互聯網金融形勢下的商業銀行網點轉型研究

康晶

摘要：互聯網金融的高速發展，以其創新性和便捷性對商業銀行的支付、信貸、存款、理財等傳統業務帶來巨大影響，同時也對高人力投入的銀行傳統物理網點產生了巨大沖擊。這使得商業銀行開始努力探索銀行網點的轉型之路。本文探討了互聯網金融背景下商業銀行網點的轉型策略，闡明了打造新型輕型網點在降低營運成本、提高客戶體驗等方面的重要作用。

關鍵詞：互聯網金融 輕型網點 網點智能化 智慧柜員機

一、互聯網金融概述

互聯網金融是指互聯網企業依托互聯網、大數據、云計算、人工智能、社交網絡、生物識別等技術，廣泛參與金融行業的各種業務。包括：第三方支付、在線理財產品、信用評價、金融中介和電子商務等。與傳統的銀行服務相比，互聯網金融的創新之處體現在：（1）技術層面的創新，互聯網金融企業可以借助各種先進技術，為客戶提供更有針對性的個性化金融服務；（2）服務理念的轉變，在互聯網思維下，金融參與者不斷為大眾提供普惠性更強、操作更便捷、成本更低廉的金融創新產品；（3）普通人的參與度更高，人們對金融產品的興趣和需求隨著互聯網金融的發展更加旺盛。

Allen強調互聯網金融是互聯網精神與傳統金融服務相融合的新興領域，不能被簡單理解為運用互聯網技術的金融，而應看到互聯網精神在其中重要的支撐作用。Berger等認為互聯網金融是各種金融服務與現代IT、Web技術高度融合的一種新型金融形式。

二、互聯網金融對商業銀行傳統網點的沖擊

互聯網金融主要包括網上支付、網上信貸、網上理財產品、P2P融資等業務，互聯網金融簡便易用的在線服務對商業銀行的傳統網點有很大沖擊。

首先，互聯網金融的快速發展，對商業銀行的傳統客戶基礎造成沖擊，由于互聯網的普及，以及網上購物、網上支付、網上銀行、手機銀行、微信銀行等的不斷擴張，前往銀行物理網點辦理業務的客戶量大大減少。其次，對商業銀行渠道的沖擊，互聯網金融能夠提供方便快捷的在線渠道，使得客戶對傳統物理網點的依賴性降低。再次，對網點傳統銀行業務的沖擊，以往客戶主要辦理的開銷戶、匯款、余額和明細查詢、貴金屬購買、理財產品購買、小額信貸等業務，現在除了一類賬戶開銷戶外，其余業務都可通過銀行或互聯網金融企業的網上渠道辦理。

三、商業銀行營業網點的發展趨勢

（一）整體網點發展情況穩定

截至2016年末，我國銀行業金融機構營業網點總數達22.79萬個，其中，新增營業網點3，800多個，改造網點9，400多個，設立社區支行6，362個，小微支行達到1，540個。平均每個法人機構擁有網點51.8個，較2010年底的50個，平均增長率較低。（見表1）

雖然從網點數量上來看，發展情況依然穩定。但從網點運營成本、網點柜面替代率、客戶使用偏好來看，網點轉型勢在必行。例如，建設銀行廣東分行2015年，全省1211個網點中接近10%的網點利潤為負或在100萬以下。與2014年相比，22.5%的網點利潤出現負增長，37個網點連續兩年利潤為負。2015年分行電子渠道交易替代率達95.14%，自助設備賬務性交易量比為84.48%，柜臺交易筆數近三年連續以超過5%的速度下滑。

（二）網點類型轉變

互聯網金融對商業銀行傳統網點的沖擊，在現階段整體上并沒有對網點數量產生太大影響，其主要影響還在于商業銀行物理網點的質量。網點的質量提升，首先就是網點類型的轉變，商業銀行以網點數量、網點人員、智能化程度、辦理業務種類等對網點進行重新分類。

