新形勢下鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度提升研究

[基金項(xiàng)目：2014年河南省社科聯(lián)（SKL-2014-3310）成果]

摘要：發(fā)展旅游購物是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，河南自貿(mào)區(qū)的批準(zhǔn)為鄭州市旅游購物帶來了極大的機(jī)遇，旅游購物服務(wù)是影響購物消費(fèi)的直接因素。在新形勢下對鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并從提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽(yù)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)、完善獎勵和激勵制度、完善售后服務(wù)體系、創(chuàng)新個性化服務(wù)等方面提出提升鄭州市旅游購物服務(wù)對策。

關(guān)鍵詞：新形勢；旅游購物服務(wù)；提升；鄭州市

一、新形勢下提升鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度必要性分析

國務(wù)院在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確表示要擴(kuò)大旅游購物消費(fèi)。鄭州市旅游購物也迎來了空前機(jī)遇，繼中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)等之后，河南自貿(mào)區(qū)剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購物資源，主要有旅游工藝美術(shù)品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽(yù)度。旅游購物消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購物服務(wù)是促進(jìn)交易完成的直接因素，但據(jù)調(diào)研游客對鄭州市購物服務(wù)滿意度評價(jià)較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

旅游購物是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的主要標(biāo)志，項(xiàng)目組以“鄭州市購物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區(qū)進(jìn)行了調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達(dá)92%。其中，旅游購物服務(wù)內(nèi)容主要包括旅游購物服務(wù)滿意度和游客對旅游購物服務(wù)需求兩部分。旅游購物服務(wù)滿意度評價(jià)主要體現(xiàn)在：付款便利、配送服務(wù)、售后服務(wù)、個性化需求、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識七個方面。文章數(shù)據(jù)也主要提取旅游購物滿意度評價(jià)和顧客對旅游購物服務(wù)需求方面。

（一）旅游購物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

據(jù)調(diào)研，鄭州市旅游購物企業(yè)基本都是小商鋪形式，購物企業(yè)只追求利潤，很少定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，更不用說向游客提供個性化需求服務(wù)，很多企業(yè)出售商品后都是概不退貨，更不用說完善的售后服務(wù)，很少有企業(yè)提供相應(yīng)的配送服務(wù)，并且還有一部分企業(yè)沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務(wù)。

據(jù)調(diào)研，游客對旅游購物服務(wù)總體滿意程度評價(jià)較低（表1），售后服務(wù)的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務(wù)態(tài)度占16.7%，專業(yè)知識、配送服務(wù)和服務(wù)技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務(wù)和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度急需提高，同時(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識、配送服務(wù)、服務(wù)技巧和個性化服務(wù)也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購物服務(wù)需求分析

據(jù)調(diào)研，游客認(rèn)為鄭州市旅游購物服務(wù)很多方面還需要提升，其中認(rèn)為服務(wù)態(tài)度需要提升的占39.9%，商家信譽(yù)占36.2%，個性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務(wù)占35.5%，專業(yè)知識占20.2%，服務(wù)技巧占19.9%，商品配送服務(wù)占25.4%，而服務(wù)態(tài)度的比例最高，也是鄭州市旅游購物服務(wù)較嚴(yán)重的問題，而商家信譽(yù)和滿足游客個性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢下旅游購物服務(wù)滿意度提升對策

（一）提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽(yù)

在政府主導(dǎo)下通過誠信經(jīng)營意識培訓(xùn)、誠信單位獎勵、價(jià)格欺詐單位懲罰等方式堅(jiān)決摒棄價(jià)格欺詐、價(jià)格串通、價(jià)格歧視等違背價(jià)格信用行為。開展鄭州市旅游購物企業(yè)誠信經(jīng)營活動，提供貨真價(jià)實(shí)的旅游商品，提高商家信譽(yù)，在游客心目中樹立良好旅游購物形象。

（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，提高服務(wù)人員服務(wù)意識。據(jù)調(diào)研，在旅游商品交易過程中商家辱罵游客行為時(shí)有發(fā)生，主要原因歸結(jié)為服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，缺乏良好的職業(yè)道德，可通過培訓(xùn)方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，加強(qiáng)文化素質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)。要培養(yǎng)服務(wù)人員良好的言談舉止、動作表情等基本職業(yè)素質(zhì)和道德水平，提高旅游購物服務(wù)人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產(chǎn)生購買欲望[1]。第三，專業(yè)知識技能培養(yǎng)。對服務(wù)人員進(jìn)行旅游商品的專業(yè)培訓(xùn)，使其掌握商品的質(zhì)地、特點(diǎn)、使用范圍、歷史及文化內(nèi)涵等，以便在銷售過程中進(jìn)行商品專業(yè)知識講解和技能服務(wù)，讓游客產(chǎn)生購買興趣，并產(chǎn)生購買行為[2]。

（三）完善獎勵和激勵制度

首先，物質(zhì)激勵。可以建立工資和績效相結(jié)合的薪酬激勵制度，并且有效實(shí)行，激勵服務(wù)人員銷售熱情和服務(wù)技巧的提高。 其次，精神激勵。給服務(wù)人員制造良好的工作環(huán)境，樹立其歸屬感和榮譽(yù)感，深層挖掘服務(wù)人員的能力。具體方式可以通過榮譽(yù)激勵、競爭激勵和溝通交流等方式讓服務(wù)人員感受到自身的被尊重和愛護(hù)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

（四）完善售后服務(wù)體系

完善鄭州市的旅游購物售后服務(wù)體系，能夠有力地降低旅游者購買旅游商品的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)其購買旅游商品的信心和決心。可通過提高旅游購物咨詢服務(wù)、大件商品郵寄和托運(yùn)、對游客滿意度回訪、以對有關(guān)旅游商品質(zhì)量問題的處理、七天無理由退換等方式來完善旅游購物售后體系。

（五）創(chuàng)新服務(wù)方式，提供個性化服務(wù)

在與旅游者互動基礎(chǔ)上了解其購物需求，通過旅游體驗(yàn)制作商品、創(chuàng)意包裝、設(shè)計(jì)旅游商品標(biāo)識等內(nèi)容吸引旅游者參與進(jìn)來，從而刺激旅游者的購買欲望，產(chǎn)生購物行為，增加購物附加價(jià)值。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張麗萍.長沙旅游購物環(huán)境研究[D].湖南師范大學(xué)：湖南師范大學(xué)，2008.

[2]邢曉玉.淺析旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略——以西安市旅游購物市場為例[J].濟(jì)寧學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，06：73-75.

作者簡介：楊向格，1982，女，漢，河南洛陽，助教，碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理。