以平衡計分卡為中心的績效考核體系研究

劉云蘭

摘要：在醫療行業不斷發展壯大、醫療機構日益增多的背景下，建立一個完善多維的績效考核體系對提高醫院內部的管理效率具有一定的現實意義。文章以公立醫院為研究對象，主要從平衡計分卡的財務、患者、內部運營、學習及成長四個維度進行了探討，從公立醫院績效評價引入平衡計分卡的理由入手，給出了平衡計分卡的設計體系，最終為合理運用平衡計分卡進行績效考核提出相應的建議。

關鍵詞：公立醫院；平衡積分卡；績效；考核體系

一、公立醫院績效評價引入平衡計分卡的理由

（一）現行績效評價體系的不足

2015年，李克強總理提出“醫藥衛生體制改革是維護人民群眾健康福祉的重大民生、民心工程”，而公立醫院正是不以盈利為目的的社會公益事業單位，唯有醫院的健康發展，才能給患者提供良好的就醫環境。一方面，公立醫院在進行績效評價時，應加大對社會公益性的重視程度，并將患者滿意度等體現在績效評價指標上。另一方面，大多數公立醫院的績效評價過多的關注醫療設備購入、治療費用收入等短期財務指標，缺乏對長期目標的規劃與考核，使醫務人員過多的將注意力放在留住患者、增加收入等方面，長此以往不利于醫護人員技術水平的提高及醫院整體的發展，也會加重醫患矛盾，不利于社會公益事業的健康發展。因此，公立醫院的績效考核應加大對長期目標的重視，避免醫護人員出現短視行為而對患者造成經濟及精神損失。此外，現有公立醫院的績效評價大都以結果作為評判好壞的基礎，缺乏對過程的重視，因此公立醫院在進行績效考核時除對滯后指標進行考核外，還應加大對事前、事中的考核，做到多維度的績效評價，使醫院管理人員更加注重過程而不是一味追求結果，進而提高其管理水平，更好的服務于人民群眾。

（二）平衡計分卡在績效評價中的優勢

平衡計分卡是一種多維度的績效評價體系，除財務外，還包括顧客、內部運營及學習與成長三個維度，與一般的以財務量度為主的績效評價不同，使組織在注重業績之余，也對組織的學習、成長等方面進行了監督，是一種綜合、連貫的績效評價體系。在財務、顧客、內部運營及學習與成長四個維度下，根據每個部門的具體情況設立具體的度量指標，將每一位員工的薪酬與績效考核相掛鉤，不僅增強了員工對單位績效的參與度，也有利于激勵員工更好的完成工作。具體到公立醫院而言，平衡計分卡的四個維度主要為考核醫院的財務指標；考核以患者為代表的顧客評價指標；考核醫院人員的學習與成長能力及考核醫院內部運營狀況。一方面，平衡計分卡的引入可以將醫院的長期目標與近期行為相結合，將長期目標轉化為具體的評價指標，使醫院在注重結果的同時也加大了對過程的重視度，不僅有利于醫院短期目標的實現，對其長遠發展及長期目標的實現也具有重要意義。另一方面，平衡計分卡的應用可以使醫務人員意識到自己的行為對醫院的聲譽、評價具有重要影響，可以增強醫務人員的參與感和責任感。平衡計分卡的激勵功能會促進醫務人員不斷學習、提高專業技能，有利于為患者提供更優質的服務，增強公立醫院的社會聲譽。綜上所述，鑒于目前公立醫院績效評價存在的弊端與不足，平衡計分卡在醫院中的應用可以有效緩解上述不足，使醫院更具公益性與成長性，因此建立以平衡計分卡為中心的績效考核體系對緩解醫患關系緊張、實現醫院長期目標具有重要的現實意義。

