式偏好，對這五種咨詢方式的統計結果表明，BBS咨詢、電話咨詢和E-mail咨詢是讀者使用最多的咨詢方式，虛擬咨詢、QQ咨詢讀者使用的最少（如表2所示）。

表2　各種咨詢方式占比（2010－2014）

異步咨詢（BBS和E-mail），占圖書館咨詢總量的63%，是圖書館提供的主要的咨詢方式，這種咨詢方式的優點是讀者咨詢問題可以不受時間、空間限制，對于復雜的問題，讀者有足夠的時間提出自己的問題，館員也有充分的時間解答讀者的疑問，咨詢服務的質量較高。缺點是互動性差，對于讀者問題不能立刻反饋。同步咨詢占咨詢總量的34%，這種咨詢方式最具代表性的是電話咨詢，電話咨詢是圖書館最早使用的參考咨詢方式，優點是讀者不用到館就可通過電話詢問，并立刻得到回復，互動性強，缺點是對一些復雜的問題，不夠直觀，且館員沒有足夠時間準備，回答問題質量不高。虛擬咨詢雖然兼有實時咨詢和表單咨詢，但是因為系統登錄比較復雜和館員在線時間不能保證，因而讀者使用也比較少。QQ咨詢由于在線服務時間有限，咨詢館員力量不足，不能保證服務質量，打擊了讀者咨詢的熱情。

2　對參考咨詢工作的啟示

2.1深化和拓展圖書館服務層次，打造新型服務品牌，樹立圖書館的核心價值

高速發展的信息環境下，圖書館服務絕不應該一成不變、因循守舊，而是要根據讀者需求提供其最需要的信息，并能從海量資源中挖掘和加工出有價值的信息，為教學科研服務的高校圖書館更應拓展圖書館服務內容。《新媒體聯盟地平線報告》（圖書館版）指出，未來5年，圖書館館藏、資料將只是信息資源的一部分[5]。因此高校圖書館館員不應只是局限于圖書資料管理和咨詢服務，而應該成為信息管理專家，為學校師生學科教學和研究提供輔助性支持，為教學科研服務的高校圖書館更應拓展圖書館服務內容，打造圖書館新型服務品牌，樹立圖書館的核心價值。

對我館讀者咨詢的問題顯示，咨詢問題大多限于文獻資源的檢索等簡單咨詢，表明在讀者心目中，圖書館的核心價值就是以資源為中心的文獻檢索、閱覽和借閱等基本服務。隨著互聯網和新技術的發展，讀者閱讀習慣和信息需求的改變，開放獲取資源的增多，讀者咨詢量的大幅下降，傳統圖書館地位和服務都遇到前所未有的沖擊和挑戰。圖書館應該重新審視參考咨詢服務的職能，將資源與服務融合在一起，對資源進行深層次的分析與加工，為教學和科研提供數據挖掘、數據分析服務，打造圖書館新型服務品牌。未來的圖書館核心價值不應僅僅是資源中心，而是能從海量資源中提供更有價值的信息服務中心。

OCLC于2011年底發布了一個題為《推動同步：虛擬參考的啟示與建議》的報告，報告中建議將reference（參考）的“R”改變成relationship（關聯）的“R”[3]。也就是說今后圖書館的服務不僅僅為了解答一兩個簡單問題，而是圖書館工作人員借助資源查找的優勢，對相關研究數據分析加工，提供給學校教育和科研部門參考。因此，高校圖書館在關注傳統文獻組織的同時，還要對數字信息資源進行深入挖掘。目前，國內外很多圖書館都進行了很多探索和嘗試，浙江工業大學的萬躍華老師開展的面向學科的咨詢服務在國內具有很大影響，通過SCI論文對學科評估和學科競爭力進行分析，使本校的科研部署尤其是基金的申中率得到了很大的提高。

從2013年開始，西安交通大學各職能部門及科研機構關于信息服務的需求也逐步增加，2014我館信息咨詢部已經向本校有關單位（研究生院、重點辦、信息中心、科研院等）提供了多次具備競爭情報的數據，編寫了《西安交通大學醫學研究學術影響力分析》，為學校學科發展和政策引導方面提供決策支持，受到了學校各部門的認可，我館信息咨詢逐步從簡單的數據提取服務深化到數據分析服務。事實證明，網絡信息時代，海量信息資源給圖書館發展帶來了挑戰和機遇，圖書館要從人力、技術上加強參考咨詢部門的力量，拓展咨詢服務內容，將信息服務打造成圖書館的品牌服務，樹立圖書館服務的核心價值，為學校的教學和科研提供有力的支持。

2.2完善圖書館用戶培訓計劃，提高培訓效果

隨著網絡信息技術的發展，圖書館館藏資源的豐富，為了充分利用并且最大限度的發揮這些資源的作用，圖書館讀者培訓工作有著十分重要的作用。圖書館讀者培訓應該分層次、有計劃、有針對性的進行。近幾年來，我館讀者培訓逐步完善，主要包括新生入館教育和日常專題講座兩部分。新生入館教育與學生一卡通開通掛鉤，保證了所有新生必須接受培訓方可借閱并開始使用圖書館。日常專題講座主要由數據庫商和館員承擔，每學期開始，圖書館公布本學期的培訓計劃，并且通過主頁、BBS、微信、微博、海報等多種途徑宣傳，讀者根據自己時間選擇感興趣的主題參加。培訓結束后，搜集相關反饋信息，不斷改進和完善培訓計劃，并針對特別的培訓需求提供預約培訓，預約培訓從圖書館深入到學院、書院，通過相關人員的咨詢部人員共同努力，學校各院系申請預約培訓次數迅速增加，受到了越來越多的學生認可和歡迎。通過專題培訓，越來越多的讀者開始了解并且使用圖書館的文獻傳遞服務，掌握了文獻資源檢索和利用的技巧，使圖書館的文獻資源最大限度地為教學和科研提供保障。

