互聯網保險風險分析及策略

程燁

摘 要 隨著互聯網的飛速發展，各行各業都在嘗試與互聯網緊密結合，爭取乘著互聯網的東風實現更好的發展?；ヂ摼W保險創新產品更是層出不窮，新的銷售渠道、新的產品、新的營銷策略勢必會帶來新的風險。本文針對這一現象，分析了互聯網保險的風險和特點，并研究了相應的風險策略。

關鍵詞 互聯網保險 風險分析 風險策略

一、明確互聯網保險的定義

互聯網保險并非簡單地將現行保險產品搬上互聯網、將互聯網當成一種銷售渠道，而是以互聯網為資源，基于互聯網的云計算能力和大數據運營的一種保險類型。

二、互聯網保險的特點

（一）產品推廣迅速、更新換代快、覆蓋地域廣闊、目標客戶定位精確

產品上線即全國推廣，互聯網能很快得出用戶的消費習慣，產品隨之更新。客戶可以獨立選擇希望投保的產品，不需要被動接受業務員的推薦，而且可在多家保險公司比較產品的優劣，作出合理的選擇。

（二）產品產生聚集效應

將保險業務中一些受眾小、碎片化的業務聚集起來，消除中間銷售成本，同時降低業務的支出費用，提高保險公司的運作效率。產品銷量巨大，能輕松滿足客戶實際生活中的小需求，獲得客戶的好評。

（三）產品標準化較高

產品責任簡單、保障范圍清晰、成交容易，客戶投保時填寫信息簡潔，不用過多解釋，也不易產生誤解。

三、互聯網保險風險分析

（一）信息安全風險

互聯網保險通過網絡進行投保、繳費、理賠等一系列工作，信息安全是最大的風險。首先，硬件和軟件具有運行風險，如操作系統、數據庫是否存在漏洞，是否定期維護更新；其次，客戶和保險公司人員會產生操作風險，如客戶在填寫或選擇信息時是否嚴格遵守安全提示，必要信息是否保密，保險公司人員是否存在操作失誤等問題；最后，由于涉及大量客戶資料，不法分子有可能利用技術漏洞釋放病毒、惡意篡改數據、盜取客戶信息等，干擾正常投保工作，很大程度上阻礙了互聯網保險的發展。

（二）產品開發風險

互聯網產品本身有訴求，客戶根據互聯網產品特點，要求保險公司量身定制產品，利用它擁有的渠道銷售推廣，保險公司付出一定的費用即可。這樣大大減少了產品開發流程，提高了產品銷售的效率，但也因在線銷售不好控制銷售數量，若產品開發存在缺陷，不能及時糾正，易導致大量的賠付累計，增加了產品開發風險。

（三）產品定價風險

保險產品較其他產品而言，本身更為復雜，要經長時間銷售才能驗證產品。首先，由于互聯網產品銷售時間不長，通常缺少歷史數據積累，在定價時可能出現較大偏差，存在不可避免的定價風險。其次，因產品同質化嚴重，看到市場有較大需求時，一些公司會出現惡意利用低價搶占市場的行為，給產品自身帶來風險。最后，因互聯網保險產品缺少增值服務，特別是很多產品都是一次性的，如航空類、旅行類保險，客戶對投保公司沒有深入了解，導致客戶往往根據低價選擇產品，給保險公司帶來定價壓力。

（四）業務發展風險

第一，互聯網產品難以均衡發展。因產品的經營成本和傳統業務較低，很多保險公司全力開發產品，并在優惠費率的基礎上大力推廣。這樣做容易影響傳統銷售渠道的銷售動力，同時與同類型線下產品形成競爭關系，不利于業務的全面均衡發展。

第二，對出現問題預計不足。互聯網保險銷售無地域性，屬地投保，全國可投訴。因客戶需求量巨大，存在諸多困難。比如某網站航班延誤險每天出單量為2萬，一個月60萬張保單，與形形色色的客戶溝通中遇到很多問題。

第三，缺乏互聯網保險流程操作經驗。對網絡銷售業務的全流程電子化作業缺乏經驗可能會影響數據結果。傳統業務如果出單有問題，可以做批單修改或補簽協議來補救，但互聯網保險出單量巨大，即使后期修改數據也會影響當期數據，無法改變歷史記錄。

（五）道德風險

由于被保險人和保險人信息不對稱，存在道德風險問題?；ヂ摼W保險作為在網上公開平臺的銷售產品，被保險人和保險人無法進行當面交流，保險人不能全面、深入地了解被保險人的真實情況，增加了道德風險的概率，提高了高索賠率，損害了保險人的利益。在賠案發生后，網絡上難以認定保險責任的歸屬，很多保險公司可能在沒有充分認定保險責任的情況下進行理賠，從而引發更高的道德風險。

