培養優秀跟單員提升外貿訂單履行品質

魯鴻雁

摘要：由于合成革行業面臨國內外市場需求不足，生產成本提高、環保要求高等問題，合成革外貿企業經濟下行壓力較大，訂單量減少，國際市場份額萎縮。針對以上問題，從提高訂單履行品質的角度提出了遵循帕累托法則，重視外貿跟單員培養；校企深入合作，定向培養跟單員的措施，來提升訂單履行品質，增強外貿企業盈利能力。此外，跟單員應具有專業知識，熟悉產品性能和流程，高效溝通技巧和商務談判能力，良好的職業道德。

關鍵詞：合成革；外貿跟單員；訂單履行；職業素養；客戶分級管理

中圖分類號：F752 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）12-0000-00

人造革合成革材料，由于其自身特性接近真皮，制造成本低廉等優勢在我國制鞋、箱包、家裝、家具、汽車等行業成為其主要原材料。有統計數據表明，人造革合成革的年產量和國際市場的需求量每年都有所增加。我國人造革合成革產量從2005年約為16億米，到2007年我國人造革合成革達到了20億米，再到2009年達到了23.47億米。而全球人造革合成革需求量從2005年的25.51億米，增長到了2010年的35.73億米，五年間全球的市場需求量增加了10.22億米。然而自金融危機以來，來自歐美的訂單銳減，歐盟市場準入門檻一再提升，合成革企業普遍面臨生產成本提高，利潤下降、市場份額減少等問題，使得企業履行訂單品質下降，盈利能力降低。

一、外銷企業經營壓力大

（一）訂單數量減少，利潤下滑

2014年以來，受國內外經濟大環境的影響，合成革行業發展背負多重壓力。2014年1月～6月，全國合成革及人造革行業累計完成出口量25，303.23噸，同比增長-4.49%。由于國內外市場需求的不足，加上生產成本提高、環境要求高等方面原因，合成革工業經濟下行壓力較大。

（二）出口競爭加劇，經營風險加大

中國合成革產業經濟迅猛發展，但產業結構失衡，合成革行業準入門檻低，行業內重復建設埋下出口導向型企業產能嚴重過剩的隱患，并在國際需求壓縮，國內消費動力不足的背景下被瞬間放大，出口競爭必然加劇。

此外，合成革出口國別由歐美轉向亞非，使得經營風險加大。2014年1月～6月，全國合成革及人造革行業出口的國家和地區主要集中在尼日利亞、越南、菲律賓、香港地區、馬來西亞、印度尼西亞、加納、阿拉伯聯合酋長國、泰國、美國、其他等地區。其中：尼日利亞完成累計出口量0.18萬噸（占7.24%），同比增長87.81%；越南完成累計出口量0.11萬噸（占4.34%），同比增長53.4%；菲律賓完成累計出口量0.07萬噸（占2.67%），同比增長35.44%；對亞洲和非洲國家的出口出現大幅度增長，而對歐美國家的出口則出現了負增長。亞非國家屬于經濟不發達地區，由于部分國家存在外匯管制和經濟政治環境不穩定因素，使企業經營風險加大，尤其是金融風險。

（三）訂單履行不暢，丟失客戶，萎縮市場

由于跟單員新手，不了解企業、不熟知產品、不熟悉客戶，造成過多誤解；而成熟的跟單員往往會離開企業，帶走客戶，另謀高就。企業人員不穩定，軟實力下降，使得訂單履行不順暢，造成客戶流失，使國外市場不斷萎縮。

二、提升訂單履行品質是提升外貿企業盈利能力的必由之路

在以銷定產的經營模式下，訂單是外向型企業的生命線。提升訂單盈利能力成為合成革行業企業應對經濟下行期間的當務之急。在世界經濟活力不足、消費低迷的總體情況下，合成革企業普遍存在出口訂單總量減少、單位利潤下降的問題：一方面客戶顯得更挑剔，同等價格質量要求提高，同等質量價格壓低；另一方面原材料及人工成本上升，國際貿易壁壘凸顯，出口貿易摩擦不斷。總之，在訂單利潤空間大幅壓縮、企業經營風險攀升的生死考驗下，如何把握好手頭的出口訂單運作，提升訂單履行品質，保證單單穩定盈利以及維系順暢的客戶關系，保障出口貿易持續盈利是維持出口導向型企業健康生存并贏得產業轉型升級發展空間的關鍵。

