淺議門診診療中的醫學人文關懷*

劉丹茹，尹　梅（哈爾濱醫科大學人文社會科學學院，黑龍江　哈爾濱　150081，hmuliudanru@163.com）

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淺議門診診療中的醫學人文關懷*

劉丹茹，尹梅**
（哈爾濱醫科大學人文社會科學學院，黑龍江哈爾濱150081，hmuliudanru@163.com）

〔摘要〕門診診療是醫學人文關懷在臨床踐行的首個環節，在對醫學人文關懷內涵界定的基礎上，從門診診療的特殊性以及現存問題探討了醫學人文關懷訴求，闡述了醫學人文關懷的必要性，并結合理論與臨床實踐，從完善醫患溝通、優化診療環境和流程、處理醫患糾紛、培養醫患共情等角度提出門診診療中踐行醫學人文關懷的路徑。

〔關鍵詞〕門診診療；人文關懷；醫患關系

**通信作者，E-mail：dryinmei@163.com

門診服務是連接醫學與生命健康的首個端口，是醫院為患者服務的第一個環節，是為尚未住院或無需住院的患者防治疾病的一種方式［1］。而醫學是最具人文精神的科學，因此，門診診療服務與醫學人文關懷的融合應當是生物心理社會醫學模式下的實質要求和最終歸宿。

1　醫學人文關懷的內涵

醫學人文關懷是指在醫療行為過程中，除了滿足患者的醫療技術需求之外，將敬畏、尊重和關愛人的尊嚴、身心健康與生命的以人為本的現代人文理念和醫學信仰加以對象化、具體化實踐的一種雙向互動的行為過程。根據主體差異，可將醫學人文關懷分為衛生立法、行政保障、學者論著等多個層面，此處僅以醫務工作者與患者為對象展開研究和探討。在門診診療過程中，醫學人文關懷要求醫務工作者從提升服務質量和加強醫患溝通入手，在診療中的每個環節給予患者精細而廣泛的關懷，實現維護患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等目標。全面的醫學人文關懷內涵應當做廣義的解釋，醫學人文關懷的對象包括患者和醫務工作者［2］。

2　門診中的人文關懷訴求

2.1門診診療的特殊性

2.1.1就診環境復雜。

門診診療是醫療機構門診業務的核心內容，隨著醫療資源的日漸豐富和社會公眾對自身健康關注度的提升，尤其在大型醫療機構中，門診逐步呈現出各科室聚集程度高、診療業務量大、就診人員流動性強、病情應急變化多、候診時間長且就診時間短等特征，由此導致了門診的診療環境復雜，氛圍緊張。加之醫療機構普遍處于擴大規模和整合門診布局的進程中，醫院門診流程、功能結構的滯后性日益凸顯，就診環境不理想也成為加重患者不良情緒的影響因素，極易發展為“醫患矛盾”“患患矛盾”的誘因。

2.1.2首診患者分流失衡。

我國自2006年開始在部分城市設置首診制試點，但由于社區醫療機構的服務能力不足，患者就醫意識難以轉變，缺乏制度保障等原因，首診制在國內至今難以廣泛推行，首診患者并沒有得到合理分流，仍然高度集中于大中型醫療機構，而社區醫院就診患者可謂門可羅雀。首診患者對于醫療機構、診療流程的陌生、高預期等因素也使得大型醫療機構的門診診療更為特殊，接診咨詢或者信息采集更加依賴準確、高效的醫患溝通。

