跨境代購電子商務平臺的大學生消費者滿意度調查與分析

湯曌玭 黃菲

摘要：近年來，國內消費者對進口商品的需求大大增長，海外購物熱潮呈現快速上升趨勢，其中大學生在海外購物市場消費者中占有較大比例。本文根據對大學生的消費心理和消費特征的分析，基于一手調查數據，采用多元回歸分析方法，對影響跨境代購電商平臺消費者滿意度的相關因素進行了量化分析。研究結果表明：影響消費者滿意度的因素主要涉及產品質量、售價、介紹情況和客服態度。希望本文的研究能為提升跨境電商平臺的服務質量，營造優質的購物環境，提供信息參考。

關鍵詞：消費者滿意度；跨境電商平臺；大學生群體；海外代購

一、跨境代購電商的消費者滿意度調查

（一）消費者滿意度評價指標構建

在構建消費者滿意度評價指標時，本文借鑒國內外已經取得的研究成果，列出了9個具體變量指標。表1為跨境代購電商平臺消費者滿意度評價指標體系。

（二）調查結果的描述性統計分析

問卷調查的對象是具有跨境代購電商平臺購物經歷的大學生，在問卷星網站發放線上問卷，有效問卷共216份。調查結果如下：

（1）被調查者中，男性所占的比例為42.1%，女性所占的比例為57.9%。從男女比例可以看出來跨境代購電子商務平臺上的女性是主要消費人群。

（2）年級分布上，大四的大學生所占比例最大，占到44.4%。

（3）大學生在跨境代購電商平臺上的月消費大多集中在300元以內，占比八成以上。

（4）常用跨境電子商務平臺中天貓國際所占比例最高，為50.5%，其次是亞馬遜14.8%，其他的有聚美優品、網易考拉、小紅書和洋碼頭等網站。

（5）影響消費者選擇跨境電商平臺的主要因素中（此題為多選題），產品保證正品這個因素所占比例最大為63.4%；其次是網站知名度占到60.2%。

（6）消費者在跨境電商平臺購買產品時最注重產品的正品性，樣本比例為44.9%，其次為產品質量，占到42.6%。

（7）在跨境代購電商平臺上發生過退換貨的樣本比例占到61.6%，說明大多數消費者在跨境代購電商平臺上的購物過程中發生過退換貨。

（8）退貨最主要原因是產品質量問題，所占比例最大，為60.9%；其次是個人選擇問題，比例為21.1%，客服問題的樣本占到11.3%，物流問題比例為6.8%。

二、影響跨境電商消費者滿意度的因素分析

（一）相關分析

本節通過使用SPSS 20.0 進行雙變量相關性分析，采用 Pearson 相關系數和雙側檢驗，研究不同變量之間是否存在密切關系。r 為正值時為正相關；r 為負值時為負相關。相關分析結果如表2所示。

研究發現，平臺產品質量、平臺產品售價、產品介紹情況、平臺設計、平臺客服的服務態度、平臺是否保稅、平臺使用的物流平臺、平臺的支付方式、平臺的退款方式越好，消費者對跨境代購電商平臺的總體滿意度也相應越高。

（二）回歸分析

將消費者對跨境代購電商平臺的總體滿意度作為因變量，進行多元回歸分析，如表3所示。

由表3可以發現，該自變量的解釋度超過了70%，所以該模型自變量的解釋度相對較高。另外Durbin-Watson值為2.012，這表示隨機誤差項之間并不具備自相關性。

由表4可以發現，當回歸方程中的自變量存在差異時，其F值和sig.值分別為4.513和0.000，具備統計學意義。同時也表示構建的回歸模型具有一定的合理性。

根據表5回歸系數分析發現，平臺產品的質量、平臺產品的售價、平臺的介紹情況、平臺客服的服務態度、平臺的物流平臺這5個要素均會對電商平臺的消費者滿意度產生顯著的正向影響。而平臺的設計、流程，平臺是否保稅，平臺的購物方式和平臺的退款方式這些因素對跨境代購電商平臺的消費者滿意度沒有顯著的影響作用。

綜上所述，基于對跨境代購電商消費者滿意度模型進行實證研究，通過對調查數據進行深層次剖析，其所得結果可以參考表6。

二、提升跨境電商平臺消費者滿意度的建議

（一）針對跨境代購電商的建議

1.打造專業跨境電子商務客服團隊

提高平臺的客服態度，對客服的挑選和培訓機制進行調整與優化，從而促進這個營銷隊伍整體素質的提高。除此之外，還應重視對激勵和考核機制的補充與完善，從而激發員工的工作積極性和工作熱情，提高整個平臺的運行效率。

2.保證產品質量

跨境代購電商平臺要建立完善的產品質量管控體系。對供應商進行把控，選擇與產品質量有保障的供應商進行合作，全程追溯產品的來源，對產品的風險進行采集、評估和監測，在跨境產品上線前對產品進行質量抽檢，及時防范風險，確保上線產品的質量安全可靠，保障消費者的權益。

3.物流配送服務到位

跨境代購電商平臺要選擇與信任度高的物流企業進行合作，優化物流的操作過程，嚴格監控貨物配送過程，確保貨物安全。良好的物流配送服務可以提高消費者滿意度，是平臺吸引顧客的有力手段，好的物流配送服務能讓平臺更有競爭力。

（二）針對大學生消費者的建議

1.購物要學會貨比三家

在對于某樣商品有需求時，消費者不要隨便在某家店里就直接購買商品，要學會在多個同時出售該商品的電商平臺上查看商品屬性和買家評價，多方比對，再選取相對評價較好的商品進行購買，這樣可以減少不愉快的購物經歷，提高消費者購物的滿意度。

2.購物要了解商品行情

消費者在購物前，要適當了解所要購買商品的基本價位，不要一味貪圖便宜，一分錢，一分貨的道理大家都懂。購買之前要通過實體店或者實體店的網上商城了解一下，所需購買商品的價格大概在多少元左右，而且選擇手續齊全的店鋪，以免買到仿冒品。

3.購物前要了解售后細則

購買商品時，對于商品的售后服務一定要全面了解。賣家的信譽不是最重要，現在有好多刷信譽的商家。最重要的是購物平臺要有消費者保障，比如7天無理由退換、30天質量問題換新等，這樣的商家消費者買到不滿意的商品退貨退款有保障，這樣一來能最大限度的保護消費者的權益。

三、結語

大學生作為跨境代購電子商務平臺的主要消費群體之一，對跨境代購的認識與理解水平相對較高，通過對大學生在跨境電商平臺的購物經歷的調查，并采用多元回歸分析方法進行進一步分析，對跨境代購電子商務平臺上大學生消費者滿意度影響因素進行了實證評價。在現有研究的結果下，希望對我國跨境代購電子商務平臺的完善有所幫助。

參考文獻：

[1]孫艷艷.我國跨境電子商務的發展現狀分析[J].現代經濟信息，2018（15）：98-102

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