二、平衡計分卡指標體系設計

在我國，公立醫院兼具醫療服務與社會公益功能，因此對公立醫院的績效評價不應該僅僅包括財務指標，還應該將企業社會責任、患者滿意度等其他指標綜合納入公立醫院的績效考核當中。平衡計分卡注重事前、事中、事后多方位績效測評，是一種有效的績效管理方法。將平衡計分卡具體應用到公立醫院中，主要包括財務、患者、內部運營、學習與成長四個方面。

（一）財務指標

公立醫院作為一種醫療服務主體，承擔著一定的社會福利職能。同時，管理者需考慮醫院的正常運營與發展，因此財務指標是整個平衡計分卡績效評價的基礎，其反應的是組織過去一段時間內的財務業績。財務指標體系的構建主要包括結余能力、資金周轉能力、資源利用能力三個方面。業務收入是醫院生存與發展的基本點，成本控制是醫院管理的重點，對醫療行業也不例外，其中主要包括近三年的業務收支結余率等。資金的良性有效周轉是組織有效運營的前提，當組織內部出現現金流短缺、資金周轉緩慢等財務問題時，將會有效阻礙組織的日常經營，因此我們將資金周轉能力納入到財務指標的考核體系當中，主要包括近三年的資金周轉率、固定資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉能力等指標。資源利用能力是衡量組織在日常經營中有效利用組織內外部資源的能力，主要包括近三年的大型醫療設備利用率、大型醫療設備淘汰率、醫療設備購入率等指標。

（二）患者服務指標

顧客是組織獲利的來源，平衡計分卡中的顧客指標主要用于體現在復雜多變的外部市場中，組織是否有效的應對這種變化，留住顧客，因此在對一個組織進行績效評價時，我們需要對該組織的客戶保留率、客戶滿意度等方面進行考核。具體到公立醫院而言，我們主要從三個方面進行度量，分別是綜合醫療質量、綜合服務水平及綜合社會形象。對患者而言，他們在選擇醫院進行就診時，主要以該醫院的治療水平、專業技術高低作為評判標準，因此綜合醫療質量是衡量患者維度的首要指標，主要從患者本身及醫務人員兩方面衡量。就患者本身而言，主要有患者門診量、患者投訴率、患者住院數量及患者滿意度等指標構成；醫務人員方面主要包括醫療事故數量、手術成功率等指標構成。綜合服務質量是指從患者角度而言，醫護人員為其提供醫療服務的質量及及時性，其具體的衡量指標主要有患者就醫務人員診療結果評價、醫務人員服務態度評價、患者就醫環境評價、患者就醫效率評價等方面。綜合社會形象是指社會大眾對該醫院整體的綜合性評價，主要從周邊社區滿意度、媒體報到等方面進行考核。

（三）內部運營指標

內部運營維度的主要目的在于通過合理有效的內部流程達到顧客維度的目標，在進行該指標的指標設計時，應該對原有內部運營流程進行分析評價，發現其不足之處，以建立一個能夠解決存在的問題并滿足未來需求的有效運營鏈。對公立醫院而言，內部運營指標主要從醫務人員工作有效性、積極性及規章制度合理性等方面進行考察。具體而言，在衡量醫務人員工作有效性時，主要包含門診質量評價、護理質量評價、急診接收及時性、治愈好轉率、危機病人搶救成功率等方面；醫務人員工作積極性主要包括醫療糾紛投訴率及醫院內部激勵機制是否健全等方面；規章制度合理性主要指各部門規章制度是否合理、規范，面對多變的外界因素是否能夠及時對各項制度進行合理調整。endprint

（四）學習與成長指標

一個組織內學習與成長能力決定了其長期發展前景，因此學習與成長能力是組織完成長期戰略目標的關鍵因素。平衡計分卡中，財務、顧客、內部運營這三個指標體現了組織現階段實際能力與目標水平之間的差距，而學習與成長指標則為其實現最終目標提供了有利的依據。具體到公立醫院而言，我們主要從三個方面衡量醫院內部的學習與成長能力，分別是科研創新性、技術創新性、員工滿意度與員工成長性四個方面。科研創新性主要是指醫護人員就本專業領域實現的學術性創新，包括醫護人員在專業領域內發表的專業學術論文、醫護人員獲取的科研經費資助金額等指標。技術創新性包括醫護人員本專業領域創新獎項數量、獲得的專利數量及新技術時效性及優化成本等指標。員工滿意度主要包括醫護人員滿意度、管理人員滿意度、后勤人員滿意度等指標。員工成長性主要包括醫護人員接受培訓次數、參與繼續教育學時、參加學術、業務交流次數等指標衡量。

