基于Kano模型的科技館兒童類交互展項創新設計方法研究

裴偉　陳俊　楊勤

摘 要：針對目前對科技館展品創新設計方法的研究甚少，設計原則缺乏系統，沒有一套具有指導意義的展品設計方法適合科技館展品設計的情況，提出基于Kano模型，挖掘現有科技館兒童類交互展項的用戶的新訴求，確定用戶的重點需求。同時，結合兒童心理學方面的理論及科技館展項設計原則進行針對性的分析研究，歸納總結出符合當下科技館展項設計要求的創新設計方法。

關鍵詞：Kano模型；交互展項；兒童心理學；創新設計方法研究

0 引言

隨著我國綜合國力的提升，科學技術的發展，人民群眾對精神層面的要求逐漸增加，而科技館對于提高公眾科學文化素質具有重要作用。科技館作為兒童校外教育和活動的基地，在發現和培養青少年兒童才藝和天賦方面具有重要的作用，而如何最大限度地獲取客戶的需求信息并分析其質量屬性是科技館展項設計開發的基礎。

目前科技館的發展迅猛異常，盡管已有專家針對展品的設計方法做過一些歸納，但這些方法和原則還是顯得比較分散，缺乏一種比較系統的科技館展品設計方法。科技館展品的設計過程中必須具有較強的時效性來適應當今科技館展品項目的實際運作情況，即設計師必須保證在較短的時間內完成展品的創新設計，而想通過傳統的設計方法來完成這一任務是不太可能的。要想在時間、條件、經濟都有一定的限制條件下設計出滿足要求的展品，完全依靠設計者的想法、直覺和靈感是不夠的，也不太現實。另外，在短時間內設計師傳統的產品設計方法和研發流程很難保證成功，而研發一旦失敗就沒有重來的時間，所以提出一個展品設計效率和效果都能得到保障的設計方法是十分必要的。作為質量屬性分類的基本工具，Kano模型已經得到廣泛運用，即便如此，在進行Kano模型研究時忽略了由于客戶復雜的心理會造成其對產品需求的不確定性，這也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，論文將從兩個方面對Kano模型進行拓展研究：首先，通過運用Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表這三種工具從客戶中獲取調研數據，挖掘出更加精確的質量因素，從而實現客戶隱性知識的顯性化；其次，在已獲得的較為精確的Kano模型的基礎上，結合兒童心理學方面的理論及科技館展項設計原則進行針對性的分析研究，以期為科技館交互類兒童展項的創新設計提出可以借鑒的創新設計方法研究。

1 Kano模型理論基礎和拓展應用研究

1.1 Kano模型的基本理論

日本著名的質量管理專家Noriaki Kano在赫茲伯格的雙因素理論的啟發下提出對質量的認知要采用二維模式：客戶的主觀感受與產品的客觀表現即著名的Kano模型。Kano模型通過把產品的具體屬性轉為成客戶的收益，依據質量因素的詳細分類，探尋和分析客戶對于這些利益的態度，進而獲取來自于客戶的信息以指導企業相關決策。狩野紀昭教授按照不同類型的質量特征與客戶滿意的關系，將產品質量分為魅力質量、一元質量、必備質量、無差異質量和逆向質量因素。[1]

（1）魅力質量因素（Attractive quality attribute）：魅力質量特征充分時能夠大大提高客戶滿意度，不充分時也不會引起不滿。[1]

（2）一元質量因素（One-dimensional quality attribute）：擁有這類質量要素的產品都是比較優秀的，但卻不是必需的質量要素。

（3）必備質量因素（Must-be quality attribute）：必須具備的質量特征是否充分時直接影響產品是否合格。

（4）無差異質量因素（Indifferent quality attribute）：它們是否滿足與客戶滿意度無關。

（5）逆向質量因素（Reverse quality attribute）：此質量要素與客戶滿意度成反比例關系，屬于客戶不希望產品具備的因素。

1.2 Kano模型的基本工具

顧客作為社會人具有高度的個性化和復雜的情感化，因此在研究時由于客戶復雜多變的心理會造成的不確定性是不能被忽略的，這需要運用Kano方法的三個主要組成工具：Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表。

（1）Kano調查問卷。Kano調查問卷中每個顧客需求特征都是由正向和負向兩個問題構成的，分別區分不同類型的顧客需求或質量特性。問題的答案分為滿意、必須這樣、中立、可以接受和不滿意五個等級。[2]具體如表1所示。

（2）Kano評估表。按照上述調查問卷得到的結果，依據顧客對某一屬性配對的回答進行分類（見表2）。當出現負向問題的答案為“中立”，正向問題的答案為“必須這樣”時，則該質量要素屬于無差異質量要素。

