我院門診“一站式服務中心”的實踐效果

萬孟超 李曙梅 薛珊

[摘要]目的 提升門診服務品質，為患者提供優質、高效、便捷、全方位的服務。方法 選取2018年1月～2019年1月我院診治的800例門診患者作為研究對象，按照入組的先后順序分為對照組（400例）與實驗組（400例），對照組采用常規就診護理服務方法，實驗組采用“一站式”服務方法。比較兩組的就診滿意度和平均就診時間。結果 干預后，實驗組患者的護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）;干預后，實驗組患者的平均就診時間短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 改造后的門診“一站式服務中心”發揮了提升服務層級的重要作用，簡化了門診患者就診、辦事流程，為患者節約了寶貴的時間，提升了患者的就醫感及滿意度，同時也體現了優質、高效、便捷的人性化服務精神。

[關鍵詞]一站式;服務中心;實踐;體會;患者滿意度

[中圖分類號] R197.323? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-4721（2020）1（c）-0181-03

[Abstract] Objective To improve the quality of outpatient service and provide high-quality， efficient， convenient and comprehensive services for patients. Methods A total of 800 outpatients admitted to our hospital from January 2018 to January 2019 were selected as the research objects. They were divided into control group （400 cases） and experimental group （400 cases） according to the order of admission. The control group adopted the routine nursing service method， while the experimental group adopted the "one-stop" service method. The two groups were compared in terms of satisfaction and average visit time. Results After the intervention， the satisfaction of the experimental group was higher than that of the control group， with statistical significance （P<0.05）. After the intervention， the average visiting time of the patients in the experimental group were shorter than those of the control group， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The reformed outpatient service "one-stop service center" has played an important role in improving service levels， simplifying outpatient visits and procedures， saving precious time for patients， improving patients′ sense of medical treatment and satisfaction， and also embodying the spirit of high-quality， efficient and convenient humanistic service.

[Key words] One-stop; Service center; Practice; Experience; Patients′ satisfaction

“一站式”服務是指將多樣化的醫療服務項目、服務流程通過集成方式優化、整合，使服務流程簡潔化、服務效果最大化，提高門診服務質量與效率[1]。我院為不斷提升服務品質，竭誠為患者提供優質、高效、便捷、全方位的服務，門診部積極響應醫改政策要求，由院領導牽頭，門診部工作人員多次進行實地調研，調研中發現患者辦事在各部門之間往返奔波，門診大樓內設有不少行政職能處室，但辦事窗口分散，各部門之間服務無科學銜接，造成門診服務效率低下、流程不暢、患者不滿，決定將門診服務中心重新裝修改造，并深化窗口服務內涵。我院門診“一站式服務中心”經改造自2018年7月2日正式投入使用，至2019年1月31日窗口服務總人次達103 880人次，“一站式服務中心”大幅提升了門診患者就醫滿意度，縮短了患者就診平均時間，效果良好，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院門診“一站式服務中心”于2018年7月2日正式投入使用，選取2018年1月～2019年1月我院診治的800例門診患者作為研究對象，按照入組的先后順序分為對照組（400例，“一站式服務中心”實施前）與實驗組（400例，“一站式服務中心”實施后）。對照組中，男267例，女133例;平均年齡（44.3±5.7）歲。實驗組中，男265例，女135例;平均年齡（45.2±6.3）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。納入標準：≥18歲;神志清楚、能準確表達個人情感者;愿意參加問卷調查者。排除標準：<18歲;意識障礙、有精神心理障礙疾病者;不愿接受問卷調查者。

