基于人文關懷的和諧醫患關系構建

孔曉琳

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 近年來，隨著社會主義市場經濟的快速發展和改革開放的不斷深化，人們的生活水平得到了極大的改善，在注重基本生存的基礎上，對健康和精神的追去越來越凸顯，而受到市場經濟的影響，醫院越來越注重經濟利益，忽視患者的人文關懷，醫患關系日益緊張。本文從醫患關系的現狀出發，在分析人文關懷在構建和諧醫患重要性地基礎上，著重闡述如何通過人文關懷，構建和諧醫患關系，打造患者滿意的優質醫院。

關鍵詞 人文關懷 和諧醫患 構建

現代醫學倡導的是人文關懷，實施人性化的服務，根本宗旨是一切以患者為中心，這是現代醫學發展的主要脈絡和最終目的。中國改革開放三十幾年來，經濟利益的地位越來越受到重視，人文精神被忽略了，將現代醫學的人文關懷精神真正落實、貫徹到醫院發展中去，才是構建和諧醫患關系的根本之策。

一、中國醫患關系現狀

醫患關系本質上是一種社會關系、人際關系，其構成了醫療活動的基礎人際關系。理想的醫患關系能夠做到以患者為中心，是和諧社會的一個基本構成要素。隨著社會的不斷進步和發展，醫患關系日益成為一種重要的社會關系，受到社會的普遍關注，其表現形式也隨著社會和醫學的發展而呈現出新的變化。

近些年來，我國醫患關系的現狀不容樂觀，醫生與患者之間的矛盾有愈演愈烈之勢。大部分醫院都存在這一種矛盾的現象：一方面，患者對醫院和醫生深感不滿，他們認為自己的得到的醫療服務與付出的醫療費用完全不成正比，甚至出現損害自身利益的事情；另一方面，醫生也是苦不堪言，自身醫療、科研壓力已經很大了，還要時不時應對來自患者的無理取鬧甚至暴力事件，自身的安全都無法保障。患者和醫生之間信任度低，醫療糾紛事件頻發。醫患關系的日趨緊張不是簡單的幾個因素導致的，而是涉及到科學、人文、心理等各方面，是一個綜合因素相互作用的結果。不良醫患關系已經對社會的正常發展產生了消極的影響，必須引起社會各界的高度重視，身為醫務人員更應該將構建和諧醫患關系作為自己的使命。

二、人文關懷對于構建和諧醫患關系的重要意義

（一）人文關懷有助于重塑醫患之間的信任機制

現在醫學并不能解決所有健康問題，而隨著生活水平的提高，大眾對于健康的需求也不斷增長，這就與醫學責任有限性之間產生了矛盾。醫學解決技術問題，人文關懷解決精神問題，醫學的局限性需要精神來彌補，醫學責任有限性的矛盾而產生的醫患信任機制需要人文關懷來重塑。醫學的科學性易導致有些醫生缺乏對患者的人文關懷和精神層面的關注，主動為患者提供高質量服務的意識淡薄，缺乏與患者及家屬的正確溝通和相互理解，多是從自身的角度出發思考問題，忽視了患者及其家屬的價值考量和思想觀念，這些都是醫患糾紛產生的重要原因。這都為今后的醫療糾紛埋下了隱患。人文關懷是醫療服務健康發展的基礎，在確保醫療服務公平、有效、誠信的基礎上，提倡人文關懷，對于提高服務質量、改善醫患關系具有重要意義。

（二）人文關懷有利于患者身心健康的恢復

患者身體健康的早日恢復不僅僅取決于醫療技術手段的合理使用，更重要的是醫務工作這的關懷、理解和尊重，而且患者心理健康的恢復也是同等重要的，心理健康對于人文關懷的要求也會更高。因此，醫務工作者應該將患者的精神狀態作為病后康復的主要關注點，以患者的需求為工作的中心點，端正心態，主動提供優質的服務，并為患者提供合理的康復建議，關心患者的日常恢復，努力幫助患者早日戰勝病魔，康復出院。

（三）人文關懷有助于擴大醫院的影響力和提高醫院的競爭力

醫院的社會聲譽對于醫院的意義至關重要，良好的社會聲譽能夠提高患者的認同度，從而提高就診率和醫院競爭力。當代社會，人們對醫院的要求不僅停留在“治好病”，更重要的是享受到優質的服務，所以醫院的競爭力不只是技術上的競爭，更重要的是服務的競爭，因此現代醫院多強調以患者為中心，主動為患者提供優良的服務，主動關系患者，讓他們享受到家人一般的關懷，感受到醫務人員對他們的尊重和理解。通過人文關懷來提升醫院的競爭力是有利于降低競爭成本的，讓人文關懷成為醫院的內生資源才是擴大影響力的根本之策。

