公共圖書館提升服務(wù)效能的途徑

王國利

摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，設(shè)立創(chuàng)客空間，為用戶提供創(chuàng)客服務(wù)，將成為公共圖書館提升服務(wù)效能的有效途徑。現(xiàn)階段，公共圖書館在建設(shè)和發(fā)展的過程中，更多的是強(qiáng)調(diào)公共圖書館的服務(wù)功能，在社會(huì)主義文化建設(shè)的過程中，可以采用多種形式為人們提供文化知識(shí)服務(wù)，不斷完善公共圖書館的服務(wù)功能，為民眾提供全方位的文化知識(shí)服務(wù)，本文對(duì)我國公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀分析，并提出了公共圖書館服務(wù)效能的有效策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)效能；提升途徑

1 我國公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀分析

1.1 提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠

效能，通常包含效率、能力、質(zhì)量等要素。其中，效率是時(shí)間范疇，通常指的是在單位時(shí)間內(nèi)的工作量，例如勞動(dòng)生產(chǎn)等。將效能這一指標(biāo)運(yùn)用到我國公共圖書館服務(wù)體系評(píng)價(jià)中，是進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)文化服務(wù)均等化、普遍化的重要手段。目前，我國公共圖書館建設(shè)中，一直對(duì)服務(wù)效能的提升比較忽視，提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠，在資源共享與整合中表現(xiàn)消極，精細(xì)化管理開展不夠深入?！肮矆D書館是民主社會(huì)整體有效運(yùn)行的制度”，對(duì)其簡單理解為公共圖書館無論如何都是在為人民文化需求服務(wù)，對(duì)于投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系處理持漠視態(tài)度。因而，在我國目前大部分公共圖書館中，都表現(xiàn)出服務(wù)效能低下的特點(diǎn)。

1.2 服務(wù)效能水平不高

在我國，無論是省級(jí)圖書館還是市級(jí)、縣級(jí)的公共圖書館，其服務(wù)效能總體水平不高依然是當(dāng)前最突出的特征。2013年，我國大陸公共圖書館共3111處，其中包括了54607名工作人員，平均每個(gè)圖書館工作人員接待到館讀者為8939人次。與臺(tái)灣相比，臺(tái)北圖書館工作人員僅為436人，在2008年接待讀者1374.39萬人次，人均接待量達(dá)31520人次，人均接待量是體現(xiàn)公共圖書館效能體現(xiàn)的重要指標(biāo)，而從與臺(tái)北市立圖書館的比較中，不難看出我國大陸公共圖書館的服務(wù)效能水平不高。

1.3 缺少較為準(zhǔn)確的績效分析

目前，雖然我國大部分公共圖書館都采用了績效管理措施，但卻缺少相應(yīng)的績效分析報(bào)告，我國文化部每四年開展一次圖書館評(píng)估定級(jí)，對(duì)效能評(píng)價(jià)有一定的幫助作用，但依舊顯得捉襟見肘，不足以表現(xiàn)我國公共圖書館準(zhǔn)確效能。公共圖書館提升服務(wù)效能的主要目的是實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)均等化，從總體水平上提高我國人民的科學(xué)文化素養(yǎng)，從而促進(jìn)社會(huì)公平。因而公共圖書館的服務(wù)效能是我國文化服務(wù)體系建設(shè)中的重要組成部分。提升公共圖書館服務(wù)效能對(duì)我國社會(huì)文化發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。公共圖書館服務(wù)能力是有限的，而人民群眾對(duì)于圖書館服務(wù)的需求卻是相對(duì)無限的，在需求得到一定程度的滿足之后，人民群眾又會(huì)產(chǎn)生新的需求，而公共圖書館盡可能地提升服務(wù)效能是實(shí)現(xiàn)人民群眾需求與供給相對(duì)平衡的必要措施。