1.2方法

1.2.1對照組? 對照組患者采取常規就診護理服務方法。

1.2.2實驗組? 實驗組患者采取“一站式”服務方法，具體的服務內容如下。（1）窗口外觀改造，拉近醫患距離。針對調研發現的“群眾辦事難”情況，院領導高度重視，多次組織開展協調會，決定將門診服務中心重新裝修改造。2018年7月全新門診“一站式服務中心”正式投入使用，改造后的一站式服務中心窗口全部為開放式，沒有玻璃隔閡，消除辦事群眾的陌生感;內外同冷暖、共氣候，拉近醫患距離。臺面高度經過精心設計，適合江西百姓身高;設有物品擱置臺，讓醫患交流更加從容方便。（2）深化服務內涵，提升服務品質。將原本分散在全院各處的服務窗口集中到門診大廳，涵蓋了便民服務、門診預約、投訴、接待、醫保咨詢、藥事服務、財務服務、醫務服務等服務內容，使患者在院內辦事無需在多部門間來回奔波，節省了精力和時間。同時各窗口服務內容根據患者需求不斷優化調整。（3）提供便民服務，讓患者感到賓至如歸：①便民服務。提供免費輪椅、一次性水杯及開水，針線包，紙、筆、老花鏡、復印、電話等，為年老、體弱、行動不便的患者提供輪椅、平車，病情較重的病人由導醫護士全程陪同護送到急診科，并且與急診科護士做好細致全面的交接[2]，保障每一位就診患者的安全，同時為計生特殊家庭開通綠色通道;②化驗單的打印及代寄。醫院門診設有檢驗報告單自助打印設備，方便患者自行獲取報告，遇代取報告者，代辦人出示有效證件，即可在“一站式服務中心”行化驗單打印，同時為外地患者提供代寄報告單等服務;③寄存服務。為更好地為廣大患者服務，服務中心工作人員從患者的角度出發，設立物品儲物柜，為患者儲存物品提供方便，為攜帶較多物品的患者，特設立“愛心寄存屋”;④開通咨詢熱線電話。在醫院官方網站、微信、微博上公布門診一站式服務中心電話，工作時間內由專人禮貌接聽，回答各種咨詢，做到有問必答，并做好登記工作;⑤接待投訴力求滿意答復。以往門診患者投訴要到糾風辦，糾風辦的辦公地點較深，患者心有怨氣，還要去尋找投訴部門，容易激化負面情緒，帶來新的不滿?，F在一站式服務中心針對醫護工作期間患者與醫護人員發生的沖突和矛盾問題，由一站式護士耐心傾聽，提供理解、關懷、安慰，不刺激患者，盡力幫患者解決問題并留存記錄，留下患者聯系電話，事后由工作人員聯系相關責任人，協調處理。這一舉措緩和了矛盾，和諧了醫患關系。（4）提供全方位預約方式，節省就診等候時間。針對老年患者或不會使用網站、公眾號掛號的患者，特開通專線電話預約，在新聞網站公布預約電話，并做好預約登記相關工作。患者到院后有導醫人員指導完成取號就診，大大方便了患者，節省了就診等候時間。（5）提供醫保咨詢服務，最大程度方便患者。很多患者對醫保政策一無所知，特別是一些老年患者，經常弄錯程序。一站式服務中心醫保窗口由醫保處派專業人員上崗，對醫保政策非常熟悉，可為前來就診的患者提供滿意的咨詢服務，對于患者的特殊病種申請進行審核，最大程度上方便了患者。（6）提供藥事咨詢服務，保障患者用藥安全。西藥藥物名目繁多，護理人員指導患者用藥極易出錯，而診室醫生接診量大也無法及時、詳細指導復診患者藥物使用方法，這樣容易導致醫患矛盾。一站式服務中心藥事窗口由藥學部派專業人員上崗，隨時為患者做到口服藥相關知識的耐心、細致、正確的講解;對于特殊藥物的使用情況進行審批;同時負責退藥蓋章，讓患者更加方便和滿意。（7）提供財務服務，縮短患者非醫療耗時。門診銀醫系統的上線，大大方便了患者掛號、繳費。自助繳費后為避免人工收費窗口排隊打印發票而影響窗口正常業務，一站式服務中心財務窗口可實現發票統一打印，同時還可完成門診患者退費相關流程，大大節省了患者的精力和時間。（8）提供醫務服務，提高患者辦事效率：主要承擔疾病證明、出生證明審批蓋章、慢病相關檢查報告蓋章及診斷復印件等資料審核蓋章。（9）規范“一站式服務中心人員”服務行為：要求工作人員儀表端莊，服裝整潔，掛牌上崗，樹立主動服務意識，主動詢問患者的病情，主動去解答患者的疑問，讓每位患者都得到熱忱接待、仔細解答、親切問候、微笑迎送，切實落實門診的各項優質護理措施[3]。

