高鐵乘務專業學生職業技能在實踐中的應用與提高

蘇姿文 卜桂花

?

高鐵乘務專業學生職業技能在實踐中的應用與提高

蘇姿文 卜桂花

【摘 要】我國高速鐵路的建設及動車組的開行把列車客運乘務引進了一個新的發展時期。高鐵所帶來設備的升級換代和客運環境的變化給高鐵動車乘務服務工作提出了全新的要求，對高鐵乘務人員的職業技能提出了更大的挑戰。實踐教學是高職高專教育的重要構成部分，在校企合作的新形勢下，如何提高學生的職業技能，培養應用型人才，使之能夠滿足用人單位的需求，成為當前教學實施者在具體實踐過程中值得研究的一個課題。

【關鍵詞】高鐵乘務 職業技能 實踐

一、前言

職業技能，是指學生將來就業所需的技術和能力。學生是否具備良好的職業技能是能否順利就業的前提。根據《國務院關于大力推進職業教育改革與發展的決定》關于“加強職業指導和就業服務，拓寬畢業生就業渠道”精神，調動學生學習職業技能的積極性，幫助學生提高職業技能就顯得尤為重要。

建東職業技術學院自2014年與上海鐵路局虹橋客運站實現了校企合作模式后，先后為虹橋站輸送了120多位學生上崗工作，并在每年寒假暑假安排大量學生進行實習。由面試選拔，崗前培訓到上崗工作，在這一系列過程中，我們了解到，我們學生的職業技能和業務能力還需要進一步加強，才能更好地滿足用人單位的需求。本文以13級畢業生為例，進行調研分析，調查了80位學生，試卷回收率92%，主要內容對服務意識，服務技巧，普通話水平、社交禮儀、形體訓練、化妝技巧、英語會話、醫療急救知識及職業技能大賽等進行調查，充分了解我們當前職業技能現狀，以期探討出如何在實踐中提高學生的職業技能的路徑。

二、當前高鐵乘務專業學生職業技能存在的問題：

（一）普通話水平仍需提高

作為高鐵專業的學生，毋庸置疑，要有一口標準的普通話，我們大多數的同學也都擁有普通話的證書。但是調研中發現，有相當一部分同學的普通話在三甲，甚至三乙，高鐵乘務員可謂是高鐵的形象窗口，也是乘客最直接面對的工作人員，高鐵乘務專業雖然不要求從業者具備播音員的水平，但是一口流利的不夾帶方言的普通話是必須的。

（二）形體訓練仍需加強

上海鐵路局虹橋站的相關負責人來選拔面試學生的第一關，就是身高和體重的測量。第一輪面試，就刷掉了相當數量的一批學生，可見作為窗口形象的高鐵乘務員對于形體的需求是多么重要，這對高鐵的學生來說，也是一個重大的挑戰，要求同學們加強自身的鍛煉，增強對自我的約束，健康飲食，控制體重，保持體形。

（三）化妝技巧需要提高

雖然學校開設了《化妝技巧》這門課程，由于是以實踐課程的形式出現的，時間比較短，對于化妝的技巧，對于崗位職業的需求還沒有完全領悟，對于美的要求還有待進一步提升，所以在實際生活中，會發現好多同學的妝容是不過關的。高鐵乘務員這個崗位更多的要求乘務員以清新淡雅、恬靜宜人的形象出現的，妝容不合適，會影響乘客對鐵路的印象，從而可能會選擇另外的出行方式。

（四）社交禮儀過于理論化

不學禮，無以立。禮儀是每個人修身養性、持家立業的基礎。中國自古也是禮儀之邦，中國禮儀之路源遠流長。應崗位需求，高鐵乘務專業也開設了這門課程，系統學習社交禮儀，但在實踐過程中發現，卻沒有收到預期的效果，一方面是由于同學們對這門課程不夠重視，另一方面則是理論性太強，實踐環節太少，同學們難以提起興致。