2.1.3人文關懷訴求凸顯。

門診診療與其他臨床診療環節相比，其對人文關懷的訴求更為明顯。據學者對北京某三甲醫院門診患者咨詢熱點問題的調查結果顯示，門診患者最關心的7大類問題中前6位依次為門診各功能位置、醫保報銷、接診時間、交費及辦理各種手續、掛號或入院、門診服務保障，第7位才是醫療業務保障。可見，在門診診療過程中，患者對人文關懷的訴求尤為明顯，因此醫務工作者除了具備精湛的醫學技能和豐富的臨床經驗，還要具備較高的人文素質和職業精神，醫務工作者所提供的人性溫暖和體貼關懷能夠有效舒緩患者的負性情緒，熱情周到的服務也能夠維持和諧穩定的就診秩序。在醫療市場日益激烈的競爭環境中，門診醫務工作者的人文素質也最為直觀地反映著醫療機構的外部形象和醫院的文化內涵。

2.2門診診療中的問題

2.2.1醫患溝通效果不理想。

醫患溝通有三個重要目標，即準確性、有效性和患者支持性能否在溝通過程中實現。而門診實踐中，醫生經常迫于業務壓力需要通過迅速、主動的提問模式問診，溝通重心也隨即從以患者為中心轉向以醫生為中心，患者傾向于保持被動提供信息的角色。首診患者講述病情的順序與這些信息的臨床重要性之間并無關聯，受限的醫患溝通導致患者提到的第一個主訴成為唯一的主訴，流失了其他診療依據，繼而出現信息采集的低效率和不準確，而立足于醫學視角的關鍵問題卻在錯過最佳時機之后浮現。醫患缺乏人性化的溝通或溝而未通壓縮了醫患溝通的信息量，導致了嚴重無效甚至是錯誤的臨床推理，使診療措施難以得到患者的支持與配合。

2.2.2診療效率不高。

目前，我國門診流程大致包括：入院、掛號、候診、就診、繳費檢查、再就診、繳費取藥/處置等，各環節連續推進。門診患者中以首診患者居多，而隨著患者權利意識不斷強化，配合診療的義務意識卻相對弱化，常出現患者主訴信息不足、醫學資料準備不充分的現象；部分患者對自己的病情缺乏準確認知或者對醫生缺乏信任，事先缺乏主動咨詢或不能得到醫務工作人員的及時反饋，導致門診患者重復檢驗、重復掛號或掛錯號，就診流程被人為的重復和延長，不僅延誤了患者的最佳就診時機，加重患者醫療成本投入，還嚴重浪費了醫療資源。

2.2.3優質醫療資源供不應求。

調查數據顯示，國內大型醫院年門診量達到300萬人次甚至更高已然成為常態。面對如此巨大的診療壓力，此類醫院需要在全年的法定工作日中每天解決10000人次的就診需求，在節假日中每天解決4000人次的就診需求［3］。目前由于醫療資源配置不平衡等因素，優質醫療資源的供不應求使得醫療機構在醫療服務消費合同關系中仍處于主導地位，長期以來難以貫徹服務意識。目前，鑒于全科醫生制度在我國尚未得到廣泛推廣和應用，大部分門診醫生還扮演者“多面手”的角色，大病小病一起看，業務重壓下的醫務工作者也常常疏于對患者的人文關懷。

2.2.4醫患情感的裂痕加深。

近年來頻頻發生的醫患糾紛、“白色暴力”事件，導致醫患雙方產生不信任。造成此種局面的因素是多方面的，除醫療衛生體制等外部環境因素之外，更緣于醫患之間人文情懷的缺失，醫生往往著眼于對患者器質性損害的修復而忽視了患者的情感需求；患者求醫問藥卻對醫生缺乏信任，這些不和諧因素加劇了本就脆弱的醫患情感。

3　門診診療中踐行人文關懷的必要性

3.1人文關懷是平衡門診醫患關系的重要砝碼

門診診療通常是醫患群體的首次對接，在這種特殊情境下，平等、信任和尊重更成為奠定醫患感情基調的基礎。尊重原則是醫學人道主義的核心原則，影響著醫療行為和醫學價值觀念。尊重原則要求所有與醫療有關的任何人的價值都應當被尊重，其內涵包括，醫務人員有義務尊重患者的生命健康和合法的醫療權利；社會大眾以及患者群體寄予醫務人員的期望值應合理，應當尊重醫學及醫務人員的工作；醫務人員和患者對各自的價值和尊嚴的認同和維護；醫患之間相互關懷、協同合作。門診診療作為醫患關系建立的起點，在強調患者弱勢的輿論導向以及醫療惡性事件營造的緊張氛圍之下，亟須醫學人文關懷對醫患關系予以融合和平衡。

