“互聯網+”背景下旅游酒店產品和服務升級策略探析

夏月敏

[摘 要] 現階段，伴隨著我國科學技術水平的不斷提升，以及信息網絡技術在各個領域中的全面、深入應用，我國逐步邁入了“互聯網+”的發展階段，這也為各旅游酒店的發展帶來了前所未有的機遇與挑戰。具體來說，基于“互聯網+”的時代大背景，各旅游酒店必須優化升級自身的產品與服務，才能全面提升自身的綜合競爭力與市場占有率，進而更好地立足于競爭激烈的現代化市場。結合“互聯網+”背景下旅游酒店產品和服務供應的移動化、個性化和融合化特點，提出了酒店產品和服務升級的創新思路和策略，通過對其加以優化、創新、完善，才能更好的立足于競爭激烈的現代化市場，助推我國第三產業的持續、高質、可持續發展。

[關鍵詞] “互聯網+”；旅游酒店產品與服務；現存問題；創新優化策略

[中圖分類號] F740 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）09-0066-02

一、“互聯網+”背景下旅游酒店產品和服務供應特點

（一）移動化

現階段，依托于現代化的互聯網平臺，廣大客戶足不出戶就可以隨時隨地預定好相應的酒店，這就大大提升了其酒店預訂的靈活性與自主性[1]。在此基礎上，酒店可以與客戶就相關信息在網絡平臺上進行實時互動與雙向溝通，并且就達成一致的付費項目進行支付，支付方式也由傳統的現金交易轉向支付寶、手機銀行、微信等即時轉賬模式。

（二）個性化

現階段，伴隨著我國酒店產業的規模擴大化發展，該領域也呈現出同質化的顯著趨勢，這就在一定程度上降低了酒店標準住宿產品對消費者的吸引力。而依托于網絡終端數據平臺，酒店可以實現對不同客戶群體消費習慣以及預期需求的有效分析、科學預測，進而設計出符合其多樣化、個性化、層次化消費需要的產品或者是服務，這也是定制酒店項目出現的原因之一。除此之外，客戶在接受完酒店服務或者是產品供應之后，可以通過如系統反饋、平臺溝通等多種方式，向酒店表達自己的意見與建議，從而幫助酒店了解客戶的實際需求，對產品的流程、性能進行優化，從而實現自身綜合競爭力以及市場占有率的提升。

（三）融合化

近些年來，就酒店消費者產品預訂的習慣來看，越來越多的消費者開始從線下遷移至線上，這就在一定程度上助推了移動端酒店預訂應用的發展，深刻彰顯著互聯網渠道在旅游產業鏈中的應用價值。基于此，越來越多的線下酒店集團開始拓展自身的業務，轉向投資入股OTA酒店，這也在一定程度上反映了傳統酒店產品與服務供應的融合化特點[2]。

二、“互聯網+”背景下酒店產品和服務升級創新思路

（一）消除痛點思維

所謂痛點思維，指的就是消費者在反復使用或者是體驗某一產品時，逐漸積累下的一種極端不滿，這一現象集中反映在當前酒店產品與服務提供的同質化問題上。特別是在規模化、規范化的管理模式之下，許多酒店的服務呈現出機械呆板的特點，很難讓客戶達到較為滿意的狀態。許多酒店甚至在睡覺、洗澡、網絡這游客住宿的三大核心需求上仍與游客存在一定的差距。基于此，各酒店必須消除自身產品或者是服務提供過程中的所有痛點，全面提升游客入住酒店的滿意度與快樂感，這樣才能更好地立足于競爭激烈的現代化市場。

（二）體驗經濟思維

現階段，廣大人民的生活質量雖然獲得了顯著的提升，但是人們也面臨著日趨激烈化的社會競爭。在這一背景下，廣大游客更加渴望獲得人性化的關懷以及更加舒適的居住體驗，所以各旅游酒店必須將以人為本作為其產品生產與服務提供的根本原則，關注不同賓客的體驗，并以此為基礎進行整改。無論是亞朵酒店淘寶店的開設，還是途家在雙十一黃金周推出的零元入住公寓活動，都彰顯了這些主體的體驗經濟思維，即讓游客感受到以人為本的體驗服務，進而為酒店拓展更大的消費市場。

（三）粉絲經濟思維

近些年來，80后、90后開始成為市場消費的主要群體，且他們的消費行為深刻彰顯著移動互聯網的應用價值，這就在一定程度上助推了粉絲經濟的出現。基于此，各酒店必須牢牢把握時代發展變化的潮流，加大對這一群體的關注力度，借助于微博、微信或者是官方app等公眾平臺，不斷拓展社交媒體上的營銷規模，從而吸引更多主體的關注度，借助于網絡平臺打贏酒店的營銷戰[3]。

三、“互聯網+”背景下酒店產品和服務升級創新策略

（一）產品設計創新

1.WiFi全覆蓋并有效融合酒店營銷推廣的行為。現階段，互聯網深刻影響著每一個人的生產生活，因而在互聯網營銷時代WiFi全覆蓋是酒店產品設計的基礎所在。相關調查結果顯示，80%客人在選擇、入住過程中十分關注酒店WiFi覆蓋情況、網絡接入速度以及WiFi登錄程序等要素，太過繁雜、瑣碎、緩慢的程序容易讓客人降低滿意度。與此同時，酒店還可以在上網服務提供的過程中有效融合一些酒店營銷推廣的行為，無論是酒店圖片的定期更新，還是消費者入住感受的實時分享，都可以幫助酒店宣傳自身的品牌，進而搶占更大的市場份額。