（3）Kano調查結果表。每個質量要素的具體屬性的判斷是通過對大量調查后的顧客意見進行統計后得出的。即根據回收的問卷獲得的原始數據進行計算和分析并與Kano評估表對比，頻率最高的即為該質量要素的最終屬性。進行Kano評估表分類時，只需根據每個需求的A、O和M的頻率值來確定其分類結果，其他數據則不需要考慮。質量要素在Kano模型中的劃分，提供了產品質量的改進的方向。科技館兒童類交互展項的使用對象主要以兒童為主，因此在展項設計時兒童心理是必須考慮的因素。因此，論文嘗試結合兒童心理學方面的理論，對上述的Kano模型進行拓展補充，試圖構建一種相對精確可靠的科技館兒童類交互展項創新設計方法。

2 基于兒童心理學理論的科技館兒童類交互展項創新設計方法研究

2.1 兒童心理學理論

成人采取多種社會渠道教育兒童，但是每一個成人，即使他是一位創造性的天才，也還是要從兒童開始。弗洛伊德的人格發展論、馬斯洛的自我實現理論和皮亞杰的發展心理學理論是當代關于兒童心理學理論研究中最為突出的三個理論派別。

弗洛伊德的人格發展論將人的行為的基本動力歸結于人的本能范圍之內，將人的所有行為都歸結于追求快樂和滿足有機體需要的目的上。馬斯洛提出的自我實現理論，強調人的潛能和價值即：把個人的內部潛能發揮到最大。皮亞杰（J·Piaget）提出的發生心理學（genetic psychology）以研究兒童的思維或智力發展而受到關注。

2.2 基于兒童心理學理論的科技館兒童類交互展品創新設計原則

（1）安全性原則。基于兒童作為科技館兒童類交互展品主要使用者這一特殊性，使用的安全性是科技館兒童類展項設計時必須要考慮到的，如避免銳角，少用易碎材料，通電的展品應注意本身的防漏電措施，展品采用適宜的亮度，建構完善的說明導向系統等。

（2）發展性原則。優秀的展品設計應當為兒童創造以下發展機會：學習的機會，做決定的機會，娛樂的機會，社會能力發展的機會和創造的機會。科技館兒童類交互展項在其發展上應當具有適應性且交互語義應符合兒童使用它們時的發展性特征。

（3）特殊性原則。在心理感受方面兒童有其特殊性，因此在科技館兒童類展品設計上，在考慮普遍的行為心理學法則時，也不能忽視兒童的特殊心理。根據不同發展階段的兒童的心理特征，設計師應從兒童的使用需求、階段特征和興趣偏好等方面出發，關注不同階段的兒童在發展過程中的差異性。例如，增加適合兒童尺度的展品操作及說明展牌；在色彩尺度等方面做到多樣化等。

（4）綜合性原則。不斷擴展的功能要求科技館兒童展品具有綜合性兼顧多種功能，展品設計過程中，應考慮將活動項目與教材知識有機結合，設置適當的趣味點，避免過于乏味的知識陳述。另外，設計師在對科技館兒童展項進行設計的時候，在保證滿足兒童的一般性使用需求的基礎上，還要預留一定的發展創新空間，來發展兒童的創造性。

（5）趣味性原則。科技館兒童類交互展項設計應當“以兒童為本”，兒童是科技館兒童類交互展項的最主要使用者。兒童的注意力相對容易渙散，易被變化的事物吸引，因此兒童類展項必須具有趣味性來保持青少年兒童對展品的好奇心和新鮮感，激發其想象力。

3 結語

本文主要探討了基于Kano模型而搭建的客戶知識發現框架，通過設計Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表這三個主要Kano模型工具，從客戶中獲取更加準確的調查數據，挖掘出相應質量因素。同時，在獲取客戶需求的過程中為了充分考慮顧客的不確定性心理，本文結合兒童心理學方面的理論將科技館兒童類交互展項的設計手法和思路進行分析和總結，試圖發掘出其中與兒童心理特質相關的內在聯系，為科技館兒童類交互展項更好地展現出兒童特質提供了一定的思路總結和設計原則。充分了解兒童的心理特質，設計與之相符合的科技館兒童類交互展項，是科技館兒童類交互展項發展趨勢下的不可忽視的一個方面，它反映了社會對兒童的關懷，是科技館展品設計創作中必不可缺的組成部分。

參考文獻：

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[11] J·皮亞杰，B·英海爾德.兒童心理學[M].吳福元，譯.上海商務印書館.