零售行業轉型和變革走向深化

文 / 吳 堅

斑馬技術大中華區總經理

在按需經濟時代的今天，消費者的需求不分線上線下，無論何時何地通過何種渠道，“即時”和“方便”是首要訴求。以消費者驅動為起點的數字化轉型是當下零售商正在積極探索并落實的重構性戰略?；诖藨鹇?，零售行業的轉型和變革正在走向深化——零售商越來越注重線上線下的協同并進，致力于提升基于在線數據分析的實時決策能力。

線上線下同發展門店多樣且智能

新零售時代最重要的特征之一就是打通線上線下，“打通”的意義不僅是追求單一的線上爭流量、線下布網點的模式，而是通過技術的探索、數據的運用以及零售鏈條各環節的協調，深入實現產品管理、庫存管理、物流配送、履單流程等各環節的高度融合及同步發展，由此形成復合競爭優勢。

近幾年電商行業的流量紅利在衰減，而消費者趨于理性的購物需求對于產品品質、購物體驗和全渠道服務表現出更高的期望，線下流量又重新受到重視。如今線下門店的形態更加趨于多樣化且智能化。從便利店到社區生鮮超市，從品牌專賣店到大型商超，都在尋求智能化的轉型。線下門店已然成為消費者購物的綜合服務中心，不僅是購物場所，同時也兼任產品體驗中心、履單中心、娛樂互動中心等多重角色。

在多樣化的形態中，門店也在趨向智能化，其突出表現在于為一線店員配備先進的移動技術。無論是在前端與顧客實時互動且直接提供服務，還是后端的庫存管理任務，配備了移動技術的店員都能更為高效而快速地完成。根據《斑馬技術2018購物者愿景調查》顯示，60%的受訪消費者表示使用移動設備為顧客提供幫助的店員有助于提升其購物體驗。比如顧客到店之后難以快速找到自己想買的商品時，店員可以借助移動數據終端立即識別商品位置，快速為顧客提供導引服務。在完成交易方面，移動銷售點解決方案使店員能夠在顧客決定購買時立即為其處理付款，滿足顧客的即時需求。這些都是移動技術所提供的更高可視性為零售商帶來的智能化和服務能力的提升。

此外，能夠滿足消費者對于移動性、個人化、體驗感需求的智慧門店正在成為一大增長趨勢。一些高瞻遠矚的零售商已經領先一步推出了智慧門店。我們不僅能看到像阿里巴巴這樣的電子商務巨頭在此領域的進展——消費者在2018年阿里巴巴主辦的云棲大會上已經親歷了無人超市帶來的貼心便捷的體驗；同時也能看到領先的鞋服零售品牌商正在打造的智慧門店。這些門店率先引入RFID（無線射頻識別）技術，新奇而便捷的場景應用提升了購物體驗。比如，智能試衣鏡內嵌的RFID讀取器采集到衣物上的電子標簽后能在觸摸屏上顯示衣物的各種信息，并且提供與之搭配的其他商品信息供顧客參考和選擇。在購物高峰時期，借助RFID技術可以準確快速地同時讀取多個標簽實現批量收銀，減少顧客等待時間。

打通全鏈路數據提升實時決策力

想要實現線上線下之間的深入打通，關鍵在于由數據驅動的實時決策能力的提升。零售商的數字化轉型正在從局部轉向全方位，打通從生產、營銷到流通、終端整個零售鏈條的全鏈路數據化，基于在線數據的有效分析及時做出實時決策，以提供更優質的客戶體驗。

傳統的企業管理往往更注重遠離一線的ERP（企業資源計劃）系統，但如今按需經濟時代下快節奏的消費環境需要更多源于前端與用戶直接發生交互的業務數據。越來越多的企業通過在其“邊緣”，即一線環節上部署相關技術和設備，以便高效地采集一線數據，在線進行實時分析和預測，由此制定高效的實時決策。

如此一來，零售商便能通過技術部署賦能零售鏈條上各環節的一線員工，提升一線工作的性能優勢，使得一線員工快速做出決策，及時滿足消費者的需求。比如在商品管理方面，店員通過移動數據終端可以實時掌握店內商品數量，如發生損耗，也可通過在線系統實時了解損耗的原因和數量，并及時采取下一步改進行動。當發生貨架缺貨的情況時也可以實時通知顧客哪里有存貨，何時可以將貨品送達顧客家中，從而避免因缺貨而造成令人失望的購物體驗。

隨著零售業在數字化轉型的深入探索，線上線下進一步融合，并得到協同發展，發揮融合并蓄的積極效應。而支撐這種深入打通的是由數據驅動的實時決策能力的提升。最終，零售商需要的不是數據的堆積，而是運用有效采集的一線數據和更高程度的可視化運營推動每個環節實時決策的制定。這樣才能更有效地融合線上線下，為消費者提供無縫的全渠道服務。