收入保障管理在電信運營企業的實施與提升分析

馬品一

摘要：隨著我國市場經濟競爭的日趨激烈，越來越多的電信運營商已經意識到在努力探尋業務新的增長點的同時，還應該更加關注企業內部的收入管理情況。收入保障管理是一項長期性、系統性工程，不論是從企業內部的組織構建、支撐系統，還是從內部流程的控制等方面都對我國電信企業提出了更高的管理要求。本文將就我國電信企業中收入保障管理的實施與提升進行研究。

關鍵詞：收入保障管理 電信運營企業 實施 提升策略

收入保障管理是為了能夠進一步確保引發收入的各種過程都能夠準確、及時、完整的計費，并及時入賬。目前，在我國電信企業中進行收入保障管理不僅在我國、在全球范圍內還是一項全新的工作。過去的幾十年中，我國的電信業務得到了快速的發展，雖然，我國電信企業內部管理與支撐系統始終在進行著調整、改進，但是，仍無法滿足快速發展的市場經濟環境的要求、無法滿足電信企業業務發展的需要。如果這些問題長期積累下去，必定會對電信企業的健康、可持續、穩定發展帶來影響，并對電信企業的成本降低、流程的優化等造成直接影響，從而直接影響電信企業的收入。在收入保障管理理念與先進方法的支撐下，有效地發現和改進電信企業在經營中存在的收入降低、利潤流失的問題，為提升電信企業的自身經濟效益、盈利能力奠定基礎。

一、電信企業收入流失問題分析

（一）顯性收入流失的問題

所謂電信企業中的顯性收入流失主要是指故意挪用、隱瞞、截留企業的營業款的收入，或者是由于企業收款出現錯誤而不能及時入賬，由于資料不準確而無法及時收回欠費、惡意欠費、催款停機不及時等造成的呆賬等。這些顯性的收入流失數據是有據可查的，具有一定的可比性，企業也基本能夠通過一定的方式測定這些收入的流失，如：欠費率、呆賬、壞賬比率等這些財務指標就能夠對這些收入的流失進行衡量。例如：某移動通信分公司在2014年7月對GRPS套餐的辦理情況進行核查時發現，一些下屬的合作廳在6月底的時候集中給一部分號碼辦理了添加200元包2000MGPRS的套餐，這些業務在辦理的過程中存在：辦理的時間過于集中、套餐的額度較高的問題，通過對這些業務的深入核查與研究后發現，該批號碼的共同特征是：關閉了GPRS服務、申請停機、開通GPRS這三筆業務是在同一時間內完成的，時間精確到同一秒。這就造成有的號碼在停機的狀態下仍享受著GPRS的套餐服務，由于辦理了申請停機的業務，這些號碼在停機的狀態下僅收取停機保號費，并沒有收取套餐的包月費。而只有當號碼使用的GPRS的流量超過套餐的包月流量后才會由原來的“申請停機”轉為“申請停機+欠費停機”的狀態，號碼也將不再使用GPRS提供的套餐流量服務。從發現這些號碼惡意使用開始，已經造成電信企業的收入損失107.4萬元，其中GPRS省際漫游的結算費用占到79.4萬元。可見，如果該電信企業未能及時發現這些問題一定會導致企業更大的經濟損失。再例如：B通信分公司的欠費一直較高，欠費的內容主要包括：預付費產品的欠費、后付費產品的欠費，而對于后付費欠費的回收問題主要是由于客戶的基本信息和資料不準確造成的，有的客戶用一個身份證同時辦理了多個號碼，從而導致出現虛假資料的問題。

（二）隱性收入流失問題分析

隱形的收入流失包括不正確、不完整的原始通話單記錄、采集與處理錯誤導致話單的丟失、計費批價的錯誤、批價后話單不能正常入庫、賬務處理重復優惠、賬單生成錯誤、客戶的信用控制問題、網絡運行部門錯誤的路由指向導致互聯網結算支出的增加等。例如：C通信公司的很多客戶中，有的一直在享受多重資費的優惠，如：預存話費贈手機、現有資費優惠、協議消費贈手機等重復優惠的實施，雖然，C電信公司這樣做的主要目的是為了保證客源的穩定和對客戶的捆綁效果，但是卻導致電信公司收入的降低，更導致客戶對資費優惠期望值的不斷攀升。再例如：由于我國長期以來并未建立完善的個人信用機制，客戶的信用長效機制的不完善導致一次性使用后棄卡重入網問題嚴重，特別是在一些高校大學生和農村中推出的一些低端產品，棄卡重入網的問題更為明顯。

