經營性網球俱樂部服務意識提升研究

李壬戌

【摘 要】文章依據經營性網球俱樂部服務實際需求，提出了網球俱樂部會員服務意識培養路徑與方法，提出在信息、溝通、場地、后勤等方面進行重點關注，并提出合理化建議。以期能夠為城市網球俱樂部會員服務的優化提出參考性建議。

【關鍵詞】網球俱樂部；服務意識；培養

經營性網球俱樂部在會員服務工作過程中，重點在會員抵達現場進行網球運動參與，前期和后期還有一些細節性工作會影響到會員的服務感受，因此除了做好會員的現場服務工作，還應該注重前期和后期的一些服務事宜。這里主要從會員抵達球場前、參與網球運動、離開網球場地三個階段對經營性網球俱樂部會員服務意識培養的路徑和方法進行探討。

一、場館服務意識的培養

（一）信息發布準確、預約渠道高效通暢。網球俱樂部會員在參與網球運動前期，一般是通過網絡信息資源告知相關安排和計劃制定發布，因此在網球俱樂部的信息資源發布渠道中，一定要做到信息準確，預約場地系統運行良好，為會員了解最新消息動態，進行場地預定提供最大便捷。

場地預約過程中可能會產生場地滿員問題、場地供應滿足不了會員要求、場地節假日高峰期間價格調整問題、特殊原因場地臨時關閉等問題，如何做好及時協調處理，最大程度的滿足會員的要求和需求，是保證服務質量的前期重要性工作。同時，對教練、陪練人員的調配，怎樣在人員有限的情況下，最大程度的為會員服務，滿足會員的要求也是需要特別注意的。

（二）溝通禮儀到位、細節服務至上。經營性網球俱樂部內設一般工作人員，在電話溝通、生日道賀等方面，既要做好溝通禮儀的細節，又要做到細心耐心，對會員給與最佳的心理感受。石裹瑩，劉遠海指出，可以根據顧客資料系統，在消費之余，更好的聯系顧客群，給與一定的關注。例如在節日到來之前，通過賀卡送上溫馨的節日祝福，對光顧排行經常性會員給與一定的禮品贈送等等。更好的提高網球俱樂部在顧客心目中的地位，讓顧客有一種被關注、被在乎、被重視的感覺。【1】

（三）后勤保障有力、交通服務便捷。會員在網球俱樂部參與網球運動中，一定會帶來餐飲、理療、裝備維護等相關附加服務的消費，如何在俱樂部常規運營中，設置符合會員訴求的餐飲服務、理療恢復服務、裝備維護服務，是經營性網球俱樂部提供高質后勤保障的體現。網球場館周邊交通配套是否到位便捷，停車位是否方便，也是影響會員抵達現場參與網球運動的主要因素。

二、經營過程服務意識培養

胡洪泉，劉巍指出經營性健身俱樂部為客戶提供的服務分為四大類：核心服務、特色服務、增值服務、體驗服務。核心服務包括選擇合適項目、合適教練，達到健身目的；特色服務包括定期問候、提供最新資訊、完善的醫療保障管理；增值服務包括免費折扣的定期升級、快速處理顧客的投訴；體驗服務包括顧客對服務過程的參與、角色互換等。【2】根據經營性網球俱樂部運營特點，會員參與網球運動過程中的場地、指導、后勤、配套服務是關系服務質量和品質的關鍵點。

（一）場地環境良好。網球俱樂部應該根據會員的社會結構特征、人員組成結構、水平結構等多方面因素，進行場地環境標準設計。例如，網球俱樂部參與會員主要為高端企業管理人員，主要參與網球運動的目的是公關交際，那么場地要求一定是干凈、美觀、有質感且有一定的私密性，如果網球俱樂部主要接待一般會員學、練球使用，那么主要場地環境要求是數量充分、燈光圍網達標、場地運動氛圍濃厚等。

（二）指導隊伍素質佳。目前俱樂部一線員工，尤其是前臺、會籍顧問、教練員等的服務缺乏經驗及規范化操作技能，商業網球俱樂部的服務水平參差不齊，客戶滿意度不高，應該特別要求提高工作人員的素質，尤其是直接服務于會員的網球指導人員的素質。王勇，于娜指出，休閑體育俱樂部指導員勝任特征包括誠實正直、創建信任感、創新性、溝通能力、建立關系、客戶意識、理解他人、靈活性、情緒覺察力、信息搜索、學習能力、應變能力、影響力、責任感、主動性、專業知識、自我控制、自信心、尊敬他人、知識的廣度、調動積極性等要素。【3】

