秦皇島市旅游從業人員外語能力現狀調查研究

摘 要：文章以跨文化交際理論為框架，以秦皇島暑期涉外旅游從業人員為主要研究對象，通過對市內20多家大型涉外旅游企業相關從業人員進行深入的市場調研，完成問卷調查。了解到業內對涉外旅游人才外語能力的需求，歸納出涉外旅游人員應具備的外語能力，在此基礎上提出涉外旅游人才外語能力培養策略，提升秦皇島市的國際旅游競爭力。

關鍵詞：跨文化交際 涉外旅游從業人員 外語能力

中圖分類號：F240，F295.6 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）03-160-02

一、引言

隨著文化旅游的興起，秦皇島作為國內首批沿海開放城市之一，其獨特的山海長城文化和濱海旅游風景已經成為秦皇島旅游文化軟實力的支柱。它們既體現出厚重的文化底蘊、又表達出現代旅游的勃勃生機。近年來，河北省秦皇島市旅游局加大了旅游品牌和國外客源市場的開拓，并取得了輝煌的成績。隨著越來越多的外國游客涌入秦皇島，涉外旅游表現出旺盛的生命力，涉外旅游從業人員逐年增多。涉外旅游從業人員作為一個逐步壯大的群體，全面了解他們的外語能力現狀，明確外語能力要求，培養高素質涉外旅游從業人員和管理人員就顯得愈為迫切，尤其是相關大專院校旅游英語教學方面不能回避的問題。

二、文獻綜述

文化是包括知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及其一切在社會上習得的能力與習慣的復雜體。我國的《辭?！氛J為，文化是人類社會歷史實踐過程中所創造的物質財富和精神財富的總和。外語學習離不開文化的學習，既包括母語文化還要包括相關外語文化，尤其是在涉外旅游活動中，對文化的了解和熟悉不僅能增進雙方的交流，更能促進經濟的發展。2004年開始施行的教育部《大學英語課程教學要求》，明確提出大學英語教學的主要內容是跨文化交際和語言學習策略，教學目標是使學生在今后的社會交往中能用英語有效地進行交際，同時提高其綜合文化素養，以適應國際交流的需要。

跨文化交際行為的終極目標是實現交際的有效性，而實現跨文化交際有效性的前提條件則是要具備跨文化交際能力（陳剛，2004）。所謂成功地跨文化交際就是指跨文化交際能力各因素包括相關技能，認知風格和素質等在一定的跨文化交際語境中產生的交際效果。涉外旅游是一種非常典型的文化活動，也是一種非常典型的跨文化交際行為。入境旅游的外國游客并不一定掌握漢語，但了解中國的風土人情，了解漢語，則是他們選擇來中國旅游的主要原因之一。涉外旅游從業人員的外語能力對旅游接待的成功起著關鍵作用。換句話說，涉外旅游從業人員對入境外國游客的接待就是一次跨文化交際活動，其成功與否取決于涉外旅游從業人員的外語接待能力和文化素質。

此外，旅游從業人員并不是一個新名詞，但關于涉外旅游從業人員的研究卻是最近幾年才興起的，現有研究也多局限于涉外導游的相關方面，其中又以導游翻譯能力培養為主，如李丹、崔蓉蓉（2006）等。關于涉外旅游的另一個集中關注點在于導游詞和宣傳冊以及景點公示牌的翻譯方面，如蔡小玲（2011）、劉瓊（2011）、劉金龍（2007）等。這些研究多強調理論上的方法和策略，而忽視了對于現狀的研究。此外，大多數研究都和語用或者語篇分析相關，在某種程度上脫離涉外旅游人員實際情況，更不要說反映涉外旅游從業人員的總體狀況。

陸恩、周廣海、勵莉（2012）以蘇州為例，詳細介紹了蘇州涉外旅游從業人員職業能力現狀。他們的數據涵蓋面廣，包括各種涉外旅游企業以及從業人員，這是筆者所知的對涉外旅游從業人員職業能力描述最為詳盡的一篇文章。但該文章所指的職業能力過于廣泛，對外語能力缺少深入調查研究，更沒有明確指出涉外旅游從業人員需要具備的相關外語能力要求。同時，文化存在地域差異性，尋找適合秦皇島地域發展特色的研究就顯得尤為重要。本研究立足秦皇島的地域特色，應用問卷調查、訪談和網絡調查作為研究工具，以期詳盡了解秦皇島涉外旅游從業人員外語能力現狀和秦皇島企事業單位對涉外旅游人才的外語能力的最新要求，并在此基礎上提出相關能力的培養策略。

