關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的幾點(diǎn)建議

賀心怡

摘 要：目前，如何充分發(fā)揮個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)，提高個(gè)性化應(yīng)用水平，提升創(chuàng)新能力，推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造，將是我們所面臨的新的課題。在基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中，文章就關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化建設(shè)及個(gè)人金融服務(wù)建設(shè)方面提出具體的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：基層銀行網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)性化服務(wù)建設(shè) 對(duì)策建議

中圖分類(lèi)號(hào)：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）02-149-02

如何在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的銀行業(yè)里脫穎而出，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的再升級(jí)，這已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行關(guān)心的話(huà)題，就如同目前改變最多的餐飲業(yè)和旅游業(yè)，無(wú)論從店名、裝修、菜單等紛紛打出各色各樣的個(gè)性化、特色化來(lái)吸引客源，個(gè)性化也從對(duì)銀行發(fā)展的“支持”走向“支撐”，一字之差反映出個(gè)性化在銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了更高的層次。這也成為銀行業(yè)向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。目前，如何充分發(fā)揮個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)，提高個(gè)性化應(yīng)用水平，提升創(chuàng)新能力，推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造，將是我們所面臨的新的課題。

在基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)是附近社區(qū)住戶(hù)以及周邊小商戶(hù)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，無(wú)非是存錢(qián)、取錢(qián)、理財(cái)、投資等。具有風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低、經(jīng)營(yíng)收入穩(wěn)定等特點(diǎn)，是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“兵家必爭(zhēng)之地”，也是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行與外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”之一。隨著基準(zhǔn)利率下調(diào)以及各大商業(yè)銀行自主利率上調(diào)，各商業(yè)銀行正面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，投放資源、開(kāi)發(fā)新品、搶占客戶(hù)、不斷創(chuàng)新，有著某種備戰(zhàn)“奧運(yùn)會(huì)”的意味。隨著我行“定利贏”“活利盈”的推廣，中行、建行、臺(tái)州銀行等也紛紛推出來(lái)類(lèi)似的產(chǎn)品，如何在滿(mǎn)大街都是銀行的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要通過(guò)我們產(chǎn)品的多樣化和服務(wù)的個(gè)性化具體表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，就關(guān)于提升網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化建設(shè)及個(gè)人金融服務(wù)建設(shè)方面提出以下幾點(diǎn)建議。

一、整合客戶(hù)信息資源，對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供分層服務(wù)

在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術(shù)的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銀行的競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)為收集、整理和應(yīng)用信息能力的競(jìng)爭(zhēng)。在所有信息中客戶(hù)信息顯得尤為重要，客戶(hù)信息已經(jīng)成為了銀行的生命線(xiàn)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的拓展離不開(kāi)客戶(hù)信息的把握。要做到以客戶(hù)信息為基礎(chǔ)，對(duì)客戶(hù)提供分層服務(wù)，在我們BOING新系統(tǒng)個(gè)人條線(xiàn)全面上線(xiàn)后，網(wǎng)點(diǎn)柜員可以直觀地看到客戶(hù)的等級(jí)、開(kāi)通的產(chǎn)品種類(lèi)等。作為一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，我們要快速掌握營(yíng)銷(xiāo)手段，如同淘寶一樣，運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析客戶(hù)的交易習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)收益偏好，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的金融產(chǎn)品推介，給客戶(hù)量身打造個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)收集客戶(hù)新的業(yè)務(wù)需求信息，針對(duì)不同客戶(hù)群體，后臺(tái)的業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)共同協(xié)作開(kāi)發(fā)出適合的個(gè)人金融產(chǎn)品。這樣實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)部門(mén)的良性循環(huán)互動(dòng)，就可更好地服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

二、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)模式轉(zhuǎn)換，分類(lèi)設(shè)置窗口