2.3加強圖書館各項服務的宣傳

我館讀者咨詢統計可以看出，作為圖書館的基本服務，文獻傳遞的咨詢所占比例最少，僅占2%。所以圖書館必須重視和大力宣傳圖書館文獻傳遞業務。在網絡時代，圖書館的服務越能得到讀者的使用和認可，就越能體現圖書館的社會價值，否則即使圖書館服務理念再超前、服務手段再先進、服務方式再新穎，如果沒有讀者的踴躍參與，其服務效益也會大打折扣。因此，在圖書館讀者服務過程中，應加強文獻傳遞及各種特色服務的對外宣傳力度。圖書館可通過講座、展覽、報告會、讀者座談會、讀者活動、媒體宣傳、微信、微博、手機客戶端等方式推廣宣傳圖書館的服務，使更多讀者重視圖書館，了解圖書館，重視宣傳和推廣，更好地利用圖書館。

2.4科學制定學位論文提交系統規范，完善科技查新工作流程

隨著網絡信息技術的發展，越來越多的業務通過網絡完成已成趨勢，而我館學位論文提交流程和科技查新流程更多的要求讀者和用戶當面辦理，這種要求與互聯網大環境顯然格格不入。國家認定的科技查新工作站，大部分由原來的只能當面委托或E-mail委托為主的方式轉變為通過查新管理系統直接進行委托[6]。圖書館應該適應當今用戶的需求，改進和完善學位論文提交系統和科技查新網站，方便用戶辦理相關的業務，提高工作效率。

2.5加強咨詢館員隊伍，提高咨詢效率

泛在信息環境下，讀者需求的多樣化對咨詢館員提出了更高的要求。咨詢館員不僅自身要具有豐富的知識背景，同時要熟悉互聯網和圖書館所擁有的所有資源，甚至能夠將所有相關資源進行分析整理，加工成讀者需要的知識產品，實現從傳統咨詢到知識咨詢的轉變[2]。實現這種轉變需要圖書館從人員、政策、資金等多方面給予支持。圖書館一方面加強咨詢館員隊伍；另一方面通過定期培訓提高咨詢館員素質，多部門通力合作，組建一支知識服務團隊。利用圖書館的資源優勢以及館員靈敏的文獻嗅覺，及時捕捉瞬息萬變的需求，為讀者個性化的需求量身定做不同的信息產品，將營銷理念應用于圖書館服務當中，變傳統的被動式咨詢服務為主動服務，充分展示圖書館的核心競爭力。

3　結論

我館參考咨詢已經開展很多年，用幾種不同的咨詢方式為讀者作了大量的服務工作，咨詢館員了解了不同咨詢方式的優劣，對咨詢的問題歸納分析使得我們客觀地了解讀者對圖書館的信息咨詢需求，有助于我們進一步做好讀者的參考咨詢工作，對以后的咨詢服務也有非常好的啟示。

信息技術的發展，改變了信息傳播和資源獲取的方式，也給圖書館的發展帶來了前所未有的機遇和挑戰，圖書館唯有摒棄固步自封的傳統思想，認真分析參考咨詢工作中存在的問題，主動適應讀者的新需求，充分發揮新技術的優勢，不斷進行嘗試、探索，創新開展適合讀者需求的服務方式和內容，才能真正提高圖書館參考咨詢服務質量。

參考文獻

[1]阮岡納贊“圖書館學五法則”[EB].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog-5d29653d0100ctrl.html.

[2]朱偉珠.參考咨詢向知識咨詢服務轉變探析[J].情報科學，2015，（6）：24-28，38.

[3]新常態新指標新方向——吳建中在2012年中國圖書館學會上的報告[EB].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog_ 53586b81010159t7.html.

[4]劉文云，劉肖霞.大學圖書館邊緣化問題及應對措施[J].高校圖書館工作，2014，（1）：18-20.

[5]新媒體聯盟地平線報告：未來圖書館就在你的指尖[EB]. http：∥www.jyb.cn/world/gjgc/201412/t20141210_606945.html.

[6]龐佳.科技查新流程的優化設計——以提高立項質量與國家科研資金使用效益為目標的研究[J].大學圖書館學報，2014，（6）：40-44，24.

（本文責任編輯：孫國雷）

Analysis and Revelation of the Reader's Consultation——Taking the Library of Xi'an Jiaotong University as an Example

Qiao YamingXiao XiaoboLi Guiying
（Library，Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710049，China）

〔Abstract〕Under the environment of Internet＋Library，the readers'service demand for the library are more varied and more specific.The readers'reference questions can reflect the objective needs，the solving to these questions can improve the service quality and enhance the core competitiveness of the library.This paper analyzed the total amount of consultation，consultation subject and consultation method in Xi'an Jiao Tong University Library in recent five years，and pointed out the specific problems，put forward some suggestions to improve the quality of Library Reference Service of Xi'an Jiao Tong University Library.

〔Key words〕reference service；reader consultation；problem analysis；revelation

作者簡介：喬亞銘（1973-），女，館員，研究方向：信息咨詢、讀者服務，發表論文數篇。

基金項目：西安交通大學圖書館館內基金項目“讀者意見整理與分析”（序號4）的研究成果之一。

收稿日期：2015-10-15

〔中圖分類號〕G252.6

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）12-0076-04

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.014