（三）配套服務全面。在經營性網球俱樂部后勤保障設置全面的基礎上，在會員接受網球運動指導或活動過程中，后勤保障人員要按照會員要求、需求和時機，及時做好相關服務。如果有必要，及時與會員保持溝通，主動提供周到細心的服務。

經營性網球俱樂部除了在網球指導、陪練、后勤服務上做好組織工作外，還應該在網球裝備、服裝、耗材等方面提供直接銷售和維護服務。除此以外，還應該根據實際情況，把運動康復理療服務引進到服務體系中。還有一些研究者提出網球俱樂部提供網球休閑文化區域設置的建議，如李后普提出，網球俱樂部里可以設置休息室，里面購置各方面的網球雜志和資料供網球愛好者查閱，也可以通過影像放映的方式，給消費者展示網球運動的魅力，讓消費者理解網球運動對身心健康的良好塑造作用，強化消費者的健身意識和消費意識。【4】

三、跟蹤服務意識培養

（一）信息反饋回訪及時。網球俱樂部會員離開場地，貌似結束了接受服務的時機。然而，會員結束網球運動參與，及時給與回訪，反饋相關信息是尤為重要的工作。王勇，于娜的研究中指出俱樂部可以設立獨立網站，發布俱樂部最新消息和動態；為客戶提供及時的、有效的、專業的健身常識和運動處方；在網上與顧客對大家所關心的問題進行有針對性的探討；對顧客的訓練效果和訓練成績給予最專業、最及時的分析和反饋等。【1】

（二）問題處理認真到。經營性網球俱樂部在管理中可能會產生會員間的糾紛，糾紛有些來自與指導人員的交流溝通，有些可能來自服務人員的過失，有些可能來自管理人員的無禮，有些可能來自對場地環境的不滿意等。產生問題后，現場解決不等于實現了問題消除，一定要在事后進行彌補性措施。有研究指出，俱樂部應該去除那些使顧客投訴不方便的障礙，建立有效的反饋機制。包括授權給員工，使他們有權利對俱樂部服務或產品同顧客做出補償；俱樂部要讓顧客明白如何投訴，比如投訴電話，并且必須在24小時內解決顧客的投訴等，分析顧客投訴類型和原因，相應的調整俱樂部的政策。【1】

（三）會員活動策劃有效。胡洪泉，劉巍指出國內大部分經營性健身俱樂部的產品和服務內容過于單調。狹隘的經營理念致使俱樂部無法擴展自己的服務內容和產品形式，服務范圍狹窄，沒有形成自身的個性和特色，忽視對客戶服務過程中的方式和態度，客戶服務缺乏穩定性、細節性和一貫性。【2】為了保持俱樂部與會員間的密切聯系，有必要通過組織一些會員活動來聯絡感情，增進了解，加強互動。會員在離開網球俱樂部后，通過各種媒介為會員提供產品服務的優惠待遇，如價格打折，積分統計；通過各種媒介獲取會員的反饋意見和建議；為會員舉辦社交集會性質的活動，如聚餐，旅游；會員建立和維護封閉式的交流互動平臺，如BBS、QQ、微信群等。

（四）后續服務跟進到位。根據會員管理檔案，適時為會員提供預約建議或提醒，做到與會員的溝通和營銷相結合。把各種活動信息和積分信息及時反饋給會員，并與商戶進行深度合作，建立精準營銷傳播渠道。通過后續跟進聯系，實現微博“粉絲”的管理及營銷，讓會員活動帶來的微博活躍用戶，真正轉化為忠誠會員。實現會員參與網球俱樂部活動、服務的持續消費和購買意愿。

【參考文獻】

【1】石裹瑩，劉遠海 .關系營銷策略在網球俱樂部中的運用研究[J].咸寧學院學報，2012.06

【2】胡洪泉，劉 巍.我國經營性健身俱樂部客戶服務體系初探[J].體育科技文獻通報，產業.探討，2011.2

【3】王勇，于娜.關于構建商業網球俱樂部客戶服務體系的思考[J].搏擊（體育論壇），2012.4

【4】李后普.武漢市經營性網球俱樂部經營管理現狀及對策[D].武漢體育學院碩士研究生論文，2009年3月