2.有針對性的設計酒店產品、提供酒店服務。在原有的酒店發展模式之下，消費者往往被動地選擇酒店所設計并提供的各項產品與服務，自身的自由度與自主性受到了限制，基于“互聯網+”的時代大背景，各酒店應當科學應用大數據平臺，實現對客戶個人信息、消費趨向、消費方式以及居住習慣的全方位收集，并且更有針對性的來設計酒店產品、提供酒店服務[4]。這一目的的實現，可以借助于CRM客戶關系管理系統，實現對同客戶消費有關數據信息的深入發掘、全面整合、合理分析以及高效利用，從而更有針對性地提供酒店產品與服務，在酒店與客戶之間建立起更加穩定、和諧、長久的合作關系。

3.打破同質化產品的惡性競爭趨向。基于“互聯網+”的時代大背景，各酒店必須打破原有單獨作戰的固有思維，以共贏的姿態展開同其他各主體的信息交流與業務合作。我們以香港半島酒店的發展為例，其一直嘗試醫療+旅游的發展模式，即在該酒店入住的客人可以享受到整容、美容等醫療服務。如此一來，有利于打破同質化產品的惡性競爭趨向，開拓一條更具吸引力與關注度的營銷道路，實現自身綜合競爭力以及市場占有率的全面提升。

4.酒店應當給予消費者更加多元化的支付選擇。究其原因，則在于“互聯網+”時代背景下，客戶對于結算的效率、自由度以及信用度提出了更高的要求，因而各酒店應當打破原有前臺結賬模式的桎梏，有效融合支付寶、微信等多種支付方式。我們以阿里推出的“信用住”服務為例，這一服務模式完全取消了前期的付費環節，可以實現零押金入住，這極大地提升了客戶的滿足感與自主權，同時也有利于酒店降低結算成本，可謂是一舉兩得[5]。

（二）銷售渠道創新

銷售渠道是現階段各酒店品牌宣傳與服務提供的重要途徑之一，也是其提升自身綜合競爭力的重要手段所在。基于此，有關主體必須加大對銷售渠道的創新與拓寬力度，從源頭提升自身的運營活力與發展潛力。

1.對自身的網絡資源進行深入發掘、全面整合、合理分析以及高效利用。從源頭提升酒店各項產品及服務的在線直銷量：一方面，酒店應當加大對自身官網的完善與優化力度，確保各項信息的實時更新、有效拓展，其內容不僅涵蓋常規的酒店簡介、產品展示、聯系方式等要素，同時客戶可以在官網上進行快速訂購以及互動溝通，并且在入住完成后進行在線點評，從而全面提升客戶對于酒店服務的滿意度。

2.構建涵蓋多個要素的在線分銷體系。現階段就我國酒店業的發展實況來看，主要涉及到的分銷渠道有微信公眾號、微博平臺、旅游app等，各酒店應當在上定期開展一些優惠活動，從而提升首次入住客流量，借助于良好的服務以及優質的產品來穩固客戶，將其爭取到自身的在線直銷途徑中來，在投入有限營銷成本的基礎上，實現營銷價值的最大化。

3.重視客戶的評價與反饋。這也各酒店改進產品、優化服務的重要基礎所在。相關調查結果顯示，高星酒店點評覆蓋率是該行業整體點評覆蓋率的2.4倍。特別是對于許多潛在的新顧客來說，好的客戶評價是其選擇該酒店產品或者是服務的重要依據之一[6]。反之，將會使其產生猶豫不決甚至于放棄的心理。基于此，酒店必須重視維護自身與客戶間的關系，確保自身服務質量以及產品質量可以滿足客戶的多樣化、個性化需求，使其在各種網絡平臺上給予好評與宣傳，進而助力其拓展更大的客戶市場。

四、結束語

總而言之，近些年來，廣大人民的生活質量獲得了顯著的提升，因而人們更加關注精神享受，這就使得我國旅游業呈現出運營規模擴大化、指導理念多元化以及發展價值集成化的顯著趨勢。在這一背景下，各旅游酒店必須牢牢把握產品與服務這兩個基礎要素，并對其加以優化、創新、完善，更好的契合廣大人民日趨多樣化、層次化、個性化的發展需求，才能更好的立足于競爭激烈的現代化市場，助推我國第三產業的持續、高質、可持續發展。

[參考文獻]

[1]香嘉豪，張河清，王蕾蕾.我國智慧酒店建設研究——以杭州黃龍酒店為例[J].經濟論壇，2017（6）：121-123.

[2]趙艷豐.酒店會議服務的優化下改進服務是提高產品價值的重要途徑[J].中國會展（中國會議），2017（10）：50-53.

[3]趙艷豐.酒店會議服務的優化下改進服務是提高產品價值的重要途徑[J].中國會展（中國會議），2017（8）：48-51.

[4]封烽，梁遠遠，周彬.論“互聯網+”的酒店電子商務經營策略[J].電子商務，2017（3）：5-7+32.

[責任編輯：潘洪志]