綜合醫(yī)院開展門診“一站式服務(wù)”的實(shí)踐與延伸

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【摘 要】? 目的：分析綜合醫(yī)院實(shí)施門診“一站式服務(wù)”的效果及重要意義。方法：本次選擇2018年7月-2019年7月我綜合醫(yī)院收治門診患者90例作為觀察對象，參照時(shí)間先后分為觀察組與對照組，對照組接受門診常規(guī)服務(wù)，觀察組接受門診一站式服務(wù)，評估并比較兩組患者滿意情況，記錄并計(jì)算糾紛發(fā)生率及受表揚(yáng)概率。結(jié)果：觀察組患者總滿意度明顯高于對照組（p<0.05）。另外，觀察組發(fā)生糾紛概率較對照組相比更低，受表揚(yáng)概率高于對照組（p<0.05）。結(jié)論：綜合醫(yī)院實(shí)施門診一站式服務(wù)能夠明顯提升患者滿意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，值得臨床推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 綜合醫(yī)院;門診;一站式服務(wù);實(shí)踐

【中圖分類號】R249?? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B?? 【文章編號】1005-0019（2020）03-009-02

Abstract ：Objective：? This paper analyzes the effect and significance of "one-stop service" in outpatient service of general hospital.Methods： The choice in Ninety outpatients in our general hospital from July 2018 to July 2019 were selected as the observation objects. The reference time was divided into observation group and control group. The control group received routine outpatient service， while the observation group received one-stop outpatient service. The satisfaction of the two groups was evaluated and compared. The incidence of disputes and acceptance tables were recorded and calculated yang probability.Results：? The total satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that in the control group （p < 0.05）. In addition， the probability of disputes in the observation group was lower than that in the control group， and the probability of being praised was higher than that in the control group （p < 0.05）.Conclusion：? The implementation of one-stop outpatient service in general hospitals can significantly improve patient satisfaction and reduce the incidence of medical disputes， which is worthy of clinical promotion and application.

Key words：

General Hospital; Outpatient Service; One-stop Service; Practice

伴隨著當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療模式也相應(yīng)出現(xiàn)改變，醫(yī)院致力于為患者提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將患者作為開展工作的中心[1]。門診是醫(yī)院中重要的組成部門，同時(shí)也是患者就醫(yī)時(shí)的第一線，肩負(fù)著接待患者、導(dǎo)診等重要任務(wù)。做好門診服務(wù)對提高醫(yī)院整體形象有積極影響。本文以2018.7-2019.7我院門診收治90例患者為例，探究一站式服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值，具體如下。

1 資料與方法

1.1? 一般資料 本次選擇2018年7月-2019年7月我綜合醫(yī)院收治門診患者90例作為觀察對象，參照時(shí)間先后分為觀察組與對照組，對照組總計(jì)患者45例，包括男性23例，女性22例，年齡20-89歲，平均（46.5±2.3）歲，觀察組總計(jì)患者45例，包括男性22例，女性23例，年齡21-88歲，平均（46.7±2.2）歲，兩組患者基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p<0.05）。

1.2? 方法

對照組接受門診常規(guī)服務(wù)，如解答患者提出的疑問，引導(dǎo)患者就診等。

觀察組接受一站式服務(wù)，具體為：

首先，需在醫(yī)院每個(gè)樓層各設(shè)立一個(gè)導(dǎo)診臺，要求導(dǎo)診臺正對著電梯出入口方向，這樣可以保證每一名患者或家屬均能第一時(shí)間找到導(dǎo)診臺。導(dǎo)診臺上應(yīng)放置各科室的介紹信息，并附有科室位置的簡易地圖，在患者或家屬詢問時(shí)由當(dāng)值護(hù)理人員指出具體的路徑[2]。如需使用輪椅、推車等工具，則由當(dāng)值護(hù)理人員負(fù)責(zé)幫助患者租借，以保證行動不便的患者不用過多消耗體力。同時(shí)導(dǎo)診臺上放置病歷本和填寫范本，并預(yù)留數(shù)只可固定的原子筆。

其次，在每個(gè)樓層內(nèi)設(shè)置醫(yī)療問訊處，由專職人員負(fù)責(zé)為患者或家屬介紹完整的預(yù)約掛號流程。同時(shí)為患者或家屬介紹醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、國家醫(yī)療優(yōu)惠政策、醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷方式等內(nèi)容，并將主要內(nèi)容整理成宣傳冊，免費(fèi)發(fā)放給入院治療的患者。詢問處還需張貼院內(nèi)各類注意事項(xiàng)，通過海報(bào)的方式張貼知名醫(yī)生的照片、科室和主治疾病，以供患者自行選擇[3]。

