人文關懷與急診糾紛的探討

史秀月

【摘 要】 急診科對于每個醫院來說，向來是一個特殊科室的存在，不僅搶救高危患者、收治急重病人，還要面對很多情緒不穩定的患者，所以工作難度自然不言而喻，醫務人員稍有差池或許面臨的便是一場很嚴重的糾紛。目的：探討人文關懷對于降低急診糾紛的影響。方法：通過多年來急診發生的醫療護理糾紛的對比與反思，提高醫務人員的專業素質及言行舉止的培訓，提高護理質量的同時也加強醫務人員的法律意識，更多的滲透人文關懷在醫務人員對患者的治療護理過程中，以降低急診糾紛。結果：對病人更多的人文關懷不僅降低了急診糾紛率，還提升了醫院的形象與名氣。

【關鍵詞】 急診糾紛；人文關懷； 協同合作

【中圖分類號】R715 【文獻標志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）24-052-01

國內急診科引起糾紛常見的原因

1.患者因素：送入急診科的病人，大部分都有病癥起病急、病情發展快、病人恐懼焦慮等這些主客觀因素集于一身，而且短時間內難以接受自己身處醫院的現實，有時會不太配合醫護人員的治療與護理，一旦心理上有了逆反情緒，病人及家屬對醫生的治療和護士的護理便會產生質疑，再加上如果醫生溝通不到位，護士態度不友善，很容易引發糾紛。

2.醫護人員因素：醫生就病情與患者及家屬解釋不到位，只是埋頭檢查與用藥，或者缺乏合理有效的溝通導致患者及家屬對病情及治療有了誤解；護理人員操作不熟練，不規范，對患者病情沒有進行評估只是一味的執行醫囑造成工作失誤，對患者及家屬態度淡漠，沒有及時解答他們提出的疑問；醫生開具醫囑形式不規范，護士沒有做到嚴格執行醫囑，記錄與事實不相符。

3.急救設備因素：搶救過程中搶救物資準備不充分，醫療設備出現故障，做檢查時機器老化或安排不合理而致病人等待時間過長，醫務人員對器械操作不當導致結果偏差。

4.社會因素：在醫療糾紛愈演愈烈的當今社會，患者對醫院的信任度降低也是導致急診糾紛的一個重要因素。甚至有些人在看到醫院敗訴賠償的消息后拍手稱快，這樣社會風氣的蔓延，漸漸地讓病人與醫院處在了對立又統一的尷尬境地，在醫療糾紛中，滋事鬧事者不僅嚴重干擾了醫療秩序，也大大的影響了醫院的形象與名聲。

5.獨立因素：患者屬高學歷人群，對醫療法律知之詳細，醫務人員法律意識淡薄，自我防護不佳，醫療文件沒有按規范落實，書寫不及時、準確、完整，侵犯了患者的生命健康權，忽視了患者的隱私權。

6.人為因素：“醫鬧”這一行業的盛行，讓患者的就醫環境變得尤為復雜，有些人為了個人利益將一個小點最大化的挑撥患者與醫院之間的關系而從中得利。

7.治理因素：有些地方政府對于醫院的醫療糾紛置之不理，任由負面影響蔓延，治理不嚴格致使病人對醫院的信任度一再降低，從而引發醫療糾紛。

8.跟風因素：有些道德不健全的患者家屬，被金錢沖昏了頭腦，效仿那些在醫療糾紛中得利的病人家屬行為，不停的找醫院的麻煩，給醫院造成了特別大的困擾。

國內醫療糾紛治理困境

1.在大環境的影響下，患者及家屬對醫院的信任度逐漸降低，在情緒色彩的驅使下，對醫生護士的治療方法與護理措施不再“畢恭畢敬”，有時甚至會惡言相向、大打出手。

2.發生醫療糾紛時，若無第三方干預，糾紛難以調停，這就必須由公信力較強的政府部門或相關組織參與干預，然而由于第三方與醫院存在的特殊關系，同樣有諸多的弊端，加上資金不足、規模不大的情況，難以實現對醫療糾紛的可持續干預。

3.由于第三方的干預難以達到預期的效果，便應運而生出多主體的共同干預，共同干預在方式、機制、主導部門、原則及監督評估等諸多問題上都迫切的需要在理論上有系統的研究。面對醫療糾紛難治理的難題，全國各地進行了多樣化的治理探索，并建立了多主體化解機制，然而這種新機制也存在諸多的疑問，例如如何實現醫療糾紛的有效治理，應該以什么方式運作，從而扮演什么樣的角色，，都有差異性存在。