（五）外語技能不精通

隨著高鐵動車的快速發展，城市之間變得更加短暫，距離不再是問題，而且乘車環境得到了很大的改變，便捷、快速、舒適、安全也吸引了很多的外國游客乘坐高鐵。高鐵乘務員多數是高職高專的畢業生，據調查，她們在校內雖然都學習過高鐵客運英語、日語會話等課程，但是實際交流仍然存在很大的問題，一些乘務員看到外國乘客，就害怕，怕被問問題，不能回答而尷尬。調研數據也得出，乘務員中獲得大學英語四級證書的人數是極少數的，說明她們的聽說讀寫的基本能力還不夠，仍需要再學習。

（六）危機處理能力要強化

鐵路作為人們出行的重要交通工具，鐵路部門對突發公共安全事件處置的成功與否直接影響到鐵路甚至國家的整體形象以及公眾對鐵路運輸安全的信心。高鐵乘務員在開展客運服務時，除了要完成規定的工作之外，還要面對各種突發事件，比如：列車晚點；旅客突發疾病；旅客突發人身傷害等等，高鐵乘務員在面對突發事件時，除了要花費大量的時間進行巡視、解釋、安撫外，還應具備處理突發事件、應對投訴的縝密思維、快速應變能力和組織協調能力。但是我們目前的高鐵乘務專業的學生危機處理的能力仍需要進一步加強。

三、對高鐵乘務專業學生職業技能的實踐性研究

高職院校主要的職責就是為社會生產、服務及管理第一線培養出各種各樣的應用型人才，做好實踐教學工作，體現出高職教育的特色與特點。高職院校在新的時代發展背景下，應該以職業技能為核心，加強實踐教學模式，立足于教學實際情況，發展學生實踐動手操作能力。

（一）以職業技能大賽為契機，提高學生職業技能

技能大賽強調崗位職業能力，不僅考驗專業技術知識，還考驗選手的心理素質、溝通能力和團隊協作精神等。技能大賽能夠拓展學生的視野，豐富學生的知識，提高學生的綜合素質。技能大賽作為一種檢驗和激勵的手段，讓學生們對自我更加了解，對未來充滿信心。

因此，在業余時間，可以組織乘務員開展服務技能大賽，大賽內容可以包括個人展示、專業技能操作、團隊展示等項目，可以開展社交禮儀大賽，演講與口才大賽，英語口語比賽，化妝技巧比賽，急救知識比賽等等，通過校內、校外賽事結合，在充分發揮乘務員個人才能的同時，提升整體服務技能水平的同時，又看到自己的優點和缺點，積累經驗，提高乘務員心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協調能力，通過應急演練，增強防范意識，提高乘務員應對突發事件的敏感性和判斷能力，提升其職業技能。

職業技能競賽無論如何發展，都應該緊緊圍繞社會需求和技術技能型專業人才的培養目標要求，促進職業院校加大技能訓練比重，提高實踐動手能力，引導職業院校從人才培養目標出發，按照職業崗位能力要求，本著“必需、夠用”理論原則，重點強化技能培養和素質養成，引領職業院校的教學改革和技能創新。

（二）通過現場實習與反饋，在實踐中調整人才培養方案

高鐵乘務專業的學生要求具備為旅客提供高品位、高質量服務，有較高服務、管理及協調應變能力，有良好的職業技能。在現場實習過程中，要注重發揮鐵路企業在實習環節的主體作用，最大限度的利用現場資源完成教學過程。它給學生們展示了真實作業環境，有助于學生掌握新技術，熟悉新設備，錘煉職業技能與管理能力，使得學生職業觀念轉變明顯，認識到高鐵列車“服務意識、安全意識”是高鐵運輸組織的基本要求，增強了具備行業特色的職業技能，正如有的學生感言：“說千遍說萬遍不如實際干一遍”。

同時，正是由于現場實習，我們也切實的知道，在校學習中存在的問題，及時地調整我們的人才培養方案，更好地與現實接軌。根據乘務員崗位的能力要求，學院編制了由基礎文化素質，職業基本能力和職業技能三個模塊組成的專業培養方案，覆蓋了乘務員應具備的職業技能和職業素養。基礎文化素質模塊主要有形勢政策、政治理論、計算機、英語、應用文寫作等課程；職業基本能力模塊突出知識的廣博性和人文知識的培養，包括地理知識、旅客運輸心理學、公關關系、旅游文化、中國地理、高鐵服務禮儀等；第三個模塊就是職業技能模塊，涉及動車乘務員實務、鐵路旅客運輸規程、客運服務技巧、乘客危機處理、動車安全應急處置、醫療救護等課程。