四、互聯網保險風險策略

（一）保險公司完善自身平臺系統

第一，加大對網絡技術的研發和投入，加強保障信息安全的意識。提高保險公司平臺和系統的安全管理級別，注重服務器和資料庫的定期維護。

第二，與專業的信息技術公司合作，針對經營的互聯網業務建立風險評估體系，制定具體的安全規范。

第三，實時監測平臺的安全等級，消除系統潛在的安全隱患，建立穩定安全的保險環境；注意短周期內備份客戶數據，定期更新登錄密碼，不同的工作人員和不同的部門對應設定訪問權限。

第四，加設安全防火墻、限制同一時間段的訪問人數，進行證書認證，定時對系統進行壓力測試，確保產品在極端情況下工作的穩定性。

（二）引進專業、高端的信息技術人才

引進專業技術人員對業務一線人員進行培訓，加強互聯網業務的操作流程規范性，在提高操作人員專業技能的同時，盡量減少失誤操作，強化安全理念。技術部門不僅要提供技術上的支持與指導，還要熟悉互聯網業務的各個環節，從前端開發到中期產品上線、系統對接，再到后期系統的維護，提供全面的保障。

（三）開發創新型互聯網保險產品

保費低、碎片化、銷量大是互聯網保險產品的特點，因此被戲稱為“屌絲經濟”。在傳統業務上很多公司放棄了小需求，認為成本太高，而互聯網保險把小需求聚集在一起，變成大需求。

第一，利用長尾效應，推出具有特點的產品。持續觀察市場的變化和客戶群體的需求，將客戶群體細分后精準定位，開發針對不同群體的個性化產品，追求時效的同時保持創新，以解決產品同質化的問題。endprint

第二，對客戶的互聯網運作模式進行詳細的了解，為保險產品的嵌入打下基礎。在了解互聯網公司的訴求基礎上創新，產品設計與互聯網公司當前的發展需求相適應。

第三，開發互聯網專屬產品，并將它與傳統的產品渠道明確區分，避免公司內部不同渠道進行不必要的競爭，同時擬定與市場在售產品有差異化的銷售方案。

（四）提升互聯網保險服務質量

第一，投保服務。在投保環節設計簡單清晰的產品展示，最大限度地協助客戶正確地認識產品，避免因誤解條款責任帶來的糾紛。產品上線前要了解客戶服務部門是否已經得到該產品上線的通知，并且就相關技術進行培訓。

鑲嵌在銷售場景中的產品實現在移動客戶端的銷售，針對移動客戶端的特點，從客戶使用的角度出發，不斷提升互聯網銷售產品的用戶體驗。

第二，理賠服務?；ヂ摼W保險產品一般都是在全國范圍內銷售，首先要擴大、完善自身的服務網絡，增加開設分支機構，盡量達到產品銷售范圍內均設服務網點；其次，對服務人員提出更高的要求，熟悉產品，及時指導客戶完成理賠工作；最后，盡量簡化理賠材料的收集，基于互聯網產品大數據背景，只要求客戶提供準確的資料，就能大大提高理賠效率，帶給客戶良好的理賠體驗。

第三，對投訴做好應急處理準備。消費者對保險產品的理解不一致，消費習慣不一致，產生投訴是必然的，提前做好應急準備，保險公司建立專門的投訴應急機制，建立一定數額的投訴處理基金，以解決正常渠道無法解決的問題。

第四，實時了解市場反饋。隨時改進產品方案，滿足客戶需要。產品上線后對銷售、賠付、投訴情況密切跟蹤，及時修正問題，查漏補缺，采取循序漸進、逐步推進的方法使產品日臻完善，讓客戶感受到服務的用心。

（五）加強互聯網保險監管力度

互聯網保險產品在面臨原本產品風險的基礎上，還承擔著因互聯網特點而產生的新風險，相關監督部門必須對其實行更加嚴格的審查制度。因產品更新換代速度快、產品責任創新，監管部門需加大對互聯網保險的學習力度，及時提高技術水平，在準確理解互聯網保險的基礎上，為其設立單獨的審核標準，創建符合其特點的監管機制。

監管依附于完善的法律規定，保護客戶及保險公司的利益，防止利用互聯網保險的特征對對方造成損害。全面凈化網絡環境，維護交易雙方的權益。采取多種監管手段，從公司、整個行業的角度多層次、全方位監管，防止監管過程中存在環節的遺漏。

五、結語

互聯網保險的機會與危機并存?；ヂ摼W飛速發展，互聯網保險也一定會順勢迅猛發展，在整體保險業務中占比不斷增大，成為保險業務中新的中流砥柱。需要注意的是，無論是保險公司還是客戶，還要不斷地摸索，遇到問題要積極應對，累積成功的經驗、總結失敗的教訓，為互聯網保險的長期健康發展奠定堅實的基礎。

（作者單位為中國太平洋財產保險股份有限公司北京分公司）endprint