“柜臺(tái)作為銀行最主要的服務(wù)窗口、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和社會(huì)形象的展示渠道。”每年的基本理論考試?yán)镂覀兌紩?huì)背到這道題，但當(dāng)前各支行在網(wǎng)點(diǎn)的功能布局上幾乎千篇一律，柜員與客戶(hù)隔著玻璃，有時(shí)候?qū)υ?huà)都要靠動(dòng)作來(lái)猜，不能進(jìn)行有效的溝通和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，幾乎每天都有客戶(hù)等候半個(gè)多小時(shí)辦業(yè)務(wù)，抱怨窗口太少、柜員動(dòng)作太慢，其實(shí)并非是柜員動(dòng)作慢或者是操作不熟練，而是我們的系統(tǒng)復(fù)雜，監(jiān)管的要求多，主管授權(quán)的業(yè)務(wù)量大，一筆復(fù)雜的業(yè)務(wù)通常都會(huì)辦上半個(gè)小時(shí)，也就難以為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供個(gè)性化金融產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)化的理財(cái)服務(wù)，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層次進(jìn)一步提高。為了支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)，我們可以從服務(wù)功能分區(qū)的角度對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行改造與整合，細(xì)分出一個(gè)5萬(wàn)以下取款、20萬(wàn)以下存款以及繳納水電費(fèi)、領(lǐng)取高領(lǐng)補(bǔ)貼等快速通道，實(shí)現(xiàn)人群的有序分流。

三、加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行有效分流

網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助終端設(shè)施都可以起到分流客戶(hù)、緩解前臺(tái)服務(wù)壓力的作用。在實(shí)際工作中，對(duì)于ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行只進(jìn)行了表層的營(yíng)銷(xiāo)，雖在大力推廣使用自助設(shè)備網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行推廣等，卻不注重指導(dǎo)我們當(dāng)前最主要的客戶(hù)群——社區(qū)村民如何使用，甚至不會(huì)使用自助取款設(shè)備、電話(huà)銀行的客戶(hù)大有人在，最普遍的現(xiàn)象往往是我們的大堂經(jīng)理在操作。而隨著我們系統(tǒng)升級(jí)，自助終端卻一直更不上節(jié)奏，經(jīng)常出現(xiàn)吞卡，取款吞鈔等問(wèn)題。在加強(qiáng)自助設(shè)備宣傳的同時(shí)，更要不斷更新維護(hù)好自助設(shè)備和系統(tǒng)軟件，讓客戶(hù)消除安全顧慮，體驗(yàn)到我行的細(xì)致服務(wù)，不再只是面對(duì)冷冰冰的機(jī)器。

四、一樣的網(wǎng)點(diǎn)，不一樣的視覺(jué)

鼓浪嶼之所以能成為全國(guó)聞名的旅游勝地，除了它美麗的風(fēng)景，跟它島上到處都是極具個(gè)性的小店是分不開(kāi)的，每年大量的游客被網(wǎng)上鼓浪嶼那些色彩繽紛到處都是溫馨特別的店面照片所吸引而去。而全國(guó)的銀行網(wǎng)點(diǎn)基本上的裝修布置都是一模一樣的，我們可以試著根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的周邊環(huán)境打造別具一格的貴賓室，在大堂里開(kāi)設(shè)一個(gè)客戶(hù)自助區(qū)，放置一些個(gè)性的座椅、盆栽、設(shè)置個(gè)性的留言簿，在填單臺(tái)、醫(yī)藥箱、雨傘雨具筒貼上溫馨的告示等，讓等待的客戶(hù)感覺(jué)到這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)如家一樣方便，體驗(yàn)到別致的銀行服務(wù)。同時(shí)，要根據(jù)員工不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類(lèi)，定期組織禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)6S管理的整潔，讓每一位來(lái)我行的客戶(hù)能感覺(jué)到我行與其他銀行服務(wù)的區(qū)別。別致的客戶(hù)體驗(yàn)不僅可以最大限度提升客戶(hù)參與和分享的樂(lè)趣，而且在客戶(hù)群體中不斷產(chǎn)生口碑，幫助我行樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的品牌形象，贏得更多的市場(chǎng)占有率。

五、不要同質(zhì)化，量身打造個(gè)性化服務(wù)