三、平衡計分卡的幾點實施保障

（一）以自身發展需求為出發點

由于公立醫院所在地域、環境、經濟發展水平的不同，每家公立醫院都有其獨特的資源背景與管理流程，因此每家醫院在設計平衡計分卡體系時不能照搬照用，應該以自身戰略目標為出發點，根據自身發展特點來進行平衡計分卡績效考核體系的設計。其中，醫院戰略目標是建立平衡計分卡的基礎，即平衡計分卡的設計與實施都要緊緊圍繞醫院的戰略目標，對管理者而言，戰略目標是其進行組織決策的基礎，而對醫護人員而言，戰略目標則是其行動的指南。為完成組織戰略目標，醫院在進行平衡計分卡體系的設計時，應將總體目標進行細分，劃分為不同時期的細小目標，并將其體現在平衡計分卡的各項指標當中。此外，為實現總體戰略目標，應該根據醫院內部的各個分院、各個科室的特點及性質進行戰略的細分，并由此設計體現該院系、部門特點的平衡計分卡。

（二）加大對平衡計分卡的宣傳及監督力度

平衡計分卡作為一種新興的管理工具，目前為止僅在部分醫院組織實施，因此平衡計分卡在引入時，必然會與原有的績效考核體存在部分沖突，在此階段，需要醫院管理者加大對平衡計分卡的宣傳力度，并組織醫務人員積極參與培訓，了解平衡計分卡的考核流程，并及時將醫院員工就平衡計分卡考核指標的反饋意見進行溝通，加大員工的參與力度。此外，要逐漸消除員工以財務績效為薪酬水平高低的固有思想，使員工加大對學習與成長、患者等維度的重視。

醫院在推行平衡計分卡考核體系時，要建立嚴格的監督機制，定期對平衡計分卡考核時間、結果及員工反饋進行分析。醫院應根據自身特點，建立定期考核制度，如年度考核、季度考核等，以此來加大員工對其重視程度，并對員工的工作進行及時、有效的監督，避免出現消極怠工等現象。醫院管理人員應及時對平衡計分卡的考核結果進行分析，查缺補漏，對潛在的問題及時糾正。此外，平衡計分卡考核指標是一個動態的、不斷調整的考核體系，醫院管理人員應該根據每次的考核結果及員工、患者反饋對不合理的指標進行及時修正，以提高績效考核的效率及準確性。

（三）建立完備的動態數據支持系統

平衡計分卡中關于患者、內部運營等維度的考核指標需要一定的數據作為支持，因此醫院內部應該建立一個動態的、不斷更新的數據庫。如其中關于患者的數據信息，可以在平時的工作中通過訪談法、問卷調查法等在不同院系、科室之間進行調查搜集，以便提高績效考核的效率。通過這種動態的數據搜集，方便醫院及時掌握關于患者滿意度等信息，不僅可以降低在進行績效考核時的數據搜集難度，而且可以對醫護人員的工作、服務進行及時監督，提高員工的工作積極性。此外，財務信息、業務流程信息等平衡計分卡指標考核體系中需要的信息可以按月度或季度進行匯總整合，這樣不僅能夠降低徇私舞弊的可能性，還能夠使考核結果更具公平性。醫院通過建立不斷循環的動態數據支持系統，形成自己的信息數據庫，對于建立一個良性的績效考核體系具有一定的現實意義。

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（作者單位：上海市浦東新區光明中醫醫院）endprint