（一）遵循帕累托法則，重視外貿跟單員培養

帕累托法則（80/20法則）告訴大家：80%的回報、產出和結果，總是來自于20%的投入、努力和原因。這個法則同樣適用于出口導向型合成革企業，往往一個企業80%效益是由20%的企業員工創造的。而一名優秀的跟單員就是這20%的員工中的一份子。企業選擇為什么樣的客戶服務，已經成為企業戰略的重要組成部分，通過向能夠帶來最多利潤的客戶配置更多資源，企業大幅提高了盈利水平。而作為企業員工中的“關鍵少數”，跟單員在客戶關系管理中起到了極大的作用。例如：溫州均得利皮革有限公司，面對整個行業的低迷，對內加強銷售隊伍管理，對外實行客戶分級管理選擇信譽良好的合作伙伴，通過一年來的努力，企業2014年上半年應收款同比2013年同期下降40%左右，降低了企業經營風險。

客戶分級管理就是梳理客戶群體、劃分信譽等級、構建客戶信用體系。針對信譽好、貨款結算及時的客戶，均得利加強與其之間的合作聯系，并在供貨時間上給予優先。讓企業產品的銷售環節處在良性循環的鏈接上。而這些細致的客戶管理工作則大部分是由跟單員來完成的，所以企業應重視對跟單員的培養，尤其是新老跟單員的銜接問題。此外，優秀跟單員有利于維護老客戶，主要是跟單員十分熟悉老客戶的采購習慣、產品要求、商業品質和市場構成，多年的生意來往彼此間知根知底，相互間非常信任，往往是只要20%的投入就會有80%的回報。

（二）校企深入合作，定向培養跟單員

作為外貿企業，在人力資源開發上，應該著力于從高職院校的在校生中選拔和培育未來的跟單員，通過校企深入合作，企業參與學校課程建設，提供真實崗位培訓在校生，以師傅帶徒弟的形式來參與學生的實習和實踐，讓學生能夠盡早融入到企業，熟悉跟單崗位實際技能要求，盡早摸透客戶對產品的要求和采購習慣，縮短從實習生到跟單員的進程，可以大大降低企業的用工成本，同時提高跟單員的工作效率，減少工作差錯，保證訂單履行的正確率和工作的高效率，以此來達到保留老市場，開發新市場的目的。

三、外貿跟單員應具備的職業素養

隨著合成革國際市場上產品的多樣化、小批量化，以及生產節奏的加快，跟單員素質的高低、工作質量的好壞直接影響到企業滿足客戶需求的能力，影響合成革企業的服務品質和企業形象。合成革企業的跟單員應具備以下職業素養，保證訂單的順利完成，這樣才能是企業在激烈的國際市場競爭中保持應有的份額。

（一）專業外貿知識

外貿跟單員可以形象地解釋為人跟著單子走，而“單子”二字則不僅指訂單，它包括了貫穿整個外貿流程的全套單據和證書。所以，外貿跟單員必須具備外貿全部專業知識，包括外貿客戶開發、磋商、報關、報檢、托運、核銷以及退稅等。

（二）熟悉產品性能和流程

外貿跟單員一方面要參與協助業務員商談訂單，一方面還要跟蹤貨物的采購、生產、質檢和包裝等。跟單員的實質還是產品的跟蹤，這主要包括原材料的采購、產成品的生產進度跟蹤和品質檢驗。這就要求跟單員對于產品必須要熟悉，不僅要熟悉產品的性能、特點，還應該熟悉產品的生產流程和價格組成，這樣才能協助好業務員做好外貿談判和采購比價工作。而這個熟悉的過程往往又是比較漫長的，所以建議企業預先與學校里的外貿專業建立深入合作關系，使學社在校期間就到企業實踐，以此縮小熟悉產品過程。

（三）高效溝通技巧和商務談判能力

如果跟單員在企業里所有的外貿流程都是一個人操作和負責，包括郵件交流、單證制作、托運訂艙、裝箱報關和報檢等。但是公司的業務是老板的老客戶，而跟單員在業務方面沒有任何的作用和建樹；同時產品的質檢又是由車間相關主管來完成的，那只能說明這是一個合格的普通跟單員。如果還想有更高的職業要求，那么外貿跟單員還應該具備高效的溝通技巧和商務談判能力。在跟單過程中，跟單員要與形形色色的人物打交道，包括客戶、供應商、老板、車間主任、生產工人、以及商檢、海關等國家公務人員。高效的溝通技巧和商務談判能力使得信息傳達跟精準，訂單的完成質量更高，同時工作效率也更高。

（四）良好職業道德品質

作為一名資深的外貿跟單員都深知一個道理：那就是要想學會做事，必先學會做人。要先成為一個有擔當，會反思的跟單員，這樣客戶、老板、供應商等相關人員才會信任你，愿意與之合作。所以，一名合格的跟單員首先要具備良好的職業道德品質，這也需要企業和學校共同培養，在學校的課程設置中都設有就業指導課，在課程內容設置方面應多側重于這一方面的教育。而企業則應該在員工實習階段，重點介紹企業文化，使得員工能盡早融入企業，增強歸屬感，成為企業發展壯大的優良細胞。

參考文獻：

[1] 中國皮革網http：//www.chinaleather.org/

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[責任編輯：朱曉丹]