各銀行都篩選出了自己的VIP客戶(hù)，而在柜臺(tái)服務(wù)層面上，各銀行針對(duì)VIP客戶(hù)提供的個(gè)性化服務(wù)卻有著驚人的相似之處：VIP專(zhuān)區(qū)服務(wù)、生日祝福、手續(xù)費(fèi)減免這“三大件”幾乎成了所有銀行的服務(wù)“個(gè)性”。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等渠道了解，有一些銀行在服務(wù)貼心化方面有許多值得借鑒之處。例如，恒生銀行推出了一系列針對(duì)不同層次客戶(hù)的產(chǎn)品組合： 一是針對(duì)青年新貴的“翱翔”理財(cái)：包括約定外幣買(mǎi)賣(mài)，20萬(wàn)港幣備用現(xiàn)金透支額度，本地股票行情免費(fèi)報(bào)價(jià)，定期投資講座，定期高爾夫會(huì)員服務(wù)等。二是針對(duì)白領(lǐng)麗人的“悠閑”理財(cái)：包括約定外幣（下轉(zhuǎn)第152頁(yè)）（上接第149頁(yè)）買(mǎi)賣(mài)，20萬(wàn)港幣備用現(xiàn)金透支額度，本地股票行情免費(fèi)報(bào)價(jià)，定期投資講座；專(zhuān)享“理財(cái)日志”服務(wù)，即達(dá)到一定財(cái)務(wù)目標(biāo)后即可得到銀行的獎(jiǎng)賞，如達(dá)成結(jié)婚儲(chǔ)蓄目標(biāo)就可獲贈(zèng)新婚攝影套餐；每月贈(zèng)閱JECICCA雜志，獲取美容護(hù)膚優(yōu)惠券、哈根達(dá)斯優(yōu)惠券等。三是針對(duì)成功人士的“優(yōu)越”理財(cái)：除享有比“翱翔”理財(cái)客戶(hù)、“悠閑”理財(cái)客戶(hù)更便捷、更優(yōu)越的服務(wù)之外，還獨(dú)享香港百余家酒店的全年優(yōu)越禮遇及高爾夫等盛事活動(dòng)的VIP待遇。我們也可以根據(jù)我們的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為不同社會(huì)地位的客戶(hù)開(kāi)展他們感興趣的講座和活動(dòng)，既需要針對(duì)高端客戶(hù)提供定制化的服務(wù)，開(kāi)展各種形式的客戶(hù)沙龍，提高客戶(hù)的黏度，也需要針對(duì)低端客戶(hù)提供限時(shí)優(yōu)惠的活動(dòng)，加大對(duì)小微客戶(hù)的支撐。

六、優(yōu)化柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，提升柜臺(tái)服務(wù)效率

由于考核要求多，壓力大，員工極易產(chǎn)生疲憊心態(tài)和消極情緒，優(yōu)化柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，適當(dāng)放寬各級(jí)柜員的操作權(quán)限，對(duì)大額取現(xiàn)、賬戶(hù)查詢(xún)等常規(guī)業(yè)務(wù)盡量減少授權(quán)環(huán)節(jié)，減少由于等候授權(quán)給客戶(hù)造成的時(shí)間上的浪費(fèi)。適度簡(jiǎn)化授權(quán)環(huán)節(jié)不僅可以節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，也可以將會(huì)計(jì)主管從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，多一些精力進(jìn)行柜臺(tái)服務(wù)的管理和監(jiān)督。

七、細(xì)化服務(wù)準(zhǔn)則，提升柜臺(tái)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則不應(yīng)只限于微笑服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)站在客戶(hù)角度滿(mǎn)足客戶(hù)被重視、被尊重的渴望。我們只有讓自己的服務(wù)具有創(chuàng)造力，才能給客戶(hù)帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，帶來(lái)客戶(hù)全新的產(chǎn)品體驗(yàn)。因此，有必要對(duì)現(xiàn)有的柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化， 要培養(yǎng)員工的責(zé)任心，只有真正具有責(zé)任心的員工，才會(huì)對(duì)工作追求完美、對(duì)于服務(wù)追求極致。要培養(yǎng)員工的職業(yè)敏感性，具備職業(yè)敏感性的員工會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的瑕疵，沒(méi)有職業(yè)敏感性的員工，對(duì)于出現(xiàn)了無(wú)數(shù)遍的客戶(hù)問(wèn)題仍然熟視無(wú)睹或者束手無(wú)策，降低了銀行服務(wù)的工作效率。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)。”

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（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司臺(tái)州黃巖支行 浙江臺(tái)州 318020）

（責(zé)編：賈偉）