第三，在院內(nèi)購進(jìn)各類自助設(shè)備，例如自助掛號機(jī)、自助打印機(jī)等，其中掛號機(jī)擁有預(yù)約掛號、取號、繳費(fèi)、查詢等多種功能，可方便患者或家屬自行操作，節(jié)省了排隊(duì)掛號的時(shí)間。而自助打印機(jī)則能夠?yàn)榛颊叽蛴「鞣N檢查結(jié)果，只需一鍵操作即可。但導(dǎo)診臺內(nèi)仍需留有一名負(fù)責(zé)監(jiān)看自助區(qū)的護(hù)理人員，當(dāng)患者或家屬對操作不熟悉時(shí)可及時(shí)給予指導(dǎo)。

第四，為特殊患者建立綠色通道。當(dāng)有急診重癥患者入院后，護(hù)理人員需立即幫助患者開啟綠色通道，堅(jiān)持“先看病”原則，直接經(jīng)由綠色通道將患者轉(zhuǎn)入手術(shù)室，再由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者家屬完成后續(xù)掛號和繳費(fèi)，盡量節(jié)省患者的搶救時(shí)間，以避免病情的惡化[4]。

第五，與社會團(tuán)體多進(jìn)行溝通，增加院內(nèi)志愿者數(shù)量，挑選合格的志愿者幫助護(hù)理人員完成基礎(chǔ)工作，例如導(dǎo)診臺和自助區(qū)示范操作等。要求志愿者需保持親切的態(tài)度、柔和的語氣來應(yīng)對患者或家屬，并正確回答其提出的疑問。

1.3? 觀察指標(biāo)

自制滿意度調(diào)查問卷評估兩組患者對此次服務(wù)的滿意情況?？傆?jì)100分，得分超過80分表示患者對此次門診服務(wù)比較滿意，得分超過60分不足80分表示患者對此次門診輔以一般滿意，得分不足60分表示患者對此次門診服務(wù)不滿意。記錄并計(jì)算各組出現(xiàn)糾紛及受表揚(yáng)的概率。

1.4? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

通過SPSS 20.0 軟件對本次服務(wù)結(jié)果進(jìn)行處理分析，利用%表示計(jì)數(shù)資料，經(jīng)卡方值檢驗(yàn)，組間差異以p驗(yàn)證，p<0.05表示存在明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1? 滿意度比較

觀察組45例患者對此次門診服務(wù)的總滿意情況優(yōu)于對照組（p<0.05），見表1。

2.2 糾紛發(fā)生率、受表揚(yáng)發(fā)生率比較

觀察組出現(xiàn)糾紛的概率低于對照組，受表揚(yáng)概率較對照組更高（p<0.05），見表2。

3 討論

“一站式”的門診服務(wù)是以導(dǎo)診臺為中心，盡量將門診就醫(yī)程序簡化，并持續(xù)引入自助式服務(wù)、志愿者服務(wù)等方式增加導(dǎo)診臺的工作人員數(shù)量，方便群眾就醫(yī)。其中導(dǎo)診臺上可提供各科室的大致信息，為患者掛號時(shí)提供一定的參考。自助設(shè)備不僅能夠幫助患者快速預(yù)約掛號，而且還能繳納各種費(fèi)用，還可對各項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行打印，節(jié)省了患者或家屬大量的排隊(duì)等待時(shí)間。再加上護(hù)理人員和志愿者在旁輔助，為患者或家屬講解自主設(shè)備的使用方式，就能提升其就醫(yī)效率。同時(shí)深化綠色通道的建設(shè)，貫徹優(yōu)先就醫(yī)的理念，使搶救和掛號繳費(fèi)同時(shí)完成，為患者節(jié)省了寶貴的治療時(shí)間，能有效改善預(yù)后效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 李鐘仁.門診一站式自助服務(wù)機(jī)對提高服務(wù)時(shí)間的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2017，32（3）：146-149.

[2] 陳麗苗，陳映好.門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2016，13（11）：140-141，142.

[3] 譚健.門診一站式自助預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)對提高門診就診率及滿意度的影響[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2019，（2）：191.

[4] 張麗杰，孫煒臻，楊秋云， 等.門診“一站式付費(fèi)”模式下自助服務(wù)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2016，11（5）：101-103.