（三）潛在收入流失問題分析

潛在的收入流失主要包括運營商由于網絡故障原因造成的接通率下降、對市場未來的前景定位不準等造成的電信企業新產品在發布后直接影響老客戶對原有的通信產品的使用。由于系統支撐不到位的問題，無法及時形成收費賬單、客戶由于計費賬單的不準確、服務的不到位等客觀原因而減少了業務的使用或者客戶的離網等問題。例如：D通信分公司面向廣大學生客戶推出了一項產品，并設定的目標客戶群為本省高校大學生，產品優惠的范圍也僅限于校園內。據相關數據統計，該省的高校大學生大概在78萬人左右，但是，該項產品的用戶已經超過了120萬人，這一數量已經遠遠超過了學生用戶的規模，這很可能存在有大部分社會人員渾水摸魚使用該產品的問題，這主要是由于該項產品的通話單價比較低，大大吸引社會人員的使用。對于該電信公司而言，由于享受優惠的范圍過大，也未做好與社會產品的區隔，導致該項產品的實際用戶群超過了目標用戶群。

二、收入保障管理在電信企業中的實施與提升策略

對于電信企業而言，必須正確了解自身的收入保障能力，并通過制定有效的策略來填補工作中的不足和空白。收入保障是一項非常重要的管理工作，也是一項極具挑戰性的工作，在如今這個信息技術飛速發展的時代，電信企業不得不應對不斷復雜化的技術、收費模式，還必須應對不斷先進化的產品以及對市場的迅速反應等變化和要求。在不斷地變化演進中收入保障管理能夠及時查找到各種收入方面存在的漏洞，在持續改進的過程中充分發揮收入保障管理的重要職能作用。

（一）優化組織管理流程

首先，在電信企業內部全面、深入推進收入保障理念。要想切實實現收入保障工作的時效性，電信企業必須在內部要求每一名員工充分認識到收入保障工作的重要性，明確自身肩負的職責，全面做好收入保障稽核工作的落實。其次，強調責權利的高度統一。這就要求電信企業必須在企業內部建立專門的收入保障組織部門，如：市場部等，雖然企業為有的收入保障部門賦予了相應的責任，但是不論是從橫向還是從縱向的考核方面都嚴重不足，因此，必須強調企業內部責權利的高度統一性，使收入保障工作取得更加的成績。第三，培養專業的數據分析人才。收入保障管理的完善需要專業的數據分析人才作保證。因此，培養專業的數據分析人才、建立一個以人為主的數據分析稽核機制是實現收入保障效果的關鍵環節。

（二）優化業務流程

首先，不斷完善電信企業內部業務流程。這就要求電信企業必須進一步細化工作要求和工作職責，實現工作流程的標準化發展，盡量避免由于工作人員的性格、偏好、工作能力等影響工作效果的問題。其次，圍繞系統功能改進業務流程。這需要電信企業必須對每一個收入的關鍵環節中的數據輸入、數據處理、數據輸出等整體流程進行優化，使之更加合理化。第三，通過對點滴疏漏的診斷結果改進業務流程。

（三）優化系統支撐

首先，完善輸入保障系統平臺的各項功能。要盡快實現對關鍵稽核點的自動稽核，盡量減少相關員工的工作失誤、工作量，保證能夠及時發現問題并準確處理問題。其次，實現信息化系統的參數設置界面化。電信企業必須更加重視員工操作便利性、數據可視化的優化與發展，避免出現由于員工自身的問題導致的操作失誤問題。第三，加強對信息化系統中各類預警能力的提升。這樣能夠方便相關人員提前發現問題、提前做出準備、為后續的處理工作奠定基礎。

總之，飛速發展的電信業務對電信企業信息系統化建設提出了更高的要求，收入保障系統在電信企業中的應用變得越來越重要，已經成為幫助電信企業減少收入流失、增加利潤、提升管理水平的重要手段和方式。隨著電信企業新業務的發展，收入保障系統還必須與時俱進，及時做出相應的升級與優化，以此來確保每一項收入的準確執行，為促進電信企業的發展奠定基礎。

參考文獻：

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