門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人際溝通能力的調(diào)查分析

王川川

【摘 要】門診作為患者及其家屬進(jìn)入醫(yī)院并進(jìn)行了解的平臺與窗口，在一定程度上是醫(yī)院的形象代表，其管理質(zhì)量與運作流程將會對醫(yī)院醫(yī)院整體形象和門診滿意度造成巨大影響。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為保證門診工作得以順利的開展的主力軍，擔(dān)負(fù)著導(dǎo)向、咨詢、分診、就診管理及協(xié)同醫(yī)師救治病人等重要職責(zé)，隨著社會發(fā)展與時代發(fā)展再加上疾病的不斷演變，人們對于健康的理解越來越深化，越來越多的患者愿意去醫(yī)院進(jìn)行檢查，由此便提高了對導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)要求。

【關(guān)鍵詞】門診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；人際溝通能力；調(diào)查分析

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）02-03-0-01

現(xiàn)階段，隨著社會的發(fā)展與時代的進(jìn)步，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)識到健康的重要性，大多數(shù)人員都會定期去醫(yī)院進(jìn)行檢查身體，檢查在一定程度上已經(jīng)對人們自身健康產(chǎn)生了重要影響，以此及時發(fā)現(xiàn)潛在疾病或?qū)ι眢w構(gòu)成威脅的疾病，在此基礎(chǔ)上及時采取行之有效的預(yù)防措施，確保在疾病早期可以得到有效的醫(yī)治，從而有助于人們的身心健康發(fā)展[1]。然而，建立起良好的護(hù)患工作有助于門診工作的順利開展，對于門診滿意度的提高和醫(yī)院良好形象的樹立十分有幫助。

1 強(qiáng)化門診護(hù)患溝通的重要性

一方面，護(hù)患關(guān)系建立和形成與患者、護(hù)士的護(hù)理過程中，在一定程度上可以對患者的心理變化和康復(fù)產(chǎn)生直接影響，作為護(hù)士與患者、家屬之間的溝通，是處理護(hù)患人際關(guān)系的重要內(nèi)容，在其中扮演著不可替代的重要角色；另一方面，護(hù)患之間的理解、信任一合作均建立在良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)之上。

2 門診導(dǎo)醫(yī)在護(hù)患溝通中的重要作用

第一，門診作為醫(yī)院的重要窗口，每天與患者接觸的最多，是患者就診的第一步，患者進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的醫(yī)務(wù)人員便是門診導(dǎo)醫(yī)。作為一名合格的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要第一時間給予患者充足的關(guān)心，積極的采用一定的溝通技巧，詳細(xì)的為患者講解就診的具體流程，指明科室所在的位置 ，針對患者內(nèi)心的恐懼、緊張和煩躁等消極情緒給予適當(dāng)?shù)陌参浚途徑膺@些不良情緒，幫助患者樹立對醫(yī)院對信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。第二，門診患者在往往在醫(yī)院并不會過多的停留，而各科護(hù)士基于繁忙的工作致使不能與患者進(jìn)行充分的溝通與交流，為此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要利用正確的溝通技巧，確保可以對患者的就診需求進(jìn)行及時且充分的了解，關(guān)于患者的需求要盡可能的滿足。

3 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)

3.1 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備足夠強(qiáng)烈的責(zé)任心，同時工作信念要堅定。

3.2 具備足夠良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，專業(yè)知識必須豐富，工作之余需要通過不斷的學(xué)習(xí)，來及時的更新自己所掌握的新知識和新技能。

3.3 將以“患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念樹立起來，對自身的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行不斷的改善，致力于主動服務(wù)、微笑服務(wù)和準(zhǔn)確服務(wù)的積極開展[3]。

3.4 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要對自身心理素質(zhì)進(jìn)行不斷強(qiáng)化。基于門診患者來自于不同的層次，本身所具備的文化背景有一定的差異性，在患者情緒性格和社會壓力的影響下，門診護(hù)士不僅需要具備足夠強(qiáng)大的心理承受能力，并且心理素質(zhì)要良好、業(yè)務(wù)能力要過硬。如此一來，在面對行為過激和清晰激動的患者與家屬時，都能夠做到沉著冷靜，處事不驚，一如往常在幫助患者解決問題時依然能夠以寬容與理解的心態(tài)。

3.5 強(qiáng)化培養(yǎng)自身的觀察力。在門診工作中，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要同時具備“耳聽八方和眼觀六路”的能力，對服務(wù)范圍內(nèi)患者的具體情況進(jìn)行及時觀察，如情緒、表情、口音、行為和病情等，確保能夠第一時間發(fā)現(xiàn)患者的異常情況和病情變化，在此基礎(chǔ)上能夠采取針對性措施，借助敏捷的觀察，保證可以行動迅速的開展工作。

4 溝通技巧

4.1 第一印象要良好。在工作過程中導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要統(tǒng)一著裝，儀表端莊，上崗時允許化淡妝，但是要做到端莊大方、落落得體，舉止文雅，面帶微笑為廣大患者服務(wù)。

4.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在與患者交流的過程中，要做到語氣溫和和態(tài)度和藹，以此消除患者的消極情緒，增加患者對自己的信任；當(dāng)患者和家屬出現(xiàn)誤解時導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要認(rèn)真扮演好聆聽者的角色，不要進(jìn)行爭辯，平心靜氣的進(jìn)行解釋，極力安撫患者和家屬的情緒，避免發(fā)生不良事件[4]；關(guān)于患者的需求要盡量滿足，不能拒絕，文明用語，與患者意見相悖時，要委婉的將自己的看法或意見說出來。在特殊情況下，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要用溝通技巧與患者進(jìn)行靈活的溝通。

結(jié)束語現(xiàn)階段，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，關(guān)于身心健康的認(rèn)識更加深刻，相應(yīng)的便提高了醫(yī)療服務(wù)的要求。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為患者入院后首先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，面對患者咨詢時，需要面帶微笑，利用一定的溝通技巧耐心且認(rèn)真的為患者解疑答惑，以此建立良好的護(hù)患關(guān)系，拉近彼此之間的距離。

參考文獻(xiàn)

黃秋燕，廖惠芬.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)和人性化管理探究[J].廣東職業(yè)技術(shù)教育與研究，2017，11（05）：207-208.

魏小燕，杜廣哲，姜芳，馬海玲，張玉花.輪崗制對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)提升的研究與分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（A5）：189+200.

王晶，趙丹，何蕾.門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響原因與應(yīng)對措施分析[J].中國醫(yī)藥指南，2016，14（25）：295.

彭光平，羅蕓剛.淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作體會以提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（53）：292-293.