3.2人文關懷是提升門診醫療質量的核心內容

隨著患者滿意度上升至門診醫療服務質量的主要考評標準之列，醫學人文關懷隨之成為門診規劃者、醫護工作者等必備的基本素質，門診患者作為“準患者”，滿足其就診需求不僅局限于解除其病痛，還應包括營造溫馨舒適的診療環境，高效便捷的就診流程及其人性化的醫療保障措施，否則人文關懷的短板就會使診療質量和患者滿意度大打折扣［4］。世界衛生組織的一項調查顯示，部分年輕醫生缺乏人文修養，在與患者的交流中常采取回避甚至惡劣的態度，使患者在就診初期即產生排斥情緒和對醫務人員的負面首因效應。與此同時，人文消費和服務競爭已經走進市場機制下的醫療領域，全方位的醫學人文關懷自然而然地成為提升門診醫療質量的核心內容。

3.3人文關懷是預防門診醫患糾紛的有效保障

醫學人文關懷和醫學科學技術之間是一種相互需要、互補雙贏的關系［5］。門診是醫患矛盾爆發或群體過激行為發生的高頻區域，當生命健康需求的無限性和醫學科學發展的局限性出現沖突或者醫療風險中的不良事件出現時，門診診療中貫徹始終的醫學人文關懷就成為協調醫患關系的中堅力量，尤其對于首診患者，事前心理準備不足和難以得到及時安撫和排解的負面情緒為醫患糾紛埋下了隱患。此時也凸顯出醫學人文關懷最為薄弱的一個環節，即對患者的健康宣教。健康教育已成為醫學的新功能、新職責，醫生對門診患者應當進行預先提示、按需解答、反復宣教。在醫患關系層面引導患者樹立合理的診療預期，正視醫療風險，理性“消化”不良事件，促進醫患和諧。

4　門診診療中踐行人文關懷的路徑

4.1完善醫患溝通，化解信任危機

門診醫患溝通應當是一種雙向互動的有效過程。雙向互動要求醫生一方面需要適當引導患者進行全面細致的陳述，并且將這些零散的主訴轉化為精煉準確的醫學術語；另一方面還應當將診療中的專業術語“翻譯”成通俗易懂的信息傳遞給患者。對于醫患雙方，唯一能判斷信息被恰當地形成、正確地解釋和理解的方法，就是通過觀察對方的反饋。只有醫生確定患者已經正確理解了診斷的意義、醫囑內容，或者患者確定醫生已經理解并掌握了自己的病情，醫患互動才算有效完成［6］。門診醫生在醫患溝通中應當對確保互動的有效性承擔相對較多的主動責任和注意義務。門診診療中充分的雙向溝通能夠鼓勵患者提高參與性、自主性，增強醫患合作。醫病先醫心，對于患者及其家屬來講，詳細了解病情、診療情況與接受正確的診療措施同樣重要。

4.2優化門診環境，改造就診流程

當前醫療機構的綜合型發展要求醫療機構門診內在致力于提高醫療水平，外在則體現為提升服務質量，門診環境和就診流程乃重中之重。目前國內多家醫療機構已展開積極的探索，如第二軍醫大學長海醫院的新門診樓采用了“醫療街”的模式設置各科室診區，中庭開放輔以兩側對稱診區，有效促進患者分流；第三軍醫大學新橋醫院門診樓則采用了航站樓式通道，患者可以一站式到達目標診區，便捷且有利于診區間患者隔離；南方醫科大學南方醫院還建立了化驗查詢臺自助查詢打印檢查化驗報告，縮減了就診流程，老幼患者、腫瘤患者等特殊人群的需求也得到慎重考慮。此外，包括首都醫科大學宣武醫院在內的多家醫療機構從色彩、景觀設計等美學視角出發，著力打造門診品牌。我國的醫療機構應當因地制宜地借鑒和推廣成功經驗，將以人為本的服務理念融入門診環境優化及流程改造。