1.3觀察指標及評價標準

1.3.1觀察指標? 比較兩組患者的門診就診滿意度及平均就診時間。

1.3.2評價標準? 醫院門診各樓層、診區護士主動發放《門診患者滿意度調查表》，調查表的內容涵蓋門診環境、窗口人員服務態度、服務質量、服務效率、就診耗時等方面，統計并分析比較兩組患者就診滿意度及平均就診時間。

1.4統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗;計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

實驗組患者的門診就診滿意度為97%（388/400），高于對照組的87.5%（350/400），差異有統計學意義（P<0.05）。對照組患者的平均就診時間為（98.5±6.3）min，實驗組的平均就診時間為（36.4±2.7）min。實驗組患者的平均就診時間短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

3討論

醫院對門診服務管理力度不斷加強的同時，不斷優化業務流程，深化服務內涵，完善門診一站式服務體系，“一站式服務中心”真正做到了以患者為中心，通過簡化工作流程，整合資源為患者提供了更加深層次的醫療服務。

建立有效的醫療質量管理體系，可滿足患者期望的“療效高、服務好、時間短、費用低”等要求，是新時期醫院立足與發展的根本[4]。在醫院門急診患者的管理和服務中，患者的就診流程和就醫體驗的優化也一直是永恒的主題[5]。經過全新打造門診一站式服務中心，給患者帶來了明顯的就診體驗的改善，促進了門診醫療服務的可及性，增加了醫療過程的便利性。縮短了醫療事件前后等待的時間，能顯著改善患者的就醫滿意度[6]，因而醫院實施一站式服務中心具有至關重要的意義。首先，一站式服務中心的改造體現了以人為本，人性化服務。與住院患者相比，門診患者在就診過程中基本是自己跑，因而存在著心理和身體上的各種問題[7]，人性化服務是門診患者的迫切需要[8]。通過“一站式服務中心”提供“六位一體”的服務模式，能幫助患者解決醫療以外的許多問題，減少了患者的麻煩，緩解患者緊張焦慮的心理，減輕了患者的心理壓力，充分體現出了醫院以人為本、以患者為中心的醫療服務理念[9]，提高了服務質量。其次，提高了工作效率，落實了工作責任。傳統的門診就醫模式著重點沒有體現“以患者為中心”，患者在沒有工作人員全方位指導下，患者和家屬需要花費很長的時間去排隊等候，浪費時間和精力[10]?！耙徽臼椒罩行摹奔芷鹆藰蛄海澕s了患者的時間，各窗口在門診部統一管理下，有明確的規章制度，責任到人，分工合作，加強了工作責任心[11]，同時節省了等待的時間，大大提高了診療的效率[12]。再次，樹立醫院在患者心中的良好形象。把患者關注的熱點和難點做為工作的切入點，牢固確立服務意識，切實改進工作作風，為患者提供優質、高效、便捷、全方位的服務。一站式服務工作的開展，不僅有利于提高患者的滿意度，為醫院贏得良好的口碑，也能夠為醫院帶來更大的經濟收益，從而促進醫院的發展[13]，提高了醫院的社會效益和經濟效益。

綜上所述，進一步豐富“一站式服務”的內涵，擴展“一站式服務”的外延，崇尚“沒有最好的服務，只有更好的服務”理念，將我院的“一站式服務”辦出特色，仍然需要積極探索[14]。下一步希望能借助信息的力量全面推進“實現大型檢查診間實時綜合預約，同時強化門診服務中心的檢查預約和醫患溝通”，做到“一站預約，多點檢查”，集中各種檢查預約功能，患者只需要通過一個窗口就能完成所有預約，減少中間環節，避免患者“四處奔波”，做到“最多跑一次”[15]，節約患者無效排隊等候，提高就診效率，進一步提高滿意度。

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（收稿日期：2019-06-06? ?本文編輯：李二云）