基于過程的民機質量管理體系構建

李珂

摘 要：企業只有不斷地加大投入和技術改造，加強質量管理體系建設，不斷提升自身管理層次，建立合理的質量管理架構、優化管理流程，塑造具有競爭力的品牌價值，才能融入全球飛機制造商供應鏈，擴大國際轉包市場份額，提高核心競爭力。文章對如何構建民機質量管理體系進行了探討。

關鍵詞：航空產業 民機質量管理體系 構建

中圖分類號：T6，F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-052-02

中國目前的航空產業發展迅速，并且已經在國際市場上有相當的影響力。但是我們的航空發展水平與世界一流航空公司相比，仍然存在一些差距。當前飛機制造已經告別了以成本為出發點的單一小批量生產模式，而轉變為以顧客為導向按顧客訂單配置進行訂制化生產的生產模式。與此同時，隨著行業競爭的日漸激烈，使得民用飛機終端制造企業對其零部件供應商的產品交付及時性、產品質量符合性、顧客反饋響應速度等都提出了較高要求。因此，企業只有不斷地加大投入和技術改造，加強質量管理體系建設，不斷提升自身管理層次，建立合理的質量管理架構、優化管理流程，塑造具有競爭力的品牌價值，才能融入全球飛機制造商供應鏈，擴大國際轉包市場份額，提高核心競爭力。

一、AS9100是進入民機航空產業的基礎門檻

在世界航空產業鏈中，建立并維護一個符合國際適航管理條例的質量管理體系，是進入航空產業鏈的基礎門檻，而AS9100航空航天質量管理要求則是國際公認的質量管理標準模式，并已成為國際航空巨頭對供應商的強制要求。中航工業沈飛民機作為現代化航空制造企業建立一套具有特色的，能夠滿足客戶需求的質量管理體系，通過引進國際先進管理理念、提高自身質量管理水平是提升核心競爭力的迫切需要和必然選擇。

確定質量管理體系建立總體思路，明確建設原則。在AS9100標準框架的基礎上，以質量管理的八項原則為理論基礎，圍繞產品實現過程，對所有過程進行識別，制定質量方針和目標，明確部門接口和職責，編制并執行質量管理體系文件，對過程進行控制并在實際應用中形成持續改進的動態循環，最終使顧客不斷地得到滿意。

以顧客為關注焦點，公司全體員工、各部門都要充分認識到公司的生產依存于顧客，將理解顧客當前和未來的需求、滿足顧客要求并爭取超越顧客期望放在首位，主要措施包括：了解并掌握顧客的需求和希望，包括產品、進度和成本等方面的要求；確保顧客的需求和期望能在公司的方針目標展開中獲得落實；確保顧客的需求和期望在公司內獲得充分的溝通；有計劃、有系統地測量顧客的滿意程度并針對測量結果，特別是對顧客的抱怨采取有效的改進措施；指定部門負責與顧客的接口協調，系統地管理好與顧客的關系。

領導作用：領導者要確定公司經營理念、發展戰略和目標，努力工作，積極創造并保持使員工能充分參與實施目標的內部環境，主要措施包括：公司頂層管理團隊按市場需求，制定公司的發展規劃和經營戰略；公司內各級組織都要設定富有挑戰性的目標；創造并堅持一種共同的價值觀和職業道德規范，形成健康的企業精神和文化；為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權；提倡公開的和誠懇的交流和溝通。

全員參與：公司以人為本，每位員工的充分參與是公司獲得收益和興旺發達的保證。每位員工都應：了解自己在公司里的位置和自己工作的重要性；接受被賦予的權限和職責并解決各種問題；了解自己的工作目標并能評價自己的工作績效；積極地尋找機會增強自身能力、知識和經驗。

過程方法：主要是設定預期的結果，系統地識別所有活動；明確管理活動的職責和權限；分析和測量關鍵活動能力；識別職能之間和職能內部活動的接口；注重并管理改進活動的各種因素，如資源、方法、材料等。

持續改進：采用PDCA循環的方法持續改進民機質量管理體系、過程和產品的業績是管理系統的一個永恒目標。質量改進制度化（如列入年度計劃、制定獎勵制度等）；使產品、過程、體系的持續改進成為每一個員工的目標，并提供關于方法和工具方面及改進具體事項相關的培訓；規定跟蹤質量改進的指導和測量目標；評價改進結果，并對成績突出的人員給予通報表揚和獎勵。