以建設銀行為例，建設銀行將營業網點分為綜合網點、旗艦網點和輕型網點三類。

綜合網點內部包括：自助銀行服務區、咨詢服務與引導分流區、智能服務區、客戶等候區、現金服務區、非現金服務區、理財中心、其他基本保障區域。

旗艦網點內部包括：客戶交流與咨詢區、產品展示與銷售區、客戶體驗與互動區、理財中心、自助銀行服務區、個貸服務區、公積金中心、其他保障區域。

輕型網點內部包括：自助服務區、智能服務區、產品展示與客戶體驗區、咨詢服務區、設備機房區、員工區。

綜合網點和旗艦網點類似傳統銀行網點，且功能有所增強。輕型網點為使用互聯網技術、智能技術、識別技術等新創新技術搭建的小型網點，網點數量較多，占地面積小、服務人員少，可辦理絕大多數銀行業務。

（三）網點輕型化轉型

從總體布局上看，綜合網點、旗艦網點總體數量較少，更多的是輕型網點，因而網點轉型的重點即為傳統網點的輕型化轉型。

以建設銀行廣東分行為例，從2016年廣東分行全面啟動渠道轉型工作后，一年半之內，輕型網點的數量達到151家，占全分行網點總量的12.63%。網點轉型已初見成效：

1.高柜數量大幅減少，人力資源得到釋放。已轉型的網點高柜數量減少了693個，低柜數量減少了10個；共釋放員工725人，全部充實到周邊旗艦、綜合網點；營銷人員占比由57.38%提高到81.66%。

2.存款保持平穩增長，網點人均盈利能力明顯增強。

3.網點營業面積得到壓縮，營業成本下降。已轉型網點點均營業面積由353平米下降至190平米；租賃的36個轉型網點點均年租金由53萬元下降到43萬元。

4.客戶服務更加細化。網點員工能更好地與客戶面對面交流，更多時間用于維護中高端客戶，人均產品營銷能力有所增強。

除建設銀行以外，郵政儲蓄銀行、中國銀行、招商銀行、農業銀行、工商銀行等銀行都在逐步推進網點輕型化轉型，用智能設備替代柜員的工作，以降低網點運營成本，提高網點科技能力和客戶體驗。

四、商業銀行營業網點智能化

推進網點輕型化轉型，主要借助互聯網金融科技的發展勢頭，利用互聯網金融中常用的新興技術，在傳統商業銀行的物理網點配備支持新技術的智能終端設備，使以往只能在柜面辦理的業務，現在可以完全自助使用智能設備辦理。智能設備包括以下幾種：

1.智慧柜員機：智慧柜員機可完成除必須面簽以外的所有銀行柜面業務，經過統計，在智慧柜員機上開戶速度提升2.25倍；開通電子銀行的速度提升了2.07倍；結售匯業務辦理速度提升1 5倍。

2.電子填單機：客戶可以在銀行網點排隊期間，使用電子填單機對業務單據進行電子化填寫，填寫后單據自動轉入柜員的待辦事項中，減少整體辦理時間。

3.智能排隊機：客戶可以使用銀行卡、身份證、指紋、人臉識別等手段進行排隊取號，智能排隊機能實時識別客戶的身份、等級、偏好、持有產品情況，為客戶推薦定制化的金融和非金融產品。

4.智能服務機器人：機器人集成了先進的人工智能技術、語音識別、人臉識別、活體識別，可與客戶直接對話獲取客戶需求，并可與客戶進行普通的聊天溝通。

5.農村微銀行APP：在農村等沒有銀行網點的區域，商業銀行推出了農村微銀行手機APP，農村供銷社或小賣部的所有者下載使用此手機APP，可為農村客戶提供助農取款、轉賬匯款、消費結算、理財、保險、貴金屬等普惠金融業務。

五、結論

在互聯網金融大力發展的當下，傳統商業銀行的產品創新能力、盈利能力、運營能力、技術支持能力都受到極大沖擊。對傳統商業銀行的物理網點而言，比起到柜面排隊辦理業務，客戶更愿意選擇互聯網融資平臺和銀行自身的手機和網上銀行渠道，這造成了商業銀行網點的人力資源浪費和運營利潤降低，迫使銀行網點不得不轉型。同時，互聯網金融常用的技術手段又為銀行網點的轉型提供了便利，利用這些已被證明有效的技術手段，銀行網點探索出了輕型化的轉型方向，并且轉型初見成效。我認為銀行網點并不會因為互聯網金融的發展而消亡，互聯網金融實際上也推動了銀行網點的轉型。