（三）以學生勝任崗位工作為目標，進行課程標準與崗位技能要求的對接

課程標準與崗位技能標準的對接，目的就是使學生能勝任工作直接上崗。不少專業的課程標準可以瞄準國家有關部門頒發的職業資格證書的標準，如國際貿易專業有跟單員證書和報關證書，導游有導游資格證書，會計有會計上崗證可參考。但是尚沒有“動車乘務員職業資格證書”作為設定課程標準的參照物。

要實現課程標準與崗位技能標準的對接，動車乘務專業的課程標準應參照職業的技能標準來設計。動車乘務崗位有些方面是有職業標準可遵循的。例如高鐵動車乘務服務技能類課程和醫療救護課，就有客運段職教處的教師和常州“紅十字”的專職教師，按崗位要求對學生實施教學培訓，這些教師執教的課程標準可以實現與崗位技能標準對接。

根據動車乘務服務環境中可能發生的情況，又可以制定以下幾門課程標準，目的是為了更好使學生在今后的工作崗位上履行崗位職責。建東學院開設的外語類課程有，《高鐵客運英語》和《日語會話》。外語課的學習，應以針對性和實用性為目的，以必須、夠用為度；應用實踐教學占到50%以上，培養學生實際運用外語的交際能力。外語課程的標準就是學生必須能夠開口說英語、日語，而且能夠就動車服務的有關話題進行交流，更高的標準就是可用英語、日語介紹沿途的景點、民俗等。流利使用外語，能夠正確理解外籍旅客的要求，流利地同外籍旅客進行交際，可以提供更優質的服務。

高鐵動車乘務專業培養所瞄準的目標是服務意識、服務技能、心理素質和危機處理意識的四個方面的整體發展。這四個方面的素質和能力也應該是服務類崗位群員工應該達到技能標準。

四、結語

中國高速鐵路的迅速發展，需要大量的高鐵乘務員，現代高速鐵路的運行特點為乘務員這個職業賦予了新的概念，也提出了更高標準。高鐵乘務員應該是身著漂亮制服，用自己大方得體的言行舉止、溫柔的微笑、專業的知識、熟練的技能、精準的語言表達能力和溝通協調能力去全身心地為乘客服務，能滿足乘客個性化的服務需求，妥善應對突發事件的高素質專業服務人才。

參考文獻：

［1］章喜才，張麗宏.淺談職業技能競賽與實踐技能教學的聯系［J］.吉林省教育學院學報，2015（4）：74～75.

［2］蘇偉.以職業技能大賽為契機，打造強勢專業［J］.吉林省教育學院學報，2015（2）：95～96.

［3］王小燕.職業技能大賽推進高職教學改革的研究［J］.計算機教學與教育信息化，2015（11）：103～104.

［4］楊勇，范君.以職業技能為核心“三位一體”實踐教學模式的構建［J］.亞太教育，2016（04）：169.

［5］張欣，李興華.“動車乘務”專業課程標準與崗位技能標準對接初探［J］.科技創業，2013（2）：141～145.

［6］李永強.高鐵動車組乘務人員素養提升的路徑探析［J］.廣西經濟管理干部學院學報，2015，27（2）：82～86.

［7］任麗娜，祝曉春.談高職動乘專業加強服務意識的培養途徑［J］.湖北成人教育學院學報，2013，5（19）：12～15.

［8］曹國紅，花修坤.現場實習在動車乘務專業教學過程中的實踐［J］.中國職業技術教育，2014（35）：61～63.

作者單位：（建東職業技術學院）

基金項目：本文系2015年大學生創新創業訓練計劃項目《〈高速鐵路動車乘務〉學生職業技能在實踐中的應用和提高》的項目成果，項目編號201513105009Y。

作者簡介：卜桂花（1978-），女，江蘇徐州人，建東職業技術學院，碩士研究生，講師，國家二級心理咨詢師，研究方向：思想政治教育和大學生心理健康教育。