基于事實的決策方法，主要措施包括：識別數據和信息的來源；確保數據和信息的獲得渠道；采取各種有效的方法，對數據和信息進行分析，在分析時應采取適當的統計技術；確保數據和信息能及時傳遞到相關部門，共享相關資源，使信息資源最大限度地得到有效利用；利用有效的數據和信息作為決策的依據。

二、質量體系構建過程

以顧客為中心，以增強顧客滿意為目標，以滿足標準要求為承諾的基礎上，圍繞產品實物質量、顧客要求、顧客反饋及內審、年度管理評審輸出問題等方面制定了公司的考核控制限和年度質量目標。

在質量目標建立時充分考慮了以下幾點因素：質量目標與質量方針的一致性，質量目標的可測量性，顧客要求的達成情況以及是否具有措施保證目標的實現等。因此，在制定和完善質量目標過程中，主要采取以下措施：制定了可測量的質量目標，便于日常工作中的統計、分析、量化評估，以增強質量目標的可操作性。質量目標有一定的挑戰性，能夠逐步實現其增值作用，使質量管理水平得到平穩提升。定期對質量目標的達成情況進行評價，對目標未達成的情況采取相應的改進措施。

設置合理的組織機構和職責權限。組織機構的合理設置、職責與權限的嚴格規定、并保持良好的溝通，是質量管理體系有效性的重要保證。從有效利用人力資源和全員參與的管理原則出發，根據質量方針、質量目標的宗旨和公司的質量體系結構，確定主管和相關協調部門各自的職責、權限、作用和相互關系。同時規范管理流程，明確接口關系，尤其是部門間的橫向接口關系。通過組織機構的合理設置和科學運作，職責、權限和相互關系得到了有序安排，并在保持公司整體業績和能力的基礎上，不斷優化組織的業績和能力。

確保產品實現過程控制。在質量管理體系建立的過程中，按研制和生產等階段建立產品實現的相關過程，運用過程方法對諸階段的單個過程之間的以及過程組合和相互作用進行連續控制，并對產品實現所需的過程進行策劃和開發，將顧客的要求轉化為產品要求并加以實現。最高管理者以顧客為關注焦點，用過程方法建立質量管理體系，以滿足質量標準、相關顧客要求和相應的法規當局強制的質量體系要求。

建立并維護管理職責的確定和實現控制過程，確保：明確主要管理崗位及部門的職責；對質量管理體系的運作定期評審并實施改進；質量目標的制定和落實；規范質量活動的委派和監督；建立并維護設計管理過程。

建立并維護記錄控制管理過程，要確保：產品實現過程所形成的記錄得到有效控制；產品質量記錄范圍明確，記錄清晰、完整，易于識別和檢索；對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置提出明確要求。

建立并維護員工培訓管理過程，確保：從事影響產品質量工作的人員得到適當培訓并能勝任工作；培訓過程得到證實。

建立并維護顧客要求的識別、接受和溝通控制過程，要確保：及時、準確和完整地了解、掌握顧客及產品當前和未來的需要；建立與顧客溝通機制，使顧客的需求和期望在民機系統內得到有效溝通；有計劃、系統地測量顧客的滿意程度并實施改進，確保滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

建立并維護采購控制過程，確保：采購產品對隨后實現過程及其產品的影響程度得到識別；編制采購文件；對采購產品進行驗證；對不合格采購產品實施有效控制；對顧客提供的器材進行有效控制。

建立并維護生產/服務過程控制過程，確保：在受控狀態下進行生產和服務的提供；產品在產品實現全過程中得到識別；確保顧客財產得到有效管理，確保產品得到保護；當過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證時，過程應實施確認，以證實過程實現所策劃結果的能力。