2 提升公共圖書館服務(wù)效能的有效策略

2.1 營造一個(gè)良好的法制環(huán)境

公共圖書館服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)的重要保障就是法律制度，需要借助一定的法律法規(guī)來制定公共圖書館管理制度，為公共圖書館的建設(shè)、運(yùn)營、服務(wù)、管理等方面提供法律基礎(chǔ)，為公共圖書館服務(wù)效能的發(fā)揮提供良好的法制環(huán)境。公共圖書館是一種社會(huì)文化服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)效能的高低會(huì)直接影響到公共圖書館業(yè)務(wù)水平，可以有效的實(shí)現(xiàn)社會(huì)文化的均等化，滿足人民群眾的基本文化需求。此外，《公共圖書館法》是公共圖書館制度的專門法律，可以保障人們基本的文化需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)文化的均等化，公共圖書館在場(chǎng)館建設(shè)、配備、審計(jì)等方面，按照相關(guān)的制度和標(biāo)準(zhǔn)，可以有效提高公共圖書館的服務(wù)能力。隨著改革開放以來，我國的公共圖書館的法制環(huán)境得到了極大地改善，吸收和借鑒了國際公共圖書館的理念，并逐漸頒布了《圖書館服務(wù)宣言》、《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》等法律性文件，在很多地方公共圖書館建設(shè)的過程中，也相應(yīng)的頒布了《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》、《公共圖書館管理?xiàng)l例》等法規(guī)，而且聯(lián)合國教科文組織和國際圖書館聯(lián)合頒布了《公共圖書館宣言》，成為公共圖書館建設(shè)的法律法規(guī)文件。營造良好的公共圖書館法制環(huán)境，可以有效的提高公共圖書館服務(wù)效能。

2.2 樹立以人為本的服務(wù)理念

要提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須高度重視“人”的因素，原因在于服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)行有效量化與標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，在這種情況下，不能對(duì)館員的服務(wù)行為進(jìn)行有效的約束，也不能完全實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，這就需要通過服務(wù)導(dǎo)向的文化進(jìn)行引導(dǎo)，樹立“以人為本”、“ 用戶至上，服務(wù)第一”的理念，館員可以有效應(yīng)對(duì)以前未經(jīng)歷過的，或者是其無法預(yù)料的，甚至是令人比較尷尬的場(chǎng)合。此外，通過樹立服務(wù)理念來激發(fā)館員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶導(dǎo)向的追求，并將其作為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值觀。在公共圖書館服務(wù)中，要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，在圖書館工作中，就必須時(shí)刻堅(jiān)持“ 用戶至上，服務(wù)第一”的觀念，把“一切為了讀者”、“ 為讀者服務(wù)”、“ 滿足讀者的一切合理需求”當(dāng)做提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)，以此凸顯公共圖書館的社會(huì)價(jià)值，并成為滿足用戶需求的重要體現(xiàn)。要貫徹這一服務(wù)理念，需要重視讀者的服務(wù)評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)為： 一是重視對(duì)文獻(xiàn)信息的評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)圖書館館藏文獻(xiàn)信息的需求滿足程度，以及對(duì)館藏信息內(nèi)容的評(píng)價(jià)等。二是重視對(duì)館員的評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度、能力和效果的評(píng)價(jià)。三是重視對(duì)圖書館各項(xiàng)工作的總體評(píng)價(jià)。主要包括讀者對(duì)公共圖書館所開展的業(yè)務(wù)建設(shè)，制定的規(guī)章制度，以及服務(wù)項(xiàng)等內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是否有效滿足了讀者的需求。

2.3 提供特色服務(wù)理念

對(duì)我國的公共圖書館進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的圖書館提供的藏書資源綜合性都較強(qiáng)，涉及的文獻(xiàn)類別豐富。但是會(huì)出現(xiàn)許多公共圖書館藏書都類似的情況，不同地區(qū)的公共圖書館的藏書資源也類似。因此，我們認(rèn)為，公公圖書館要想提升自身的服務(wù)效能，就要結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡胤教厣?，提供具備自身特色的服?wù)理念，從而增強(qiáng)自身的競(jìng)爭力。例如，豐富服務(wù)內(nèi)容，對(duì)本館的藏書資源進(jìn)行整合，幫助讀者快速尋求所需的圖書。還要加入本地區(qū)的特色內(nèi)容，對(duì)圖書館的環(huán)境及藏書進(jìn)行更新，增加閱讀的趣味性。除此之外，在服務(wù)對(duì)象上，也要開展特色服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)讀者的身份，以及民族，從其需求出發(fā)，向其提供合理的藏書資源。

3 總結(jié)

提升公共圖書館的服務(wù)效能，是公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)過程中的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)體系的構(gòu)建可以提升服務(wù)效能，提升服務(wù)效能又支撐和加速服務(wù)體系的建設(shè)。公共圖書館的管理人員還要充分認(rèn)識(shí)到圖書館的職責(zé)以及使命，從而推動(dòng)我國公共圖書館的良性建設(shè)，促進(jìn)公共服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

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