4.3妥善處理糾紛，實現診療目的

醫學倫理基本原則中的有利原則要求醫療行為的動機和結果均應當把有利于患者健康置于首位。醫療機構在日常診療中應當認真踐行人文關懷，預防潛在風險；發生糾紛時，應當立即給予各方反饋和積極應對，堅持調解優先原則，必要時可以引入第三方介入調解；若糾紛進一步激化，則應當盡快請治安管理部門協同處理，維護醫療秩序及醫患權益。妥善處理醫療糾紛，保障診療流程通暢，從而使患者身心健康最大受益才是具有實質意義的醫學人文關懷。

4.4注重換位思考，引發醫患共情

當下，社會的職業期許、繁重的診療業務和不斷惡化的執業環境等將醫生置于最基本的人性需求都難以保證的尷尬境地。大型醫療機構門診醫生每天需接待百余位患者，同時又要在短時間內完成協調醫患關系的任務成為附加困難，引導患者換位思考，引發醫患共情成為當務之急。近年來在醫患糾紛的輿論漩渦洶涌起伏之后，以人文關懷為平衡點的平等醫患關系初具成效，醫患換位思考，將醫患共情建立在相互理解、信任和尊重的平等基礎之上，即醫生能夠體察每位患者的個體情感需求，同時患者以體貼、尊重和關愛回饋醫生，這樣才能有利于醫生自我價值的實現。

〔參考文獻〕

［1］林佳會.新時期醫院門診管理制度與新模式構建及門診診療規范指導手冊［M］.北京：中國醫療科技出版社，2006：7.

［2］王彧，尹梅.關懷醫生：論醫學人文關懷的全面性［J］.醫學與哲學，2013，34（10A）：35-37.

［3］王留明，曾正航，廖家智.超大門診量醫院門診管理及優化淺探［J］.中國醫院，2012，16（12）：38-40.

［4］李懷東.醫學人文關懷的基本內涵［J］.中國醫學倫理學，2012，25（4）：536-537.

［5］杜治政.醫學人文與醫療實踐結合：人性化的醫療［J］.醫學與哲學，2013，34（8A）：6-11.

［6］王廷婷，閻英，閆碩，等.對增強醫患溝通有效性的倫理思考［J］.中國醫學倫理學，2013，26（4）：715-716.

〔修回日期2015-12-07〕

〔編輯吉鵬程〕

Brlef Dlscusslon on M edlcal Humanlstlc Concern ln OutPatlent Servlce

LIU Danru，YIN Mei
（Harbin Medical University Institute of Humanities and Social Science，Harbin 150081，China，E-mail：hmuliudanru@163.com）

Abstract：OutPatient service is the first clinical steP of Practicing medical humanistic concern.Base on the definition ofmedical humanistic concern，this PaPer discussed the demands ofmedical humanistic concern from the Particularity and existing Problems and exPounded the necessity ofmedical humanistic concern.Combining the the_ ory and clinical Practice，it ProPosed the Path ofmedical humanistic concern through imProving the doctor-Patient communication，imProving the environment and Process，resolving medical disPutes and cultivating doctor-Patient emPathy，and so on.

Key words：OutPatient Service；Humanistic Concern；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

*基金項目：黑龍江省社科重點規劃項目《醫療體制轉型與我國醫患關系變革研究》，項目編號：14A005

〔中圖分類號〕R192

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1001-8565（2016）01-0116-03