建立并維護資源管理控制過程，對基礎設施及工作環境提出管理、控制要求，使資源合理、有效利用并滿足顧客及產品的要求。

三、注重質量體系的監視和測量，確保體系平穩運行

定期開展管理評審。對質量管理體系運行的情況進行周期性評價，主要評價質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適宜性體現在：質量體系安排與每個項目產品的合同要求及產品特殊要求的適宜性；質量方針對管理活動框架的適宜性；質量目標的達成與所需控制方式的適宜性；組織機構設置與職責分配的適宜性；質量體系文件的適宜性等。充分性體現在：對質量管理體系充分性判定的充分性；建立、實施的質量管理體系體現AS9100標準的充分性；質量管理體系文件在確保質量體系策劃、實施、檢查、改進方面的充分性。有效性體現在：質量方針的貫徹以及質量目標的實現程度；對產品實現和質量管理體系的過程及其相互關系的實施有效控制效果；產品質量的改進和提高的程度；顧客滿意度的提高；通過監視和測量、不合格品控制、內部審核及管理評審活動的效果，評價公司自我監督和完善改進的機制的有效性。

利用“過程方法”開展內部審核和過程監控。內部審核是給企業質量管理體系帶來增值效應的一種手段。要采取多樣化的審核方式，在對體系進行體檢的基礎上，針對關鍵的過程進行更加廣泛的審核，將過程、產品和體系審核有機結合起來。審核從流程入手，通過開展質量手冊、管理程序的符合性審核，并督促改進，起到增值審核作用。

通過對各過程的全范圍、全區域的內部審核，公司內審及不符合項整改的有效性顯著提高，重復問題日趨減少，各職能部門及生產單位的對質量管理體系要求的執行實現規范化、科學化，質量管理體系的改進已達到PDCA的效果，實現了增值效應。

確定過程擁有者，建立各過程關鍵業績指標（KPI）。關鍵業績指標（KPI：Key Performance Indicators）是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。

夯實基礎，逐步提升質量管理水平。在開展質量體系維護、內外部審核、實物質量控制、質量改進和質量管理隊伍建設等基礎質量工作的同時，還應積極組織以“零缺陷”為目標、以“質量執行力”為載體的系列質量改進活動，旨在做實基層質量管理工作，全面提升員工質量意識。

針對公司青年員工多，工作經驗不足等問題，我們建立了嚴格的上崗前培訓和考核機制。通過產品自檢比武，充分暴露操作和檢驗過程中的不足，借助頭腦風暴法和借助團隊的力量，挖掘最優流程和方法，提煉并形成自檢、專檢標準工作法，提升員工綜合技能。考核內容由“理論考試”和“實際檢驗操作”兩部分組成，考查員工的“缺陷識別”、“理解技術規范、圖紙要求”、“自檢實際操作”的技能，并對以上能力考核、評價、分析、總結，客觀評估一線員工的自檢和檢驗技能。

四、質量管理體系構建成效

實現了管理模式的變革。我們依照AS9100標準質量管理模式及過程方法創建質量管理體系以來，明確了管理活動和職責，理順了各接口關系，明確了職責，規范了程序文件，改進了管理，實現了科學化、系統化、規范化的管理，克服了以往管理中存在的基礎管理弱化、內部協調不通暢問題，實現了管理模式的創新和變革。

建立符合客戶要求的質量管理體系。經過了幾年完善和使用，我們增加了客戶的要求，實現了質量管理體系與生產相匹配，與客戶要求相適應的目標。二、三方審核及認證的通過意味著質量管理方面已形成新的競爭優勢，擁有了更為先進的系統業務，確立自身在中國乃至世界民用航空業的地位。

通過“過程方法”建立質量管理體系，實現了質量管理體系從無到有，從單一到多元化、個性化的轉變。我們不斷在實踐中應用改進措施，產品實物質量問題不斷減少，質量損失率連續下降，成本控制在適宜范圍內，顧客滿意度不斷提升，實現了質量管理體系改進的PDCA循環，為同類企業建設有效的質量管理體系并不斷實施改進提供了有力的借鑒。

參考文獻：

[1] 于亮（導師：尹鐵巖）.某航空飛行器制造企業的質量管理體系改進研究.吉林大學碩士論文，2011.1

[2] 史宇（（導師：何楨）.航空制造企業質量體系建立研究.天津大學碩士論文，2012.5

[3] 強偉，黃小原.大型制造企業ERP構建與實踐——以首鋼為例.管理世界，2001（11）

（作者單位：中航沈飛民用飛機有限責任公司 遼寧沈陽 118000）

（責編：若佳）