三、旅游從業人員外語能力現狀調查

1.調查目的和研究對象。本研究是一個基于調查數據的實證研究。目的在于了解全球化和信息化的時代背景下，秦皇島涉外旅游從業人員外語能力現狀和秦皇島企事業單位對涉外旅游從業人員外語能力的最新要求，并在此基礎上提出相關能力的培養策略。本研究以秦皇島暑期涉外旅游從業人員為主要研究對象，主要包括秦皇島各旅行社、涉外賓館、景區和其相關從業人員和一部分正在旅行社頂崗實習的學生，還有網上針對涉外旅游人才的招聘廣告。

2.研究問題：一是秦皇島旅游從業人員外語能力現狀；二是秦皇島相關企事業單位對旅游從業人員外語能力的最新要求；三是秦皇島市旅游從業人員外語能力培養對策。

3.調查和統計工具。研究工具包括問卷調查、訪談和網絡調查，涉及的外語能力主要包括外語語言表達能力（尤其指英語能力）、外語語用能力和外語語言文化知識三個部分?？缥幕浑H能力作為一項綜合性的外語語言能力并沒有單獨列出。筆者根據高等院校大學英語課程培養方案和上述三個方面的外語能力組成，設計了調查問卷。調查問卷由三部分組成，第一部分外語語言表達能力，主要包括日常對話、景點介紹等。第二部分為語用能力考查，主要包括對口語中幽默的理解，相同單詞在不同語境中的意義等。第三部分為文化常識，主要包括西方人的主要節日、生活習俗等。問卷中所有答案都采用七級量表，從“非常重要”到“極不重要”。為了保證問卷的可信性，課題組在小范圍內對問卷進行了預測，信度分別為0.966、0.927、0.912，可信度比較高。

2014年6月至2014年10月間，課題組教師抓住秦皇島的旅游旺季，利用業余時間和暑假積極聯系秦皇島市各旅行社、涉外賓館、景區和其相關從業人員，共發放問卷500份，收回439份，回收率為87.8%，有效問卷398份。共收集網上針對涉外旅游人才的招聘廣告168條。此外，課題組還對不同崗位的調查對象進行訪談。根據被調查人員的個人意愿，每個崗位抽選5人，兩人選擇面對面訪談，另外三人則是通過電話或者網絡聊天工具進行的遠程訪談。為了保證訪談的有效性，課題組提前制定了訪談綱要，同時為了方便后期的數據整理，在征得訪談對象同意后，所有訪談均被錄音。最后對所有數據進行整理，制定成表格，通過SPSS軟件進行統計分析。

4.調查結果和分析。通過分析調查問卷和訪談結果發現外語聽說能力是98.3%的單位和個人認為非常重要的能力，如涉外服務部門要求涉外人員要能夠和外國人面對面交談，能夠禮貌得體地完成如迎接接待客人、告辭、介紹、邀請、道歉等簡單的社會交往。89.6%的單位和個人認為用英語的讀寫能力很重要，其中包括收發電子郵件、閱讀各景點英文介紹、閱讀與日常生活和商旅有關的英文公示語、英語資訊、英文報紙、英文資料。對于導游這一崗位，86.3%的人認為用英語和外國人打電話、在日常生活和工作現場能夠比較流暢地進行口譯很重要；79.2%的人認為能熟記秦皇島市各景點英文導游詞，并能流利講解，遇臨時提問反應迅速、翻譯達意流利比較重要。此外，一些比較大型的旅行社要求導游能夠聽懂帶有濃重口音的非英語國家游客講的英語。

對于英語語用能力，89.3%的人認為結合特定的語言背景即語境分析游客語言的具體意思是非常重要的。諸如有游客問導游問“May I go somewhere？”，導游如果考慮到游客已經游覽了一段時間而且西方人很少直接表達要去廁所，就會理解游客是要去上廁所，而不是文字的字面意思（“我能去一些地方嗎？”）。此外，79.2%的人認為對英語單詞語義的一知半解也會影響到語言交際的順利進行。如以為美國男性客人到飯店用餐時，點了蜜汁雞脯，他要求上菜時先不要把蜜汁澆上，他要自己來澆，因此他說“--Would you please serve the chicken undressed？”而服務員只知道“undress”有“不穿衣服”的意思，并不知道客人所指是澆汁，因此可能認為客人是要求她“端雞的時候不要穿衣服”，從而產生不可避免的交際沖突。

