淺談空乘人員心理素質的培養

王娜

摘 要：空乘人員的空乘服務作為比較特殊的職業，對心理素質要求比較高。高質量的服務不僅是乘客的需要，也是各航空公司展示自己形象的窗口，這就要求空乘人員具備良好的心理素質。如何培養空乘人員的良好心理素質對民航業的發展具有重要影響。

關鍵詞：空乘；心理素質；培養

1.良好心理素質對空乘人員的重要性

（1）良好心理素質是一個人綜合素質的基礎，是優秀空乘人員的必備基礎。人與人之間關系是否和諧，關鍵是能不能形成心理相容的氣氛。空乘人員作為一個特殊群體，對單調工作的適應問題，面對危機的處理能力問題，面對特殊顧客的服務問題，以及自己的耐心、恒心、愛心、包容心以及意志的堅韌和穩定是空乘人員必需的，也是其人格特征的一部分。要想成為一名出色的空乘人員，良好的心理素質是一名空乘人員綜合素質的基礎。

（2）良好心理素質是培養良好人際關系的需要。空乘人員要面對世界各地、各行各業，擁有不同習慣、文化背景、宗教信仰等形色各異的人群。面對這些乘客，要在服務中建立良好和諧的人際關系，這就需要空乘人員具有樂觀、開朗、負責、豁達寬容、自尊尊人、言行一致、樂于交往等品質。這就要求空乘人員在復雜變化的工作環境中必須保持良好的心理狀態。

（3）良好心理素質是面對自我和挫折感的需要。空乘人員每天都在從事單調、復雜且具有一定危險性的服務工作。乘客對服務的苛刻要求以及公司的嚴格要求，使空乘人員面臨巨大的工作壓力。面對生活與工作中的各種挫折，需要空乘人員具備良好的自我心理素質；個人行為同組織行為和公眾利益能協調一致并具有良好心理素質和交際能力。來調節自己，以飽滿的情緒去面對每一天的工作。

2.空乘人員應具備的心理素質

（1）作為空乘人員首先要真誠。空乘服務人員只有真誠地去關心別人，時刻為乘客的利益著想。每個人都想被人重視，但要想讓別人重視你，必須讓別人感受到被你重視。作為乘務人員，應時刻為旅客著想，為旅客提供高質量的服務，為旅客生命財產安全著想。讓旅客時時感受到來自空乘人員的關心，使旅客下次出行還會選擇這家公司，從而為公司挽留客戶，也有利于空乘人員自身的晉升。

（2）作為空乘人員還應具備其他心理素質。作為空乘人員僅有真誠是不夠的，還要具備其他各種能力。首先，要具備情緒控制能力，就是不能把生活中的情緒帶到工作中去，要對自己的失誤有正確認識，面對工作問題時情緒要穩定、平靜，不驕不躁、鎮定自若。其次，要具備溝通協調能力和應變創造能力。要開朗無私、大度坦誠、注重與人的溝通與協作。最后，要具備良好的語言表達能力，溝通協調離不開語言的表達。

3.如何培養空乘人員的良好心理素質

（1）樹立良好品格是培養空乘人員責任心的基礎。空乘人員的良好品格包括愛心，包容心，同情心。首先，作為乘務人員要富有愛心，乘務工作是一種比較枯燥無味的工作，這就要求乘務人員必須熱愛這項工作，對這項工作富有熱情。其次，要培養乘務人員的包容心，作為乘務人員對自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的過失與魯莽，用真誠去打動他們，把工作做到旅客的心坎里。最后，要培養乘務人員的同情心，乘客在外不小心生了病，急需人照顧，老人在外手腳不便，需要幫助，這都需要乘務人員在乘客需要的時候伸出援助之手。

（2）要在教學中注重完善空乘人員的心理素質。空乘人員除了具備良好的品格以外，還需要具備良好的心理品質。例如，自覺性、堅持性、果斷性、自制力、自信心。自覺性是空乘人員比較重要的心理素質，一個人具備了自覺性，他就能在工作中投入自己的熱情和力量。在遇到困難時就會主動想方設法地解決困難，調節自己在工作中的負面情緒。堅持性和自制力也非常關鍵，堅持性能讓一個人克服困難，百折不撓。以頑強的毅力投入到工作中去。自制力，就是能善于調控自己的情緒與行動能力，為自己做好工作打下堅實的基礎。

（3）培養空乘人員良好心理素質還要把握好三個關鍵點。首先要把握好情緒穩定與責任意識的關系。空乘人員是在一個特殊的環境中工作，遇到意外危險在所難免，在遇到突發事件時，乘客的情緒極易受到空乘人員的影響。作為空乘人員要從高度責任感出發，穩定自己情緒，規范自己的行為，從大局出發，給乘客以良好信任感，妥善地處理危機。其次，面對各種各樣的乘客，形形色色的要求，乘務人員要把握好靈活應變和挫折承受的關系。在工作中難免會遇到挫折，要學會調適，增強自己應對挫折的能力。同時在工作中要注意靈活性。最后，把握好興趣與心理調適的關系。興趣是工作動力的源泉，在教學中，注重培養學生對空乘人員職業的崇拜和熱愛。讓興趣作為空乘人員的心理動力，有利于空乘人員的職業適應。

培養空乘人員的良好心理素質已成為提升民航服務質量的關鍵，隨著空乘人員心理素質不斷得到提升，航空事業的未來一定會更加美好。

參考文獻：

[1]歐陽輝，韓 智，張樹盛，等.空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J].沈陽航空工業學院學報，2001，18（04）.

[2]劉 暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001（02）.

（作者單位：沈陽航空航天大學民用航空學院）