三、和諧醫患關系的構建

（一）樹立人本管理理念和模式

當今醫學的發展早已脫離單純地注重患者身體健康，而轉向更加注重心理學和康復學等人性化理念和模式，此外，隨著社會的發展，大眾的觀念也在發生變化，他們更加關注心理健康，健康觀和醫療觀都向更加人性化的方向發展，但是我們醫務人員的觀念卻跟不上時代的變化，固守傳統觀念，看不到或不重視情感。思想、意識等心理因素和社會因素，這種觀念對于構建和諧醫患關系是極為不利的。因此，醫生必須把對事業誠信托付給病人，醫生必須調動并保持積極的心態，發揮其主導作用，從此方面來看，醫生對病人應該心存感激。改變傳統觀念，樹立人本理念和模式，堅持以人為本，多從患者角度考慮問題，為患者提供性價比高的服務，并在醫療過程中提供精神的、文化的、情感的服務。

（二）以人本理念改善服務流程

構建幽雅、溫馨的醫院環境，走廊明亮寬敞、干凈整齊，室內各個設施都洋溢著人性化服務的氣氛。候診區設置候診椅、電視機、擺設各種綠色盆栽植物，提供圖文并茂的健康教育資料。診區安排遵循醫療相關、人流均衡、交通便利、功能分類、人性關愛等原則，采用醫療街模式布置診療模塊，串聯各診區模塊，每個診療模塊有10-12間單人診室，可同時容納80-100人候診、就診。由巡診護士對患者進行篩查，篩查出的高風險患者優先就診。各診療區域外的顯著部位，安裝了醒目的科室標識燈箱，方便患者在短時間內找到就診科室。候診區水滴形的地標醒目而溫馨，方便患者就診。在診區內及公共區域內安放多個快速洗手液，利于病人及家屬隨時洗手，減少交叉感染，達到有效控制院內感染的目的。門診各診區的護士服務臺都放置1個便民箱，里面有筆，紙，針線，信封及老花鏡等日常用品，門診的飲水設施采用帶凈水裝置的直飲水，并使用了先進的防燙傷安全鎖裝置。高效節能且省時安全。醫院標識采用大區域—小區域—本地布局的設計特色。醫院建筑物上方設置醫院名稱標識字，清晰指示門診和住院。進入醫院，在門診大廳能夠清晰地看到醫院主要的功能分區標識和樓層總索引，指示整棟大樓科室功能分布。達到具體樓層后，通過分流牌進一步引導到達目的地，并標識重要地點，如電梯、步行梯、洗手間、科室分布等，逐步引導。電子掛號單標明患者的就診科室、時間、所在樓層及位置，讓病人一目了然，同時每個樓層均配有導醫咨詢臺，親切的導醫小姐能幫助患者減少往返、走上“就診單行線”。

（三）以人本理念構建和諧的溝通制度

患者在就診過程中，往往由于專業所限，處于信息不對等的地位，這種被動地位加上身體患病帶來的床上，使得患者缺乏一定的安全感，對醫生較易產生不信任的情緒和自身的焦慮情緒，比較敏感和脆弱，這時醫生的關懷和尊重、理解對他們來說就顯得尤為重要，此時，如若醫生能夠耐心為患者解釋與溝通，注重對病情及相關診療信息的通俗解釋，如不同治療方案的可能結果、可能的康復時間、費用等，尊重病人的知情權，幫助患者在對病情充分了解的基礎上作出正確的判斷，可以改變患者認為自身處于弱勢地位的消極心態，主動為自己的病情負責，減少醫療糾紛的發生。

（四）完善醫院的投訴處理機制，提高患者滿意度

患者的投訴是重要的信息資源。從醫院發展戰略的角度思考， 醫院管理者和醫務人員一定要重視患者投訴， 正確認識患者投訴， 建立暢通的投訴渠道， 誠懇收集患者和相關公眾的意見， 建立健全快速高效的投訴處理體系和制度， 不斷探索投訴處理的方法， 把處理患者投訴作為再次贏得患者， 塑造醫院形象的機會， 將投訴轉變為醫院的利益， 促進醫院更好更快的發展。

參考文獻：

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