對于文化常識部分只有68.7%的人認為很重要。這是因為我們調查的對象范圍非常寬廣，其中很大一部分人只是日常接打電話、接待住宿、景點解說詞翻譯和處理日常交往中產生的電子郵件。這部分人的工作主要涉及程式化對白和簡單的筆譯工作，缺少日常語言環境下的實際交流。在后期訪談中，隨機抽選的五位導游均認為文化常識非常重要。諸如，中國人認為“老”是尊敬人的稱呼，在公交車上也習慣給老人讓座，覺得樂于助人是一種美德。但是西方人卻不服老，他們在個性上追求獨立，認為稱呼他們“老”是一種侮辱。如果有人不識趣地要給他們提供幫助，他們就會非常不開心，甚至還會認為是對他們的一種侮辱。還有一位英語導游提到一次他接待一個來自某國的旅游團，這批客人很喜歡靠近他談話，這讓導游覺得很不舒服，就不由自主地往后退，然而在接下來的旅行中，游客就很少和他主動交流了，氣氛有些尷尬。后來他才了解到，這個國家的人談話的時候喜歡靠近對方是表達自己的誠意和熱情的一種方式，而導游的舉動卻無意中讓他們覺得導游不愿意和自己交流，從而影響了旅游的心情。

四、秦皇島市旅游從業人員外語能力培養對策

1.加強英語語言能力學習，練就扎實的英語基本功。外國游客在旅途中接觸到的人尤其是陪同旅游的導游是他們的主要信息來源，他們的語言表達能力是自己開展涉外旅游工作的根本工具和保障。為了能順利完成為外國游客組織安排旅行和游覽事項、提供向導、講解和旅途服務的工作，涉外旅游從業人員，尤其是導游人員就需要擁有扎實的外語聽說讀寫能力。因此，在英語教學中一定要注意培養和提高學生英語語言能力。

2.課堂教學中要強化語用知識的講解和練習。由于涉外旅游從業人員尤其是導游人員缺乏相關語用知識而導致語用失誤，已經成為影響涉外旅游順利開展的重要障礙，因此，培養涉外旅游從業人員的語用能力是避免涉外旅游活動中語用失誤的重要保障。在英語教學中，教師要注意引導學生重視語言形式與功能之間的關系，引導學生全面了解英語多義詞，克服中文思維在外語學習中的負面影響，從而避免語用失誤的產生。語用能力的提高還離不開對語言環境的了解熟悉，即跨文化知識的掌握。課堂教學中要注意介紹不同國家民族的文化習俗和語言風格，強化學生的跨文化意識。

3.深化學生的知識層次。作為旅游從業人員，是要將一種別人不熟悉的東西介紹給他們，既包括實物的東西，也包括精神和文化的東西。因此，旅游從業人員需要有較寬的知識面，既要有“縱向”知識，也要有“橫向”知識?！翱v向”是指單純的英語語言學習，“橫向”則是指旅游和所有旅游相關知識，如政治、經濟、文化等相關領域的知識?？梢哉f，涉外旅游從業人員知識水平的高低，直接影響游客情緒和涉外旅游活動的順利進行。

五、結語

盡管近年來涉外旅游從業人員的隊伍不斷壯大，但其外語相關能力尤其是跨文化交際能力并不令人滿意。筆者走訪和查閱相關資料發現全國范圍內持有外語導游資格證書和導游證、接受旅行社委派的涉外導游只占導游總人數的15%，而秦皇島本市持有上述兩證的證涉外導游比例更低，只占到13%，其中還包括持證未上崗人員?？梢姡鼗蕧u市涉外旅游從業人員的整體狀況仍然令人堪憂。

關于涉外旅游從業人員外語能力尤其是與跨文化交際相關的研究目前還較少。筆者認為要培養優秀的涉外旅游人才，相關大專院校和培訓單位應該順應市場要求，改革人才培養方案和教學模式，加強實踐教學。首先，要重視外語水平特別是口語水平教學，使學生練就扎實的語言基本功。其次，要注意教授相關語用和跨文化知識，使學生能夠用英語流利完成相關旅游業務。第三，要引導學生樹立端正的旅游服務態度，培養學生作為文化使者、促進中外文化交流的責任感。此外，根據調查結果，高素質涉外旅游從業人員的培養必將是一個長期的系統的工程，相關單位要依托秦皇島市建設國際旅游名城的契機，建立國際化旅游人才培養機制以保證涉外旅游業的順利發展，提升秦皇島市的國際旅游競爭力。

[基金項目：本文為河北省秦皇島市科學技術研究與發展計劃研究項目“秦皇島市旅游從業人員外語能力現狀調查研究”2014年度項目成果（項目編號：201401A331）]

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[6] 陸恩，周廣海，勵莉（2012）涉外旅游從業人員職業能力要求調查——以蘇州市為例河北旅游職業學院學報，2012（1）：21-25

（作者單位：燕山大學里仁學院 河北秦皇島 066004；作者簡介：劉秀云，女，1981年2月出生，漢族，河北遵化人，碩士學歷，講師職稱；主要研究方向：應用語言學，外國文學。）

（責編：若佳）