國外就醫環境概錄

英國：通過在優化服務的醫療體系管理下的公立和私立醫院，其醫療惡性事件少之又少。

美國：咱侵權法較為完備的美國，一般都通過民事訴訟法律途徑來解決醫療糾紛。

日本：建立制定醫療安全對策，督促醫院科學管理制度，不斷的完善體制缺陷。

挪威：作為“最宜居”國家榜首的挪威，公民就醫均由國家承包一切費用，病人的選擇權更大，因此醫務人員的服務態度之好同樣位居國際榜首。

防范急診糾紛的應對策略

1.加強醫護人員的專業素質

在應對對象是病人這一特殊群體的情況下，加強急診醫護專業人員的專業素養是預防急診糾紛的重中之重。在急診就醫的病人類別造就了急診的醫護人員必須隨時處于備戰狀態，爭分奪秒的為生命受到威脅的病人救死扶傷，因此要求醫護人員必須有過硬的理論基礎、熟練的操作技能、良好的心理素質、強烈的責任心、一顆仁慈的愛心。

經常參加有關各種病種的講課與培訓，不僅能擴展醫護人員的知識面，也能更專業的為病人診斷、治療與護理；參加新技術、新項目的有關培訓，既能熟練各項操作技能，也能提升醫護人員自身的自信心；“一老一新”的搶救搭配，可以加強新人在搶救時的心理素質，學習高年資人員忙而不亂的態度；醫護人員一定要牢牢樹立搶救意識，一切以病人的生命至上為中心，心中自橫一桿尺，加強責任心；高年資醫護人員對低年資人員的鼓勵與肯定，能提高年輕護士在工作中的自信心和工作效率，提高其學習力。

2.提高醫護人員的溝通能力

急診病人由于疾病的突然性和不穩定性，自身的心理也會有很大的沖擊，難免會因為恐懼和焦慮出現不配合的情況，因此醫護人員如果有良好的溝通能力和必要的溝通技巧，既可以很好的幫助病人及其家屬排除心里的不舒適感，有時也會在一定程度上為減輕病人的痛苦，從開始便扼殺掉急診糾紛的火苗。醫護人員在與病人有效溝通的過程中，耐心的傾聽病人的心聲也是必不可少的治療方式。

3.運用優質服務理念

想病人之所想，急病人之所急，設身處地的為病人著想，用自己最柔情的一面，與病人共同對抗病魔的折磨。醫護人員應主動了解病人的一切需求，主動為病人提供一切人性化的服務。

4.增強法律意識

對于“一腳在醫院，一腳在法院”的醫務人員，加強法律意識、增長法律常識、維護自身利益也是必要的。醫院可以定期培訓醫務人員學習醫療糾紛法律常識，通過真實案例的學習讓醫務人員切身的學會用法律武器來保護自己。急診科可以定期開展急診糾紛案例的討論，在為病人更好服務的前提下，學會分析利弊來保護自己的合法權益。

端正醫護人員的工作態度，培養其高度責任心，加強理論及操作技能的全面提升，不斷加強自身的專業修養，為醫護人員提供好的平臺，在與病人及家屬溝通的過程中，不用唯唯諾諾，而是信心百倍。

5.加強急診文書的質量書寫管理

文書的真實、準確、及時、完整、規范，是醫務人員保護自身的客觀資料，因此必須要有嚴謹的書寫方式，嚴禁涂改、錯落。科室要有專人管理文書質量控制，發現問題及時告知科室其他人員，并上報上級領導，科室應在每星期開展一次文書質量管理會議，有則改之無則加勉的有效管理科室每一個人員的文書書寫質量。建立文書質控小組，每天對危重病人、新入院病人以及搶救病人的文書檢查，再由領導審閱，務必做到文書萬無一失。

6.積極協同治理

若醫院將大量的時間與精力用在醫療糾紛上，醫院的其他醫療運作也會受到影響，最終讓醫院受到重創，因此在自我管理的同時，也要適時的學會與政府部門、專業組織等合作，共同解決醫療糾紛。

行政性動力、利益性動力、公益性動動力，三大動力有效的結合，是化解醫療糾紛的動力主干，對于沖突緩和與沖突治理，都有顯而易見的效用學。

在醫院內部設定“患者權益室”，由入駐醫院的律師在醫院里公平、公正的解決患者與醫院的醫療糾紛，這樣可以將社會影響縮至最小化，患者及其家屬也能得到極大的被尊重的感覺。

討論

2013年、2014年、2015年全國醫療糾紛比例分別為89.58%、93.75%、97.92%，全年每所醫院平均發生的次數分別為10.48、15.06、15.31次，直接經濟損失分別為20.58、22.27、30.18萬元。2016年，全國醫療糾紛總量10.07萬件，比2015年下降6.7%；涉醫違法案件4037件，比2015年下降14.1%。2016年，全國法院共審結醫療損害賠償案件20833件，其中調解結案6489件，撤訴3572件。有統計數據（CNR）表明，醫患糾紛中真正屬于醫療事故引起的糾紛不到5%。

綜上所述，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，在醫院這樣一個迎來送往最多的服務機構，喜憂參半的從來不止病人。科技的進步推動的不僅僅是社會的高速發展，改變更多的是民眾的思維意識以及維權意識。用科學的方法協同治理、協同發展，才能創造一個更加和諧的就醫環境，共創一個更加美好的明晨。

參考文獻

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